ما هو ولاء العميل؟

تم تعريف ولاء العميل

هل هناك أنواع مختلفة من العملاء الدائمين؟

يتمتع الناس بالولاء لأسباب مختلفة، لكن من السهل نسبيًا تجميعهم في ستة فئات متميزة من الولاء.

ما المقصود بالاحتفاظ بالعميل؟

يعمل ولاء العميل والاحتفاظ به معًا. الولاء هي طريقة تفكير تهيئ العميل للمشاركة والشراء من شركتك. يُعد الاحتفاظ مقياسًا يُستخدم لتتبع مشاركة العملاء والمبيعات الناتجة.

كل ذلك يدور حول الحفاظ على العملاء الذين اجتهدت في اكتسابهم، وتوفير تجارب رائعة، ومواصلة تقديم القيمة. تم تطوير استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لتوفير—قيمة أكبر واستخراجها—من قاعدة عملائك الحالية.

كيف يمكن لخدمة العملاء المساعدة في الاحتفاظ بالعملاء

ينفق العملاء على العلامات التجارية، ويشاركون فيها، ويتفاعلون معها، بناءً على التجربة التي تقدمها العلامة التجارية، بما في ذلك التفاعلات مع خدمة العملاء، سواء عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو المحادثة، أو شخصيًا. إذا شعر العملاء أن فريق خدمة العملاء لديك يعطونهم الأولوية المناسبة ويتناول استفساراتهم، أو تعليقاتهم، أو المشكلات المتعلقة بهم، فمن المرجح أن يظل هؤلاء الأعضاء دائمين. وبالمثل، إذا كانت لديهم تجربة غير مرضية مع فريق خدمة العملاء لديك، فسيكونوا أقل احتمالًا إلى الاستمرار في الإنفاق والتفاعل مع علامتك التجارية.

كيف لإدارة علاقات العملاء أن تحسن من ولاء العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم

تتنافس العلامات التجارية ذات التفكير التقدمي على تجربة العملاء (CX) لأنها محرك لمستويات أعلى للاحتفاظ بالعملاء. يُعد نظام CRM أساسيًا لتوفير تجربة عملاء متميزة، وقابلة للتطوير، ومتسقة. تعتمد تجربة العملاء على معرفة عملائك، وتعتمد معرفة عملائك على البيانات. يجمع نظام CRM جميع نقاط بيانات العملاء الممكنة ويضمها في موقع مركزي حتى تتمكن من تطوير تجارب عملاء أكثر تخصيصًا.

استراتيجيات ولاء العميل والاحتفاظ به لشركات أعمال لأعمال وأعمال لمستهلكين

تتضمن استراتيجيات ولاء العميل والاحتفاظ به ذات الفئة الأفضل بالعلامات التجارية الخاصة بـ B2C وB2B كل شيء بدءًا من ضم العملاء وتكرارات تعليقات العملاء وصولًا إلى طريقة الألعاب وعروض الشركاء.

تتضمن استراتيجيات الولاء الأخرى

• مكافآت قابلة للاسترداد
• أنشطة مشاركة
• عروض الاشتراك
• اتصالات وعروض مخصصة
• تجارب متصلة للعملاء
• وصول حصري
• المحتوى المكون بواسطة المستخدم
• الخصومات
• التأييد، وأحداث التثقيف والتدريب والاتصالات
• سير عمل تجارب العملاء

كيف يعمل الاحتفاظ بالعملاء على تحسين الأرباح؟

ويعد الولاء أمرًا بالغ الأهمية، لأن تكاليف اكتساب العملاء قد تكون باهظة في معظم المجالات. تحتاج معظم الأعمال إلى الاحتفاظ بعملاء جدد لمدة تتراوح من 12 إلى 18 شهرًا على الأقل للتقسيم، حتى فيما يتعلق باستثمارات التسويق التي يتم إجراؤها لاكتسابهم. في حالة وجود منتجات كبيرة الحجم للغاية (معقدة للغاية، ومخصصة للغاية)، يمكن للشركات التقسيم، حتى فيما يتعلق بتكاليف اكتساب العملاء بعد عملية شراء واحدة فقط.

…بعد عملية شراء واحدة فقط من أحد بائعي تجزئة الملابس على الإنترنت، كان من المرجح أن يحيل متوسط المتسوق إلى ثلاثة أشخاص آخرين... وعميل أجرى عشرة عمليات شراء من بائع تجزئة ملابس على الإنترنت كان من المرجح أن يجيل إلى سبعة أشخاص مختلفين.

— Bain & Company

ستحتاج إلى هؤلاء العملاء الذين تم اكتسابهم مؤخرًا ويصبحوا عملاء متكررين. يعزز العملاء المتكررون الدائمون الأرباح بطريقتين رئيسيتين: فهم يميلون إلى شراء المزيد مع نمو العلاقة، ويحيلون ذلك إلى الآخرين بمعدل أعلى مما يفعله نظراؤهم الجدد.

ما المقصود بتسويق الولاء؟

يُعد التسويق عبر الولاء طريقة تسويق استراتيجية تركز فيها على تطوير قاعدة عملائك الحالية والاحتفاظ بها.

يعزز ولاء العميل على المبادرات والحملات التسويقية. بصفة عامة، يفكر العملاء الدائمون بشكل كبير في علامتك التجارية، أو منتجاتك، أو خدماتك، مما يزيد من فرصة الشراء منك بشكل متكرر. تسويق الولاء:

ما المقصود ببرنامج الولاء؟

يشجع برنامج الولاء العملاء على شراء المنتجات من علامة تجارية محددة، أو التفاعل معها، أو استخدامها. يتم تقدير العملاء ومكافأتهم عبر كل قناة على أساس الأموال التي تم إنفاقها أو أي تفاعل آخر مع علامتك التجارية.

وسواء كان الأمر يتضمن جمع النقاط، أو اتخاذ إجراء محدد، أو إنفاق مبلغ معين من المال، فإن برنامج الولاء يُعد صفقة مقدمة تجريها مع عملائك: إذا تفاعلت معنا، فسوف نمنحك قيمة في المقابل. ويمكن أن تشمل الحوافز القسائم ورموز الخصم والمنتجات الحصرية، والوصول الحصري إلى تسعير أفضل، أو توصيل مجاني، أو حتى سلع مجانية.

يُعد برنامج ولاء العملاء بمثابة مجموعة فرعية من استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، كما أنه طريقة ثابتة للحفاظ على العملاء وبناء الولاء.

تتضمن برامج الولاء غرضين. تساعد على كسب العملاء، والاحتفاظ بهم، وزيادة تأييد العملاء. وهي مصممة أيضًا لجمع بيانات العملاء من الطرف الأول (الاسم، والعنوان، والبريد الإلكتروني) مع تعميق العلاقات بينك وبين عملائك.

ما هي الأشياء اللازمة-الواجبة في كل برنامج ولاء؟

عند إنشاء برنامج ولاء العميل، فيجب العمل على التأكد من أن لديه الخصائص التالية:

• سهل فهمه
• سهل الانضمام إليه
• يتيح للأعضاء كسب النقاط بسرعة
• يوفر مكافآت ذات صلة
• يشجع على المشاركة
• يفاجئ الأعضاء ويبهجهم

ما المقصود ببرنامج الولاء القائم على المشاركة؟

ويتجاوز تسويق ولاء العميل برامج "الإنفاق للحصول على المزايا" الخاصة بالمعاملات إلى برامج الولاء مع التركيز على المشاركة. يرغب العملاء في القيام بأكثر من مجرد الشراء. كما يرغبون في التفاعل معك، والتعبير عن آرائهم، ومشاركة خبراتهم.

يشتري المستهلكون أصحاب التفاعل العاطفي المرتفع العلامة التجارية 82% من الوقت، بينما لا يشتريها المستهلكون أصحاب التفاعل العاطفي المنخفض سوى 38% فقط من الوقت.

—شركة Capgemini (PDF)

وبالنسبة لهؤلاء العملاء، فإن التفاعل معك أكثر أهمية من أي عملية شراء واحدة. وبالتالي، تعمل برامج الولاء القائمة على المشاركة على بناء هذه الروابط العاطفية وتعزيز علاقات الثقة. تركز برامج الولاء هذه على أهداف طويلة الأجل—لإنشاء فريق من المؤيدين، أو تعزيز عدد الإحالات الشهرية، أو إرسال المزيد من العملاء إلى مختلف الأصول الرقمية (تطبيقات الأجهزة المتنقلة، ومنشورات الوسائط الاجتماعية، والصفحات الترحيبية، وغيرها).

ما التأثير المالي لبرنامج ولاء العميل القوي؟

تتحول العلامات التجارية إلى استراتيجيات المشاركة والولاء متعددة القنوات لزيادة الحصة السوقية، وإثارة العملاء بعيدًا عن المنافسين، والاحتفاظ بعملائها الأكثر قيمة.

وبشكل أكثر تحديدًا، تستثمر العلامات التجارية بشكل متزايد في برامج الولاء لأن

• عملاء برامج الولاء ينفقون أكثر
• برامج الولاء توفر ميزة تنافسية
• عملاء برامج الولاء يشاركون أكثر
• برامج الولاء توفر سعر صرف العملات مع عملائك
• برامج الولاء تنشئ مؤيدين للعلامة التجارية
• يمكن أن تساعد برامج الولاء العلامات التجارية على أن تصبح قنوات متعددة أكثر
• يمكن أن تساعد برامج الولاء العلامات التجارية على تحسين تجربة المتاجر

موارد أخرى لولاء العميل