검색 결과가 없습니다

검색어와 일치하는 결과가 없습니다.

원하시는 정보를 찾는 데 도움이 되도록 다음을 시도해 보십시오.

  • 검색에 사용하신 키워드의 철자가 올바른지 확인하십시오.
  • 입력한 키워드에 동의어를 사용하십시오. 예를 들어 “소프트웨어” 대신 “애플리케이션”을 사용해 보십시오.
  • 아래에 표시된 인기 검색어 중 하나를 사용해 보십시오.
  • 새로운 검색을 시작하십시오.
인기 질문

고객 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스란 조직이 제품 또는 서비스를 구매하거나 사용하기 전 또는 후에 고객에게 제공하는 지원을 의미합니다. 고객 서비스에는 제품 제안 제공, 문제 및 불만 해결 또는 일반적인 질문에 대한 응답과 같은 조치가 포함됩니다.

각 고객 서비스 상호 작용은 비즈니스를 성장시킬 수 있는 기회입니다. 훌륭한 고객 서비스는 브랜드 충성도와 인지도를 높이는 경쟁 차별화 요소입니다.

고객 서비스의 역사

고객 서비스의 중요성과 변화하는 특성을 더 잘 이해하려면 단일 채널에서 다 채널 고객 서비스로의 전환을 비즈니스 성공의 핵심 요소로 이해하는 것이 좋습니다.

전화가 널리 사용되기 전에 고객 서비스는 주로 직접 또는 우편을 통해 제공되었습니다. 전화의 발명은 조직이 전화를 통해 더 빠르고 더 나은 고객 서비스를 제공함으로써 경쟁에서 돋보일 새로운 기회를 제공했습니다.

1960년대에 최초의 콜 센터가 개발되어 고객 서비스 부서로 발전했습니다. 전담 고객 서비스 부서를 통해 조직은 고객과 상호 작용하는 모든 직원에게 일관된 교육을 제공하는 등 최신 고객 서비스 기술 및 전략을 따라갈 수 있습니다.

1990년대와 2000년대 초까지 인터넷은 더 많은 고객 서비스 기회 또는 채널을 창출했습니다. 고객은 질문이 있어 전화할 수 있을뿐만 아니라 회사 웹 사이트로 이동하여 이메일을 보내거나 결국 챗봇과 같은 최신 기술과 상호 작용할 수 있습니다.

지난 10년 동안 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 미디어 사이트는 고객이 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 또 다른 채널로 등장했습니다. 최근에는 AI 및 사물 인터넷(IoT)과 같은 신흥 기술이 고객 서비스 기회를 빠르게 확대하고 있습니다.

고객 서비스는 고객 경험과 어떻게 다릅니까?

고객 서비스는 고객 경험(CX), 영업, 마케팅, 교육, 고객 서비스 등을 포함하여 고객이 회사와 맺은 모든 터치 포인트의 합계를 나타내는 보다 광범위한 용어입니다.

조직은 종종 고객의 경험을 측정하여 고객이 브랜드와 갖는 정서적, 신체적 및 기타 연결을 평가합니다. 고객 서비스는 전체 고객 경험에서 중요한 역할을 하여 고객과 긍정적인 관계를 구축하려는 조직을 도움을 주기도 하고 때로는 피해를 줍니다.

고객 서비스의 비즈니스 가치

고객이 다른 기업이든 최종 소비자이든 고객과 직접 상호 작용하는 조직에 대한 고객 서비스의 영향과 중요성을 과장하기는 어렵습니다. 긍정적인 고객 서비스 경험의 높은 수준의 이점은 다음과 같습니다.

  • 브랜드 옹호자 만들기. 행복한 고객은 충성스럽고 단골 고객인 경향이 있습니다. 추가 이점은 탁월한 고객 서비스를 제공하여 기존 고객을 유지하는 것이 일반적으로 신규 고객을 유치하는 것보다 훨씬 저렴하다는 것입니다.
  • 수익 증대. 더 나은 고객 서비스는 고객이 더 많은 제품과 서비스를 구매하도록 유도하여 수익을 높일 수 있습니다.
  • 브랜드 차별화 촉진. 일부 조직은 개인화되고 관련성 있는 놀라운 고객 서비스를 제공함으로써 동등한 제품을 제공하더라도 경쟁업체와 차별화됩니다.

이러한 비즈니스 이점만큼이나 중요한 것은 양질의 고객 서비스 경험을 제공하지 않는 데 따른 높은 비용입니다. 느린 온라인 경험, 질문에 명확하고 간결한 답변을 얻지 못하거나 나쁜 조언을 받는 것과 같이 고객에게 나쁜 경험이 하나라도 있으면 신뢰와 고객 충성도를 잃을 수 있습니다. 고객은 조직에서 다시 구매하지 않고 경쟁사의 충성도 높은 고객이 될 수 있습니다.

고객이 실망스러운 고객 서비스 상호 작용에 대해 소셜 미디어에 게시하면 조직의 브랜드가 더욱 손상되어 더 큰 손실을 입을 수 있습니다.

 

미국 소비자를 대상으로 진행한 한 설문 조사에 따르면 1/3은 한 번의 열악한 고객 서비스 경험 후 회사 전환을 고려하고 50% 이상이 형편 없는 서비스로 인해 계획된 구매 또는 거래를 중단했습니다.1

고객 서비스 성공의 열쇠

고객에게 “큰 감동”을 주려면 조직은 고객의 기대를 뛰어 넘는 탁월한 고객 서비스 경험을 제공해야 합니다.

  • 모든 고객 상호 작용 연결. 고객 여정 전반에서 디지털 채널, 고객 상담 센터, 현장 상호 작용 등 모든 서비스 접점을 완벽히 연결합니다.
  • 참여 선택지 제공. 고객이 언제 어디서나 원하는 방식으로 귀하와 소통할 수 있는 다양한 선택권을 제공하십시오.
  • 탁월한 경험 제공. 고객 중심의 콜 센터 상담원을 통해 기대치를 뛰어넘으십시오.
  • 맞춤 응답 제공. 동급 최고의 지식 관리나 자동화된 개인별 조언을 통해 하나의 올바른 답변을 제공하십시오.
  • 프로세스 및 상호 작용의 자동화. 자동화와 인텔리전스를 사용하여 고객 경험을 예측하고 개선 및 강화하십시오.

조직은 서비스를 자동화하고 개인화하는 최신 기술을 제공하고 모든 고객 접점에서 통합되고 원활한 경험을 제공하여 지속적으로 높은 수준의 고객 서비스를 제공해야 합니다.

클라우드 기반 고객 서비스 솔루션의 장점

여전히 레거시 고객 서비스 솔루션에 의존하는 조직은 더 많은 플랫폼과 채널에서 점점 더 빠른 액세스에 대한 증가하는 고객 요구에 보조를 맞추는 것이 점점 더 어려워지고 있고 비용도 많이 들고 있습니다. 이것이 바로 많은 조직이 이미 클라우드 기반 CRM 플랫폼 및 제공하는 기타 클라우드 기반 고객 서비스 솔루션으로 전환한 이유입니다.

  • 간단한 관리를 위해 모든 부서 및 고객 장치에 통합.
  • 비즈니스만큼 빠르게 성장할 수 있는 클라우드 플랫폼의 확장성.
  • 지속적인 자본 투자가 필요 없는 최신 기능 및 기술.
  • 비용이 저렴하므로 사용한만큼만 지불.
  • 고객 요구, 선호도 및 행동에 대한 심층적인 통찰력을 통해 제공하는 서비스를 지속적으로 개선 가능.

통합 클라우드 기반 플랫폼의 특히 중요한 이점 중 하나는 고객 서비스 경험 전체에 고객 피드백 기회를 주입할 수 있다는 것입니다. 예를 들어, 기업은 구매 전, 구매 중 또는 구매 후 긍정 또는 부정과 같은 자동화된 피드백 요청을 삽입할 수 있습니다. 그런 다음 해당 피드백을 분석하여 고객 만족도를 결정할 수 있으며, 문제를 신속하게 식별하고 고객 서비스 경험의 모든 측면을 개선할 수 있는 새로운 기회로 이어집니다.

고객 서비스의 미래

고객 서비스의 미래는 빠르게 다가오고 있으며 조직이 경쟁에서 차별화하고 수익과 고객 충성도를 높일 수 있는 새로운 기회를 제공합니다.

Oracle과 ESG에서 465명의 고객 경험 담당 임원을 대상으로 한 최근 글로벌 설문 조사에 따르면 설문 조사에 참여한 기업의 66%는 변화하는 고객 취향을 수용하고 혁신적이고 차별화된 브랜드를 창출하며 디지털 전환을 가능하게 하기 위해 다음 4가지 새로운 기술 중 하나 이상을 사용합니다.

  • AI(인공지능). AI는 수집한 정보를 기반으로 스스로를 개선함으로써 인간의 지능을 모방하는 시스템을 말합니다. 예를 들어, 전자 상거래 회사는 AI 지원 챗봇을 사용하여 과거 고객 서비스 상호 작용에서 미래의 고객 질문에 더 정확하고 효율적으로 답변하는 방법을 배울 수 있습니다. 4가지 신흥 기술 중 AI는 고객 서비스의 미래에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되며, 이를 통해 조직은 고객 문제를 신속하게 해결하기 위해 더 개인화된 제안과 더 많은 예측 대응을 제공할 수 있습니다.
  • 가상 현실(VR) 및 증강 현실(AR). VR은 일반적으로 헤드셋을 통해 제공되는 컴퓨터 생성 환경으로 몰입형 환경을 만듭니다. AR은 유사합니다. 컴퓨터에서 생성된 정보가 실제 환경에 오버레이되는 대화형 경험입니다. 둘 다 고객이 제품을 미리 보고 사용자 지정하고, 제품 데모 및 교육 세션에 참여하고, 새로운 제품 경험과 엔터테인먼트를 탐색할 수 있도록 하는 데 사용됩니다. VR 및 AR은 더 나은 고객 참여를 제공함으로써 조직이 고객 문제를 해결하고 경쟁업체와 차별화하는 데 도움이 될 것으로 기대됩니다.
  • 지능형 음성 어시스턴트. 웹 사이트를 통해 제공되는 자동화된 디지털 어시스턴트를 포함한 지능형 음성 어시스턴트는 구두 명령을 기반으로 작업 또는 서비스를 수행합니다. 이를 통해 고객이 쉽고 편리하게 질문할 수 있으며, 고급 인텔리전스를 사용하여 고객에게 관련 제품 및 제안을 안내하고 주문 상태 또는 계정 정보의 변경 사항을 알릴 수 있습니다. 지능형 음성 어시스턴트는 운영 비용을 낮게 유지하고 차별화된 고객 서비스 경험을 제공하면서 기업이 고객 문제를 더 빨리 해결하도록 도울 수 있습니다.
  • 사물인터넷(IoT). IoT 기술은 온라인 장치를 서로 연결합니다. IoT 센서는 스마트폰, 웨어러블 장치, 가전 제품, 자동차, 제조 장비 등 거의 모든 것에 내장될 수 있습니다. 연결은 조직에 고객 행동 및 선호도에 대한 실시간 데이터와 인텔리전스를 제공합니다. 예를 들어 제품에 내장된 IoT 센서는 조직이 제품의 상태와 성능을 지속적으로 모니터링할 수 있는 원격 측정 데이터를 제공할 수 있습니다. 제품의 성능이 떨어지기 시작하면 조직은 고객이 문제가 있음을 알기 전에 고객 서비스 계약을 시작할 수 있습니다. 이러한 실시간 제품 성능 모니터링, 제품 품질 보증 및 고객이 모바일 앱을 사용하여 제품을 관리할 수 있는 능력은 IoT의 고객 서비스 이점 중 일부에 불과합니다.

이러한 신흥 기술은 모두 고객 서비스를 자동화하는 데 사용될 수 있으며 직원들은 보다 개인화된 서비스를 제공하고 가장 까다롭고 시간이 많이 걸리는 고객 문제를 해결할 수 있습니다. Oracle 및 ESG 설문 조사에서 위에 나열된 4가지 신흥 기술 중 2개 이상을 사용하는 기업의 설문 조사를 확인했습니다.

  • 95%가 시장 점유율을 충족하거나 증가시킵니다.
  • 90%는 고객 유지 목표를 충족하거나 초과합니다.
  • 73%가 고객 만족 목표를 충족하거나 초과합니다.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever