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CDP란 무엇입니까?

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 여러 소스에서 온 자사 고객 데이터를 수집 및 통합하여 개별 고객을 위한 일관성 있고 완벽한 단일 뷰를 구축하는 소프트웨어입니다. 디지털 소스에는 다음이 포함됩니다.

  • 웹 사이트, 앱 또는 기타 채널(예: 라이브 채팅 또는 디지털 도우미)에서 수행한 작업과 이러한 상호 작용의 수와 길이 및 빈도 등 행동 데이터
  • 전자상거래 또는 POS 시스템에서 고객 구매 및 반품과 같은 거래 데이터
  • 고객 이름, 생년월일, 월 및 주소와 같은 인구 통계 데이터

고객 데이터 플랫폼(CDP)의 정의

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 고객 상호 작용을 분석, 추적 및 관리하기 위해 다른 시스템에서 액세스할 수 있는 종합적인 고객 데이터베이스를 생성하는 패키지 소프트웨어입니다.

CDP의 용도는 무엇입니까?

"고객 데이터 플랫폼이 필요한 이유는 무엇입니까?"라는 질문이 가능합니다. CDP가 중요한 이유 중 하나는 아닙니다. 고객 데이터 플랫폼은 세 가지 용도로 사용됩니다.

1

모든 자사 데이터 수집 및 통합

이메일, 분석, CRM, 전자상거래 및 소셜 사이트 등 대부분의 시스템은 독립적으로 운영되며 데이터를 주고받지 않습니다. 전체적인 그림을 파악하기 어렵고 보고 있는 내용을 분석하기도 쉽습니다. 고객 데이터 플랫폼의 목적은 마케터가 사용하는 모든 툴을 연결하고 자사 고객 데이터를 위한 신뢰성 있는 단일 소스로 사용함으로써 그러한 문제를 제거하는 것입니다.

2

고객 데이터 관리

CDP는 다양한 마케팅 시스템 간의 데이터 흐름을 제어하고 고객의 동의 사항들을 관리하여 당사자 데이터와 소비자 개인정보 보호 및 데이터 권한을 관리합니다. 이는 GDPR과 데이터 프라이버시 영역 중 하나이며, 기업이 적극적으로 관리, 동의, 데이터 흐름을 관리하고 문서화해야 합니다.

3

고객 데이터 활성화

자사 사용자 데이터를 수집할 수 있는 권한을 획득하고 이를 프로파일로 통합 및 구성하면 이 작업을 수행할 수 있습니다. CDP는 나머지 마케팅 플랫폼과 채널에서 사용할 수 있는 세분화된 잠재고객을 생성할 수 있습니다.

고객 데이터 활성화에 대한 자세한 내용은 고객 데이터 플랫폼의 사용 방법을 참조하십시오.

고객 데이터가 중요한 이유는?

진정으로 개인화된 서비스를 경험한 고객들은 이를 어디에서나 이용할 수 있기를 기대합니다. 비즈니스를 유지하려면 채널에 관계없이 동일한 수준의 고객 서비스를 제공해야 합니다. 고객 데이터 플랫폼이 가능하도록 완벽한 최신 유지 관리 기능을 제공해야 합니다.

CDP는 고객 데이터를 어떻게 보호합니까?

데이터 수집기인 CDP(고객 데이터 플랫폼)는 데이터 플랫폼을 간소화하고 고객 데이터 인프라를 중앙 집중화합니다. 분리된 고객 데이터 세트를 제거함으로써 고객이 문의할 때 신속하게 데이터를 표면화할 수 있습니다. 일부 고객 객체가 보유한 데이터에 대해 보유되거나 일부 데이터만 보유된다고 가정합니다. 이 경우 특정 데이터 포인트가 있는 위치와 데이터 파이프라인을 통해 공유되는 내용을 쉽게 식별할 수 있어야 합니다.

또한 CDP를 사용하면 갱신된 동의 사항을 공유하고 동의 속성을 기반으로 데이터를 전달할 수 있으므로 비즈니스에서 데이터 정책과 규제 표준을 준수할 수 있습니다.

CDP는 데이터 규정 준수를 어떻게 지원합니까?

고객 데이터 플랫폼은 EU의 GDPR(General Data Protection Regulation) 및 캘리포니아의 소비자 개인정보 보호법(Consumer Privacy Act)과 같은 기존 및 신규 데이터 개인정보 보호 규정을 준수할 수 있습니다. 이러한 법에 따라 기업들은 데이터에 접근할 수 있는 권한과 이를 삭제할 수 있는 권한을 소비자가 소유하도록 제공합니다.("잊혀질 권리"). 여러 소비자 데이터가 서로 다른 시스템에 고립되어 이를 간과할 경우 이러한 요구 사항에 대응하는 것이 짐이 될 수 있습니다.

고객 데이터 플랫폼의 역할은 무엇입니까?

고객은 새로운 방식으로 다양한 채널을 통해 기업과 상호 작용하고 있습니다. 그리고 모든 상호작용에서 일정 수준의 정보를 남기게 되며 이를 자사 데이터(first party data)라고 합니다. CDP는 이러한 자사 데이터를 수집하여 표준화하고 각 시스템(즉, ID 해결)의 개별 고객 ID를 일치시켜 이를 일관적이고 정확한 단일 고객 프로필로 결합합니다. CRM, 분석, 마케팅 자동화, A/B 테스트, 콘텐츠 생성 및 개인화, 소셜 미디어 확장 등 다양한 마케팅 프로세스와 시스템을 지원하기 위해 프로파일 데이터를 다시 포맷합니다.

그러나 이 프로세스는 일회성 프로세스가 아닙니다. 고객 데이터 플랫폼은 계속해서 다양한 소스에서 새로운 데이터를 입수함으로써 지속적으로 발전하고 최신 고객 상호 작용 기록을 유지합니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 어떻게 작동합니까?

CDP의 작업은 고객에 대한 많은 데이터를 수집하고, 이러한 고객의 단일화된 개별 프로파일을 생성하며, 모든 채널에서 효과적이고 개인화된 커뮤니케이션을 제공하는 것입니다.

해당 프로파일을 만들려면 CDP에 사용자에 대한 많은 정보를 수집해야 합니다. 그 이유는 무엇일까요? "완벽한" 고객 프로필을 구축해야만 이를 토대로 "완벽한 고객"을 찾는 데 활용할 수 있기 때문입니다. 마케팅 담당자는 적절한 데이터, 기준선 및 알고리즘을 이용해 잠재고객을 확장하여 해당 신규 그룹을 "완벽한" 고객과 대응시킬 수 있습니다. 마케터들은 이 토대를 확장하여 더 많은 예상 고객들을 발굴하며 마케팅 캠페인의 범위를 확장할 수 있습니다.

고객 데이터 플랫폼 기능은 무엇입니까?

CDP는 고객 프로파일을 위한 단일 통합 데이터베이스를 만들고 유지 관리함으로써 모든 고객의 단일 뷰와 다양한 마케팅 기능에 대해 신뢰할 수 있는 데이터 소스를 제공합니다. 다른 마케팅 플랫폼 및 시스템과 연결되며 캠페인 관리, 마케팅 분석 및 비즈니스 인텔리전스를 지원하는 데이터를 제공합니다. 이 데이터를 분석하여 고객 참여나 유지에 반드시 필요한 최적의 후속 활동을 제안할 수도 있습니다.

CDP는 마케팅과 이의 제어를 위해 설계되었기 때문에 일부 마케터와 같은 비기술직 사용자들이 데이터에 접근하고 질의할 수 있도록 더 쉽고 빠르게 수행할 수 있습니다. 마케팅 부서가 데이터를 소유하고 있으므로 IT 부서에 데이터를 요청할 필요가 없으며 이로 인한 프로세스 속도 저하의 우려도 없습니다.

고객 프로파일의 단일 통합 데이터베이스 생성 및 유지 관리

고객 데이터 플랫폼은 어떻게 사용할 수 있습니까?

다음과 같은 다양한 시나리오를 통해 CDP(고객 데이터 플랫폼)가 비즈니스를 지원할 수 있습니다.

  • 온라인으로 연결
  • 고객 세분화
  • 고객 개인화
  • 리드 스코어링
  • 대상 변경 및 유사 광고
  • 제품 제안
  • 고객 전환율 최적화
  • A/B 테스트
  • 옴니채널 자동화
  • 향상된 이메일 전달성
  • 보다 나은 온라인 검토
  • 고객 수명 값(CLV) 개선

고객 데이터 플랫폼(CDP) 대 CRM

CDP는 CRM(Customer Relationship Management)과 혼동하기도 합니다. CDP는 DMP와 함께 고객 데이터를 처리합니다. 그러나 CRM은 CDP와 완전히 다른 용도로 사용됩니다.

CDP는 마케팅을 위해 설계되었습니다. 여러 소스에서 당사자 고객 데이터를 수집 및 통합하여 각 고객에 대한 일관된 단일 뷰를 구축한 다음, 마케팅 담당자가 해당 데이터를 사용할 수 있도록 함으로써 목표가 분명하며 개인화된 마케팅 캠페인을 생성할 수 있습니다.
CRM 솔루션은 영업을 위해 설계되었습니다. 또한 마케팅 팀이 고객 관계 강화에 사용 가능한 고객 데이터를 수집할 수도 있습니다. CRM 솔루션이 CDP 솔루션과 다른 점은 일반적으로 여러 소스의 데이터를 집계하거나 분석하지 않는다는 것입니다. 그러나 CRM 솔루션은 CDP 데이터를 사용할 수 있습니다.

CDP 대 CRM 대 DMP

고객 데이터 플랫폼은 다른 마케팅 기술과 함께 가장 잘 작동합니다. 이를 현재 운영 중인 DMP(데이터 관리 플랫폼)CRM(고객 관계 관리) 솔루션에 추가할 수 있습니다.

마케터들은 수익을 높이고 고객 유지를 개선하는 프로그램을 설계할 수 있습니다. 새로운 채널이 인기를 얻고 있기 때문에 고객들에게 기민하게 대응할 수 있습니다.

CDP는 DMP(데이터 관리 플랫폼) 및 CRM 솔루션과 혼동하기도 하므로 차이점을 이해하는 것이 좋습니다.

  • 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 마케팅을 위해 설계되었습니다. 여러 소스에서 자사 고객 데이터를 수집 및 통합하여 각 고객에 대한 일관된 단일 뷰를 구축합니다. 그런 다음 마케팅 담당자가 데이터를 사용하여 목표를 정해 개인화된 마케팅 캠페인을 생성할 수 있습니다.
  • DMP(데이터 관리 플랫폼)는 광고를 위해 만들어지며 특별히 웹 디스플레이 광고를 지원하는 데 초점을 맞춥니다. 새로운 고객 확보를 위해 설계된 캠페인과 더불어 DMP는 쿠키에서 데이터를 수집합니다. CDP에서 수집 및 집계한 데이터와 달리 DMP에서 수집한 데이터는 대개 약 90일 동안 익명화 되어 보관되는 경우가 많습니다.
  • CRM(Customer Relationship Management)은 모든 회사의 관계와 모든 고객 및 예상 고객과의 상호 작용을 관리하기 위한 기술 제품 또는 솔루션입니다.

CDP vs. DMP에 대해 자세히 알아보기

CDP 및 마케팅 자동화

마케팅 자동화 시스템은 일반적으로 자동화된 반복 작업을 처리하며 여기에는 대량 이메일 마케팅 캠페인 전송, 소셜 마케팅 게시 일정 잡기, 마케팅 캠페인 데이터 업데이트 등이 포함됩니다. 세분화, 가망 고객 타겟팅, 리드 스코어링 등에도 사용됩니다. 하지만 고객의 채널 숫자가 증가함에 따라 마케팅 담당자들이 디지털 채널 전반에서 마케팅 캠페인을 구축, 제공 및 확장하는 데 사용할 수 있는 것과 동일한 방식으로, 마케팅 자동화 시스템에서도 온라인 및 오프라인 채널의 데이터를 활용하기 위해 노력하고 있습니다. 고객들은 진정 개인화된 마케팅을 기대하고 있으며 마케팅 자동화 시스템은 진정한 옴니채널 및 크로스 채널 마케팅 캠페인을 대규모로 신속하게 제공할 수 있도록 설계되었습니다.

바로 이것이 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 역할입니다. CDP는 온라인 및 오프라인 데이터 소스에서 데이터를 입수하고 각 고객의 구체적 단일 뷰를 위해 이들을 통합할 수 있습니다. 이 전방위적 관점을 통해 마케터들은 더 이상 경험에 따른 추측이 필요 없습니다. 이들은 고객의 채널 선호도, 구매 성향, 웹 사이트 행동 및 제품 선호도를 쉽게 확인할 수 있습니다. 이와 같은 통찰력을 바탕으로 마케터들은 최적의 전략으로 최적의 고객에게 성공적인 목표 설정이 가능합니다.

CDP는 데이터 웨어하우스와 어떻게 다릅니까? CDP는 데이터 레이크와 어떻게 다릅니까?

데이터 웨어하우스와 데이터 레이크는 마케터의 요구에 맞게 조정되지 않습니다. 데이터 레이크는 데이터의 집합으로서 대개 원본 소스 시스템과 동일한 형식을 유지합니다. 고객 데이터 플랫폼과 달리, 데이터 웨어하우스는 원시 데이터를 처리하여 보다 유용하게 활용하지 않습니다. 이들은 고객 상호 작용이 아닌, 분석을 지원하도록 설계되었습니다.

다른 채널 또는 장치에서 고객을 식별할 수도 없습니다. 개인 정보에 대한 해법 없이는 고객 정보를 포괄적으로 구축하는 데 사용할 수 없습니다.

이처럼 서로 다른 목적에서 알 수 있는 것은 무엇일까요? 데이터 웨어하우스와 데이터 레이크는 대개 주 단위 혹은 그보다 더 긴 주기로 드물게 업데이트 됩니다. 고객 데이터 플랫폼은 실시간으로 데이터를 수집하고, 더 우수한 플랫폼을 통해 해당 데이터를 즉시 사용할 수 있습니다.

CDP의 이점은 무엇입니까?

모든 유형의 데이터(구조화, 비구조화, 온라인, 오프라인)를 중앙 집중식 뷰로 통합함으로써 CDP는 CX(고객 경험)를 개선합니다. 또한 ERP, CRM, DMP 등과 같은 다른 내부 시스템에 저장된 기존 데이터는 물론, 모든 고객 접점-이메일, 소셜 미디어, 로열티 프로그램, 매장 내 거래에서 수집한 데이터를 통해 지속적으로 업데이트됨으로써 고객에 대한 총체적인 뷰를 제공합니다.

동일한 고객 뷰를 사용하면 서로 다른 부서가 함께 협력할 수 있습니다. 왜냐하면 특정 고객과 상호 작용하는지 또는 전혀 상호 작용하지 않고 확인할 수 있기 때문입니다. CDP를 사용하면 기업은 일관된 메시지와 통합된 고객 참여를 제공할 수 있습니다.

CDP를 사용하면 기업이 개별 소비자를 정확하게 타겟팅하고, 경험을 개인화하고, 유지율을 높여 주는 지속적인 관계를 보호할 수 있습니다. 개인화는 매출에도 영향을 미칩니다. 숙달된 개인화를 보유한 마케터들은 매출이 5~15% 증가하고 마케팅 지출 효율성이 10~30% 상승했습니다.

CDP는 고객으로부터 직접 데이터를 수집하므로 해당 데이터는 다른 소스의 데이터보다 더 완전하고 최신 상태입니다. 고객에 대한 포괄적인 최신 뷰는 마케팅 캠페인의 효율, 효과, 통일성이 향상됩니다.

마지막으로 신뢰할 수 있는 통합 고객 데이터의 중앙 집중식 플랫폼을 구축하면 데이터 중심의 보다 나은 의사 결정을 내릴 수 있고 심지어 새로운 마케팅 프로그램을 도입할 수도 있습니다.

다양한 마케팅 및 광고 시스템에서 고객 데이터를 통일하는 것은 브랜드의 사각지대를 없애고 모든 고객의 상호 작용을 가치 있게 활용할 수 있는 유일한 방법입니다.

Oracle Cloud CX and Oracle Data Cloud, Executive Vice President, Rob Tarkoff

고객 데이터 플랫폼이 필요한 이유는 무엇일까요?

많은 고객 데이터에 액세스할 수는 있지만 이를 수집, 해석 및 효과적으로 활용하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 여러 접점에서 진정으로 연결된 고객 경험을 제공하고, 모든 채널의 고객 행동을 추적하고, 고객 반응과 활동에 따라 고객에게 권장 사항을 제공할 수 없는 경우 CDP를 활용하면 됩니다.

우수한 데이터 전략과 최적의 CDP를 통해 모든 마케터의 목표를 달성할 수 있습니다. 온라인 및 오프라인 접점에서 개별 고객에 대한 즉각적인 통합 뷰를 확보함으로써 적시에 실시간 인사이트와 상호작용을 할 수 있습니다.

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고객 데이터 플랫폼의 미래는 무엇입니까?

고객 인텔리전스 플랫폼(customer intelligence platform)의 핵심은 비즈니스 전반의 프로필, 트랜잭션, 행동 데이터를 결합하여 개별 고객의 단일화된 프로필을 생성하는 것입니다. 단일화된 고객 프로필은 비즈니스 내 각 및 모든 고객에 대한 완벽한 뷰를 제공할 뿐 아니라 전체 비즈니스를 총체적으로 파악할 수 있도록 지원합니다.

이와 같은 CDP의 모든 강점에도 분석 및 AI 기능에는 한계가 존재합니다. 이러한 플랫폼 발전의 다음 단계는 CIP(고객 인텔리전스 플랫폼)입니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP)과 고객 인텔리전스 플랫폼(CIP)의 비교

고객 지능 플랫폼에는 익명의 제3자 데이터와 자사 데이터가 통합됩니다. 이들은 예측 모델 및 권장 사항에 머신 러닝을 사용하여 보다 강력하고 실제로 활용 가능한 인사이트를 생성합니다. 고객 인텔리전스 플랫폼은 마케팅 시스템 내부만이 아니라 영업 및 고객 서비스 시스템과 이러한 통찰력을 공유할 수 있습니다. 따라서 고객을 응대하는 팀의 구성원에게 더 많은 정보를 제공하여 우수한 고객 경험을 제공합니다. CIP 및 기타 시스템 간의 데이터 및 인텔리전스 통신이 향상되면 마케팅 담당자가 여러 채널 간의 마케팅 캠페인 결과를 파악하고 비교할 수 있는 옴니채널 속성 등의 새로운 기회가 열립니다.

CIP를 포함한 Oracle의 CDP 전략에 대한 자세한 내용