Johnson Controls ofrece más valor con Oracle
La mayor cartera mundial de soluciones de tecnología, software y servicios de construcción elige a Oracle para mejorar la experiencia de cliente y el reconocimiento de marca.
United States | Productos duraderos
“The industry is changing based on desires to help our own customers, and Oracle is a strong partner on our journey to accomplish that.”
Desafíos del negocio
Video: Service transformation: Johnson Controls, Accenture and Oracle Service (1:55)
Johnson Controls transforma los entornos en los que las personas viven, trabajan, aprenden y juegan. Con más de 135 años dedicados a la innovación, Johnson Controls tiene la misión de reimaginar el rendimiento de los edificios para el bienestar de las personas y del planeta.
Para alcanzar el éxito, la empresa necesita ofrecer una experiencia de servicio diferenciada, lo cual supone un enorme desafío, dado que maneja más de cinco millones de solicitudes de servicio al año.
Después de analizar los comentarios de sus clientes, Johnson Controls seleccionó dos áreas principales para mejorar la experiencia de servicio. En primer lugar, se fijó el objetivo de mejorar el acceso a datos y conocimientos de los empleados del servicio. En segundo lugar, pretendía simplificar los trabajos y las mejores prácticas para fortalecer el servicio que ofrecía a sus clientes.
“Oracle Service and its use of machine learning and AI makes for a very rich journey and uplifts the role of service technician to a conveyor of change.”—Mike Ellis, Chief Digital Officer, Johnson Controls
¿Porqué Johnson Controls eligió Oracle?
Para lograr estos objetivos, Johnson Controls necesitaba la mejor plataforma, por lo que la empresa seleccionó Oracle Enterprise Service Management, que incluye Oracle Service y Oracle Field Service. La entidad seleccionó estas aplicaciones porque presenta un costo total de propiedad menor, mayor eficiencia y eficacia, y menos riesgos.
Resultados
Después de la implantación, los equipos de ventas y servicio de la empresa eliminaron los silos de las aplicaciones con una plataforma conectada que proporcionaba una visión precisa de los datos en tiempo real. La empresa logró consolidar los conocimientos internos, aprovechar las capacidades inteligentes de asignación y optimización, así como desarrollar y simplificar las prácticas en toda la organización.
A medida que el equipamiento de Johnson Controls se vuelve más complejo, los equipos de servicio de campo pueden acceder a la información del producto para obtener mejores resultados. Por ejemplo, si un técnico de servicio de campo trabaja en un sistema de calefacción, ventilación y aire acondicionado, Oracle Field Service garantiza que se contabilicen todos los componentes, selecciona al mejor técnico para cada trabajo, detalla la ruta más rápida y proporciona al técnico datos en tiempo real para que realice el trabajo de manera eficiente. Al eliminar los tiempos de espera y los viajes adicionales, Johnson Controls mejora la experiencia tanto para el cliente como para el técnico del servicio de campo.
La tecnología de Oracle también ayuda a la empresa a utilizar la inteligencia artificial y los asistentes digitales para transformar unas pocas consultas de servicios de escasa complejidad en canales 100 % digitales. Con el tiempo, esto permitirá a Johnson Controls asignar los agentes de servicio más costosos a los desafíos de servicio más importantes. A pesar de la disminución de las visitas presenciales, Oracle ayuda a la organización a aumentar los ingresos, ya que la solución integral ha mejorado la interacción con los clientes a través de canales digitales, lo que garantiza que no existan diferencias entre el cliente y la empresa.
Con Oracle, Johnson Controls alcanza un equilibrio entre el valor creado y las inversiones en procesos, tecnología de sistemas y métricas de rendimiento. Hasta el momento, la empresa ha logrado una tasa de adopción del 99 % de nuevos procesos y sistemas: lo cual ha modificado significativamente la forma en que interactúa con sus clientes.
Aliados
Accenture ayudó a Johnson Controls a acelerar la obtención de valor llevando Oracle Service a los centros de servicio de múltiples regiones, de modo que logró incrementar los márgenes de servicio y creó un proceso uniforme para todos los centros.