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고객 경험(CX)이란?

Oracle CX

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고객 경험(CX)은 마케팅 에서부터 영업, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 뜻합니다. 큰 그림에서 봤을 때, 고객 경험은 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용의 총합을 말합니다.

고객 경험은 단순한 일련의 행동이 아닙니다. 고객 경험은 감정을 중시하죠. 고객 또는 잠재 고객이 브랜드에 대해 어떤 감정을 가지고 있나요? 고객과의 모든 접점에서 기업은 고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정을 호전시킬 수도 있고 악화시킬 수도 있습니다. 각 접점에서 내려야 할 중요한 결정이 있으며, 이러한 결정은 결과적으로 비즈니스의 성공 여부에 영향을 미칩니다.

고객 경험(CX)이 중요한 이유는 무엇인가요?

그렇다면 고객 경험이 왜 그렇게 중요할까요? 제품이 상품화됨에 따라 고객은 특징과 기능 보다는 기업이 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하게 됩니다.

고객은 자신이 좋아하는 브랜드와 연결되어 있다고 느끼고 싶어하고, 구입한 제품의 판매사가 자신을 잘 파악하고 존중해 주기를 원합니다. CX는 최고의 경쟁 차별화 요소가 되었습니다. 따라서 기업들은 CX 전략이 고객과의 모든 접점에서 개인화되고 만족스러운 상호작용을 제공할 수 있는지 확인해야 합니다.

이러한 상호작용은 시간이 지나면서 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인식과 인상에 영향을 미칩니다. 이렇듯 CX는 성공의 중요한 열쇠입니다. 다음과 같은 몇 가지 요소들은 기업에 대한 고객의 인상에 큰 차이를 만들어 CX에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

  • 마케팅 캠페인이 고객이 필요한 것과 원하는 바를 잘 반영하고 있는가?
  • 전자 상거래 사이트가 탐색하기 쉽고 방문자에게 안내와 지원을 제공하고 있는가?
  • 영업 및 서비스 프로세스에서 B2B 및 B2C 고객 모두에게 서비스를 제공할 수 있을 만큼 탄탄한 전략을 가지고 있는가?
  • 모든 고객 정보가 그 정보를 필요로 하는 사람 및 시스템이 손쉽게 액세스할 수 있게 준비되어 있는가? 고객이 자신이 누구인지, 무엇을 필요로 하는지 매번 설명해야 하거나 이전에 나눈 모든 대화를 또 설명해야 하는가?

고객의 시점에서 기업이 자신을 얼마큼 이해한다고 느끼는지 정도는 고객의 만족도와 거래 결정에 큰 영향을 미칩니다. CX를 올바르게 사용하는 기업은 성공하는 기업이 될 수 있습니다.

Gartner가 조사한 바에 따르면, 기업의 89%는 고객 경험을 새로운 경쟁의 장으로 생각하고 있었습니다.

고객 경험 전략이란 무엇인가요?

고객 경험 전략은 고객 접점에 관계 없이 긍정적이고, 가치 있고, 차별화된 고객 경험(CX)을 제공하는 데 필요한 실행 가능한 계획을 제시해야 합니다.

고객 경험 전략 수립 시 경쟁사에 대한 통찰력, 소비자 및 시장 조사/데이터, 내부 전략 목표, 이니셔티브 및 가치 진술을 모두 고려해야 합니다.

고객 경험 전략에는 전통적으로 고객 대면 부서로 간주되는 부서뿐만 아니라 모든 부서가 포함되어야 합니다. 오늘날에는 전 직원이 고객 서비스를 담당하고 있습니다. 회사 전반의 그룹을 통합하면 손쉽게 전 직원을 고객 중심 목표에 맞춰 조정하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

고객 경험 관리는 무엇인가요?

Gartner는 고객 경험 관리(CEM)를 '고객의 기대를 충족하거나 초과 달성하도록 상호작용을 설계하고 대응하여 고객 만족도, 충성도 및 지지도를 높이는 전략'이라고 정의하고 있습니다.

좋은 고객 경험은 무엇인가요?

좋은 CX와 나쁜 CX에는 차이가 있습니다. 긍정적 고객 경험은 고객이 브랜드와 나눈 상호작용의 결과 매번 즐거움과 만족감을 느낄 때 발생합니다. . 타깃 고객을 제대로 선정한 좋은 마케팅 캠페인(PDF), 제품 구매가 손쉬운, 전자 상거래 사이트, 간소화된 구매 절차, 셀프서비스 옵션 그리고 언제 어디서나, 어느 기기에서나 귀사 브랜드와 연결될 수 있도록 조성된 환경 등이 긍정적 고객 경험을 제공하죠.

고객은 브랜드가 고객과의 교감을 위한 다양한 채널을 제공하기를 바랍니다. 그들의 니즈를 한발 앞서 예측해주길 원하죠. 또한 유용하면서도 개개인에게 의미 있는 충성도 프로그램을 통해 자신의 브랜드 충성도를 보상받기를 기대합니다.

연결된 데이터는 탁월한 고객 경험을 제공하는 기업의 능력에 중요한 역할을 합니다. 만족스러운 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객을 직접 만나는 프런트 오피스에서부터 후선 지원을 담당하는 백 오피스에 이르기까지 브랜드 시스템 전반에 걸쳐 모든 데이터 및 정보를 연결해야 하죠. 이를 통해 고객과 만나는 모든 접점에서 모든 고객에게 각각 개인화된 방식으로 유기적인 경험을 매끄럽게 선사할 수 있습니다.

나쁜 고객 경험(CX) 정의

반면 브랜드와의 상호작용 결과 고객이 불만족, 실망, 심지어 좌절감을 느낄 때 부정적 고객 경험이 발생합니다. 부정적 고객 경험은 종종 고객 개인의 관점에서 기인하기도 하죠. 고객의 입장에서 브랜드가 고객을 제대로 파악하지 못했다고 느끼는 경우, 고객의 니즈를 이해하는 데 실패했거나 혹은 이해하는 일에 아예 관심이 없고, 해당 브랜드와 거래하는 것 자체가 어렵다고 느끼는 경우가 이에 해당합니다. 이와 같은 관점은 다음과 같은 요소들에 대한 반작용으로 생겨나기도 합니다.

  • 복잡하고 어려운 웹사이트
  • 기대에 못 미치는 품질
  • 느린 고객 서비스 응대
  • 고객의 기대와 무관한 마케팅 활동

개인화에 대한 요구가 높아져만 가는 지금, 획일적인 응대 방식은 고객들에게 극도로 당혹스러운 경험을 제공할 뿐입니다. 특히 지금처럼 고객이 의도했든 의도치 않았든 브랜드에게 충분한 정보를 제공하고 있는 상황에서는 더욱 그렇죠. 모든 것이 연결된, 데이터가 중심인 세상에서 브랜드와 고객 사이에 발생하는 단절에는 변명의 여지가 없습니다.

이 밖에도 기업의 서비스 팀이 고객의 거래 이력을 파악하고 있지 못하거나, CRM 시스템에 입력된 고객 정보가 정확하지 않거나, 개인화 전략 자체가 존재하지 않거나, 이메일 인삿말에 이름을 사용하는 것 외의 전략은 없는 경우에도 단절이 발생할 수 있습니다.

훌륭한 고객 경험의 예

기업들은 오래 전부터 고객 경험이 제품 자체보다 중요할 수 있음을 깨닫고 이를 활용해 왔습니다. Apple, Zappos, Starbucks는 고객 경험(CX)을 중요시하는 대표적인 기업들입니다. 이들은 제품 자체로는 경쟁 기업들과의 차별화가 어렵다는 것을 깨닫고 고객에게 감동을 주는 경험을 제공함으로써 차별화하는 전략을 선택했습니다. 이들은 지금도 계속해 업계를 선도하고 있습니다.

잘 알려지지 않았지만 이와 똑같은 전략을 채택한 기업들이 있습니다. Varsity Scoreboards(formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business 같은 B2B 회사들은 고객과의 거래를 용이하게 하기 위해 다양한 고객 경험 소프트웨어 제품군을 구현 및 통합하고 있습니다.

고객 경험 소프트웨어는 어떻게 작동하나요?

고객 경험 소프트웨어는 회사 전체를 위한 플랫폼입니다. 대부분의 고객 중심 기업들은 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 영업 클라우드상거래 클라우드 소프트웨어를 사용해 고객 라이프사이클 전반에서 고객 상호 작용을 최적화하고 있습니다.

고객 경험을 최적화하려면 고객을 총체적으로 보여줄 수 있는 충분한 데이터가 필요합니다. 고객은 회사와 상호 작용할 때마다 데이터를 제공하므로 해당 데이터를 효과적으로 사용하기에 적합한 CX 소프트웨어가 필요합니다. 데이터를 완벽한 프로필과 실행 가능한 인텔리전스로 통합할 수 있으려면 마케팅 자동화, 전자 상거래, 고객 서비스, 디지털 경험, CRM, CPQ, SFA(Sales Force Automation) 솔루션을 비롯한 CDP(Customer Data Platform)를 포함해 완벽하게 통합된 클라우드 애플리케이션 제품이 필요합니다.

고객 경험을 개선하는 방법

고객 경험 개선 방법을 모색하고 계신가요? 고객 경험은 단 한 번의 노력으로 개선되는 것이 아닙니다. 다음이 필요합니다:

  • 명확하게 정의된 CX 목표
  • 경영진 및 최고 경영진의 지지
  • 프론트 오피스 및 백 오피스의 모든 시스템 통합
  • 고객/직원 피드백 및 데이터
  • 디지털 도구 및 고객의 디지털 여정을 추적하는 기능
  • 전 직원이 자신을 고객 대면 담당자라고 생각하는 마음가짐
  • 분석 및 지표
  • 데이터 중심의 사고 방식

고객 경험과 고객 서비스의 차이점은 무엇인가요?

고객 서비스와 고객 경험이라는 용어는 종종 같은 의미로 사용됩니다. 두 용어는 똑같지는 않지만 관련이 있습니다.

고객 서비스는 디지털 채널이나 사람과의 상호 작용을 통해 고객에게 도움이나 지원을 제공하는 것을 뜻합니다. 고객 서비스는 고객 경험의 한 부분일 뿐, 그 자체는 아닙니다.

고객 경험을 개선하기 위해 노력한 기업의 84%가 수익 증대를 실현했다고 보고하고 있습니다.

고객 경험(CX)은 판매에 어떤 영향을 줄까요?

CX는 웹 사이트 검색부터 전자 상거래 사이트 검색, 다양한 디지털 고객 서비스 채널, 매장 내 경험에 이르기까지 영업 프로세스 전반으로 확대되고 있습니다.

비즈니스의 무대를 옮기는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 따라서 고객의 구매, 재구매 및 충성도를 유지하려면 모든 고객 상호 작용에서 훌륭한 경험을 제공해야 합니다.

고객 경험은 고객의 인식이 바탕이 되며, 이러한 인식은 귀사 또는 경쟁사에 지출한 비용을 기반으로 결정된다는 것을 기억하시기 바랍니다. 매력적이면서도 신중한 고객 중심의 마케팅 캠페인을 통해서만 가능합니다. 즉, 기업은 고객이 무엇에 관심을 갖는지에 집중해야 하며 고객의 관심사를 보여주는 데이터를 활용해야 합니다. 설문 조사에서 구매에 이르기까지 고객 여정은 효율적이고 효과적이어야 합니다. 고객 서비스는 포괄적이고 유연하며 결함이 없어야 합니다.

고객 경험은 고객의 인식이 바탕이 되며, 이러한 인식은 귀사 또는 경쟁사에 지출한 비용을 기반으로 결정된다는 것을 기억하시기 바랍니다. 긍정적인 인식은 특히 고객 충성도와 유지율을 높이고, 궁극적으로는 고객의 지지로 이어집니다. 이 모두는 수치화된 금전적 이익을 가져옵니다. 고객 경험의 모든 부분이 중요합니다.

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고객 경험(CX)이 비즈니스 성장을 어떻게 주도할까요?

CX는 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 훨씬 더 많은 비용이 든다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 따라서 각 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것은 비즈니스 성장에 매우 중요합니다. 훌륭한 고객 경험은 교차 판매 및 상향 판매 기회를 통해 점진적인 성장으로 이어질 수도 있습니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객의 충성도로 이어지고, 이를 통해 추가 비용 없이도 새로운 고객을 유치할 수 있게 됩니다.

부정적인 CX는 성장 감소를 야기하는 원인입니다. 부정적인 인식을 가진 고객은 거래를 끊게 되고 고객 이탈율을 높입니다. 디지털 세계에서 이러한 고객 이탈은 매우 빈번하게 발생할 수 있습니다. 고객들이 소셜 미디어와 온라인 리뷰 사이트를 통해 자신의 경험을 매우 쉽게 공유할 수 있게 되었습니다. 게다가 나쁜 경험을 공유할 가능성이 높습니다. 고객은 온라인에 칭찬보다는 불만을 쏟아낼 가능성이 높고, 고객이 쏟아놓은 불만은 순식간에 수백만 명의 사람들에게 퍼질 수 있습니다. 고객 경험은 기업의 성공을 결정합니다.

CX에서 ROI를 창출할 수 있을까요?

훌륭한 고객 경험을 제공하면 상당한 ROI를 창출할 수 있습니다.

CX 마인드와 고객 경험 소프트웨어에 대한 투자 비용은 비교적 쉽게 측정할 수 있지만, 그 이점을 측정하는 것은 약간 까다로울 수 있습니다. 우리는 고객 경험에서 큰 이점을 기대하는 경향이 있습니다. 하지만 이것이 과연 시장 점유율을 높일까요? 수익 증대를 가져올까요? 아니면 현재 비즈니스를 수행하는 데 소요되는 비용을 줄여줄까요? 세 가지 모두 어느 정도 가능합니다. KPMG(PDF)는 고객 기대치를 충족하지 못하면 모든 상호 작용 창구에서 훌륭한 경험을 제공하는 것만큼 두 배의 영향을 미친다고 보고했습니다. 고객 만족도에 대한 주요 성과 지표를 측정하여 CX와 금전적 이익 개선 간의 상관 관계를 도출할 수 있습니다. 결국, CX라는 것은 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄이며 고객 충성도를 높이도록 설계되었습니다.

고객 경험 KPI

고객 경험의 성공을 판단하는 주요 성과 지표(KPI)는 딱히 정해진 것이 없습니다. 비즈니스, 고객 및 산업에 따라 사용하는 KPI가 다릅니다. 예를 들어 현장 서비스 조직이 없는 경우에는 현장 서비스 요청의 감소를 추적할 필요가 없습니다. 그러나 위에서 언급했듯이 고객 경험은 고객 만족도를 높이도록 설계되었기 때문에 다음과 같은 몇 가지 KPI를 일반적으로 고려해 볼 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • 수익 성장
  • 고객 유지/고객 이탈
  • 교차 판매 및 상향 판매 액수
  • 고객 서비스 비용
  • NPS(Net Promoter Score) 변화
  • 방문한 페이지, 사이트에 머문 시간, 전환율 등 다양한 디지털 지표는 귀사의 온라인 자산을 방문한 사람들의 만족도를 보여주는 데 도움이 됩니다.

고객 경험(CX)을 책임지는 사람은 누구인가요?

전 직원이 고객 경험에 대한 책임이 있습니다. 모두가 중요한 역할을 합니다. 이러한 역할을 지원하려면 모든 시스템이 정확한 데이터를 실시간으로 공유해야 합니다. 마케팅, 영업 및 고객 서비스 등 고객 대면 부서가 가장 중심적인 역할을 하는 것은 사실이지만, 다음과 같이 백 오피스 시스템의 역할 역시 중요합니다.

  • Inventory Management는 고객이 주문한 제품을 받을 수 있게 보장하고, 품절 사실을 주문 후에 알게 되는 일이 없도록 해야 합니다.
  • 전자 상거래 사이트는 온라인 고객에게 매장 방문 고객과 동일한 경험을 제공해야 합니다.
  • 미수금(AR) 및 청구 시스템은 청구 및 결제와 관련된 문제를 지원하고 해결해야 합니다.
  • 인적 자원(HR) 시스템은 업무에 적합한 기술을 보유한 직원이 채용되도록 해야 합니다.
  • 물류 시스템은 제품이 약속한 시간에 도착하도록 보장해야 합니다.
  • 재무 시스템은 회사가 고객이 원하는 구독 기반 가격 모델을 지원할 수 있게 도와야 합니다.

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