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Tendencias de preguntas

¿Qué es el servicio al cliente?

Servicio al cliente se refiere a la asistencia que una organización ofrece a sus clientes antes o después de que compran o usan productos o servicios. El servicio al cliente incluye acciones como ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o evacuar dudas generales.

Cada interacción del servicio al cliente es una oportunidad para hacer crecer su negocio. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que impulsa la lealtad y el reconocimiento de la marca.

La historia del servicio al cliente

Para comprender mejor la importancia y la naturaleza cambiante del servicio al cliente, es útil comprender el paso del servicio al cliente de un solo canal al servicio al cliente multicanal como un aspecto clave del éxito empresarial.

Antes de que se generalizara el uso del teléfono, el servicio al cliente se proporcionaba en gran medida en persona o por correo. La invención del teléfono brindó a las organizaciones una nueva oportunidad para diferenciarse de la competencia al brindar un mejor y más rápido servicio al cliente por teléfono.

En la década del 60, se desarrollaron los primeros centros de llamadas, que evolucionaron hacia departamentos de servicio al cliente. Con un departamento de servicio al cliente dedicado, las organizaciones podrían mantenerse al día con las últimas tecnologías y estrategias de servicio al cliente, como brindar capacitación constante a todos los empleados que interactúan con los clientes.

Durante la década del 90 y a principios de la del 2000, la Internet creó muchas más oportunidades o canales de servicio al cliente. Los clientes pueden llamar si tienen preguntas, pueden ir al sitio web de una empresa y enviar un correo electrónico o, eventualmente, interactuar con las últimas tecnologías como los bots conversacionales.

Durante la última década, los sitios de redes sociales como Facebook y Twitter han surgido como otro canal a través del cual los clientes pueden interactuar con las empresas. Más recientemente, las tecnologías emergentes como la IA y la Internet of Things (IoT) están ampliando rápidamente las oportunidades del servicio al cliente.

¿En qué se diferencia el servicio al cliente de la experiencia del cliente?

El servicio al cliente es un subconjunto de experiencia del cliente (CX), que es un término más amplio que se refiere a la suma de todos los puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa, incluso con los departamentos de ventas, marketing, capacitación, servicio al cliente y más.

Las organizaciones suelen evaluar a sus clientes para ver las conexiones emocionales, físicas y de otro tipo que tienen con una marca. El servicio al cliente juega un papel importante en la experiencia general del cliente general, ya que ayuda o perjudica a una organización en su intento de desarrollar una conexión positiva con los clientes.

El valor comercial del servicio al cliente

Es difícil sobrevalorar el impacto y la importancia del servicio al cliente para las organizaciones que interactúan directamente con los clientes, ya sea que estos sean otras empresas o consumidores finales. Los beneficios de alto nivel de las experiencias positivas de servicio al cliente incluyen:

  • Creación de partidarios de la marca. Los clientes más satisfechos tienden a ser leales y habituales. Un beneficio adicional es que mantener a los clientes existentes al ofrecer un servicio al cliente excepcional suele ser mucho menos costoso que intentar atraer nuevos clientes.
  • Aumento de ingresos. Un mejor servicio al cliente puede llevar a los clientes a comprar más productos y servicios, lo que genera mayores ingresos.
  • Impulso de la diferenciación de la marca. Algunas organizaciones se destacan de sus competidores, incluso si ofrecen los mismos productos, gracias a que proveen un servicio al cliente espectacular que es personalizado y pertinente.

Tan importantes como estos beneficios comerciales son los altos costos que genera no brindar una experiencia de servicio al cliente de calidad. Incluso una sola mala situación para un cliente, como una experiencia en línea lenta, no poder obtener una respuesta clara y concisa o recibir mala orientación, puede ocasionar la pérdida de confianza y de lealtad del mismo. Es posible que el cliente no vuelva a comprarle a la organización y, en cambio, se convierta en un cliente leal de la competencia.

Si un cliente además publica en las redes sociales sobre una interacción decepcionante con el servicio al cliente, la marca de la organización puede sufrir un daño mayor y pérdidas aún más significativas.

 

Según una encuesta de consumidores estadounidenses, un tercio considera cambiar de empresa después de tener una mala experiencia con el servicio al cliente, y más del 50 % dejó de realizar una compra o una transacción planificadas debido a un servicio deficiente.1

Claves para el éxito del servicio al cliente

Para “sorprender” a los clientes, su organización debe ir más allá de las expectativas de la clientela y brindar una excelente experiencia de servicio al cliente.

  • Conecte todas las interacciones con los clientes. Conecte sin problemas todos los puntos de contacto del servicio: los canales digitales, los centros de contacto y las interacciones de campo a lo largo del recorrido del consumidor.
  • Ofrezca opciones de interacción. Ofrezca a los clientes una amplia variedad de opciones para interactuar con usted de la forma que deseen, desde cualquier lugar y en cualquier momento.
  • Ofrezca experiencias sin igual. Permita que los agentes de los centros de llamadas centrados en los clientes superen las expectativas.
  • Ofrezca respuestas personalizadas. Ofrezca la respuesta correcta a través de la mejor gestión del conocimiento o el asesoramiento automatizado y personalizado.
  • Automatice procesos e interacciones. Prediga, mejore y aumente la experiencia del cliente utilizando la automatización y la inteligencia.

Las organizaciones deben ofrecer las tecnologías más recientes para automatizar y personalizar el servicio y para brindar una experiencia unificada y sin interrupciones en todos los puntos de contacto con el cliente, a fin de ofrecer un alto nivel continuo de servicio al cliente.

Ventajas de las soluciones de servicio al cliente basadas en la nube

A las organizaciones que aún dependen de las soluciones de servicio al cliente heredadas les resulta cada vez más difícil y costoso mantenerse al día con las crecientes demandas de los clientes por un acceso más rápido y mayor a través de más plataformas y canales. Es por eso que muchas organizaciones ya se han trasladado a plataformas de CRM y a otras soluciones de servicio al cliente que brindan (ambas basadas en la nube).

  • Integración en todos los departamentos y dispositivos del cliente para una gestión sencilla.
  • Escalabilidad para plataformas en la nube que pueden crecer tan rápido como el negocio.
  • Las funciones y tecnologías más recientes, sin necesidad de realizar inversiones continuas de capital.
  • Bajos costos, por lo que solo se paga por lo que se usa.
  • Información más detallada sobre las necesidades, las preferencias y los comportamientos de los clientes para que puedan mejorar continuamente los servicios que brindan.

Una ventaja particularmente esencial de las plataformas integradas basadas en la nube es ofrecer a los clientes la posibilidad de valorar la experiencia de principio a fin. Por ejemplo, una empresa podría incluir una solicitud automática para valorar la experiencia, como un pulgar hacia arriba o hacia abajo antes, durante o después de la compra. Luego, esa valoración se puede analizar para determinar la satisfacción del cliente, lo que genera nuevas oportunidades para identificar con rapidez los problemas y perfeccionar cada aspecto de la experiencia del servicio al cliente.

El futuro del servicio al cliente

El futuro del servicio al cliente se acerca rápidamente y trae consigo nuevas oportunidades para que las organizaciones se diferencien de la competencia y aumenten tanto los ingresos como la lealtad del cliente.

De acuerdo con una encuesta global reciente realizada a 465 ejecutivos de experiencia del cliente por parte de Oracle y ESG, el 66 % de las empresas encuestadas utilizan, al menos, una de las siguientes cuatro tecnologías emergentes con los siguientes objetivos: adaptarse a las preferencias cambiantes de los clientes, crear una marca innovadora y distintiva, y permitir la transformación digital.

  • Inteligencia artificial (IA). La IA hace referencia a sistemas que imitan la inteligencia humana al mejorarse a sí mismos en función de la información que recopilan. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría usar un bot conversacional habilitado para la IA a fin de aprender de las interacciones pasadas del servicio al cliente para evacuar las dudas de los clientes futuros de manera más precisa y eficiente. De las cuatro tecnologías emergentes, se espera que la IA genere el mayor impacto en el futuro del servicio al cliente, lo que permite a las organizaciones brindar ofertas más personalizadas y respuestas más predictivas para resolver con rapidez las inquietudes de los consumidores.
  • Realidad virtual (RV) y realidad aumentada (RA). La RV es una experiencia generada por computadoras que se entrega generalmente a través de un auricular y que crea un entorno envolvente. La RA es similar; es una experiencia interactiva en la que la información generada por computadoras se superpone en un entorno del mundo real. Ambas se utilizan para permitir a los clientes obtener una vista previa y personalizar los productos, participar en demostraciones de productos y en sesiones de capacitación, y explorar nuevas experiencias de productos y entretenimiento. Se espera que la RV y la RA ayuden a las organizaciones a resolver los problemas de los clientes y a destacarse de la competencia al ofrecer una mejor interacción con el mismo.
  • Asistentes de voz inteligentes. Los asistentes de voz inteligentes, incluso los asistentes digitales automatizados que se ofrecen a través de sitios web, realizan tareas o servicios basados en comandos verbales. Facilitan y agilizan la evacuación de dudas para los clientes, y pueden usar inteligencia avanzada para guiarlos hacia productos y ofertas relevantes, así como para alertarlos sobre cambios en el estado de su pedido o en la información de la cuenta. Los asistentes de voz inteligentes pueden ayudar a las empresas a resolver los problemas con mayor rapidez, a la vez que se mantienen bajos los costos operativos y se brinda una experiencia de servicio al cliente destacada.
  • La Internet of things (IoT). Las tecnologías de IoT conectan dispositivos en línea entre sí. Los sensores de IoT se pueden integrar en casi cualquier dispositivo: teléfonos inteligentes, dispositivos portátiles, electrodomésticos, automóviles, equipos de fabricación y mucho más. Las conexiones brindan a las organizaciones datos e inteligencia en tiempo real sobre los comportamientos y las preferencias de los clientes. Por ejemplo, los sensores de IoT integrados en los productos pueden proporcionar datos de telemetría que permiten a las organizaciones supervisar continuamente el estado y el rendimiento del producto. Si el producto comienza a tener un rendimiento inferior, la organización puede iniciar una interacción mediante el servicio al cliente antes de que el cliente sepa que hay un problema. Esta supervisión del rendimiento del producto en tiempo real, así como la garantía de calidad del producto y la capacidad de los clientes de administrar sus productos mediante una aplicación para dispositivos móviles, son solo algunas de las ventajas del servicio al cliente de IoT.

Todas estas tecnologías emergentes se pueden utilizar para automatizar el servicio al cliente, lo que pone a disposición a los empleados para que brinden un servicio más personalizado y aborden las inquietudes de los clientes más desafiantes y que demandan más tiempo. La encuesta de Oracle y ESG arrojó que entre las empresas que utilizan dos o más de las cuatro tecnologías emergentes mencionadas anteriormente:

  • El 95 % alcanza o supera la participación de mercado.
  • El 90 % cumple o supera los objetivos de retención de clientes.
  • El 73 % cumple o supera los objetivos de satisfacción del cliente.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever