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인기 질문

CRM—마케터 가이드

CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 관리하는 소프트웨어 시스템입니다. CRM 시스템은 단순히 하나의 솔루션이 아닙니다. 고객 관계를 효과적으로 관리하고 분석 및 개선하려면 고객 여정의 모든 단계를 지원하는 포괄적인 클라우드 솔루션이 필요합니다. 그러한 엔드 투 엔드 솔루션에는 완전하고 동적인 고객 뷰를 제공하기 위해 온라인, 오프라인 및 타사 데이터 소스를 결합할 수 있는 인공 지능 지원 고객 데이터 플랫폼(CDP) 뿐만 아니라 영업 클라우드, 서비스 클라우드, 상거래 클라우드, 마케팅 클라우드가 포함되어 있어야 합니다.

CRM은 누가 사용해야 하나요?

CRM 시스템은 대부분 영업 팀과 연관이 있습니다. 시간이 지남에 따라 이러한 솔루션은 범위를 확장했으며 이제 마케팅, 상거래, 서비스 등 여러 부서에 반드시 필수적인 요소가 되었습니다.

CRM은 지속적으로 고객 데이터를 수집하여 해당 데이터를 분석하고, 습득한 지식을 사용해 관계를 공고히 하며 비즈니스 성과를 높이는 방식으로 발전하고 있습니다. 따라서 모든 고객 대면 직원(또는 고객 대면 직원을 지원하는 직원)이 "우리는 당신에 대해 잘 알고 있고 당신을 소중하게 생각한다"라는 메시지를 고객에게 전달할 수 있게 되었습니다.

CRM 시스템은 비즈니스 성과에 중요한 영업 프로세스 그 이상을 지원합니다. 고객에 대한 심층적인 지식을 통해 기업은 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 적시에 적절한 방법으로 적절한 가격에 신제품과 추가 제품 제공 및 판매
  • 서비스 팀이 문제를 더 빨리 해결하도록 지원
  • 개발 팀이 더 나은 제품과 서비스를 만들도록 지원

CRM을 사용하는 이유는 무엇인가요?

CRM(Customer Relationship Management)이 중요한 이유에 대해 의아해할 수 있습니다. 실제로 경쟁 제품 간에는 그 기능 측면에서 거의 차이가 없습니다. 따라서 비즈니스에 대한 경험을 바탕으로 구매 결정을 내리는 고객들이 많습니다.

훌륭한 고객 경험(CX)을 제공하려면 고객을 완벽하게 파악해야 하고 올바른 데이터를 수집해서 통합해야 합니다. CRM(Customer Relationship Management) 시스템은 이메일, 웹사이트, 오프라인 매장, 콜 센터, 모바일 판매, 마케팅 및 광고 활동 등 다양한 소스의 데이터를 결합합니다.

고객이 누구인지, 고객이 원하는 것이 무엇인지, 과거에 고객과 어떻게 상호 작용했는지, 그리고 미래의 상호 작용은 어떨지를 파악하는 것이 CRM의 핵심입니다.

CRM(Customer Relationship Management)의 목표는 무엇인가요?

CRM의 목표는 고객 여정의 모든 단계에서 정보에 입각한 우수한 고객 경험을 통해 고객과 견고하면서도 생산적이고 충성도 높은 관계를 맺도록 지원하는 것입니다. 그 이유는 무엇일까요? 고객 확보 및 유지를 개선하기 위해서입니다. 이 핵심 아이디어는 고객 관계 전략을 중심으로 형성됩니다. 고객 확보 및 유지를 개선하는 데 있어 고객이 계속 재방문할 수 있는 경험을 제공하는 것이 큰 부분을 차지합니다. CRM은 전략이자 도구로써 이러한 경험에 대한 정보를 제공합니다.

CRM 시스템은 어떤 작업을 수행하나요?

CRM 시스템은 고객 정보, 회사 담당자와의 상호 작용, 구매, 서비스 요청, 자산 및 제안을 포함하여 특정 고객의 여정에 대한 모든 데이터를 수집, 연결 및 분석합니다. 그런 다음, 사용자가 해당 데이터에 액세스하고 각 접점을 이해할 수 있도록 인터페이스를 제공합니다. 이렇게 이해함으로써 탄탄한 고객 관계를 구축하게 됩니다.

또한 고객 데이터를 집계하여 커미션 모델링, 영업 예측, 지역 세분화, 캠페인 디자인 및 제품 혁신은 물론 기타 영업, 마케팅 및 서비스 활동을 채울 수 있습니다. 이 모든 활동은 고객 확보, 유지 및 매출 창출을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 관리 소프트웨어 및 도구는 고객 참여 프로세스를 간소화하고 고객과 강력한 관계를 구축하며 고객 충성도를 형성하고 궁극적으로 매출과 수익을 늘리는 데 도움이 됩니다.

CRM의 예에는 어떤 것이 있나요?

고객의 관점에서 두 가지 시나리오를 살펴보겠습니다.

여러분이 이전에 거래한 적이 있는 브랜드에서 구매한 제품을 서비스 받아야 하는 상황입니다. 심지어 제품 등록까지 했습니다. 그런데도 고객 지원 라인에 전화를 했을 때 담당자는 당신이 누구인지, 어떤 제품을 구입했는지, 언제 구매를 했는지 전혀 모릅니다. 어쩔 수 없이 여러분이 모델이나 일련 번호 같이 담당자가 이미 알고 있어야 할 정보를 어렵게 찾아내서 제공해야 하는 번잡한 과정을 거쳐야 합니다. 여러분은 회사가 마땅히 가지고 있어야 할 정보를 제공하느라 귀중한 시간을 낭비하게 될 뿐만 아니라, 회사가 여러분에 대해 전혀 모르고 있다는 점에서 자신이 중요한 고객이 아니라는 인상을 받게 됩니다. 필요한 서비스를 받기는 했지만, 다음에도 이 회사에서 구매할 생각이 사라지면서 다른 경쟁사를 열심히 찾아보게 됩니다.

또 다른 시나리오를 예로 들어보겠습니다. 여러분이 지원을 받기 위해 전화를 건 상황입니다. 담당자가 이름을 확인해서 신원만 파악되면 귀하의 전체 구매 및 서비스 내역을 확인하여 여러분을 소중한 고객처럼 대한다고 해봅시다. 이렇게 소중하게 고객을 대하면 설령 제품에 문제가 있더라도 고객은 재구매를 하게 됩니다.

CRM은 두 번째 유형의 고객 경험을 지원합니다. CRM을 기반으로 하는 모든 상호 작용은 고객이 보다 개인적이고 매력적인 경험을 할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 브랜드 자산을 구축하고, 고객 만족도를 높이며, 더 많은 매출을 올릴 수 있는 기회도 제공합니다. 이것이 바로 고객 충성도를 형성하고 매출을 늘릴 수 있는 방법입니다.

B2B CRM이란 무엇인가요?

모든 CRM(Customer Relationship Management) 시스템이 동일하게 만들어지는 것은 아닙니다. 일반적으로 B2B 영업 환경은 여러 구매자가 관여한다는 점에서 더 복잡합니다. 판매가 종료되고 프로세스에 더 많은 단계가 포함되는 데 최대 12개월이 소요될 수 있습니다. B2B 거래가 규모가 더 크므로 구매 횟수는 더 적습니다. B2B 제품은 보편적으로 필요한 제품이 아니기 때문에 영업 기회가 적습니다. 많은 사람들이 Coca-Cola를 좋아하지만 모든 사람에게 오프로드에서 흙 파는 기계용 타이어 어셈블리가 필요한 것은 아닙니다.

복잡성 수준을 감안하여 고유한 B2B 요구 사항에 맞는 고객 솔루션이 필요합니다. 다음과 같은 기능을 제공하는 시스템을 고려하세요.

  • 영업 담당자가 워크로드를 관리하고 모든 것을 추적할 수 있도록 지원하는 자동화된 워크플로우
  • 고객 행동을 정확하게 예상하고 재무 결과를 전망하는 예측 기능
  • 잠재 고객 또는 리드가 있는 판매 퍼널 단계에 대한 가시성 향상
  • 애플리케이션 셀프 서비스 환경에서 흔히 사용되는 복잡하고 자유롭게 구성 가능한 장비를 판매하는 CPQ 애플리케이션
  • 견적을 생성하고 주문 실수를 방지하기 위한 세부정보를 제공하는 견적 관리

B2C CRM이란 무엇인가요?

위에서 언급했듯이 모든 고객 관리 솔루션이 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. B2C 영업 환경은 일반적으로 B2B보다 덜 복잡합니다. 영업에는 몇 달 또는 몇 년이 아닌 며칠이 걸리며 일반적으로 더 적은 수의 접점이 필요합니다. 거래 규모는 작지만, 보다 다양한 제품이 판매됩니다. 대규모로 빠르고 쉽게 판매하기 위해 광범위한 잠재 고객에게 주력해야 하므로 고유한 B2C 요구 사항에 맞는 솔루션이 필요합니다. B2C 솔루션은 다음과 같은 기능을 제공해야 합니다.

  • 고객 데이터, 서비스 알림 등의 영역에서 실시간 기능
  • 개인적인 접촉은 유지하면서도 많은 대중에게 폭발력을 발휘할 수 있는 강력한 이메일 마케팅
  • 광범위한 연락처 데이터베이스를 토대로 하는 마케팅, 수 많은 연락처에 대한 영업, 고객 요구에 부응할 수 있는 서비스 제공을 지원하는 자동화된 워크플로우
  • 통합 티켓팅 플랫폼과 다양한 채팅 도구를 통해 더 많은 요청을 처리할 수 있는 통합 콜 센터 및 고객 서비스 기능
  • 잠재 고객을 포섭하고 모든 고객에게 다른 구매 옵션을 홍보하기 위한 소셜 미디어 통합

CRM 기능 및 이점

선택할 수 있는 다양한 옵션과 CRM 공급업체가 있습니다. 그러나 어떤 시스템에서든 살펴봐야 할 몇 가지 일반적인 특성이 있습니다. 우선 사용하기 쉬워야 합니다. 그렇지 않으면 사람들이 사용하지 않을 것입니다. 또한 예산에 부합해야 하며 다른 시스템과 잘 통합되어야 합니다. 고객을 철저하게 총체적으로 파악하기 위해서는 정확하고 일관된 데이터가 필요하며, 통합을 신뢰하지 않으면 데이터를 신뢰할 수 없습니다.

기술 역량과 관련하여 최고의 CRM(Customer Relationship Management) 시스템은 인공 지능(AI) 및 머신 러닝과 결합된 강력한 분석 기능을 제공합니다. 이러한 시스템을 사용하면 과거에 어떤 일이 발생했는지 알 수 있을 뿐만 아니라, 각 고객 기회에 맞는 구체적인 차선책과 제품 구성을 파악할 수 있습니다. 좋은 소프트웨어 솔루션은 여러 팀에서 도구를 사용하는 방법을 자세히 파악할 수 있도록 사용 분석 기능도 제공해야 합니다.

영업 계획, 할당량 및 지역 관리, 예측 및 인센티브 보상

공급업체에 따라 소프트웨어는 영업 계획, 할당량 및 지역 관리, 예측 및 인센티브 보상을 지원할 수 있습니다. 이러한 추가 기능을 사용하면 가치가 낮은 거래는 눈에 띄지 않게 하고, 성사를 앞둔 거래와 영업 팀에서 할당량을 달성한 사람을 완벽하게 파악할 수 있습니다. 예상 판매량을 알면 마케팅 캠페인을 계획하고 다양한 영업 권역에 분산되어 있는 리소스를 보다 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 어떤 영업 활동을 수행했는지, 이러한 활동이 효과가 있었는지, 리소스를 재할당해야 하는지 등을 확인할 수 있습니다.

CRM에서 데이터와 그 중요성

모든 소프트웨어 솔루션에서 가장 중요한 부분은 여기에 입력되는 데이터입니다. 성공적인 고객 관계 전략의 기반은 고객에 대해 알고 있는 정보와 해당 정보를 얼마나 효과적으로 사용하는지에 달려 있습니다.

잘못된 CRM 데이터는 다음과 같이 여러 원인으로 발생할 수 있습니다.

  • 거짓으로 입력한 데이터(예: 고객 혜택을 받거나 구매 등록을 피하려는 목적으로 "Mickey Mouse"를 입력하거나 가짜 전화 번호를 입력한 경우)
  • 데이터 입력 시 키 입력 오류
  • 철자 오류나 다른 사람이 계정에 대한 정보를 입력할 수 있는 상황에서 발생하는 고객 정보 중복
  • 해마다 비즈니스에 발생하는 자연스러운 움직임과 변화: (이직, 승진, 회사 매각 등)

출처에 관계없이 잘못된 데이터를 수집하면 CRM의 경제적 가치가 빠르게 저하되는 결과가 초래될 수 있습니다. 유효하지 않거나 부정확한 고객 기록을 정리하는 데 드는 비용만 해도 상당하며, 이렇게 유효하지 않거나 부정확한 고객 기록으로 인해 인적 개입 비용이 수반될 수도 있습니다.

고객의 의견은 데이터에 포함되어 있으며 전략적 계획, 매출 성장, 서비스 품질 등을 위한 기반을 형성합니다. 고객 데이터를 정확하고 완전하게 유지하면 현재와 미래의 경제적 가치가 유지됩니다.

CRM을 사용해 구독 및 갱신 관리

반복 결제 및 구독 관리를 지원하고 싶다면 구독 및 갱신 관리 프로세스의 대다수를 자동화할 수 있는 CRM 솔루션이 필요합니다. 계약 만료가 임박한 고객에게 자동으로 갱신 알림을 보내거나, 영업 팀에 갱신에 대해 적시에 고객에게 연락하라고 알리는 기능이 여기에 포함될 수 있습니다.

CRM에서의 인공 지능(AI)

기술적 기능과 관련해 최고의 CRM 시스템이란 AI 및 머신 러닝과 강력한 분석 기능을 결합해서 제공하는 시스템입니다. AI는 과거에 발생한 일을 알려줄 뿐만 아니라 각 고객의 비즈니스 기회에 맞는 차선책 및 제품 구성을 안내한다는 점에서 CRM의 미래입니다. 또한 인공 지능은 마케팅, 영업 및 서비스 전반에서 브랜드 경험을 최적화하는 데 도움이 되는 고객 인텔리전스를 시의 적절하게 제공합니다. 마지막으로 좋은 솔루션은 여러 팀에서 도구를 사용하는 방법을 자세히 파악할 수 있도록 사용량 분석 기능도 제공해야 합니다.

CRM 시스템이 효과적인지 어떻게 알 수 있나요?

CRM 시스템은 고객을 유치하고 유지하는 것이 궁극적인 목적이라는 점에서 상당한 비즈니스 효과를 기대할 수 있는 투자입니다. 영업, 마케팅, 서비스 전반에 추적할 수 있는 여러 지표가 있습니다. 이를 통해 가장 중요한 시스템이 원하는 수익을 제공하는 데 효과적인지 파악할 수 있습니다.

균형 잡힌 스코어카드를 사용하든 다른 모델을 사용하여 성과를 추적하고 평가하든 상관없이 고객 확보 비용, 고객 평생 가치, 영업 단계 기간, 고객 유지율, 상향 판매율, 순 신규 매출, 회수 시간과 같은 지표를 살펴보세요. 이 외에도 많은 지표가 있습니다. 조직 프로세스 및 성과, 고객 인지도(순 프로모터 점수 또는 NPS) 및 전략적 조정을 평가하는 측정치를 추적하세요. 궁극적으로 어떤 지표를 선택할 것인가는 전략적 목적과 목표에 따라 결정됩니다.

CRM(Customer Relationship Management)과 마케팅 간의 차이점

CRM과 마케팅 자동화 시스템은 모두 데이터에 관한 것입니다. 보다 정확하게는 데이터 저장 및 사용과 관련이 있습니다.

그러나 마케팅 자동화 시스템은 리드 수집(의도를 보여줄 정도로 충분한 고객 데이터 포인트)를 수집한다는 최종 목표 하에 잠재 고객 및 기존 고객과 커뮤니케이션을 하고 이를 영업 팀에 전하는 데 중점을 둡니다.

CRM은 이러한 정보를 토대로 리드를 생성하고 이를 제품 또는 서비스 구매에 관심을 표명했거나 과거에 구매한 적이 있어서 향후 다시 구매할 가능성이 있는 리드로 정의할 수 있는 연락처로 변환합니다.

CRM(Customer Relationship Management)이 고객 서비스를 개선하는 방법

전통적으로 CRM은 주로 영업 툴로 간주되었습니다. 그 이상의 의미는 두지 않았습니다. 고객 소프트웨어 솔루션은 영업 팀이 영업 기회를 구성하고 후속 조치를 자동화하며 기회와 파이프라인을 관리하는 데 도움이 되지만 조직 내의 다른 부서를 위해 더 많은 작업을 수행합니다.

솔루션은 모든 영업 기회와 고객에 대한 중요한 정보를 보관하므로 모든 고객 대면 팀은 자신이 누구인지, 어떻게 동기를 부여하는지, 원하는 것이 무엇인지, 과거에 브랜드 기업과 어떤 유형의 관계를 구축했는지 자세히 파악할 수 있습니다.

이러한 정보는 고객 서비스 담당자에게 해당 고객과 상호 작용이 필요한 때에 대한 맥락을 제공합니다. CSR이 대면 중인 고객에 대해 더 많이 알수록 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

CRM(Customer Relationship Management)을 통해 고객 경험(CX)을 개선하는 방법

비즈니스 성공과 성장을 위해서는 고객을 완벽하게 이해해야 합니다. CRM 시스템이 없으면 고객을 완벽하게 파악해서 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪게 됩니다.

  • 고객 상호 작용 개인화
  • 비즈니스 프로세스 자동화(해당 클라우드 CX를 통합)
  • 모든 고객 상호 작용을 추적

CRM의 미래인 CX

CRM이 처음 등장했을 당시 기업들은 데이터를 캡처하고 보관했지만, 데이터를 검색 이외의 용도로 어떻게 활용해야 할지 몰랐습니다. 하지만 이제 CRM(Customer Relationship Management)에 인공 지능이 통합되어 데이터를 수집하고 연결한 다음 데이터가 의미하는 바를 해석하고 예측할 수 있습니다. 고객 데이터가 출발점입니다. 빠르게 진화하는 인공 지능 기능을 비롯해 CPQ(Configure, Price, and Quote) 솔루션은 영업 여정을 시작하고 새로운 경로와 제품 영역으로 영업 여정을 확장하기 위해 고객을 완벽하고 정확하며 총체적으로 파악하는 데 있어 중요한 역할을 합니다. 엔드포인트는 무한합니다.

이 인공 지능 개선 기능은 계속해서 발전하고 있으므로 CX는 꾸준히 개선될 것이며 그에 따라 고객의 기대치도 계속 증가할 것입니다.

기업이 고객과 고객의 구매 여정을 심층적으로 이해해야만 높아지는 고객의 기대치를 충족하고 고객에게 어필할 수 있는 고유한 방법으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 이것이 바로 CX의 미래이며 최고의 CRM 솔루션을 선택할 때 이를 가이드로 활용해야 합니다.

CRM 전략이 중요한 이유는 무엇인가요?

도구는 도구일 뿐입니다. 중요한 것은 이러한 도구를 사용하는 방법입니다. CRM 전략은 시스템에서 처리한 데이터와 분석을 사용하여 목표를 달성하도록 보장합니다. 고객 전략은 사용할 도구, 시스템 호스팅 위치, 그리고 기대하는 이점을 얻기 위해 측정할 항목을 선택할 때 영향을 미칩니다.

CRM의 궁극적인 목표는 고객 확보 및 유지를 개선하는 것입니다. 이를 중심으로 구체적인 고객 전략이 형성됩니다. 고객이 계속 재방문할 수 있는 경험을 제공함으로써 고객 확보 및 유지 개선이라는 목표를 달성할 수 있습니다. CRM은 전략이자 도구로써 이러한 경험을 위한 토대를 마련합니다.

CRM은 온프레미스 기반이어야 하나요, 클라우드 기반이어야 하나요, 아니면 둘을 결합해야 하나요?

다른 비즈니스 애플리케이션과 마찬가지로 CRM 시스템을 온프레미스, 클라우드 또는 하이브리드 모델로 호스팅할지 여부는 비즈니스 요구 사항에 따라 결정됩니다.

  • 온프레미스는 시스템을 완벽하게 제어할 수 있습니다. 그러나 비용이 듭니다. 온프레미스 시스템을 구매, 설치 및 배포, 모니터링, 유지 관리 및 업그레이드해야 하기 때문입니다. 비용이 많이 들고 시간 집약적인 설치 및 업그레이드가 필요하며 지속적인 유지 관리를 위해 사내 IT 리소스가 필요할 수 있습니다.
  • 클라우드 기반 또는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 옵션은 사용하기 쉬울 뿐만 아니라 온프레미스 시스템보다 IT 리소스의 개입과 투자가 적은 간단한 인터페이스를 제공합니다. 비즈니스 사용자는 누구든 업데이트를 수행할 수 있습니다. 업그레이드가 자동으로 진행되기 때문에 대대적인 IT 활동 없이도 항상 최신 기능을 사용할 수 있습니다. 또한 클라우드 CRM은 언제 어디서나 편리하게 액세스할 수 있습니다.
  • 하이브리드 모델은 위에서 언급한 모든 영역에서 절충안이 필요하지만 다른 두 모델의 장점을 모두 제공할 수도 있습니다. 그러나 기술이 점차 클라우드 기반이 되어가고 있다는 것을 인식할 필요가 있습니다. 온프레미스에 막대한 투자를 계속하는 기업은 경쟁업체가 클라우드로 진출함에 따라 뒤처질 위험이 있습니다. 언제 어디서나 사용할 수 있는 이동성이 제한됩니다. 그리고 새로운 기능에 대한 액세스할 때 많은 시간과 노력이 들어갈 수 있습니다. 또한 가장 정교한 인공 지능 기반 기술(가상 비서, 챗봇, 차선 추천 및 예측 분석을 지원하는 기술)을 사용할 수도 없습니다.

이러한 모든 옵션을 감안할 때 비즈니스에 적합한 CRM 모델은 요구 사항 및 리소스에 가장 잘 부합하고 의미있는 방식으로 고객과 상호 작용하여 탁월한 고객 경험을 유도하며 비즈니스 결과를 개선할 수 있는 모델입니다.

CRM이 실제로 필요한가요?

CRM 시스템 투자에는 적절한 시기가 있습니다. 고객이 누구인지, 고객의 요구 또는 욕구가 무엇인지, 구매 라이프사이클에서 어떤 단계에 있는지 정확하게 파악하지 못하고 있거나, 경쟁사에 고객을 뺏기고 있다면 이는 분명 CRM 시스템이 필요하다는 확실한 신호입니다.