Oracle Service

고객이 원하는 시간과 장소에서 효율적인 서비스 결과를 대규모로 제공할 수 있습니다. Oracle Service는 앱, 데이터 및 다양한 기능들로 구성된 통합 플랫폼으로서, 고객의 업계 및 사용 사례에 딱 맞는 손쉬운 셀프 서비스, 에이전트 지원 서비스, 현장 서비스 워크플로를 제공합니다.

Oracle Service 살펴보기

일반적인 고객 서비스 요청 자동 처리

셀프 서비스 도구를 통해 고객은 더욱 빠르게 답을 얻고, 전문가들은 보다 복잡한 작업들을 처리하는 데 집중할 수 있습니다. 비용 절감은 말할 것도 없죠.

  • 브랜드 고객 지원 센터를 구축 및 배포해 공통 질문들에 대한 답을 제공하고, 디지털 메시지를 활용해 대화를 시작할 수 있습니다.
  • 문제 해결에 도움이 되는 지식 문서, 사용법 비디오, 기술 설계도, 제품 설명서 및 유용한 객체를 선별해 게시할 수 있습니다.
  • 디지털 어시스턴트가 고객과의 풍성한 대화 경험을 이끌게 하고, 서비스 자동화 도구가 비즈니스 규칙을 준수해 결과를 도출하게 할 수 있습니다.
  • 문의 내용이 확장되어 실제 에이전트의 개입이 필요한 경우 셀프 서비스 채널로부터 실제 에이전트에게로 해당 내용이 자동으로 전달됩니다. 이때 기존 대화의 맥락과 기록이 보존되기 때문에 고객은 요청 내용을 반복해서 전달할 필요가 없습니다.

양질의 고객 경험을 위한 에이전트 생산성 개선

에이전트에게 고객에 대한 통합 보기 방식과 함께 지능형 도구를 제공해 문의 내용에 대한 답을 찾고, 전사적으로 협업하고, 문의 내용을 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다.

  • 고객이 사용한 소통 채널과 관계없이, 에이전트 또는 팀이 보유한 기술 역량과 가용 상태를 바탕으로 적임자를 찾아 자동으로 문의 내용을 전달합니다.
  • 고객의 모든 상호작용, 구매 이력, 서비스 내역, 청구 이력을 한눈에 볼 수 있는 검색 가능한 활동 피드를 통해 에이전트는 정확한 답변을 시의적절하게 제공할 수 있습니다.
  • 에이전트 온보딩 기간을 단축하는 것은 물론, 귀사 비즈니스 규칙을 준수하고 AI를 활용하는 서비스 워크플로 자동화 기능을 통해 에이전트가 적합한 답변을 제공하고 차선책을 제안할 수 있게 안내함으로써 에이전트의 생산성을 개선할 수 있습니다.
  • 에이전트는 AI의 안내에 따라 문의에 대한 적합한 답변을 제공하고 차선책을 제안할 수 있습니다.
  • 에이전트의 워크스페이스에 지식디지털 어시스턴트를 내장해 복잡한 문제들을 해결하고, 네이티브 도구나 Slack 또는 Microsoft Teams와의 통합을 통해 팀 간 협업을 지원할 수 있습니다.

효율적인 현장 서비스 운영 지원

모바일 인력이 고객의 집, 사무실 또는 에셋이 설치된 위치에서 서비스를 완벽히 제공할 수 있도록 관련 일정, 경로, 장비를 제공합니다.

  • AI 기반 일정 관리 및 라우팅 엔진으로 정시 도착을 보장하고, 출장 거리를 줄이고, 불필요한 트럭 순환을 없애고, 일간 작업 완수량을 늘릴 수 있습니다.
  • 현장 기술자들이 완벽한 서비스를 제공할 수 있도록 강력한 모바일 도구를 제공합니다. 여기에는 워크플로 안내, 지식에 대한 액세스, 전문 지원 팀과의 화상 협업이 포함됩니다.
  • 서비스 부품의 가용성을 관리하고, 수리를 위한 제품 회수 일정을 조정하고, 모바일 인력이 서비스 완수에 필요한 부품을 주문, 수령, 배송, 구비하도록 지원할 수 있습니다.
  • IoT 연결 자산의 실시간 위치, 상태, 활용 내용을 추적해 자동으로 셀프 수리 루틴을 시작하고, 고객과의 커뮤니케이션 내용을 전송하고, 문제 발생 시 현장 서비스 활동 일정을 예약하게 할 수 있습니다.

업계 맞춤형 서비스 솔루션 살펴보기

디지털 우선 고객 서비스란 무엇인가요?

오늘날의 고객 서비스 전략은 수동적이고, 정적이며, 고객보다는 효율성에 더 중점을 두고 있습니다. 우리의 미래 비전은 이와 같은 기존 질서를 부수고 귀사가 고객에게 예측 가능하고, 특별하며, 대단히 편리한 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 것입니다.

1
고객 서비스의 미래, 디지털 우선 서비스 디지털 우선 경험 제공을 위한 준비를 시작하세요
2
예측 가능한 고객 서비스의 힘 고객의 어려움을 한발 앞서 해결해 주세요
3
특별한 고객 서비스 경험 제공의 중요성 빠르게 변화하는 고객의 기대에 발맞춰야 합니다

Oracle Sales 고객 성공 사례

더 많은 고객 성공 사례 보기

전 산업 분야의 다양한 기업들이 차별화된, 의미 있는 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 Oracle Service를 사용하는 이유를 소개합니다. 로고를 클릭하면 더 많은 정보를 확인할 수 있습니다.

Oracle Service를 선택해야 하는 이유

고객을 위한 디지털 우선 경험 생성

Oracle Service의 자동화된 솔루션과 함께라면 브랜드는 고객이 정보를 손쉽게 찾을 수 있게 지원하고, 이들의 질문에 답하고, 필요 시 실제 직원의 도움을 제공할 수 있습니다.

디지털 우선 서비스 경험을 제공하는 Razer의 이야기 확인하기(2:59)

조직의 데이터 가시성 개선

Oracle은 여러 애플리케이션 및 고객 접점 전반에 솔루션을 제공함으로써 기업이 서비스, 마케팅, 영업, 상거래, 충성도, 재무, 공급망 전반의 데이터를 연결할 수 있도록 지원합니다. 고객은 기업의 여러 접점을 거치지 않고도 보다 개인적이고 전체적인 서비스 경험을 누릴 수 있고, 문제 해결 방안도 더욱 신속하게 얻을 수 있습니다.

Oracle Unity와의 통합 살펴보기

고객 서비스 제공 과정의 단순화

하나의 데스크탑용 애플리케이션을 통해 가이드형 지원, 차선책 제안, 일상적인 프로세스 자동화를 제공함으로써 담당자가 높은 가치를 창출하는 상호작용에 집중하도록 지원할 수 있습니다. 담당자는 가치가 높은 고객과의 관계 수립 및 수익 창출 기회에 더 많은 시간을 쏟을 수 있죠.

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자산 기반 필드 서비스 라이프사이클 혁신

고객과 그들의 자산을 귀사 팀, 공급망, 백오피스에 연결하는 워크플로를 자동화함으로써 다운타임을 예측 및 예방하고, 효율성을 높이고, 서비스 관련 수익을 성장시켜 보세요.

자산 기반 서비스 살펴보기

Oracle Customer Excellence Award 추천 접수

Oracle Customer Excellence Awards에서는 다양한 산업 및 역할군별 혁신 기업을 선정합니다. 추천서 접수 기간은 3월 29일까지입니다.

파트너와의 협력을 통한 고객 경험 개선이 더욱 효과적인 이유

Oracle Advertising and CX, Product Management, Vice President, Jeff Wartgow

강력한 파트너십 없이는 고객의 요구 사항을 완전히 충족시킬 수 없습니다. 우리가 리소스를 끌어 모으고, 우리의 핵심 역량에 집중하는 이유도 바로 여기에 있죠. Five9와의 협업에 대한 자세한 내용을 확인해 보세요.

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리소스

클라우드 준비도

모범 사례 및 리소스

Advertising and CX 제품을 최대한 활용할 수 있게 해주는 다양한 모범 사례와 유용한 리소스를 확인해 보세요. 새로운 고객도, 자사의 CX 최적화 또는 확장 방식을 모색 중인 기업도 모두 자신에게 딱 알맞은 제품을 찾을 수 있습니다.

설명서

설명서

Oracle은 사용자가 Oracle Service를 익힐 수 있도록 다양한 문서, 동영상 및 튜토리얼을 제공합니다. Oracle Help Center에서 모든 관련 리소스 및 정보를 확인할 수 있습니다.

클라우드 학습

CX 기술 개발하기

Oracle University는 클라우드 기술 구축과 전문성 검증, 해당 기술의 더욱 빠른 도입에 도움을 주는 다양한 학습 솔루션을 제공합니다. 성공적인 기업 활동을 위해 활용할 수 있는 교육 및 인증에 대한 자세한 내용을 확인해 보세요.

커뮤니티

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect는 Oracle 최고의 온라인 클라우드 커뮤니티입니다. 동료 간 협업, 모범 사례 공유는 물론, 회원들이 제품 전략을 이행하는 데 필요한 도구를 제공하기 위해 특별히 고안되었습니다. 또한 회원들은 영업 클라우드, 마케팅 클라우드 및 서비스 클라우드 솔루션에 대한 피드백을 Oracle 개발 팀에 직접 제공할 수 있습니다.

지원 및 서비스

Oracle Cloud Marketplace

혁신적인 파트너 애플리케이션 및 서비스를 통해 혁신에 박차를 가해 보세요. Oracle Cloud Marketplace에서는 가장 포괄적인 영업 클라우드, 서비스 클라우드 및 마케팅 클라우드 애플리케이션 목록을 찾아볼 수 있습니다.

모범 사례

고객 서비스 모범 사례

고객 서비스는 제품/서비스 구매 및 사용 후 또는 전에 회사와 고객 사이에 모든 상호 작용이 이루어지는 지점입니다. 여기에는 제품 추천, 문제 및 불만 해결 또는 일반적인 질문에 대한 응답을 목적으로 상담 센터를 통해 이루어지는 디지털 셀프 서비스 활동 또는 지원 활동도 포함됩니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객 충성도 및 옹호를 촉진하는 경쟁 차별화 요소입니다.

Oracle Playbook 시리즈

우리가 직접 편집한 Oracle의 직원, 프로세스, 시스템 전략의 비밀을 여러분과 공유하려고 합니다.

Gartner Magic Quadrant CRM 고객 참여 센터 부문, Pri Rathnayake, Wynn White, Drew Kraus, 2023년 11월 1일

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