CRM이 필요한 이유

CRM이 영업에 중요한 이유

CRM 소프트웨어는 일반적으로 고객 데이터를 수집 및 저장하는 마케팅 클라우드, 영업 클라우드서비스 클라우드의 통합 제품군입니다. 이 솔루션은 영업 팀이 고객 상호 작용을 관리하고 활동의 우선 순위를 지정하여 고객이 무시당한다는 느낌을 받지 않도록 함으로써 CX(Customer Experience: 고객 경험)을 향상하는 중앙 집중식 플랫폼을 제공합니다.

CRM 소프트웨어는 영업 담당자가 사용 가능한 도구 가운데 가장 중요한 영업 도구 중 하나입니다. CRM 소프트웨어는 연락처 관리 시스템 이상의 기능을 제공합니다. CRM을 최대한 활용하면 영업 답당자가 고객 및 잠재고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있습니다. 고객과 더 많은 시간을 보낼수록 더 많은 거래가 성사되고 충성도를 유지하는 고객이 더 많아집니다.

회사는 규모에 관계없이 완벽하게 통합된 기능 통합형 CRM 솔루션을 사용하여 이점을 얻을 수 있습니다.

차세대 CRM에 대해 알아보기(0:38)

CRM 도구가 필요하다는 증거

대부분의 클라우드 소프트웨어 구매하는 경우와 마찬가지로 CRM 소프트 웨어는 다음과 같은 문제를 해결합니다. 매출이 감소합니다. 고객이 이탈합니다. 성장이 정체됩니다.

CRM 시스템은 고객 정보를 지능적으로 저장 및 관리함으로써 유입되는 가망고객의 수를 늘리고 마케팅 팀이 신규 고객을 더 빨리 찾을 수 있도록 지원합니다. 또한 더 많은 거래가 더 빠르게 체결할 수 있도록 영업 팀을 지원합니다. 이뿐만 아니라 고객 서비스도 개선합니다. 예를 들어 고객 지원 센터 상담원은 고객 데이터를 고객 서비스 소프트웨어에 추가함으로써 고객의 요구 사항을 생산적이고 효율적이면서 고객이 호감을 느낄 수 있는 방식으로 충족할 수 있습니다.

보다 구체적인 내용을 알고 싶다면 CRM 시스템 구현을 고려해 볼 시기임을 보여주는 8가지 신호를 확인해 보세요.

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매출을 올리기가 어렵습니다.

모든 회사는 어떤 시점에서 새로운 시장에 진출하거나 새로운 제품을 출시해야 합니다. 그러나 현재 창출하고 있는 비즈니스에서 제 속도를 내는 것조차 버겁다면, 통합 CRM 솔루션에 투자해야 하는 상황일 수 있습니다. CRM은 영업 가망고객의 분류, 분석 및 우선순위 지정을 수행하여 영업 팀이 성사될 가능성이 있는 기회에 집중할 수 있도록 지원하며 고객에게 신속하고 빠르게 정확한 답변을 제공하며 고객 서비스 팀에서는 업셀링 및 교차 판매에 필요한 정보를 확보하도록 지원할 수 있습니다.

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고객 프로파일은 구축하기가 어렵습니다.

모든 고객 데이터 포인트를 찾을 수 없는 경우, 이상적인 고객 프로파일을 구축할 시점이 되었을 때 추축밖에 할 수 없습니다. 또한 영업 팀의 활동에 대한 가시성도 확보되지 않습니다. 이러한 정보를 찾으려면 더 많은 현황 보고 회의를 열어야 하기 때문에 영업 사원이 고객과 멀어지고 문제가 악화됩니다.

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고객 서비스가 우수하지 않습니다.

  1. 고객 유지율이 하락하고 있나요?
  2. NPS(Net Promoter Score: 순 추천고객 지수)가 부정적인가요?
  3. 고객 지원 센터의 처리 시간이 너무 긴가요?
  4. 평균 최초 응답 시간은 얼마인가요?

고객 서비스 담당자가 고객 문제에 대응하기는 하지만 능동적인 태도로 임하지 않는 경우 서비스 팀을 위한 CRM 도구에 추자해야 합니다. CRM 도구는 고객에 대한 통합된 시각을 제공하여 담당자가 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. CRM이 제공해야 하는 기능은 다음과 같습니다.

  • 긴급도가 낮은 많은 양의 질문을 처리하고 케이스를 적합한 상담원에게 전달하는 디지털 어시스턴트/챗봇
  • 상담원이 질문에 답변할 수 있도록 지원하고 고객 셀프 서비스 지원에 사용될 수 있는 지식 관리 도구
  • 고객이 원하는 방식으로 원하는 시간에 고객 서비스 팀과 소통할 수 있도록 지원하는 실시간 채팅, 화상 채팅, 전화 및 코브라우징 기능 등 다양한 디지털 고객 서비스 도구
4

마케팅 부서와 영업 부서가 협업하지 않습니다.

우수한 CRM은 모든 유형의 정보를 보유할 수 있으므로 여러 팀이 집결하는 지점이 될 수 있습니다. 부서 간 협업의 부족은 많은 고객이 고충을 겪는 원인입니다. 기존 방식을 계속 반복할 수밖에 없기 때문입니다. 부서 간 간극으로 인해 잡을 수 있는 기회도 놓치게 됩니다 타 부서에 대해 아는 사람도 없는 것 같습니다. 모든 팀이 원활하게 협력하지 않는다면 고객은 떠나게 됩니다.

영업, 고객 서비스, 마케팅 및 일부 백오피스 역할(예: 청구, 재고, 물류) 간에 비즈니스 프로세스를 조정하는 것은 까다로운 문제입니다. 그러나 CRM의 모든 구성요소가 공통 데이터 모델을 공유하면 모든 직원이 데이터에 액세스하고, 데이터를 사용하며, 데이터를 추가할 수 있습니다. 따라서 직원들은 협업을 통해 인사이트, 가망고객, 문제 및 구매 기록을 공유할 수 있습니다. 팀 간에 정보가 공유되면 생산성과 효율성이 급증하고, 데이터 사일로가 제거되며, 고객은 회사 전체가 하나의 응집력 있는 단위라는 인상을 받게 됩니다. 이제 막 데이터 기반 조직이 구축되었습니다.

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가치가 높은 계정을 알 수 없습니다.

최고의 고객이 누구인지 파악할 수 없다면, 결국 우수 고객을 무시하게 되는 원하지 않는 결과가 발생할 수 있습니다. 적절한 CRM 도구는 고객을 대하는 모든 직원이 고객을 인지하고 적절한 인센티브를 제공하며 충성 고객으로 전환될 수 있도록 고객 충성도를 높입니다.

6

계정 내 연락처를 식별할 수 없습니다.

CRM 솔루션은 영업 및 마케팅 팀이 커뮤니케이션을 개인화할 수 있도록 비즈니스 내 연락처를 추적하는 데 도움이 됩니다. 우수한 CRM 솔루션은 모든 정보가 완전하고 최신 상태를 유지하도록 제3자 데이터 소스를 통해 계정 및 연락처 데이터를 보완할 수 있습니다. 따라서 연락처가 새로운 직무로 이동된 경우 영업, 서비스 및 마케팅 팀이 이를 인지하고 있으므로 중요한 관계를 유지 및 재구축할 수 있습니다.

7

고객 데이터가 불완전하거나 부정확합니다.

불완전한 더티 데이터는 전 세계 브랜드가 직면한 큰 문제입니다. 우수한 CRM 솔루션은 제2자 및 제3자 계정과 연락처 정보를 CRM 시스템으로 자동 전송함으로써 영업 사원이 빠뜨려 누락된 정보를 입력하고 중복되는 내용을 지능적으로 제거합니다.

8

예측 및 보고가 어렵습니다.

데이터를 스프레드시트로 다운로드하여 보고서를 작성하는 경우, 작성 시간이 너무 많이 소요되고 내용이 부정확할 수 있습니다. 부정확한 보고서는 잘못된 계획 및 예측으로 이어집니다. 영업팀은 시간이 많이 소요되는 관리 작업으로 인해 정작 주요 업무인 영업을 수행하기가 어려워집니다. 우수한 CRM 시스템은 데이터를 접근이 용이한 단일 저장소에 유지하기 때문에 실시간으로 정확하고 쉽게 보고 및 예측할 수 있습니다.

CRM(Customer Relationship Management: 고객 관계 관리) 솔루션을 사용하는 이유는 무엇인가요?

CRM 플랫폼에서 데이터를 구성 및 관리하면 고객을 보다 종합적으로 파악할 수 있으며 결과적으로 메시징 조정이 개선됩니다. 여러 활동(백그라운드 및 직접 상호 작용 모두)을 디지털화 및 자동화할 수 있으므로 마케팅 활동을 타기팅하고, 영업 주기를 단축하며, 더욱 개선된 효과적인 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 마지막으로 완전히 통합된 CRM을 통해 데이터 사일로가 제거되므로 부서 간 협업이 용이해져 고객에게 통일된 환경을 제공할 수 있습니다.

CRM의 예시에는 어떤 것이 있나요?

고객의 관점에서 두 가지 시나리오를 살펴보겠습니다.

이전에 거래한 브랜드에서 구입한 제품과 관련하여 서비스가 필요한 상황입니다. 심지어 제품 등록까지 했습니다. 그런데도 고객 지원 라인에 전화를 했을 때 담당자는 당신이 누구인지, 어떤 제품을 구입했는지, 언제 구매를 했는지 전혀 모릅니다. 어쩔 수 없이 모델, 일련 번호 등 담당자가 쉽게 파악할 수 있어야 하는 정보를 어렵게 찾아내서 제공해야 하는 번잡한 과정을 거쳐야 합니다. 결과적으로 회사에서 액세스 가능하도록 만들었어야 할 정보를 제공하느라 소중한 시간을 낭비하게 될 뿐만 아니라, 회사가 고객에 대해 전혀 모르고 있다는 점에서 고객은 자신이 중요한 고객이 아니라고 느끼게 됩니다. 필요한 서비스를 받기는 했지만, 다음에도 이 회사에서 구매할 생각이 사라지면서 다른 경쟁사를 열심히 찾아보게 됩니다.

또 다른 시나리오를 예로 들어보겠습니다. 여러분이 지원을 받기 위해 전화를 건 상황입니다. 담당자가 이름을 확인해서 신원만 파악되면 귀하의 전체 구매 및 서비스 내역을 확인하여 여러분을 소중한 고객처럼 대한다고 해봅시다. 제품에 문제가 있더라도 이런 방식으로 각 고객을 대우하면 고객의 재구매를 유도할 수 있습니다.

CRM은 두 번째 유형의 고객 경험을 지원합니다. CRM을 기반으로 하는 모든 상호 작용은 고객이 보다 개인적이고 매력적인 경험을 할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 브랜드 자산을 구축하고, 고객 만족도를 높이며, 더 많은 매출을 올릴 수 있는 기회도 제공됩니다. 이것이 바로 고객 충성도를 형성하고 매출을 늘릴 수 있는 방법입니다.


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고객 시나리오: 가치 있다고 느끼지 않음

이전에 거래한 브랜드에서 구입한 제품과 관련하여 서비스가 필요한 상황입니다. 심지어 제품 등록까지 했습니다. 그런데도 고객 지원 라인에 전화를 했을 때 담당자는 당신이 누구인지, 어떤 제품을 구입했는지, 언제 구매를 했는지 전혀 모릅니다. 어쩔 수 없이 모델, 일련 번호 등 담당자가 쉽게 파악할 수 있어야 하는 정보를 어렵게 찾아내서 제공해야 하는 번잡한 과정을 거쳐야 합니다. 결과적으로 회사에서 액세스 가능하도록 만들었어야 할 정보를 제공하느라 소중한 시간을 낭비하게 될 뿐만 아니라, 회사가 고객에 대해 전혀 모르고 있다는 점에서 고객은 자신이 중요한 고객이 아니라고 느끼게 됩니다. 필요한 서비스를 받기는 했지만, 다음에도 이 회사에서 구매할 생각이 사라지면서 다른 경쟁사를 열심히 찾아보게 됩니다.

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고객 시나리오: 가치가 있다고 느낌

여러분이 지원을 받기 위해 전화를 건 상황입니다. 담당자가 이름을 확인해서 신원만 파악되면 귀하의 전체 구매 및 서비스 내역을 확인하여 여러분을 소중한 고객처럼 대한다고 해봅시다. 제품에 문제가 있더라도 이런 방식으로 각 고객을 대우하면 고객의 재구매를 유도할 수 있습니다.

CRM은 두 번째 유형의 고객 경험을 지원합니다. CRM을 기반으로 하는 모든 상호 작용은 고객이 보다 개인적이고 매력적인 경험을 할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 브랜드 자산을 구축하고, 고객 만족도를 높이며, 더 많은 매출을 올릴 수 있는 기회도 제공됩니다. 이것이 바로 고객 충성도를 형성하고 매출을 늘릴 수 있는 방법입니다.

CRM 시스템은 어떤 것을 제공하나요?

영업 및 마케팅 자동화

CRM 시스템은 마케팅 팀이 공감을 불러일으키는 마케팅 캠페인 제작하고, 캠페인의 데이터를 분석하며, 분석 결과를 기반으로 다른 접근법을 테스트하는 등의 전략적 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있는 자동화된 워크플로우를 제공합니다. 또한 고객 서비스 상담원은 보다 복잡한 질문, 문제 또는 요구 사항이 있는 고객에 대응하는 데 시간을 투입할 수 있습니다. 즉, 더욱 효율적인 고객 관리 프로세스를 통해 회사는 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다.

AI 기반 영업 및 마케팅 도구

AI 기반 CRM을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 가망고객에게 자동으로 점수를 부여하여 MQL(Quality Marketing Qualified Lead: 품질 마케팅 적격 가망고객) 및 영업 기회의 우선순위를 지정합니다.
  • 머신 러닝을 사용하여 각 영업 기회에 관한 데이터를 검토함으로써 거래가 조기에 체결될 가능성을 예측합니다.
  • 디지털 어시스턴트, 챗봇 및 기타 자동 메시징 시스템을 활용하여 주문 상태, 결제 기한과 같은 간단한 고객 질의를 처리합니다.
  • 수십 가지의 퍼모그래픽 및 신호 데이터 유혀에 대해 AI가 큐레이션한 회사 데이터에 액세서하여 잠재고객을 더 잘 타기팅하고 보다 정밀한 ABM(Account-Based Marketing: 고객 기반 마케팅) 전략을 지원합니다.
  • 머신 러닝을 사용하여 상호 작용 내역, 프로파일 및 컨텐츠 메타데이터를 기반으로 각 고객에 대한 전송 시간 및 채널의 가장 성과가 뛰어난 조합을 자동으로 예측할 수 있습니다.
  • AI가 큐레이션한 데이터와 머신 러닝을 사용하여 유사한 영업 기회 파악에 사용할 수 있는 이상적인 고객 프로파일을 생성합니다.
  • 콘텐츠 관련성을 높여 이메일 캠페인 전환율을 높이고 관련 주제에 대해 더욱 생산적인 영업 대화를 지원할 수 있는 스마트한 화두를 제공합니다.

영업, 마케팅 및 서비스 전반에 걸쳐 협업을 개선합니다.

CRM 시스템은 고객에대해 수집된 모든 거래, 비즈니스 및 고객 데이터에 대한 신뢰성 있는 단일 진실 공급원으로 기능합니다. 회사 직원들은 동일한 고객에게 대응하거나 마케팅, 영업 및 서비스를 통해 고객의 상황을 파악할 수 있습니다. CRM에 접근할 수 있는 모든 사람은 최신 정보를 가지고 있기 때문에 함께 업무를 수행할 수 있습니다.

CRM 시스템의 ROI는 얼마인가요?

CRM은 ROI가 높습니다. 물론 소기업의 경우 CRM에 투자하지 않아도 큰 문제가 없습니다. Excel 스프레드시트와 이메일을 통해 CRM 솔루션과 비슷한 솔루션을 구현할 수 있기 때문입니다. 하지만 비즈니스가 성장함에 따라 수익 체감의 법칙이 적용됨을 발견하게 됩니다. 2014년 Nucleus Research에 따르면 CRM 시스템의 ROI이 8.71달러로 증가하면서 2011년 대비 38%의 성장세를 보였습니다.

완전히 통합된 CRM을 사용하면 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 또한 Nucleus는 기타 내부 애플리케이션과 CRM의 통합으로 영업, 서비스 및 운영 전반에서 "생산성"이 향상되었으며 비즈니스가 20~30% 성장했다는 사실을 발견했습니다.

CRM 보고를 최대로 활용하는 주요 기업:

  • 제안서, 견적서 또는 RFP 응답 52% 증가 및 주문으로 이어진 견적서 11% 증가
  • 판매 할당량의 전반적인 팀 달성률 32% 증가 및 개별 할당량 달성률 24% 증가
  • 가망고객 전환율 23% 증가

—출처: Aberdeen, CRM+ Sales Workflow: Removing the Friction from Your Pipeline

ROI는 추적해야 하는 유일한 KPI(Key Performance Indicator: 주요 성과 지표)가 아닙니다. 추적해야 할 기타 KPI에는 NPS(Net Promoter Score: 순 추천고객 지수), CAC(Customer Acquisition Cost: 고객 확보 비용), 영업 주기 길이, 마케팅 캠페인 효과 및 이매일 배포 목록 확대를 측정하는 데이터가 포함됩니다.

더 많은 영업 기회를 창출할 수 있도록 설계된 Oracle Sales에 대해 자세히 알아보시기 바랍니다.