Johnson Controls, Oracle을 통해 더 큰 가치 제공

세계 최대의 건설 기술, 소프트웨어 및 서비스 솔루션 제공업체도 오라클을 통해 고객 경험 및 브랜드 인식을 높이고 있습니다.

업계는 소비자를 돕고자 하는 방향으로 변화하고 있으며 Oracle은 이를 달성하고자 하는 우리의 여정에 있어 강력한 파트너입니다.

Mike EllisJohnson Controls 최고 디지털 책임자

비즈니스 당면 과제

Johnson Controls는 사람들이 거주하고, 일하고, 배우며, 여가 시간을 보내는 환경을 혁신합니다. 135년이 넘도록 혁신을 멈추지 않고 있는 Johnson Controls는 사람과 지구를 위해 건물의 기능을 새롭게 재구상하기 위해 노력하고 있습니다.

이 회사의 성공은 차별화된 서비스 경험 제공에 달려 있지만 연간 500만 개 이상의 서비스 요청 처리해야 한다는 점을 고려할 때 이는 쉽지 않습니다.

고객 피드백을 분석한 후 Johnson Controls는 보다 나은 서비스 경험을 구축하기 위한 두 가지 주요 영역을 목표로 했습니다. 첫째로는 데이터 및 지식에 대한 서비스 직원의 액세스를 개선하고, 둘째로 작업 및 모범 사례를 간소화하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고자 했습니다.

Oracle Service에서 사용 가능한 머신러닝과 AI을 통해 다양한 시도가 이루어졌으며 서비스 기술자들이 혁신의 전달자로 나설 수 있었습니다.

Mike EllisJohnson Controls 최고 디지털 책임자

Johnson Controls가 오라클을 선택한 이유

이러한 목표를 달성하기 위해 Johnson Controls는 이 서비스들을 제공하기 위한 최적의 플랫폼이 필요했고, 회사는 Oracle ServiceOracle Field Service를 포함하는 Oracle Enterprise Service Management를 선택했습니다. 이 회사는 총소유비용을 줄이고 효율성과 효율성을 향상하며 위험을 낮추기 위해 이 애플리케이션들을 선택했습니다.

결과

이를 구현한 후 이 회사의 영업 및 서비스 팀은 분리된 애플리케이션을 실시간으로 정확한 데이터 뷰를 제공하는 연결된 플랫폼으로 교체했습니다. 이 기업은 내부 지식을 통합하고 스마트한 할당 및 최적화 기능을 활용하며 조직 전반의 사례를 강화하고 간소화할 수 있었습니다.

Johnson Controls 서비스가 소유한 장비들은 더 복잡해졌지만 이제 현장 서비스 팀은 더 나은 서비스 결과를 위해 제품 정보에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 현장 서비스 기술자가 HVAC 시스템에서 작업 중인 경우 Oracle Field Service는 모든 부품이 확인되도록 하고, 작업에 대한 최적의 기술자를 확인하고, 가장 빠른 경로를 상세하게 제공하며, 기술자에게 실시간 데이터를 제공하여 작업을 효율적으로 완료할 수 있도록 해 줍니다. 대기 시간과 추가적인 이동을 제거함으로써 Johnson Controls는 고객과 현장 서비스 기술자에게 보다 나은 환경을 제공하고 있습니다.

또한, 오라클의 기술은 인공 지능 및 디지털 어시스턴트를 사용하여 일부 복잡하지 않은 서비스 문의를 100% 디지털 채널로 전환할 수 있도록 지원합니다. 이 덕분에 시간이 지남에 따라 Johnson Controls는 보다 비용이 높은 서비스 상담원이 더 중요한 서비스 문제를 처리하도록 우선 순위를 지정할 수 있게 될 것입니다. 대면 방문이 줄어들고 있지만 오라클은 포괄적인 솔루션으로 디지털 채널을 통해 고객 참여를 향상시킴으로써 고객과 회사 간에 이해의 차이가 없도록 보장하여 매출을 높일 수 있도록 지원합니다.

Oracle을 사용하여 Johnson Controls는 프로세스, 시스템 기술 및 성과 지표에 대한 투자와 여기에서 생성된 가치의 상관관계를 확인할 수 있습니다. 이 기업은 지금까지 99%의 새로운 프로세스 및 시스템 도입률을 보였으며, 이를 통해 고객과 상호 작용하는 방식을 크게 바꾸었습니다.

파트너

Johnson Controls는 Accenture를 통해 여러 지역에서 여러 서비스 센터에 걸쳐 Oracle Service를 확장함으로써 가치 창출 과정을 가속화하고 서비스 마진을 높이는 동시에 서비스 센터에 일관된 프로세스를 구축할 수 있었습니다.

게시됨:2022년 1월 28일