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인기 질문

고객 환경이란?

고객 경험(CX)은 마케팅에서 판매, 서비스, 그 사이의 모든 지점에 이르기까지 고객 여정의 모든 측면에서 기업이 고객과 어떻게 소통하는지를 나타냅니다. 고객이 브랜드에 대해 가지고 있는 모든 상호 작용의 합계입니다. 그러나 고객 경험과 관련하여 알아야 할 가장 중요한 것은 고객이 무엇을 느끼는지에 대한 것입니다. 고객 여정의 모든 접점에서 중요한 결정을 내릴 수 있으며, 이러한 결정은 고객이 브랜드를 보는 방식과 그 결과 비즈니스가 얼마나 성공적인지에 영향을 미칠 수 있습니다.

CX가 중요한 이유는 무엇입니까?

제품이 점점 더 상품화됨에 따라 고객은 특정 제품 기능 및 특징보다는 회사 및 브랜드에 대한 경험에 더 많이 차별화를 두고 있습니다. 고객은 자신이 좋아하는 브랜드와 연결되어 있다는 느낌과 해당 브랜드가 자신들을 알아주기를 원합니다. 실제로 고객 경험은 경쟁에서 가장 차별화되는 요소가 되었습니다. 이러한 환경에서 성공하려면 조직은 CX 이니셔티브가 모든 고객 접점에서 개인화되고 즐거운 상호 작용을 제공할 수 있는지 확인해야 합니다.

86%의 기업은 고객 경험을 새로운 경쟁의 전장으로 간주합니다.


모든 접점에서 고객과 귀하와의 상호 작용은 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인식과 인상에 누적되는 영향을 미칩니다. 따라서 고객 경험은 비즈니스 성공에 진정으로 귀중한 가치가 있습니다. 다음은 귀사에 대한 고객의 의견에 큰 차이를 만들 수 있는 몇 가지 요소입니다.

  • 귀사의 마케팅 캠페인은 고객의 요구와 필요에 대해 이야기합니까?
  • 전자 상거래 사이트를 쉽게 탐색할 수 있습니까?
  • 쇼핑 카트 알림과 같은 지원을 제공합니까?
  • 판매 및 서비스 프로세스 동안 B2B 또는 B2C 고객에게 얼마나 잘 서비스하고 있습니까?
  • 모든 고객 정보가 필요한 사람과 시스템에서 쉽게 액세스할 수 있으므로 고객이 자신이 누구인지 또는 이미 귀하와 어떤 상호 작용을 했는지 계속 업데이트할 필요가 없습니까?

고객이 자신을 이해한다고 느끼는 정도는 고객의 만족도와 거래 결정에 큰 영향을 미칩니다. CX를 올바르게 사용하면 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

 

고객 서비스는 고객 경험과 동일합니까? 고객 서비스는 고객에게 도움 또는 지원을 제공하는 행위입니다. 고객 경험의 한 측면이지만 전체가 아닙니다.

긍정적인 고객 경험과 부정적인 고객 경험의 차이

긍정적인 고객 경험은 고객이 모든 터치 포인트 또는 브랜드와의 상호 작용에서 벗어나 행복하고 만족감을 느끼는 경험입니다. 긍정적인 고객 경험에는 잘 타겟팅된 마케팅 캠페인, 전자 상거래 사이트에서 쉽게 구매할 수 있는 환경, 단순화된 구매 경험, 셀프 서비스 옵션, 언제 어디서나 모든 장치를 통해 브랜드와 연결할 수 있는 기능이 포함됩니다. 고객은 브랜드가 참여를 위해 여러 채널을 제공하기를 기대합니다. 고객은 브랜드가 자신들의 요구를 예측하기를 원합니다. 그리고 고객은 유용하고 관련성 높은 로열티 프로그램을 통해 보상을 받기를 원합니다.

데이터는 CX 결과에 중요한 역할을 합니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 프런트 오피스에서 백 오피스에 이르는 모든 시스템에서 데이터와 인텔리전스를 연결해야 합니다. 이를 통해 모든 고객 접점에서 개인화된 방식으로 모든 고객에게 원활하고 연결된 경험을 제공할 수 있습니다.

부정적인 고객 경험은 고객이 브랜드와의 상호 작용에 대해 불행하거나 실망하거나 심지어 좌절감을 느끼게 만드는 것입니다. 부정적인 고객 경험은 종종 브랜드가 자신과 고객의 요구를 전혀 모르거나(또는 상관하지 않음) 브랜드가 비즈니스를 하기 어렵다는 고객의 인식에서 비롯됩니다. 이러한 인식은 다음과 같은 요인에 반응하여 발전할 수 있습니다.

  • 탐색하기 어려운 웹 사이트
  • 기대에 미치지 못하는 제품
  • 느린 서비스 요청 해결
  • 관련 없는 마케팅 활동

점점 개인화되는 세상에서 표준화된 고객 상호 작용은 특히 기업이 각 고객에 대한 풍부한 정보를 획득할 수 있는 경우 고객에게 매우 불쾌합니다. 연결된 데이터 중심 세계에서는 브랜드와 고객 간의 단절이 발생할 경우 변명의 여지가 없습니다. 부정적인 고객 경험은 서비스 팀이 고객과 회사 간의 이전 상호 작용을 인식하지 못하거나 회사에 고객에 대한 정확한 정보가 없거나 개인화가 완전히 누락된 경우 발생할 수 있습니다.

CX가 비즈니스에 미치는 영향

고객이 브랜드를 경험하는 방식은 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 것이 기하 급수적으로 더 많은 비용이 듭니다. 따라서 긍정적인 고객 경험은 성공에 매우 중요합니다. 훌륭한 고객 경험은 교차 판매 및 상향 판매 기회뿐만 아니라 새로운 고객을 비즈니스로 끌어들이는 고객 옹호를 통해 점진적인 성장 기회로 이어질 수 있습니다.

일련의 부정적인 고객 경험은 비즈니스 감소와 고객 이탈 증가로 이어질 수 있습니다. 디지털 세계에서 이것은 매우 빠르게 발생할 수 있습니다. Yelp와 같은 소셜 미디어 및 피드백 또는 리뷰 사이트를 통해 고객은 자신의 경험을 매우 쉽게 공유할 수 있습니다. 일부 고객은 자신이 좋아하는 브랜드에 대한 긍정적인 리뷰를 잘 제공하지만 나쁜 소식이 빠르게 전달된다는 것은 상식입니다. 고객은 칭찬보다는 불만을 가지고 온라인으로 뛰어들 가능성이 훨씬 더 높으며, 그 불만은 순식간에 수백만 명의 사람들에게 퍼질 수 있습니다. 이러한 힘으로 고객은 본질적으로 브랜드의 운명을 좌우하게 됩니다.

일부 회사는 브랜드에 대한 경험이 제품 자체보다 더 중요할 수 있음을 오랫동안 알고 있으며 이를 활용했습니다. Apple과 Starbucks는 고객 경험을 우선시하는 좋은 예를 제공합니다. 이 회사들은 잠재적으로 자사 제품과 일치하거나 능가할 수 있는 경쟁자가 많다는 것을 알고 있지만 고객에게 매우 매력적인 경험을 제공하여 차별화하기로 선택했기 때문에 계속해서 시장을 선도하고 있습니다.

뛰어난 고객 경험은 고객 충성도, 유지율 및 궁극적으로 고객 옹호로 이어집니다. 개인화되고 연결된 고객 경험은 브랜드 충성도를 구축하고 정량화할 수 있는 재정적 결과를 가져옵니다. 고객 경험의 모든 부분이 중요하며 대부분의 산업에서 선도적인 차별화 요소가 되고 있습니다.

디지털 고객 여정의 중요성

디지털화는 전통적인 고객 여정 모델을 완전히 뒤집었습니다. 고객은 이제 그 어느 때보다 더 많은 것을 통제할 수 있습니다. 예를 들어, 디지털 기능과 고객이 기대하는 개인화를 위해서는 브랜드가 구매 내역을 이해하고 적절한 시기에 올바른 제품과 서비스를 제공해야 합니다. 고객을 만족시키려는 브랜드는 고객이 제품과 서비스를 빠르고 쉽게 구매하고 문제를 해결할 수 있는 셀프 서비스 옵션도 제공해야 합니다.

정통한 브랜드는 "디지털 바디 랭귀지"의 중요성과 고객의 온라인 활동에서 얻을 수 있는 통찰력을 이해합니다. 이를 통해 이러한 회사는 고객에게 개인화되고 관련성 있는 디지털 경험을 제공할 수 있습니다. 고객이 언제든지 들어오고 맞춤화되고 원활한 경험을 할 수 있는 사용자 친화적이고 연결된 생태계를 제공하면 고객에게 브랜드에 대한 좋은 인상을 남길 것입니다.

Smarter CX는 무엇이고 왜 중요한가요?

Smarter CX는 고객을 여정의 모든 접점의 중심에 두는 고객 경험 접근 방식입니다. Smarter CX는 데이터와 인텔리전스를 활용하여 우수하고 개별화된 경험을 생성함으로써 사일로를 제거합니다. Smarter CX 접근 방식은 머신 러닝과 AI를 사용하여 고객의 요구 사항을 충족할 수 있는 최상의 시간에 가능한 최상의 방법으로 고객을 이해하고 상호 작용합니다. Smarter CX는 고객 경험을 향상시킵니다.

Smarter CX는 어떻게 달성됩니까? 다음은 Smarter CX 도구 상자의 몇 가지 도구입니다.

  • 마케팅 자동화 도구
  • 적응형 인텔리전스 앱
  • 예측 분석
  • CPQ(Configure, Price, and Quote) 도구
  • 통합 판매 및 서비스 솔루션
  • 판매 성과 관리 솔루션
  • 소비자 상담 센터 지원
  • 필드 서비스 솔루션
  • 디지털 고객 서비스
  • 챗봇
  • 라이브 채팅
  • 디지털 어시스턴트

Smarter CX의 핵심 구성 요소는 AI입니다. 강력한 데이터와 결합되면 AI 및 머신 러닝은 모든 접점에서 연결된 경험을 생성하여 구매자의 여정에서 고객과 더욱 통합되고 개인화된 상호 작용을 가능하게 합니다.

 

Smarter CX에서 실시간 CX로 이동

디지털 기반 고객 경험 여정의 다음 단계는 Smarter CX에서 실시간 CX로 전환하는 것입니다. 실시간 CX는 고객과 브랜드의 상호 작용을 즉시 확인할 수 있는 창을 제공합니다. 그 대가로 즉각적이고 개인화된 경험을 제공합니다. 실시간 CX는 데이터를 즉시 사용할 수 있도록 하여 현재 고객과의 현재 상호 작용에 영향을 줄 수 있습니다. 이 기능은 고객 여정의 모든 접점에 적용됩니다.

실시간 CX 환경에서 AI는 데이터와 결합하여 고객의 필요와 요구 사항을 예측하므로 고객에게 적합한 제품을 자동으로 즉시 제공할 수 있습니다. AI와 실시간 데이터의 결합은 하나의 세그먼트를 즉각적으로 효과적으로 서비스할 수 있는 초개인화 수준을 달성하는 강력한 조합입니다. 때로는 고객이 그것이 무엇인지 알기도 전에 고객이 원하는 것을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 실시간 CX는 고객에게 "우리는 귀하를 인식하고 귀하를 이해합니다"라고 말합니다.

우리는 지금 체험 경제에 살고 있습니다. 브랜드는 고객이 다른 곳으로 이동하기 전에 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있는 제한된 시간을 갖습니다. 디지털화는 기업이 CX 가치 제안을 제공할 수 있는 방식을 기하 급수적으로 개선하고 있습니다.

체험 경제

체험 경제에서 기업은 고객 여정을 전체적으로 파악하고 고객의 요구가 모든 고객 접점의 중심에 실시간으로 있는지 확인해야 합니다. 체험 경제에서 고객에게 서비스를 제공하는 Oracle의 접근 방식에 대해 알아보세요.

CX 플랫폼이 효과적인지 어떻게 알 수 있습니까?

CX 플랫폼 효과를 측정할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 기술은 이를 수행하는 데 큰 역할을 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

  • 고객 만족도 설문 조사 결과를 분석하면 질문하는 설문 조사에 따라 심층적이고 맞춤화된 통찰력을 얻을 수 있습니다.
  • 구매를 완료한 고객의 비율을 추적하면 고객에게 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
  • 반복 고객과 신규 고객의 수를 모니터링하면 신규 고객을 유치하고 이미 보유한 고객을 유지하는 데 얼마나 잘하고 있는지 알 수 있습니다.
  • 디지털 기술을 적용하면 고객 이탈률과 이유를 식별하고 고객 지원 티켓 추세를 분석하는 데 도움이 됩니다.

이러한 모든 전술을 통해 CX 플랫폼의 효율성을 평가하고 필요에 따라 조정할 수 있습니다.

탁월한 CX 제공을 위한 여정

고객 경험을 변화시키는 출발점은 사고 방식의 변화입니다. 고객 경험을 고객과 연결되고 정보에 입각한 개인화된 일련의 상호 작용을 생성할 수 있는 광범위한 기회로 보고 기술을 파트너로 삼아 이를 달성해야 합니다.

솔루션 제공업체와 상의하십시오. 귀사에서 Smarter 및 실시간 CX가 작동할 수 있는 방법을 결정하는 데 도움이 되는 데모를 요청하십시오. 그런 다음 경쟁사에 대해 생각하십시오. 그들은 이미 귀사보다 앞서 있습니까? 탐색을 시작할 때가 바로 지금입니다. 세상이 변하고 있고 그 속에 고객이 있습니다. 고객 경험은 고객 여정의 일부가 아니라 그 자체가 고객 여정입니다.