Oracle Service Center
Oracle Service Center를 통해 상담원 생산성을 높이고 고객 상호 작용을 간소화합니다. 디지털 참여 채널 및 백오피스 시스템에 걸친 고객 데이터를 통합 상담원 작업 공간으로 통합하고 상담원에게 유용한 컨텍스트 및 도구를 제공하여 효율성을 개선합니다.
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AI 파워 활용으로 더 빨라진 지원, 개선된 결과
자동화와 AI를 통해 셀프서비스 워크플로, 상담원 지원 워크플로, 현장 서비스 워크플로 전반에서 고객 만족도를 높이고 비용을 절감하는 방법을 확인해 보세요.
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Oracle, Gartner® Magic Quadrant™ CRM Customer Engagement Center 부문 리더로 선정
고객 서비스 및 지원 기술 리더라면, 이 보고서를 참고하여 자사의 니즈에 가장 잘 맞는 서비스 기술 제품군을 확인할 수 있습니다.
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실제 사용 사례를 통해 AI 및 자동화의 파워 살펴보기
AI 및 자동화 기능이 서비스 팀의 운영 방식을 혁신하는 방식 등 서비스 분야의 최첨단 모범 사례를 확인할 수 있습니다. Oracle의 온디맨드 웹캐스트 카탈로그를 통해 인사이트를 확보하세요.
Oracle 서비스 센터 살펴보기
Oracle Service Center는 서비스 에이전트가 조직의 확립된 모범 사례를 기반으로 하는 권장 사항을 통해 보다 빠르고 정확하며 일관된 고객 해결을 제공할 수 있도록 지원합니다. 모든 관련 고객 정보를 하나의 뷰로 통합하면 상담원의 생산성을 높이고 진정한 고객 연결을 만들 수 있습니다.
동적 에이전트 작업 영역
고속 트랜잭션 서비스 문의에서 복잡한 장기 실행 서비스 참여에 이르기까지 다양한 서비스 유형을 지원하도록 구축된 최신 대화형 UI를 통해 고객 서비스 상담원의 역량을 강화합니다.
구성 가능한 에이전트 사용자 경험
스마트한 작업 표시줄을 통해 관련 데이터, 관련 객체 및 생산성 도구를 단일 뷰로 통합하여 한 번의 클릭으로 수백 가지 해결 조치에 액세스함으로써 상담원 경험을 개인화할 수 있습니다.
데이터 표시 여부 향상
CRM 및 백오피스 시스템(예: 계약, 청구, 공급망)의 서비스 이력, 과거 대화 및 고객 데이터를 화면이나 애플리케이션 간에 전환하지 않고도 상담원이 볼 수 있도록 합니다.
옴니채널 계약
Oracle Service Center는 동일한 화면에서 이메일, 채팅, 전화, 비디오, SMS 메시징 등 고객이 선호하는 모든 디지털 고객 서비스 채널을 지원합니다.
생산성 도구
고객 문의가 서비스 팀으로 전달되는 방법을 구성한 다음 지식 관리, 결정 자동화 및 협업 툴을 통해 상담원의 역량을 강화하여 효율성을 개선하고 오류를 줄일 수 있습니다.
워크플로 간소화 및 작업 자동화
들어오는 고객 서비스 문의 또는 직원 지원 센터 케이스를 비즈니스 규칙 및 요구사항에 따라 가장 적합한 상담원에게 라우팅합니다. 그런 다음 작업 기반 워크플로우를 사용하여 업데이트, 응답, 에스컬레이션 및 할당을 자동화함으로써 반복적인 작업을 제거합니다.
문제 해결 가속화
상담원이 여러 부서에 접근하고 주제별 전문가에 태그를 지정하여 신속하게 도움을 받고 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다. Oracle Service Center는 Slack 및 Microsoft Teams와 통합되어 에이전트 작업 공간을 벗어나지 않고 팀 간 대화를 지원합니다.
AI 기반 서비스 제공
의사 결정 자동화 기능과 지식 문서에 대한 AI 생성 제안 및 모범 사례를 확장하고 비즈니스 규칙을 적용하며 에이전트가 일관된 서비스 결과를 제공하도록 안내하는 차선책이 포함되어 있습니다.
사례 관리
사례 관리자가 여러 관계자와의 복잡하고 민감한 서비스 문제를 관리할 수 있습니다. 고객, 직원 및 시민과의 소통 방식 또는 상호 작용 방식에 관계없이 일관되고 규정을 준수하는 상호 작용을 제공할 수 있습니다.
직관적 사용자 경험
더 적은 클릭과 적은 노력으로 손쉽게 고객 정보를 찾고 조치를 취하며 활동을 신속하게 완료할 수 있습니다. 예측 검색은 사례 관리자가 다음에 수행하고자 하는 작업을 예측하는 한편, 대화형 인터페이스를 통해 고객의 요구 사항을 일반 언어로 표현할 수 있습니다.
스마트한 조치 및 계획
사례 관리자가 작업 계획 및 워크플로우를 작성하고 비즈니스 전반에서 태스크를 생성 및 지정할 수 있습니다. 유사한 사용자, 사례 및 상황의 규칙 및 패턴을 기반으로 다음 단계에 대한 상황별 제안을 통해 일관성과 통합 프로세스 자동화를 보장하고 다른 시스템의 여러 단계 또는 데이터가 필요할 수 있는 장기 실행 복잡한 상황을 지원할 수 있습니다.
디지털 채널 전반에서 일관되고 개인화된 상호 작용
Slack 및 Microsoft Teams와 같은 텍스트, 채팅, 모바일, 웹 및 협업 도구와 같은 고객 및 시민이 선택한 채널에서 상호 작용할 수 있도록 지원하며 조직, 회사 또는 정부 부서가 특정 고유 상황을 해결하는 데 필요한 데이터를 갖게 될 것이라는 확신을 가지고 있습니다.
보안 및 가시성
모든 고객 및 시민 상호 작용과 이를 대신하여 수행한 모든 작업에서 데이터를 수집하는 동시에 사례 관리자가 각 시민 또는 고객의 고유한 상황을 고려하고 문제를 해결하는 데 필요한 정보에 안전하게 액세스할 수 있도록 보장합니다. 가족 구성원, 기타 직원 및 기타 사례와 같은 관련 인력과 연결하여 고객 또는 시민 사례의 주요 측면을 한눈에 파악할 수 있는 전방위적인 뷰를 제공합니다.
인사이트 및 피드백
웹, 소셜 및 컨택트 센터 접점을 비롯한 여러 채널에서 실시간 고객 피드백을 요청하고 조치를 취할 수 있습니다. 고객 서비스 팀의 효율성을 모니터링하고 개선합니다.
실시간 모니터
상담원 상호 작용을 분석하고 활동을 실시간으로 추적하여 고객 서비스 팀의 효율성과 전반적인 영향을 개선합니다. 고유한 역할 기반 대시보드 및 보고서를 설계하거나 1,000개가 넘는 사전 구축된 보고서 옵션 라이브러리에서 선택합니다.
고객 피드백 수집
콜 센터 상호 작용 후 고객 피드백을 선제적으로 수집하는 설문조사를 생성 및 게시하여 서비스 참여를 더 잘 이해하고 개선합니다. 고객 정서를 특정 범주로 분류하고 즉각적인 조치 또는 후속 조치를 취하기 위해 잠재적으로 불만족스러운 고객을 신속하게 식별합니다.
고객 지원 센터 고객 성공 사례
Oracle은 최고의 기업 중 일부가 강력한 서비스 클라우드 오퍼링을 통해 최고의 고객 상호 작용 및 경험을 구축할 수 있도록 지원합니다.
Oracle Service Center의 주요 이점
01더 빠르게 문제 해결
서비스 담당자가 조직의 확립된 모범 사례를 기반으로 하는 동적 권장사항을 통해 보다 빠르고 정확하며 일관된 고객 해결을 제공할 수 있도록 지원합니다.
02에이전트 경험 간소화
Oracle Unity Customer Data Platform과 Oracle B2C Service의 새로운 통합은 다양한 소스의 데이터를 통합하여 고객 서비스 상담원에게 완전하고 통합된 동적 고객 프로필을 제공합니다.
03에이전트 생산성 및 참여도 향상
에이전트 스크립팅, 상황별 작업 영역, 안내식 지원 및 실시간 분석을 포함한 직관적인 툴로 상담원의 생산성을 높일 수 있습니다. 상담원에게 강력한 협업 도구 세트를 제공하여 답변을 더 빠르게 찾을 수 있습니다.
B2B 서비스를 위한 새로운 플레이북
Seth Singer, Oracle Service 아웃바운드 제품 관리자
Oracle은 Ascend2과 파트너십을 맺고 전 세계 5,000명 이상의 직원을 대상으로 설문 조사를 실시하여 고객 서비스가 인식되는 방식, 서비스가 브랜드에 대한 고객의 전반적인 경험에 미치는 영향, 이러한 소비자 서비스 경험이 우리가 함께 일하는 사람들의 기대에 미치는 영향에 대한 통찰력을 확보했습니다.
블로그 읽어보기리소스
모범 사례 및 리소스
Oracle CX 제품을 최대한 활용할 수 있도록 지원하는 다양한 모범 사례와 유용한 리소스를 확인해 보세요. 새로운 고객도, 자사의 CX 최적화 또는 확장 방식을 모색 중인 기업도 모두 자신에게 딱 알맞은 제품을 찾을 수 있습니다.
설명서
Oracle은 사용자가 Oracle Service를 익힐 수 있도록 다양한 문서, 동영상 및 튜토리얼을 제공합니다. Oracle Help Center에서 모든 관련 리소스 및 정보를 확인할 수 있습니다.
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect는 Oracle 최고의 온라인 클라우드 커뮤니티입니다. 동료 간 협업, 모범 사례 공유는 물론, 회원들이 제품 전략을 이행하는 데 필요한 도구를 제공하기 위해 특별히 고안되었습니다. 또한 회원들은 영업 클라우드, 마케팅 클라우드 및 서비스 클라우드 솔루션에 대한 피드백을 Oracle 개발 팀에 직접 제공할 수 있습니다.
CX 기술 개발하기
Oracle University는 클라우드 기술 구축과 전문성 검증, 해당 기술의 더욱 빠른 도입에 도움을 주는 다양한 학습 솔루션을 제공합니다. 성공적인 기업 활동을 위해 활용할 수 있는 교육 및 인증에 대한 자세한 내용을 확인해 보세요.
Oracle Cloud Marketplace
혁신적인 파트너 애플리케이션 및 서비스를 통해 혁신에 박차를 가해 보세요. Oracle Cloud Marketplace에서는 가장 포괄적인 영업 클라우드, 서비스 클라우드 및 마케팅 클라우드 애플리케이션 목록을 찾아볼 수 있습니다.
컨설팅 및 파트너 서비스
고객 서비스 모범 사례
고객 서비스는 제품/서비스 구매 및 사용 후 또는 전에 회사와 고객 사이에 모든 상호 작용이 이루어지는 지점입니다. 여기에는 제품 추천, 문제 및 불만 해결 또는 일반적인 질문에 대한 응답을 목적으로 상담 센터를 통해 이루어지는 디지털 셀프 서비스 활동 또는 지원 활동도 포함됩니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객 충성도 및 옹호를 촉진하는 경쟁 차별화 요소입니다.