지식 관리의 정의
지식 관리는 조직의 정보를 생성, 공유, 사용 및 관리하는 것입니다. 지식 관리는 모든 사람에게 올바른 지식에 대한 액세스를 제공하여 조직 목표를 달성하기 위한 다분야적 접근법입니다.
지식 관리는 기업이 지식과 정보를 생성, 선별, 배포, 사용 및 관리하여 모든 사용자가 액세스할 수 있도록 하는 방식입니다.
지식 기반이란 무엇인가요?
지식 기반은 모든 정보 또는 지식을 저장, 조직화하고 고객, 직원 및 파트너와 공유할 수 있는 저장소입니다. 지식 기반의 목적은 단일 진실 공급원으로 기능하는 것입니다. 즉, 지식 기반은 사람들이 문제에 대한 해답과 질문에 대한 답변을 보다 쉽게 확인하거나 명확한 내용을 파악할 수 있도록 지원합니다.
지식 문서란 무엇인가요?
지식 문서는 지식 기반을 구성하는 디지털 문서입니다. 이때 문서는 표준 문서일 뿐 아니라 랜딩 페이지 텍스트, 동영상, 이미지, 인포그래픽, 애니메이션 또는 온라인 인터뷰가 될 수 있습니다. 또한 이러한 문서는 FAQ, 작업 수행 방법에 관한 설명(가이드 또는 매뉴얼 등)이나 문제 해결 단계/가이드일 수도 있습니다.
지식 문서를 작성하는 방법
지식 문서를 개발하고 작성할 때 고려해야 할 몇 가지 주요 사항이 있습니다. 첫째, 작성자는 저자로서 독자가 무엇을 알고 있거나 모르고 있다고 가정해서는 안 됩니다. 지식 문서에 포함하지 않아도 될 정도로 당연한 내용은 없다고 간주해야 합니다. 글의 길이가 긴 경우 사용자가 해당 페이지의 특정 위치로 이동할 수 있는 앵커 링크가 있어야 합니다.
지식 문서는 기능, 문제 또는 솔루션을 설명하는 데 있어 대화체와 일상적인 언어를 사용하여 훑어보거나 읽기가 쉽도록 해야 합니다. 특히 고객을 위한 문서인 경우, 문서의 제목은 단순해야 합니다. 업계 전문 용어와 기술 용어는 피해야 합니다. 모든 지식 문서는 논리적으로 구성되어야 합니다. 완성도 있는 전체적인 답변을 제공하면서 간략하고 읽기 쉬운 콘텐츠를 제공하기 위해 구성 요소 간 링크를 전략적으로 사용해야 합니다.
이미지를 사용하여 독자의 시간을 절약하고 보다 나은 읽기 경험을 제공하며 명확성을 제공해야 합니다. 표와 스크린샷을 활용하면 기사가 너무 길어지고 이해하기 어려워지는 것을 방지하면서 뉘앙스를 설명하는 데 큰 도움이 됩니다.
지식 관리 시스템이란 무엇인가요?
지식 관리 시스템은 독자의 이해를 높이고, 직원 협업을 강화하며, CX(Customer Experience, 고객 경험)를 개선하기 위해 지식을 저장하고 검색합니다.
지식 관리 시스템 및 소프트웨어는 일반적으로 고객 지원 상담원과 현장 서비스 기술자가 사용합니다. 하지만 지식 관리 시스템은 고객이 웹 사이트, 챗봇, 디지털 어시스턴트, 휴대폰 앱 등 다양한 셀프 서비스 디지털 고객 서비스 플랫폼을 통해 직접 사용하기도 합니다.
지식 관리 시스템 사용 방법
단일 플랫폼을 생성하여 모든 접점에서 관련성 있는 답변을 일관적으로 제공합니다.
모든 채널에서 일관된 답변을 제공하려면 단일 플랫폼에서 고객과 고객 지원 센터 상담원을 모두 지원하는 지식 관리 플랫폼이 필요합니다. 이때 "플랫폼"이라는 용어가 사용된다는 것이 중요합니다. 저장소가 여러 개 있을 수 있지만 문서는 한곳에서 볼 수 있어야 하기 때문입니다. 관련성 있는 답변을 제공하려면 단순히 선별된 지식 기반을 보유하는 것으로는 부족합니다. 지식은 고객 커뮤니티 게시물, 매뉴얼, 기술 문서, 고객 포럼, 소셜 사이트 등 다양한 형태로 제공됩니다. 성공적인 고객 경험을 위해서는 고객 여정의 모든 접점에서 예상 고객이 필요로 할 때 지식 관리 콘텐츠를 사용할 수 있어야 합니다.
적시에 적절한 지식으로 콘텐츠를 최적화
콘텐츠 최적화는 매우 중요합니다. 먼저 목표 잠재고객이라는 맥락에서 콘텐츠를 고려하고 고객의 목소리로 작성합니다. 회사 전용 용어가 아닌 고객의 언어를 사용해야 합니다. 온라인 문서 및 기타 정보는 고객별로 세분화한 후 셀프 서비스를 향상하고 검색 결과를 개선하기 위해 해당 범주에 맞게 조정해야 합니다. 검색 질의를 단순화하고 미래의 고객에게 가능한 최상의 답변을 제공하기 위해 관련/비관련 콘텐츠와의 콘텐츠 상호 작용을 기반으로 지식을 확보하는 지식 검색 플랫폼의 사용을 고려해 보시기 바랍니다.
적절한 채널에서 적절한 잠재고객에게 올바른 지식을 제공
고객의 위치까지 지식을 확장합니다. 고객은 채널 간에 전환할 수 있습니다. 특정 범주의 고객은 모바일 기기를 통해 웹사이트를 방문할 수 있습니다. 또는 음성 어시스턴트/디지털 어시스턴트에게 질문하거나챗봇에게 묻거나 노트북에서 검색을 할 수도 있습니다. 따라서 가능한 모든 채널을 통해 지식 문서에 액세스할 수 있는 수단을 제공해야 합니다.
고객 및 고객 지원 센터 상담원 역량 강화
고객 및 상담원의 종합적인 제품 지식을 활용하면 상당한 이점을 제공할 수 있습니다. 상담원에게 명확하고 정확한 데이터/정보를 제공하는 것은 고객의 질문에 대한 답변을 제공하는 것 이상을 의미합니다. 이를 통해 상담원이 전문가가 될 수 있기 때문입니다. 고객과의 소통 및 연결 방법에 대한 새로운 아이디어와 관련이 있는 제품 및 업계 지식을 활용하면 상담원이 제작 프로세스에 참여할 수 있도록 역량을 강화할 수 있습니다.
또한 고객이 지식 기반 내에서 토론하고 평가하며 답변을 구독할 수 있는 기능을 제공해야 합니다. 이렇게 하면 고객이 피드백을 제공하고 지식 문서를 평가하여 문서의 품질을 개선하며 콘텐츠의 가치 또는 격차를 더 잘 이해할 수 있습니다. 하지만 거기서 멈춰서는 안 됩니다. 고객이 고객 커뮤니티를 통해 지식 작성자/기여자가 되도록 지원하는 것도 필요합니다.
지식의 품질을 지속적으로 모니터링
분석 및 보고를 사용하면 편향률이 가장 높고 가장 낮은 문서, 가장 자주 사용되는 답변 또는 전혀 조회되지 않는 답변 을 파악할 수 있습니다. 사용되지 않거나 효과적이지 않은 답변을 거하면 사용자가 올바른 정보를 더 빠르게 찾을 수 있습니다. 사용량과 성공률을 평가하고 고객 및 상담원 검색을 살펴보고 성과가 없는 검색 질의를 파악하면 지식 격차를 확인할 수 있습니다.
콘텐츠 격차가 파악되면, 격차 완화를 위한 작업에 우선순위를 지정합니다. 지식 기반에서 콘텐츠 격차가 완전히 해소될 가능성은 낮기 때문에 우선순위가 가장 높은 격차를 해결하는 데 지속적으로 집중하는 것이 좋습니다. 답변이 확인되고 난 후 고객과 상담원의 성공에 중요한 것은 콘텐츠의 품질입니다.