고객 데이터 플랫폼(CDP)이란 무엇인가?
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고객 데이터 플랫폼(CDP)은 여러 소스에서 온 자사 고객 데이터를 수집 및 통합하여 개별 고객을 위한 일관성 있고 완벽한 단일 뷰를 구축하는 소프트웨어입니다. 디지털 소스에는 다음이 포함됩니다:
- 웹사이트, 앱 또는 기타 채널(라이브 채팅, 디지털 어시스턴트 등)에서 취해진 행동을 포함하는 행동 데이터와 상호작용의 횟수 및 길이, 해당 상호작용의 빈도
- 전자상거래 또는 POS 시스템으로부터 수집한 고객 구매 및 반품 기록을 포함하는 트랜잭션 데이터
- 고객의 이름, 생년월일, 주소를 포함하는 인구 통계 데이터
고객 데이터 플랫폼(CDP)의 정의
고객 데이터 플랫폼(CDP)은 포괄적인 고객 데이터베이스를 생성하는 소프트웨어 패키지로, 타 시스템이 고객 상호작용 분석, 추적, 관리 목적으로 이 플랫폼에 액세스할 수 있습니다.
CDP의 목적
스스로에게 '고객 데이터 플랫폼이 왜 필요한지' 자문해 보면 어떨까요? CDP가 중요한 이유는 하나가 아닙니다. 고객 데이터 플랫폼은 세 가지 목적을 수행하죠.
모든 제1자 데이터 수집 및 통합
이메일, 분석, CRM, 전자상거래, 소셜 사이트 등 마케터들이 활용하는 대부분의 시스템은 단절되어 운영되며, 상호 간에 데이터를 주고받지도 않습니다. 따라서 전체적인 그림을 파악하기도 어렵고, 심지어 눈으로 보면서도 그 내용을 분석하기가 어렵죠. 고객 데이터 플랫폼의 목적은 마케터가 사용하는 모든 도구를 연결해 이와 같은 문제를 없애고 제1자 고객 데이터를 위한 SSOT로서의 역할을 수행하는 것입니다.
고객 데이터 관리
CDP는 다양한 마케팅 시스템 간의 데이터 흐름을 제어하고 고객의 동의 사항들을 관리하여 당사자 데이터와 소비자 개인정보 보호 및 데이터 권한을 관리합니다. 이는 GDPR과 데이터 프라이버시 영역 중 하나이며, 기업이 적극적으로 관리, 동의, 데이터 흐름을 관리하고 문서화해야 합니다.
고객 데이터 활성화
자사 사용자 데이터를 수집할 수 있는 권한을 획득하고 이를 프로파일로 통합 및 구성하면 이 작업을 수행할 수 있습니다. CDP는 나머지 마케팅 플랫폼과 채널에서 사용할 수 있는 세분화된 잠재고객을 생성할 수 있습니다.
고객 데이터 활성화에 대한 자세한 내용은 고객 데이터 플랫폼의 사용 방법을 참고하세요.
고객 데이터가 중요한 이유
진정으로 개인화된 서비스를 경험한 고객들은 이를 어디에서나 이용할 수 있기를 기대합니다. 고객의 비즈니스 유지를 위해서는 채널에 상관없이 동일한 수준의 (또는 더 나은) 고객 서비스를 제공해야 합니다. 이를 위해서는 잘 관리된, 최신 버전의, 액세스 가능한 고객 데이터를 보유하는 일이 핵심이죠. 그리고 고객 데이터 플랫폼이 이를 가능케 합니다.
CDP가 고객 데이터 보안을 지원하는 방법
데이터 수집기인 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 귀사의 데이터 플랫폼을 간소화하고 고객 데이터 인프라를 중앙화합니다. 단절된 고객 데이터 세트를 제거함으로써 고객의 문의 발생 시 데이터를 빠르게 확보할 수 있죠. 자신들의 데이터를 보관하는 것에 반대하거나 데이터의 일부만 보관할 수 있게 허용하는 고객이 있다고 가정해 보겠습니다. 이런 경우 특정 데이터 포인트의 위치 및 데이터 파이프라인을 통해 공유된 데이터를 손쉽게 식별할 수 있어야 합니다.
또한 CDP를 사용하면 갱신된 동의 사항을 공유하고 동의 속성을 기반으로 데이터를 전달할 수 있으므로 비즈니스에서 데이터 정책과 규제 표준을 준수할 수 있습니다.
CDP가 데이터 규정 준수를 지원하는 방법
고객 데이터 플랫폼은 EU의 GDPR(General Data Protection Regulation) 및 캘리포니아의 소비자 개인정보 보호법(Consumer Privacy Act)과 같은 기존 및 신규 데이터 개인정보 보호 규정을 준수할 수 있습니다. 이러한 법에 따라 기업들은 데이터에 접근할 수 있는 권한과 이를 삭제할 수 있는 권한을 소비자가 소유하도록 제공합니다.("잊혀질 권리"). 여러 소비자 데이터가 서로 다른 시스템에 고립되어 이를 간과할 경우 이러한 요구 사항에 대응하는 것이 짐이 될 수 있습니다.
고객 데이터 플랫폼의 역할
고객들은 새로운 방식으로, 다양한 채널을 통해 기업들과 상호작용합니다. 모든 상호작용 과정에서 고객은 일정 수준의 정보를 남기게 되는데, 이를 제1자 데이터(first party data)라고 합니다. CDP는 이러한 제1자 데이터를 수집하여 표준화하고, 각 시스템(신원 정보 매칭)과 개별 고객 ID를 매칭해 변환한 뒤, 이를 일관적이고 정확한 단일 고객 프로필과 결합합니다. 그다음 CRM, 분석, 마케팅 자동화, A/B 테스트, 콘텐츠 생성 및 개인화, 소셜 미디어 활동 등 다양한 마케팅 프로세스 및 시스템을 지원하기 위해 프로필 데이터를 재포맷하죠.
게다가 이 프로세스는 일회성으로 끝나지 않습니다. 고객 데이터 플랫폼은 계속해서 다양한 소스에서 새로운 데이터를 입수함으로써 지속적으로 발전하고 최신 고객 상호 작용 기록을 유지합니다.
고객 데이터 플랫폼(CDP)의 작동 원리
CDP의 작업은 고객에 대한 많은 데이터를 수집하고, 이러한 고객의 단일화된 개별 프로파일을 생성하며, 모든 채널에서 효과적이고 개인화된 커뮤니케이션을 제공하는 것입니다.
프로필을 생성하기 위해 CDP는 해당 사용자에 대한 방대한 양의 정보를 수집해야 합니다. 그 이유는 무엇이었을까요? "완벽한" 고객 프로필을 구축해야만 이를 토대로 "완벽한 고객"을 찾는 데 활용할 수 있기 때문입니다. 마케팅 담당자는 적절한 데이터, 기준선 및 알고리즘을 이용해 잠재고객을 확장하여 해당 신규 그룹을 "완벽한" 고객과 대응시킬 수 있습니다. 마케터들은 이 토대를 확장하여 더 많은 예상 고객들을 발굴하며 마케팅 캠페인의 범위를 확장할 수 있습니다.
고객 데이터 플랫폼의 특징
CDP는 고객 프로파일을 위한 단일 통합 데이터베이스를 만들고 유지 관리함으로써 모든 고객의 단일 뷰와 다양한 마케팅 기능에 대해 신뢰할 수 있는 데이터 소스를 제공합니다. 타 마케팅 플랫폼 및 시스템과도 연결되어 캠페인 관리, 마케팅 분석, 비즈니스 인텔리전스 지원을 위한 데이터를 제공하죠. 이 데이터를 분석하여 고객 참여나 유지에 반드시 필요한 최적의 후속 활동을 제안할 수도 있습니다.
CDP는 마케팅과 이의 제어를 위해 설계되었기 때문에 일부 마케터와 같은 비기술직 사용자들이 데이터에 접근하고 질의할 수 있도록 더 쉽고 빠르게 수행할 수 있습니다. 마케팅 부서가 데이터를 소유하고 있으므로 IT 부서에 데이터를 요청할 필요가 없으며 이로 인한 프로세스 속도 저하의 우려도 없습니다.
고객 데이터 플랫폼 사용법
고객 데이터 플랫폼(CDP)을 다음과 같은 다양한 시나리오를 통해 비즈니스에 활용할 수 있습니다:
- 온라인을 오프라인과 연결
- 고객 세분화
- 고객 개인화
- 영업기회(lead) 평가
- 리타기팅 및 유사 광고
- 제품 권장 사항
- 전환율 최적화
- A/B 테스트
- 옴니채널 자동화
- 이메일 전달률 개선
- 온라인 리뷰 개선 및 리뷰 수 증가
- 고객 수명 주기 가치(CLV) 향상
고객 데이터 플랫폼(CDP) vs. CRM
많은 사람들이 CDP와 CRM(고객 관계 관리)을 혼동하곤 합니다. DMP와 마찬가지로 CDP와 CRM은 고객 데이터를 다룹니다. 그러나 CRM은 CDP와는 전혀 다른 목적을 가지고 있습니다.
| CDP는 마케팅을 위해 설계됩니다. | 여러 소스에서 당사자 고객 데이터를 수집 및 통합하여 각 고객에 대한 일관된 단일 뷰를 구축한 다음, 마케팅 담당자가 해당 데이터를 사용할 수 있도록 함으로써 목표가 분명하며 개인화된 마케팅 캠페인을 생성할 수 있습니다. |
| 하지만 CRM 솔루션은 영업을 위해 설계됩니다. | 또한 마케팅 팀이 고객 관계 강화에 사용 가능한 고객 데이터를 수집할 수도 있습니다. CRM 솔루션이 CDP 솔루션과 다른 점은 일반적으로 여러 소스의 데이터를 집계하거나 분석하지 않는다는 것입니다. 그리고 CRM 솔루션은 CDP 데이터를 활용할 수 있습니다. |
CDP vs. CRM vs. DMP
고객 데이터 플랫폼은 다른 마케팅 기술과 함께 사용할 때 가장 효과적입니다. CDP를 사용 중인 DMP(데이터 관리 플랫폼) 및 CRM(고객 관계 관리) 솔루션과 결합해 사용할 수 있죠.
마케터는 수익을 끌어올리고 고객 유지율을 향상시켜주는 프로그램을 디자인할 수 있습니다. 새로운 종류의 채널들이 인기를 끌게 되면서 고객 반응에도 그 어느 때보다 기민하게 대응할 수 있게 되었죠.
CDP와 데이터 관리 플랫폼(DMP) 그리고 CRM 솔루션을 혼동하는 경우가 종종 있기 때문에 미리 그 차이를 파악해 두는 것이 좋습니다.
- 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 마케팅을 위해 설계됩니다. CDP는 다양한 소스로부터 제1자 고객 데이터를 수집 및 통합해 각 고객에 대한 단일하고, 일관되며, 완전한 보기 방식(view)을 구축합니다. 이렇게 완성된 데이터는 마케터가 타기팅 및 개인화된 마케팅 캠페인 생성에 활용할 수 있죠.
- 데이터 관리 플랫폼(DMP)은 광고를 위해 설계되며, 웹 디스플레이 광고 지원에 특히 중점을 둡니다. 새로운 고객 확보를 위해 설계된 캠페인과 더불어 DMP는 쿠키에서 데이터를 수집합니다. CDP에서 수집 및 집계한 데이터와 달리 DMP에서 수집한 데이터는 대개 약 90일 동안 익명화 되어 보관되는 경우가 많습니다.
- 고객 관계 관리 플랫폼(CRM)은 기업의 모든 고객 및 잠재 고객과의 관계 및 상호작용을 관리하는 기술 제품 또는 솔루션입니다.
CDP vs. 마케팅 자동화
마케팅 자동화 시스템은 일반적으로 자동화된 반복 작업을 처리하며 여기에는 대량 이메일 마케팅 캠페인 전송, 소셜 마케팅 게시 일정 잡기, 마케팅 캠페인 데이터 업데이트 등이 포함됩니다. 세분화, 영업 기회 타기팅, 영업 기회 점수 부여 등에도 사용됩니다. 하지만 고객의 채널 숫자가 증가함에 따라 마케팅 담당자들이 디지털 채널 전반에서 마케팅 캠페인을 구축, 제공 및 확장하는 데 사용할 수 있는 것과 동일한 방식으로, 마케팅 자동화 시스템에서도 온라인 및 오프라인 채널의 데이터를 활용하기 위해 노력하고 있습니다. 고객들은 진정 개인화된 마케팅을 기대하고 있으며 마케팅 자동화 시스템은 진정한 옴니채널 및 크로스 채널 마케팅 캠페인을 대규모로 신속하게 제공할 수 있도록 설계되었습니다.
바로 이것이 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 역할입니다. CDP는 온라인 및 오프라인 데이터 소스에서 데이터를 입수하고 각 고객의 구체적 단일 뷰를 위해 이들을 통합할 수 있습니다. 이 전방위적 관점을 통해 마케터들은 더 이상 경험에 따른 추측이 필요 없습니다. 이들은 고객의 채널 선호도, 구매 성향, 웹 사이트 행동 및 제품 선호도를 쉽게 확인할 수 있습니다. 이와 같은 통찰력을 바탕으로 마케터들은 최적의 전략으로 최적의 고객에게 성공적인 목표 설정이 가능합니다.
CDP와 데이터 웨어하우스의 차이점. CDP와 데이터 레이크의 차이점.
데이터 웨어하우스와 데이터 레이크는 마케터의 니즈에 따라 맞춤 구성할 수 없습니다. 데이터 레이크는 데이터의 집합으로서 대개 원본 소스 시스템과 동일한 형식을 유지합니다. 고객 데이터 플랫폼과 달리, 데이터 웨어하우스는 원시 데이터를 처리하여 보다 유용하게 활용하지 않습니다. 이들은 고객 상호 작용이 아닌, 분석을 지원하도록 설계되었습니다.
다른 채널 또는 장치에서 고객을 식별할 수도 없습니다. 개인 정보에 대한 해법 없이는 고객 정보를 포괄적으로 구축하는 데 사용할 수 없습니다.
이처럼 서로 다른 목적에서 알 수 있는 것은 무엇일까요? 데이터 웨어하우스와 데이터 레이크는 대개 주 단위 혹은 그보다 더 긴 주기로 드물게 업데이트 됩니다. 고객 데이터 플랫폼은 실시간으로 데이터를 수집하고, 양질의 고객 데이터 플랫폼은 해당 데이터를 즉시 가용한 상태로 만들어 줍니다.
CDP의 이점
중앙화된 보기 방식 제공을 위해 모든 유형의 데이터(정형, 비정형, 온라인, 오프라인)를 한데 모음으로써 CDP는 고객 경험(CX)을 개선합니다. 또한 ERP, CRM, DMP 등과 같은 다른 내부 시스템에 저장된 기존 데이터는 물론, 모든 고객 접점-이메일, 소셜 미디어, 로열티 프로그램, 매장 내 거래에서 수집한 데이터를 통해 지속적으로 업데이트됨으로써 고객에 대한 총체적인 뷰를 제공합니다.
서로 다른 부서들이 고객에 대한 동일한 보기 방식을 활용해 협업할 수 있습니다. 어떤 직원이 특정 고객과 상호작용 중인지, 상호작용을 전혀 하지 않는 직원은 누구인지 확인할 수 있기 때문이죠. CDP를 사용하면 기업은 일관된 메시지와 통합된 고객 참여를 제공할 수 있습니다.
CDP를 활용하면 기업은 개별 고객을 정확히 타기팅하고, 이들에게 개인화된 경험을 제공하고, 지속가능한 관계를 형성해 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 개인화는 수익에도 영향을 미치죠. 숙달된 개인화를 보유한 마케터들은 매출이 5~15% 증가하고 마케팅 지출 효율성이 10~30% 상승했습니다.
CDP는 고객으로부터 직접 데이터를 수집하기 때문에, 해당 데이터는 타 소스로부터 수집한 데이터에 비해 더욱 완전하며 최신 정보를 담고 있습니다. 최신 버전의 종합적인 고객 데이터를 확인할 수 있기 때문에 마케팅 캠페인의 효율성, 효과, 통일성도 개선되죠.
마지막으로, 신뢰할 수 있는 통합 고객 데이터를 위한 중앙화된 플랫폼을 사용하면 데이터 기반의 보다 효과적인 의사결정을 내릴 수 있을 뿐만 아니라, 새로운 마케팅 프로그램에 대한 영감도 얻을 수 있습니다.
다양한 마케팅 및 광고 시스템에서 고객 데이터를 통일하는 것은 브랜드의 사각지대를 없애고 모든 고객의 상호 작용을 가치 있게 활용할 수 있는 유일한 방법입니다.Oracle Cloud CX and Oracle Data Cloud, Executive Vice President, Rob Tarkoff
고객 데이터 플랫폼이 필요한 이유
고객 데이터에 액세스할 수 있는 경로는 다양하지만 이를 효과적으로 수집하고, 해석하고, 활용하는 게 쉽지 않다는 사실을 이내 깨닫게 될 겁니다. 여러 접점에서 진정으로 연결된 고객 경험을 제공하거나, 모든 채널에서 고객의 행동을 추적하거나, 고객의 반응 또는 활동을 기반으로 적절한 추천을 제공할 수 없는 기업이라면, CDP를 활용해 혜택을 얻을 수 있을 겁니다.
훌륭한 데이터 전략과 적합한 CDP가 있다면 모든 마케터가 목표로 하는 바를 달성할 수 있죠. 모든 온라인 및 오프라인 접점의 개별 고객들에 대한 통합된 정보를 즉각적으로 확인할 수 있기 때문에, 실시간으로 인사이트를 얻고, 적시에 고객과 상호작용을 할 수도 있습니다.
고객 데이터 플랫폼의 미래
고객 인텔리전스 플랫폼(customer intelligence platform)의 핵심은 비즈니스 전반의 프로필, 트랜잭션, 행동 데이터를 결합하여 개별 고객에 대한 단일화된 프로필을 생성하는 것입니다. 이 통합 고객 프로필은 기업의 모든 고객 개개인 뿐만 아니라 전체 비즈니스에 대한 완전한 보기 방식을 제공하죠.
이와 같은 CDP의 모든 강점에도 분석 및 AI 기능에는 한계가 존재합니다. 이러한 플랫폼 발전의 다음 단계는 CIP(고객 인텔리전스 플랫폼)입니다.
고객 데이터 플랫폼(CDP)과 고객 인텔리전스 플랫폼(CIP)의 비교
고객 인텔리전스 플랫폼에는 익명의 제3자 데이터와 제1자 데이터가 포함됩니다. 이들은 예측 모델 및 권장 사항에 머신 러닝을 사용하여 보다 강력하고 실제로 활용 가능한 인사이트를 생성합니다. 고객 인텔리전스 플랫폼은 마케팅 시스템 내부만이 아니라 영업 및 고객 서비스 시스템과 이러한 통찰력을 공유할 수 있습니다. 따라서 고객을 응대하는 팀의 구성원에게 더 많은 정보를 제공하여 우수한 고객 경험을 제공합니다. CIP와 타 시스템 간의 데이터 및 인텔리전스 소통 증대는 옴니채널 속성 등 새로운 기회를 제공할 것입니다. 이를 통해 마케터들은 다양한 채널 속 마케팅 캠페인의 결과를 식별하고, 각 캠페인의 결과를 비교할 수 있게 되죠.
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