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Tendencias de preguntas

¿Qué es una CDP?

Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que recopila y unifica datos propios de clientes desde distintas fuentes para obtener una visión única, coherente y completa de los clientes Ejemplos de fuentes digitales:

  • Datos de comportamiento, como acciones realizadas en un sitio web, en una aplicación o a través de otros canales, como chats en directo o asistentes digitales, así como el número, la duración y la frecuencia de las interacciones.
  • Datos de transacciones, como compras y devoluciones de clientes de comercio electrónico o sistemas POS.
  • Datos demográficos, como el nombre, la fecha de nacimiento, y la dirección del cliente.

Definición de plataforma de datos de clientes (CDP)

Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software empaquetado que crea una base de datos integral de un cliente a la que pueden acceder otros sistemas, a fin de analizar, rastrear y administrar las interacciones de los clientes.

¿Para qué sirve una CDP?

Quizá se pregunte para qué necesita una plataforma de datos de clientes. Hay muchas razones. Una plataforma de datos de clientes tiene tres objetivos principales.

1. Recopilar y unificar todos los datos propios. Muchos de los sistemas empleados por los profesionales de marketing, como el correo electrónico, la analítica, CRM, el comercio electrónico y las redes sociales, funcionan en silos y no pasan datos de un lado a otro. Obtener una imagen completa de los datos es muy difícil y analizar lo que estamos viendo es aún más complicado. El objetivo de una plataforma de datos de clientes es eliminar esos problemas; para ello, conecta todas las herramientas que utilizan los especialistas en marketing y actúa como una única fuente de verdad para obtener datos propios de clientes.

2. Gestionar los datos de clientes. Las CDP administran los datos propios y los derechos en materia de datos y privacidad del consumidor mediante el control de los flujos de datos entre los diferentes sistemas de marketing y la gestión de los consentimientos. Vivimos en la era del RGPD y la privacidad de datos; su empresa necesita gestionar de forma dinámica los consentimientos y los flujos de datos, así como documentar dicha gestión.

3. Activar los datos del cliente. Cuando ya haya recibido permiso para recopilar datos propios de usuarios y los haya unificado y estructurado en perfiles, podrá tomar decisiones con base en ellos. Las CDP crean segmentos de audiencia que se pueden utilizar en las demás plataformas y canales de marketing.

Para obtener más información sobre la activación de los datos del cliente, consulte el tema ¿Cómo se utiliza una plataforma de datos de clientes?

¿Por qué son importantes los datos del cliente?

Cuando los clientes han experimentado un servicio realmente personalizado en algún sitio, esperan que sea así en todas partes. Para retener a esas empresas, deberá proporcionar un nivel de servicio al cliente igual o superior, independientemente del canal. Es fundamental que los datos del cliente sean accesibles, estén actualizados y reciban el mantenimiento correcto; eso es exactamente lo que podemos lograr con una plataforma de datos del cliente.

¿Cómo contribuye una CDP a proteger los datos del cliente?

Una plataforma de datos de clientes (CDP) actúa como recopiladora de datos, simplifica su plataforma de datos y centraliza la infraestructura de datos de clientes. Al eliminar conjuntos aislados de datos de clientes, puede mostrar datos rápidamente si un cliente realiza consultas. Supongamos que un cliente se opone a que conserve sus datos, ya sea en parte o en su totalidad. En ese caso, necesitará identificar fácilmente dónde residen ciertos puntos y qué cosas compartir en el canal de datos.

Además, las CDP le permiten compartir actualizaciones de consentimiento y reenviar datos solo si cumplen con determinados atributos de consentimiento; esto garantiza que su empresa se adhiera a las políticas y normativas en materia de datos y se asegure de que otros hagan lo mismo.

¿Cómo nos ayuda una CDP a cumplir con la normativa referente a los datos?

Las plataformas de datos de clientes pueden mejorar el cumplimiento de las normativas de privacidad de datos actuales y de nueva aparición, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE y la Ley de Privacidad del Consumidor de California. Estas leyes exigen que las empresas otorguen a los consumidores el derecho de acceso a los datos y el derecho de eliminación ("derecho al olvido"). El cumplimiento de estos requisitos puede ser una carga cuando hay datos de diferentes consumidores almacenados en otros sistemas, ya que es muy fácil pasarlos por alto.

¿Para qué se utiliza una plataforma de datos de clientes?

Hoy en día, los clientes interactúan con las empresas de nuevas maneras y a través de diferentes canales. Todas esas interacciones generan restos de datos propios. Una CDP recibe estos datos propios y los estandariza y transforma combinando las identidades de clientes individuales de cada sistema (resolución de identidades) y agrupándolas en un perfil único, uniforme y preciso del cliente. A continuación, reformatea los datos del perfil para admitir diferentes procesos y sistemas de marketing, lo que incluye CRM, la analítica, la automatización de marketing, las pruebas A/B, la creación y personalización de contenido y la divulgación por redes sociales.

Sin embargo, no se trata de un proceso que ocurre solo una vez. La plataforma de datos de clientes sigue recibiendo nuevos datos de diversas fuentes, y mantiene un historial actualizado y en constante evolución de las interacciones con los clientes.

¿Cómo funciona una plataforma de datos de clientes (CDP)?

El trabajo de una CDP es recopilar una gran cantidad de datos sobre sus clientes, crear perfiles individuales y unificados de esos clientes y brindarles una comunicación eficaz y personalizada en todos los canales.

Para crear ese perfil, la CDP debe recopilar un gran volumen de información sobre el usuario. ¿Por qué? A fin de crear un perfil "perfecto" del cliente, lo que luego se utilizará como base para encontrar "clientes perfectos" similares. Con los datos, las referencias y los algoritmos adecuados, los especialistas en marketing pueden ampliar su audiencia y combinar ese nuevo grupo con su cliente "perfecto". Los profesionales del marketing pueden seguir trabajando sobre esa base para encontrar más clientes potenciales y llegar más lejos con sus campañas de marketing.

¿Cuáles son las características de una plataforma de datos de clientes?

Las CDP crean y mantienen una sola base de datos unificada de perfiles de clientes, cada uno con un identificador permanente. Esto aporta una vista única de cada cliente y una fuente fiable de datos para varias funciones de marketing. Se conectan con otras plataformas y sistemas de marketing, y sirven para suministrar datos de apoyo a la gestión de campañas, el análisis de marketing y la inteligencia empresarial. El análisis de estos datos puede incluso sugerirle a la empresa cuál es el mejor camino a seguir a fin de atraer o retener a un cliente.

Puesto que están diseñadas para el marketing y están controladas por este, una CDP facilita y acelera el acceso a los datos y la consulta de estos por parte de personas sin conocimientos técnicos, como algunos especialistas en marketing. Los datos son propiedad del departamento de marketing, así que no es necesario solicitarlos al departamento de informática, lo que puede ralentizar el proceso.

¿Cómo se utiliza una plataforma de datos de clientes?

Hay muchos escenarios en los que una plataforma de datos de clientes (CDP) puede ayudar a su empresa; por ejemplo:

  • Conexión online a offline.
  • Segmentación de clientes.
  • Personalización de clientes.
  • Puntuación de clientes potenciales.
  • Reorientación y publicidad de semejanza.
  • Recomendaciones de productos.
  • Optimización de las tasas de conversión.
  • Pruebas A/B.
  • Automatización omnicanal.
  • Entrega mejorada de correo electrónico.
  • Aumento y mejora de las reseñas online.
  • Aumento del valor de la duración de un cliente (CLV).

Comparación: plataforma de datos de clientes o plataforma de gestión de datos

A veces, las CDP se confunden con las plataformas de gestión de datos (DMP). Ambas trabajan con datos de clientes, pero hay diferencias importantes.

  • Una CDP está diseñada para el marketing. Recopila y unifica datos propios del cliente, desde múltiples fuentes, para crear una visión única, coherente y completa de cada cliente. A continuación, pone esos datos a disposición de los especialistas en marketing para que creen campañas de marketing específicas y personalizadas.
  • Una DMP está pensada para la publicidad, y se usa principalmente para mostrar anuncios en la web. Una DMP es ideal para realizar campañas con el fin de ganar nuevos clientes y recopila datos a través de cookies. Los datos recopilados por las DMP, a diferencia de lo que ocurre en las CDP, se suelen anonimizar y conservar durante un corto período de tiempo, generalmente unos 90 días.

Comparación: plataforma de datos de clientes (CDP) o CRM

Las CDP también se confunden a veces con la gestión de las relaciones con clientes (CRM). Al igual que en las DMP, se trata de una solución que trabaja con datos del cliente. Sin embargo, las CRM tienen un propósito completamente diferente al de las CDP.

Una CDP está diseñada para el marketing. Recopila y unifica datos propios del cliente, desde múltiples fuentes, para crear una visión única, coherente y completa de cada cliente. A continuación, pone esos datos a disposición de los especialistas en marketing para que creen campañas de marketing específicas y personalizadas.
Las soluciones CRM están diseñadas para las ventas. Por supuesto, también pueden ser de ayuda para que los especialistas en marketing recopilen datos de los clientes a fin de construir una relación más sólida con estos. Las soluciones CRM se diferencian de las CDP en que normalmente no agregan ni analizan datos de múltiples fuentes. Sin embargo, una solución CRM puede utilizar datos CDP.

Comparación: CDP, CRM o DMP

Una plataforma de datos de clientes funciona mejor junto con otras tecnologías de marketing. Puede aprovechar las plataformas de gestión de datos (DMP) y las soluciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM) existentes. Los especialistas en marketing pueden diseñar programas que aumenten los ingresos y mejoren la retención de clientes. Les permite aumentar exponencialmente su capacidad de respuesta ante clientes a medida que los nuevos canales ganan popularidad.

Comparación: CDP o automatización de marketing

Los sistemas de automatización de marketing suelen gestionar tareas automatizadas y repetitivas, como las campañas de marketing con envío masivo de correo electrónico, la planificación de publicaciones de marketing en redes sociales o la actualización de los datos de las campañas de marketing. También se utilizan para la segmentación, la orientación de clientes potenciales, la puntuación de clientes potenciales, etc. Sin embargo, cuando el número de canales del cliente es alto, a los sistemas de automatización de marketing les cuesta aprovechar los datos de todos estos canales, online y offline, de tal modo que los especialistas en marketing puedan usarlos para crear, entregar y escalar campañas de marketing en los canales digitales. Los clientes esperan obtener un marketing realmente personalizado, y los sistemas de automatización de marketing no están diseñados para ofrecer con agilidad campañas de marketing omnicanal y multicanal a escala.

Esa es la gran ventaja de las plataformas de datos de clientes (CDP). Una CDP puede recibir datos de fuentes online y offline y unificarlos para lograr una vista única de cada cliente, algo realmente esencial. Con esta vista de 360 grados, los especialistas en marketing ya no tienen que hacer conjeturas. Pueden ver fácilmente las preferencias de canal de los clientes, su tendencia de compra, el comportamiento en el sitio web y las preferencias de productos. Con estos conocimientos, los profesionales del marketing pueden utilizar las estrategias adecuadas para cada cliente.

¿Cuál es la diferencia entre una CDP y un almacén de datos? ¿Cuál es la diferencia entre una CDP y un lago de datos?

Los almacenes y los lagos de datos no se adaptan a las necesidades de los profesionales del marketing. Los lagos de datos son colecciones de datos que suelen estar en el mismo formato que en los sistemas fuente originales. A diferencia de lo que ocurre en las plataformas de datos de clientes, en los almacenes de datos no se tratan los datos sin procesar a fin de que sean más fáciles de usar; están diseñados para el análisis, no para fomentar las interacciones con los clientes.

Tampoco pueden identificar a los clientes en diferentes canales o dispositivos. Sin una resolución de identidad, no se pueden utilizar para crear una visión integral del cliente.

Diferentes soluciones para diferentes objetivos. ¿Qué implican estas diferencias? Por lo general, los almacenes y los lagos de datos se actualizan con menos frecuencia, una vez por semana o incluso menos. Las plataformas de datos de clientes consumen datos en tiempo real y, si son de buena calidad, proporcionan esos datos de forma instantánea.

¿Cuáles son las ventajas de las CDP?

Las CDP mejoran la experiencia del cliente (CX), ya que agrupan todos los tipos de datos (estructurados, no estructurados, online y offline) en una vista centralizada. Crean una visión global del cliente que se actualiza constantemente a partir de los datos recopilados desde cada punto de contacto con el cliente (correo electrónico, redes sociales, programas de fidelidad y transacciones en tienda) y de los datos existentes en otros sistemas internos, como ERP, CRM, DMP, etc.

Al tener la misma vista del cliente, la colaboración entre los diferentes departamentos es más sencilla, ya que todos pueden ver quién está interactuando con un cliente determinado o si nadie lo está haciendo. Con las CDP, las empresas pueden suministrar mensajes uniformes e integrar la participación del cliente.

Con la ayuda de una CDP, las empresas pueden orientar sus esfuerzos de forma específica para cada consumidor, personalizar su experiencia y cimentar una relación duradera que mejore las tasas de retención. La personalización también afecta los ingresos. Los profesionales del marketing que dominan la personalización logran aumentos del 5-15 % en los ingresos y del 10-30 % en la eficiencia de los gastos de marketing.

Como las CDP recopilan los datos directamente de sus clientes, son datos más completos y actualizados que los de otras fuentes. Al disponer de una vista completa y actualizada de los clientes, las campañas de marketing son más eficaces y homogéneas.

Por último, disponer de una plataforma centralizada de datos integrados y fiables de clientes le permite tomar mejores decisiones basadas en datos, y hasta podría fomentar nuevos programas de marketing.

 

"Lo único que podrán hacer las marcas para eliminar los puntos ciegos y aumentar la relevancia de cada interacción con el cliente es unificar los datos de clientes que haya en diferentes sistemas de marketing y publicidad".

Rob Tarkoff, vicepresidente ejecutivo, Oracle Cloud CX y Oracle Data Cloud

¿Por qué es tan importante una plataforma de datos de clientes?

Seguramente tiene acceso a una gran cantidad de datos de clientes, pero no le resulta nada fácil recopilarlos, interpretarlos y aprovecharlos con eficacia. Si no puede suministrar una experiencia de cliente realmente conectada y a través de múltiples puntos de contacto, o si no puede rastrear el comportamiento del cliente en todos los canales y hacerle recomendaciones en función de sus acciones o comportamientos, su empresa necesita una CDP.

Con una buena estrategia de datos y la CDP adecuada, puede alcanzar los objetivos de cualquier profesional del marketing. Obtendrá una vista instantánea y unificada de cada uno de los clientes a través puntos de contacto online y offline, lo que le aportará conocimientos en tiempo real e interacciones en el momento preciso.

El futuro de la CDP

A pesar de todas sus ventajas, las CDP tienen funciones limitadas en lo referente a la analítica y la IA. El siguiente paso en la evolución de estas soluciones es la plataforma de inteligencia de clientes (CIP).

Comparación: plataforma de datos de clientes (CDP) o plataforma de inteligencia de clientes (CIP)

Las plataformas de inteligencia de clientes no utilizan solo datos propios, sino también datos anónimos externos. Utilizan el machine learning para generar recomendaciones y modelos predictivos, lo que aporta información valiosa y procesable. Las plataformas de inteligencia de clientes pueden compartir esos conocimientos con los sistemas de ventas y servicio al cliente, y no solo con los sistemas de marketing. Esto significa que todos los empleados que trabajan de cara al público disponen de más datos para comunicarse mejor con los clientes y ofrecerles una experiencia de mayor calidad. Esta aumento en la transmisión de datos e inteligencia entre las CIP y otros sistemas abrirá la puerta a nuevas oportunidades; por ejemplo, la asignación omnicanal, que permite a los especialistas en marketing identificar y comparar los resultados de las campañas de marketing entre múltiples canales.

Más información sobre la estrategia CDP de Oracle, lo que incluye las CIP