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인기 질문

CRM이란 무엇인가?

고객 관계 관리(CRM)는 도구, 기술 및 프로세스를 사용하여 고객 데이터를 수집 및 분석한 다음 해당 정보를 사용하여 더 나은 고객 경험을 만드는 관행입니다. 기본적으로 CRM은 데이터와 작업의 조합으로 고객과의 관계를 강화하고 궁극적으로 비즈니스 성과를 개선하기 위해 결합됩니다.

고객이 누구인지, 고객이 원하는 것이 무엇인지, 과거에 고객과의 상호 작용이 무엇인지, 그리고 고객이 미래에 무엇을 할 것인지 파악하는 것이 CRM의 핵심입니다. 귀사의 궁극적인 CRM 목표는 고객 여정의 모든 단계에서 정보에 입각한 우수한 고객 경험을 통해 고객과 강력하고 생산적이며 충성도 높은 관계를 개발하는 것입니다.

기술 기반이고 기술을 지원할 수 있지만 CRM의 핵심은 전략입니다.


레코드 시스템에서 권장 시스템으로 진화하여 더욱 스마트해진 CRM

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CRM이 중요한 이유

비즈니스가 새로운 체험 경제에서 경쟁함에 따라 고객 경험(CX)은 이제 최고의 경쟁 차별화 요소입니다. 신중한 CRM 전략을 통해 회사는 고객 충성도를 높이고 새로운 고객을 유치하며 경쟁에서 앞서 나가는 우수한 고객 경험을 만들 수 있습니다.

CRM 및 체험 경제

체험 경제를 선도하려는 기업은 고객의 요구에 즉시 대응해야 합니다.


고객 관계는 회사 성공의 기초입니다. 고객 여정의 모든 단계에서 뛰어난 CX를 만들기 위해 이러한 관계를 관리하는 방법은 CRM 노력에 크게 좌우됩니다. 따라서 심층적인 고객 지식에 액세스하고 그 지식을 계속 적용해야 합니다. CRM을 사용하면 그렇게 할 수 있습니다. CRM은 고객 여정을 처음부터 끝까지 원활한 프로세스로 전환할 수 있는 방식으로 각 고객에 대한 정보를 수집하고 관리합니다.

제품 특징과 기능에 대한 차별성이 매우 미미한 오늘날의 고도로 상품화된 시장에서 고객은 이제 브랜드와 회사에 대한 경험을 바탕으로 브랜드를 선택하고 있습니다.

고객의 관점에서 몇 가지 시나리오를 살펴보세요.

귀하는 이전에 거래한 적이 있는 브랜드에서 구매한 제품을 서비스 받아야 하는 상황입니다. 제품은 등록을 마쳤습니다. 고객 지원 라인에 전화하면 담당자는 귀하가 누구인지, 무엇을 구입했는지, 언제인지 알 수 없습니다. 이제 모델 및 일련 번호(고객이 액세스하기 불편할 수 있음)와 같이 담당자가 쉽게 사용할 수 있는 정보를 제공하는 지루한 프로세스를 거쳐야 합니다. 이 정보를 가지고 있어야 하는 회사에 이 정보를 제공하는 데 귀중한 시간을 낭비하고 있을뿐만 아니라 귀하는 그들에게 그다지 중요하지 않고 그들이 귀하에 대해 거의 알지 못한다는 느낌을 받았습니다. 다음에 그 회사에서 구매하는 것을 고려할 때 두 번 생각합니다.

이제 대체 시나리오를 고려하십시오. 귀하는 지원 전화를 걸고 귀하의 이름을 확인하고 귀하가 누구인지 확인하기 만하면 담당자가 귀하의 전체 구매 및 서비스 내역을 사용할 수 있으며 귀하를 소중한 고객처럼 대합니다. 제품 문제가 있더라도 개인적으로 이러한 대우를 받으면 계속해서 다시 돌아올 수 있습니다.

CRM은 이러한 유형의 CX를 지원합니다. CRM을 기반으로 하는 모든 상호 작용은 고객이 보다 개인적이고 매력적인 경험을 할 수 있는 기회를 제공하며 브랜드 자산을 구축하고 비즈니스 성과를 개선할 수 있는 기회입니다. 이것이 바로 고객 충성도를 창출하고 수익을 늘리는 방법입니다.

CRM 시스템은 무엇을 수행합니까?

CRM 시스템은 특정 고객의 여정에 대한 모든 데이터(고객 정보, 회사 담당자와의 상호 작용, 구매, 서비스 요청, 자산 및 제안 포함)를 수집, 연결 및 분석하는 기술 솔루션입니다. 그런 다음 시스템은 모든 회사 비즈니스 사용자가 해당 데이터에 액세스하고 각 접점을 이해할 수 있는 인터페이스를 제공합니다. 이는 견고한 고객 관계의 기반을 제공합니다.

또한 고객 데이터를 집계하여 커미션 모델링, 판매 예측, 지역 세분화, 캠페인 디자인, 제품 혁신 및 기타 판매, 마케팅 및 서비스 활동에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. 이 모든 활동은 고객 확보, 유지 및 수익 창출 노력을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM 소프트웨어 및 도구는 고객 참여 프로세스를 간소화하고, 고객과 강력한 관계를 구축하고, 고객 충성도를 구축하고, 궁극적으로 매출과 수익을 높이는 데 도움이 됩니다.

CRM은 영업팀만을 위한 것이 아님

CRM 시스템은 전통적으로 영업 펀넬(funnel)의 일부로 거의 전적으로 영업 팀과 연관되어 왔습니다. 종종 펀넬(funnel)은 시작점과 끝점 모두였습니다. 시간이 지남에 따라 CRM은 마케팅, 상거래 및 서비스 기능 이상으로 중요성을 갖도록 범위를 확장했습니다. CRM은 기업에서 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하고 우수한 CX를 생성하며 제품 혁신을 추진할 수 있는 수많은 기회의 문을 열 수 있는 고객 정보를 추적하는 데 사용됩니다.

CRM은 정적 개체가 아닙니다. 고객 데이터를 수집하고, 해당 데이터를 분석하고, 그 지식을 사용하여 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스 결과를 개선하는 조치를 취하는 지속적으로 진화하는 프로세스입니다. 이를 통해 고객 여정의 모든 단계에서 조직의 모든 사람이 고객에게 “우리는 당신을 알고 당신을 소중하게 생각합니다.”라는 메시지를 전달할 수 있습니다.

영업 프로세스를 넘어 고객을 이해하는 것은 비즈니스 성과에 중요합니다. 고객의 여정에 대한 지식이 있다면

  • 마케팅 팀은 고객에게 적절한 제품을 적시에 적절한 방식으로 제공할 수 있습니다.
  • 서비스 팀은 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.
  • 개발 팀은 더 나은 제품과 서비스를 만들 수 있습니다.

이러한 모든 노력은 개별적으로 그리고 전체적으로 향상된 CX에 기여합니다. 성공적인 CRM의 기초는 고객에 대해 알고 있는 정보와 해당 정보를 얼마나 효과적으로 사용하는지입니다.

CRM 전략이 중요한 이유는 무엇입니까?

도구는 도구일 뿐입니다. 도구에 가치를 부여하는 것은 도구를 사용하는 귀사의 목적입니다. CRM 전략은 CRM 시스템에서 처리한 데이터와 분석을 사용하여 목표를 달성하도록 합니다. 전략은 사용할 도구, CRM 시스템을 호스팅할 위치 및 기대하는 이점을 얻기 위해 측정할 항목에 영향을 줍니다.

CRM 프로그램의 궁극적인 목표는 고객 확보 및 유지를 개선하는 것입니다. 이것은 CRM 전략의 세부 사항이 래핑되는 핵심입니다. 고객 확보 및 유지 개선은 고객이 계속 재방문할 수 있는 경험을 제공함으로써 대부분 달성됩니다. 전략으로서의 CRM 및 도구가 이러한 경험을 알려줍니다.

CRM 시스템에서 무엇을 찾아야 합니까?

CRM 시스템에서의 선택은 특정 전략 및 기능 요구 사항에 따라 달라집니다. 선택할 수 있는 많은 옵션과 공급업체가 있습니다. 그러나 모든 시스템에서 찾아야 하는 몇 가지 일반적인 특성이 있습니다. 사용하기 쉽고(그렇지 않으면 사람들이 사용하지 않을 것임) 저렴해야 하며, 다른 시스템과 잘 통합되어야 사용자가 가장 효율적인 방식으로 작업을 수행할 수 있습니다.

기술 기능에 관해서는 최고의 CRM 시스템이 인공 지능(AI) 및 머신 러닝과 결합된 강력한 분석을 제공한다고 믿습니다. 이러한 유형의 시스템은 과거에 발생한 일을 알려줄뿐만 아니라 각 고객 기회에 맞는 차선책 및 제품 구성을 안내합니다. 좋은 CRM 시스템은 또한 사용 분석을 제공하여 회사에서 투자한 도구를 팀이 어떻게 사용하고 있는지에 대한 완전한 보기를 제공해야 합니다.

CRM 시스템이 효과적인지 어떻게 알 수 있습니까?

CRM 시스템의 궁극적인 목적은 고객을 유치하고 유지하는 것이므로 측정 가능한 수익이 있는 비즈니스 투자입니다. CRM 시스템이 원하는 수익을 제공하는 데 효과적인지 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 측정 항목을 추적할 수 있습니다.

오늘날의 CRM 시스템은 고객 여정 전반에 걸쳐 확장됩니다. 살펴 보려는 측정 값은 범위가 광범위하며 판매, 마케팅, 서비스 등을 포함합니다. 성과 추적 및 평가를 위해 Balanced Scorecard를 사용하든 다른 양식이나 모델을 사용하든 고객 유지, 판매 증가(교차 판매 및 상향 판매 포함), 수익 증가, 의뢰 등과 같은 특정 분야를 다루는 측정 기준을 살펴보십시오. 또한 조직 프로세스 및 성과, 고객 행동 및 전략적 조정을 평가하는 측정 값을 추적해야 합니다.

궁극적으로 선택하는 메트릭은 전략적 목적과 목표를 기반으로 할 것입니다.

CRM이 온프레미스, 클라우드 또는 둘의 조합이어야 합니까?

다른 비즈니스 애플리케이션과 마찬가지로 온프레미스, 클라우드 또는 하이브리드 모델에서 CRM 시스템을 호스팅할지 여부는 비즈니스 요구 사항에 따라 달라집니다.

온프레미스 CRM 시스템을 사용하면 CRM 시스템을 완전하고 자율적으로 제어할 수 있습니다. 온프레미스 시스템을 구매, 설치 및 배포, 모니터링, 유지 관리 및 업그레이드해야 합니다. 비용이 많이 들고 시간 집약적인 설치 및 업그레이드가 필요하며 지속적인 유지 관리를 위해 사내 IT 리소스가 필요할 수 있습니다.

클라우드 기반 CRM 및 SaaS(Software-as-a-Service) 옵션은 사용하기 쉽고 온프레미스 시스템보다 IT 참여 및 투자가 적은 간단한 인터페이스를 제공합니다. 모든 비즈니스 사용자가 필드 및 페이지를 업데이트할 수 있습니다. 업그레이드가 클라우드를 통해 이루어지기 때문에 상당한 IT 노력 없이 최신 버전을 얻을 수 있습니다. 클라우드 기반 CRM은 언제 어디서나 편리하게 액세스할 수 있습니다.

하이브리드 CRM 모델에는 위에서 언급한 모든 영역에서 절충안이 필요하지만 두 세계의 장점을 모두 제공할 수도 있습니다. 그러나 기술이 점점 클라우드 기반이 되고 있음을 인식하는 것이 중요합니다. 온프레미스 CRM에 많은 투자를 계속하는 기업은 경쟁업체가 클라우드로 진출함에 따라 뒤처질 위험이 있습니다. 또한 챗봇 및 모빌리티와 같은 기능과 관련된 가장 정교한 AI 기술은 클라우드 기반입니다. 이는 CRM의 중요한 원동력입니다.

귀사의 비즈니스에 적합한 CRM 모델은 귀사의 요구 사항과 리소스에 가장 잘 부합하는 모델이며, 이를 통해 탁월한 고객 경험을 유도하고 비즈니스 결과를 개선하는 의미있는 방식으로 고객과 상호 작용할 수 있습니다.

데이터를 사용하여 통합된 고객 경험 제공

Oracle은 내장 AI 및 머신 러닝을 활용하여 마케팅, 영업 및 서비스 전반에서 브랜드 경험을 최적화하는 데 도움이 되는 시기 적절한 고객 인텔리전스를 제공합니다.

CRM의 미래는 CX

CRM 초기에 기업은 데이터를 캡처하고 보관했지만 데이터로 무엇을 해야할지 알지 못했습니다. 이제 AI가 통합된 CRM 기술은 데이터를 수집하고 연결한 다음 해당 데이터가 의미하는 바를 해석하고 예측합니다. 이 귀중한 기능이 발전함에 따라 CX는 지속적으로 개선되고 결과적으로 고객 기대치는 계속 증가할 것입니다.

귀사는 고객과 고객의 여정에 대한 깊은 이해를 가져야 증가하는 기대를 충족 할 수 있을뿐만 아니라 독특하고 매력적인 방식으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 이것이 바로 CX의 미래이며 CRM 솔루션 선택을 위한 가이드 역할을 해야 합니다.

고객 데이터가 출발점입니다. 빠르게 진화하는 AI 기능과 구성, 가격 및 견적(CPQ) 솔루션은 고객에 대한 포괄적인 보기를 사용하여 판매 여정을 시작한 다음 해당 여정을 새로운 경로와 기능으로 확장하는 데 중추적인 역할을 합니다. 끝점은 무한합니다.

CX 우수성을 향한 경로의 어디에 있는지 확인하십시오.

성숙한 CX 전략은 조직을 기본 CRM에서 CX 우수성으로 이동시켜 고객이 모든 접점에서 통합된 브랜드 경험을 경험할 수 있도록 합니다. 통합, 예측 및 개인화된 CX를 통해 고객과의 관계를 육성하고 성장시키십시오.