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기존 CRM의 한계 극복하기

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CRM의 미래: 더 나은 경험 설계하기

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CRM 구현: 모범 사례 가이드

CRM용 Oracle

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CRM 소프트웨어의 기능은 연락처 관리에만 국한되어 있지 않습니다. 매출, 생산성, 고객 만족을 높이는 역할도 하죠. 많은 기업들은 CRM을 활용해 중대한 성과를 달성합니다. 하지만 목표로 한 모든 것을 달성하지 못하는 기업도 있습니다. 가끔 비용 초과, 통합 문제, 사용자 수용 미흡 등 구현 과정에서의 문제에 직면하기도 하죠. 좋은 소식은 CRM 구현을 제대로 설계 및 이행하는 것으로 이와 같은 문제들을 피할 수 있다는 것입니다.

적절히 배포된 고객 관계 관리(CRM) 도구는 영업 프로세스를 간소화 및 개선하고, 직원들이 더욱 완전한 고객 정보에 액세스할 수 있게 함으로써 상당한 ROI를 창출할 수 있습니다.

CRM 시스템 구현 방법

CRM 구현 프로세스 담당자가 CRM 구현 시 발생할 수 있는 일반적인 위험을 피하고, 투자에 대한 상당한 ROI를 실현할 수 있게 돕기 위한 열 가지 단계를 마련했습니다.

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측정 가능한 비즈니스 목표 수립

귀사가 구현 프로젝트를 통해 제공하고자 하는 비즈니스 이점을 구체적으로 정의해야 합니다. 이건 당연한 얘기처럼 들릴지 모릅니다. 하지만 실제로 많은 프로젝트가 이 단계를 완벽히 하지 않았다는 이유만으로 실패로 돌아갑니다. 달성하고자 하는 목표가 정확히 무엇인지 구체적으로 명기하세요.

  • 판매당 평균 매출의 증가
  • 고객 충성도 및 유지율 개선
  • 더 많은 영업 기회(lead)
  • 고객 확보 비용 절감
  • 판매 예측 정확도 개선
  • 고객 서비스 응답 시간 개선
  • 영업 마감율 개선

CRM 솔루션은 모든 영업, 서비스, 마케팅 니즈를 다룹니다. 덕분에 목표의 우선순위를 정하고 이를 바탕으로 최적의 도구를 선택할 수 있죠. CRM 솔루션을 활용해 할 수 있는 일은 무궁무진합니다. 핵심은 어떤 클라우드 CRM이 귀사 비즈니스에 가장 적합한지를 이해하는 것입니다.

CRM 도입으로 성과를 거둔 기업들은 세부 비즈니스 요구사항 목록을 기반으로 솔루션을 구입한 기업들입니다. 이들은 '고객 서비스 개선'과 같은 포괄적인 목표를 세우지 않습니다. 대신 기존의 고질적인 불만 사항들을 타깃으로 목표를 생성하죠. 그 결과 '고객 서비스 응답 시간 25% 단축'과 같은 구체적인 목표가 탄생합니다.

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비즈니스 목표와 IT 부서의 전략 연계

CRM을 구동하는 것은 기술이 맞지만, 기술이 CRM의 핵심은 아닙니다. CRM은 고객 대면 프로세스를 개선하는 데 중점을 두며, 기술은 단지 이 목표 달성을 지원하는 역할을 하죠. 그래서 성공적인 CRM 구현 계획 수립 과정에 참여하는 사람은 모두 이 사실을 이해하고, 이를 강화하기 위한 구조와 프로세스를 생성합니다.

비즈니스 목표와 IT 전략을 한데 연계하되, 운전대는 비즈니스 목표에 쥐여 주어야 합니다. 의미 있는 결과 창출에 중점을 둔 비즈니스 목표는 CRM의 기능성을 한층 끌어올립니다. 효과적으로 정의된, 측정가능한 목표 하에 긴밀히 협력하는 IT 및 LOB 관리자들은 오히려 CRM 설계를 주도할 수 있습니다.

성공적인 CRM 프로젝트에서 시스템 설계 및 구현의 책임은 비즈니스 후원자 및 IT 직원 모두에게 있습니다. 시스템 구성 결정은 비즈니스 니즈 및 요구사항을 기반으로 이루어져야 하는 것이죠. 공동 책임은 필수적입니다. 많은 기업들이 비즈니스 프로젝트 관리자와 시스템 프로젝트 관리자의 협력을 독려하여 이들이 기능적으로 그리고 기술적으로 적합한 결정을 내릴 수 있게 하는 이유도 여기에 있습니다.

3

구현 프로젝트 시작 전 경영진의 지원 및 후원 확보

CRM 프로젝트는 전략적 이니셔티브입니다. 따라서 최고 경영진의 적극적 지원이 필요하죠. 새로운 시스템이 비즈니스 목표를 어떻게 지원할 수 있는지에 대한 설명을 포함한 경영진의 공개적 지지 없이는 CRM 이니셔티브는 이를 실제로 사용하게 될 직원들에게서 거부감을 불러일으킬 수 있습니다. CRM이 기업의 생존에 필수적인 경우라면(그런 경우가 점점 더 많아지고 있습니다) CEO를 포함한 최고 경영진이 이와 같은 메시지의 전사적 전달을 이끌어야 합니다.

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비즈니스 목표를 기반으로 한 기능성 설정

비즈니스 목표에 따라 CRM을 구성해야 하는 것과 같은 맥락으로, 모든 구성 결정은 비즈니스 니즈를 지원해야 합니다. CRM의 기능이 기업의 고객 서비스 제공에 직접적인 도움이 되지 않는 경우라면, 그 기능은 필요 없는 기능이 되겠죠.

모든 구성은 다음의 5가지 비즈니스 목표 중 최소한 하나 이상을 지원해야 합니다:

  • 수익 증대
  • 고객 가치 향상
  • 비즈니스/영업 프로세스의 간소화/단순화
  • 기술 비용 절감
  • 시스템 성능 개선

기업은 비즈니스 목표 지원에 필요한 경우, 직무 기능의 범주를 확장(또는 변경)하는 데도 CRM을 활용할 수 있습니다. 예를 들어 귀사 영업 팀은 고객을 더욱 효과적으로 관리하고 더 많은 제품과 서비스를 판매하는 데 CRM을 활용할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 고객 지원과 관련된 문제를 제기한 기존 고객을 지원하는 데에도 CRM을 활용해 고객의 생애 가치를 개선할 수 있죠.

5

네이티브 기능을 활용해 커스텀 구성 최소화

지나친 커스텀 설정은 CRM 구현 시 예산 및 일정 초과를 유발하는 주된 원인 중 하나입니다. 애초에 프로젝트 팀이 '맞춤 설정하지 않은 기본(vanilla)' 애플리케이션을 도입하기 위한 설정에 나섰더라도, 이들은 아마도 '원래 의도와 달리 지나친 확장과 기능 추가를 거듭하며(feature creep)' 결국 자사 비즈니스에 필요한 것 이상의 특별한 기능들을 갖춘 제품을 손에 쥐게 되기 쉽습니다. 아니면 레거시 시스템에 이미 적용된 커스텀 옵션들을 그대로 반영하기 위해 CRM 소프트웨어를 커스텀화하는 덪에 빠질 수도 있죠. 이 두 시나리오 모두에서 프로젝트 팀은 주어진 예산과 일정을 맞추기 위해 고군분투할 수밖에 없습니다.

커스텀 설정은 CRM 구현 시 가장 많은 비용과 시간을 요구하는, 가장 복잡한 요소로 작용하기도 합니다. 따라서 기본 구성 자체만으로도 귀사의 요구사항을 충족시키는 CRM 애플리케이션을 선택하면 솔루션의 수명 주기에 걸친 총 소유 비용(TCO)를 극적으로 줄일 수 있습니다.

레거시 솔루션을 지나치게 똑같이 모방하는 일을 피하고 싶은 경우에도 기본 탑재된 기능만으로도 귀사의 니즈를 충족시키는 CRM 솔루션을 신중하게 선택하는 게 좋죠.

CRM 커스텀 설정 계획을 수립하기에 앞서, 애플리케이션의 기본 기능을 고려해야 합니다. 기본 탑재된 기능들만으로도 예상보다 훨씬 다양한 비즈니스 요구사항을 지원할 수 있을지 모르니까요. 그러면 값비싼 커스텀 설정은 애초에 할 필요가 없습니다.

어떤 종류의 CRM 솔루션을 선택하든, 솔루션 개시 전에 이 CRM의 실제 사용자를 위한 비즈니스 시나리오를 실행해 보는 것이 중요합니다. 그래야 솔루션이 어떤 부분에 도움이 되고, 실제 기대했던 것과는 어떤 차이가 있는지 파악할 수 있죠. 그런 다음 이 격차를 메우기 위해 소프트웨어를 즉시 커스텀 설정하는 게 좋을지, 이후 릴리스를 기다렸다가 격차를 메울지 결정해야 합니다.

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구현 과정에서 숙련된 컨설턴트의 지원 받기

CRM 구현 요구사항과 관련해 가장 빈번하고 강력하게 제기되는 불만 중 하나는 소프트웨어 컨설턴트들의 구현 능력입니다. 주어진 일정과 예산 안에서 CRM을 구현하려면, 정확한 구현 방법에 관한 심층적인 훈련을 받은, 실제 애플리케이션 배포 경험이 있는 컨설턴트를 구할 것을 추천합니다. 어떤 통합 파트너가 이와 같은 기준을 충족하는지 어떻게 알 수 있냐고요? 도입하려는 CRM 소프트웨어 제공업체로부터 해당 소프트웨어의 최신 릴리스 인증을 획득한 컨설턴트를 고용하면 되죠.

인증을 보유한 컨설턴트를 고용했다면, 해당 소프트웨어를 속속들이 이해한 전문가와 함께 일하게 되었다는 사실을 금세 알게 될 겁니다. 이들은 비인증 컨설턴트에 비해 비즈니스 요구사항을 소프트웨어 구성에 훨씬 효과적으로 녹여낼 수 있죠. 게다가 이들은 CRM 구현 프로젝트에 필요한 시간 및 리소스에 관해 보다 현실적인 예측도 제공할 수 있습니다.

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CRM 실제 사용자들과의 적극적인 소통

시스템 설계 시 일선 전문가들의 지식을 반영해 보세요. 실제 사용 사례를 확보해 이를 바탕으로 조치를 취하지 않으면, CRM 구현으로 도움을 얻을 수 있었을 사람들을 오히려 혼란에 빠뜨리거나 솔루션과 멀어지게 할 수 있습니다. 이 전문가들에게 솔루션의 기본 기능들을 보여주면, 제품의 효과를 높이기 위해 무엇을 해야할지 정확히 알려줄 겁니다.

예를 들어 인터페이스 설계의 목표는 최대한 직관적이고 사용자 친화적인 사용자 인터페이스를 만드는 것입니다. 이때 어떤 인터페이스가 직관적인 것인지 말해줄 수 있는 유일한 사람은 이 소프트웨어를 실제로 사용할 사용자들이죠. 그러니 귀사 사용자들에게 프로토타입을 선보인 뒤, 그들의 권고에 따라 각 스크린을 조정해야 합니다. 그 결과 훨씬 더 많은 사용자들이 수용할, 보다 효과적이고 직관적인 스크린 디자인이 완성됩니다. 아무리 사소한 수정이라도, 실 사용자들의 의견을 기반으로 적용한 수정은 그 과정에 참여한 사용자들에게 해당 솔루션에 대한 주인의식과 열정을 불러일으킵니다.

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CRM 사용자 훈련에 대한 투자

CRM 사용자들에게 적절한 교육 기회를 제공하는 것은 프로젝트 구현 성공의 핵심입니다. 교육은 계획 없이 대충 이루어져서는 안 되며, 교육 내용이 소프트웨어 기능 사용법에만 국한되어서도 안 됩니다. 직원들은 CRM 시스템 덕분에 구현된 비즈니스 프로세스를 효과적으로 실행하는 방법을 배울 수 있어야 합니다.

또한 CRM 구현으로 기업의 비즈니스 프로세스가 변경된다는 점을 감안했을 때, CRM 교육은 변경된 관리 기능에 초점을 두어야 합니다. 직원들은 새로운 프로세스와 CRM 솔루션이 기업의 고객 응대 개선에 어떤 도움을 줄 수 있는지 이해할 수 있어야 합니다. 시스템이 장기적인 업무 효율 개선에 어떤 도움이 되는지 충분히 이해하면 직원들은 이 솔루션을 적극적으로 도입하려고 할 겁니다.

하지만 이 정도 수준의 지지와 수용을 확보하기 위해서는 시스템 사용자들을 CRM 솔루션 및 관련 교육의 설계 첫 단계부터 참여시켜야 합니다. 7단계를 참고하세요.

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단계적인 롤아웃 일정 사용

가장 성공적인 CRM 프로젝트는 단계적인 배포 일정을 준수합니다. 이때 각 단계마다 특정한 목표가 설정되죠. 각각의 후속 단계는 이전 단계의 성과와 교훈을 활용해 상당한 비즈니스 효과를 빠르게 생성합니다(일반적으로 3개월-4개월 소요).

복잡한 프로젝트를 관리가 손쉬운 여러 개의 단계들로 나누어 '빠른 성과'를 내는 방식이죠. 단계적 접근 방식은 통합 팀은 물론 CRM 사용자들 사이에서도 새로운 시스템에 대한 열정을 불러일으킵니다.

단계적 롤아웃 방식은 각 단계마다 배움의 기회를 제공한다는 장점도 있습니다. 위험이 낮은 환경에서 새로운 아이디어를 테스트할 수 있고, 고객의 피드백을 설계 개발 과정에 적용할 수 있고, 오류의 반복을 피할 수도 있죠.

단계를 나눈다고 해서 일정이 지연되는 것은 아닙니다. 여러 단계로 구성된 프로젝트의 각 단계에는 저마다 짧은 일정을 설정되어 있습니다. 그래서 단계적 롤아웃 일정을 통해 주어진 최종 기일을 준수할 수 있죠. 대부분의 배포는 1분기 내에 초기 단계가 마무리되고, 1년 내에 전체 솔루션이 완전히 개시되어야 합니다. 롤아웃 기간이 6분기-8분기를 초과해서는 안 되며, ROI는 그보다 훨씬 전부터 가시화되어야 합니다.

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측정, 모니터링, 추적

CRM 시스템이 사용 단계에 들어서면 시스템의 효과를 측정, 모니터링, 추적해 성능을 지속적으로 개선해야 합니다. CRM의 효과를 누리는 기업들은 초기부터 자사의 프로세스를 벤치마크합니다. 이들은 각 프로세스의 핵심 성능 측정 지표를 파악한 뒤, 새롭게 구현된 CRM 시스템이 각 지표에 어떤 영향을 미치는지 측정합니다.

CRM의 효과에 대한 고객들의 태도 및 행동도 정기적으로 조사해야 합니다. 고객 설문 조사는 독립적인 서비스 업체를 통해 수행하는 게 좋습니다. 아웃소싱을 활용하면 설문 조사 전문가들의 기술과 업계 벤치마크를 활용할 수 있을 뿐만 아니라, 가감없는 고객 반응을 얻을 수 있어 설문 조사의 신뢰도를 높일 수 있습니다.

마지막으로 모니터링 결과를 귀사 CRM 시스템과 관련 있는 모든 사람과 공유해야 합니다. 이 마지막 단계로 프로세스를 마무리 짓고, 필요에 따라 조정을 적용할 수 있습니다.