لا توجد نتائج

بحثك لم يطابق أي نتائج.

نقترح أن تجرِّب ما يلي للمساعدة في العثور على ما تبحث عنه:

  • تحقق من تهجئة كلماتك الرئيسية التي تبحث عنها.
  • استخدم المرادفات للكلمة الرئيسية التي كتبتها، على سبيل المثال، جرِّب “تطبيق” بدلاً من “برنامج.”
  • جرِّب إحدى عمليات البحث الشائعة الموضحة أدناه.
  • ابدأ بحثًا جديدًا.
الأسئلة الرائجة

ما المقصود بخدمة العملاء؟

خدمة العملاء تشير إلى المساعدة التي توفرها المؤسسة لعملائها قبل شرائهم أو استخدامهم للمنتجات أو الخدمات أو بعدها. تتضمن خدمة العملاء إجراءات، مثل تقديم اقتراحات المنتجات أو استكشاف المشكلات والشكاوى وحلها أو الرد على الأسئلة العامة.

كل تفاعل مع خدمة العملاء هو فرصة لتنمية عملك. خدمة العملاء الرائعة هي عامل التمييز التنافسي الذي يشجع على الولاء للعلامة التجارية وتقديرها.

تاريخ خدمة العملاء

لفهم أهمية خدمة العملاء وطبيعتها المتغيرة بشكل أفضل، من المفيد فهم الانتقال من خدمة العملاء أحادية القناة إلى خدمة عملاء متعددة القنوات باعتبارها جانبًا رئيسيًا من جوانب نجاح الأعمال.

قبل أن ينتشر استخدام الهاتف على نطاق واسع، كانت خدمة العملاء تقدم إلى حد كبير بصفة شخصية أو عبر البريد. أعطى اختراع الهاتف المؤسسات فرصة جديدة للتميز في المنافسة من خلال توفير خدمة عملاء أفضل وأسرع عبر الهاتف.

في الستينيات، تم تطوير أول مراكز الاتصال، والتي تطورت إلى أقسام خدمة العملاء. من خلال قسم خدمة العملاء المخصص، يمكن للمؤسسات مواكبة أحدث تقنيات وإستراتيجيات خدمة العملاء، مثل توفير تدريب متسق لجميع الموظفين الذين تفاعلوا مع العملاء.

خلال التسعينيات وأوائل الألفية الحالية، خلق الإنترنت المزيد من فرص خدمة العملاء أو القنوات. لا يمكن للعملاء الاتصال عن طريق طرح الأسئلة فحسب، بل يمكنهم أيضًا الانتقال إلى موقع الشركة على الويب وإرسال بريد إلكتروني أو في النهاية التفاعل مع أحدث التقنيات، مثل روبوتات الدردشة.

على مدار العقد الماضي، ظهرت مواقع التواصل الاجتماعي، مثل Facebook وTwitter كقناة أخرى يمكن للعملاء من خلالها التفاعل مع الشركات. في الآونة الأخيرة، تعمل التقنيات الناشئة، مثل الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء (IoT) على توسيع فرص خدمة العملاء بسرعة.

كيف تختلف خدمة العملاء عن تجربة العملاء؟

خدمة العملاء هي مجموعة فرعية من تجربة العملاء (CX)، وهي مصطلح أوسع يشير إلى مجموع نقاط الاتصال التي يمتلكها العميل مع الشركة، بما في ذلك المبيعات والتسويق والتدريب وخدمة العملاء والمزيد.

غالبًا ما تقيس المؤسسات تجارب عملائها› لتقييم الروابط العاطفية والجسدية وغيرها من العلاقات التي تربط العملاء بالعلامة التجارية. تساهم خدمة العملاء بدور مهم في تجربة العميل العامة، حيث تساعد - أو تضر - مؤسسة في محاولتها لتطوير علاقة إيجابية مع العملاء.

قيمة خدمة العملاء للأعمال

من الصعب المغالاة في تقدير تأثير وأهمية خدمة العملاء للمؤسسات التي تتفاعل بشكل مباشر مع العملاء، سواء كان هؤلاء العملاء شركات أخرى أو مستهلكين نهائيين. تشمل الفوائد رفيعة المستوى لتجارب خدمة العملاء الإيجابية ما يلي:

  • خلق دعاة للعلامة التجارية. يميل العملاء الأكثر رضًا إلى أن يصبحوا عملاء مخلصين ومتكررين. ومن المزايا الإضافية أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال تقديم خدمة عملاء استثنائية عادة ما يكون أقل تكلفة بكثير من محاولة جذب عملاء جدد.
  • زيادة الإيرادات. يمكن أن يؤدي تحسين خدمة العملاء إلى شراء المزيد من المنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات.
  • تعزيز تميز العلامة التجارية. تتميز بعض المؤسسات عن منافسيها—حتى لو كانوا يقدمون منتجات مكافئة—من خلال تقديم خدمة عملاء مذهلة مصممة خصيصًا وملائمة.

لا تقل أهمية هذه الفوائد التجارية عن التكاليف المرتفعة لعدم تقديم تجربة خدمة عملاء عالية الجودة. حتى تجربة واحدة سيئة للعميل،—مثل تجربة بطيئة عبر الإنترنت، أو عدم القدرة على الحصول على إجابة واضحة وموجزة عن سؤال، أو تلقي نصيحة سيئة—يمكن أن تؤدي إلى فقدان الثقة وولاء العملاء. قد لا يشتري العميل من المؤسسة مرة أخرى، وقد يصبح بدلاً من ذلك عميلاً مخلصًا يميز المؤسسة في مجال المنافسة.

إذا نشر أحد العملاء أيضًا على وسائل التواصل الاجتماعي عن تفاعل مخيب للآمال لخدمة العملاء، فقد تتعرض العلامة التجارية للمؤسسة لمزيد من الضرر، مما يؤدي إلى خسائر أكبر.

 

وفقًا لاستبيان أجري على المستهلكين الأمريكيين، يفكر ثلثهم في تغيير الشركات بعد تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة وأكثر من 50٪ أوقفوا عملية شراء أو معاملة كان مخططًا لها بسبب سوء الخدمة.1

مفاتيح نجاح خدمة العملاء

لنيل “إعجاب” عملائك، تحتاج مؤسستك إلى تجاوز توقعات العملاء وتوفير تجربة خدمة عملاء متميزة.

  • الربط بين كل تفاعلات العملاء اربط بسلاسة بين كل نقاط الاتصال بالخدمة: القنوات الرقمية، ومراكز الاتصال، والتفاعلات الميدانية طوال رحلة العميل.
  • توفير خيارات تفاعل قدم للعملاء مجموعة واسعة من الخيارات للتفاعل معك بالطريقة التي يريدونها—في أي مكان وزمان.
  • تقديم تجارب متميزة. قم بتمكين عملاء مراكز الاتصال التي تركّز على العميل لتتخطى كل التوقعات.
  • تقديم استجابات مصممة خصيصًا. اطرح الإجابة الصحيحة الوحيدة عبر إدارة المعارف الأفضل من نوعها أو المشورة التلقائية المخصصة.
  • أتمتة العمليات والتفاعلات. تنبأ بتجربة العميل وقم بتحسينها وتعزيزها باستخدام الأتمتة والذكاء.

تحتاج المؤسسات إلى تقديم أحدث التقنيات لأتمتة الخدمة وتخصيصها وتوفير تجربة موحدة وسلسة عبر كل نقطة اتصال للعملاء لتوفير مستوى عالٍ باستمرار من خدمة العملاء.

مزايا حلول خدمة العملاء المستندة إلى السحابة

المؤسسات التي لا تزال تعتمد على حلول خدمة العملاء القديمة تجد مواكبة طلبات العملاء المتزايدة للوصول بشكل أسرع وأكبر عبر المزيد من المنصات والقنوات أمر صعبًا ومكلفًا بشكل متزايد. لهذا السبب انتقلت العديد من المؤسسات بالفعل إلى منصات إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة وحلول خدمة العملاء المستندة إلى السحابة الأخرى التي توفرها.

  • التكامل عبر جميع الأقسام وأجهزة العملاء لتبسيط الإدارة.
  • قابلية التوسع للمنصات السحابية التي يمكن أن تنمو بنفس سرعة نمو الأعمال.
  • أحدث الميزات والتقنيات، دون الحاجة إلى استثمارات رأسمالية مستمرة.
  • تكاليف منخفضة، لذا فهم يدفعون مقابل ما يستخدمونه فقط.
  • رؤى أعمق حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم، حتى يتمكنوا باستمرار من تحسين الخدمات التي يقدمونها.

تتمثل إحدى الميزات المهمة بشكل خاص للمنصات السحابية المتكاملة في القدرة على ضخ فرص تعليقات العملاء في جميع أنحاء تجربة خدمة العملاء. على سبيل المثال، يمكن لشركة إدراج طلب مؤتمت للتعليقات، مثل—إشارات رفع الإبهام لأعلى أو خفضه لأسفل—قبل عملية الشراء وفي أثنائها أو بعدها. يمكن بعد ذلك تحليل هذه الملاحظات لتحديد رضا العملاء، مما يؤدي إلى فرص جديدة لتحديد المشكلات بسرعة وتحسين كل جانب من جوانب تجربة خدمة العملاء.

مستقبل خدمة العملاء

مستقبل خدمة العملاء قادم بسرعة ويجلب معه فرصًا جديدة للمؤسسات لتمييز نفسها في مجال المنافسة وزيادة الإيرادات وولاء العملاء.

وفقًا recent لاستبيانلاستبيانلاستبيان لاستبيان عالمي ضم 465 من مسؤولي تجارب العملاء أجرته Oracle وESG، يستخدم 66% من الشركات التي أجرت الاستطلاع تقنية واحدة على الأقل من التقنيات الناشئة الأربع التالية لاستيعاب أذواق العملاء المتغيرة وإنشاء علامة تجارية مبتكرة ومتميزة وتمكين التحول الرقمي.

  • الذكاء الاصطناعي (AI) يشير الذكاء الاصطناعي إلى الأنظمة التي تحاكي الذكاء البشري من خلال تحسين نفسها بناءً على المعلومات التي يجمعونها. على سبيل المثال، قد تستخدم إحدى شركات التجارة الإلكترونية روبوت دردشة يدعم الذكاء الاصطناعي للتعلم من تفاعلات خدمة العملاء السابقة كيفية الإجابة عن أسئلة العملاء المستقبلية بشكل أكثر دقة وكفاءة. من بين التقنيات الأربع الناشئة، من المتوقع أن يكون للذكاء الاصطناعي (AI) أكبر تأثير على مستقبل خدمة العملاء، مما يمكّن المؤسسات من تقديم المزيد من العروض المصممة خصيصًا واستجابات أكثر تنبؤية لحل مشكلات العملاء بسرعة.
  • الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR). الواقع الافتراضي عبارة عن تجربة يتم إنشاؤها بواسطة الكمبيوتر، ويتم تقديمها عادةً عبر سماعة رأس، والتي تخلق بيئة أكثر فعالية. الواقع المعزز مشابه - تجربة تفاعلية حيث يتم تراكب المعلومات التي تم إنشاؤها بواسطة الكمبيوتر في بيئة العالم الحقيقي. يتم استخدام كليهما للسماح للعملاء بمعاينة المنتجات وتخصيصها، والمشاركة في عروض المنتجات وجلسات التدريب، واستكشاف تجارب المنتجات الجديدة والترفيه. من المتوقع أن يساعد ‬‏‫الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR) المؤسسات في حل مشكلات العملاء وتمييز نفسها في مجال المنافسة من خلال تقديم تفاعل أفضل للعملاء.
  • مساعدات صوتية ذكية. مساعدات صوتية ذكية، بما في ذلك المساعدات الرقمية المؤتمتة من خلال مواقع الويب، تؤدي المهام أو الخدمات بناءً على أوامر شفهية. إنها تجعل من السهل والمريح للعملاء طرح الأسئلة، ويمكنهم استخدام الذكاء المتقدم لتوجيه العملاء إلى المنتجات والعروض ذات الصلة، وكذلك لتنبيههم بالتغييرات التي تطرأ على حالة الطلب أو معلومات الحساب. يمكن للمساعدات الصوتية الذكية مساعدة الشركات على حل مشكلات العملاء بشكل أسرع مع الحفاظ على انخفاض التكاليف التشغيلية وتوفير تجربة خدمة عملاء مميزة.
  • إنترنت الأشياء (IoT) تعمل تقنيات إنترنت الأشياء على توصيل الأجهزة عبر الإنترنت بعضها مع بعض. يمكن تضمين مستشعرات إنترنت الأشياء في أي شيء تقريبًا - الهواتف الذكية والأجهزة القابلة للارتداء والأدوات الكهربائية والسيارات ومعدات التصنيع وغير ذلك الكثير. توفر الاتصالات للمؤسسات بيانات وذكاءً في الوقت الفعلي حول سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم. على سبيل المثال، يمكن لأجهزة استشعار إنترنت الأشياء المدمجة في المنتجات توفير بيانات القياس عن بُعد التي تسمح للمؤسسات بمراقبة حالة المنتج وأدائه باستمرار. إذا بدأ المنتج يقصّر في الأداء، يمكن للمؤسسة بدء مشاركة خدمة العملاء قبل أن يعرف العميل أن هناك مشكلة. تعد مراقبة أداء المنتج في الوقت الفعلي، فضلاً عن ضمان جودة المنتج وقدرة العملاء على إدارة منتجاتهم باستخدام تطبيق الهاتف المحمول، مجرد عدد قليل من مزايا إنترنت الأشياء في مجال خدمة العملاء.

يمكن استخدام كل هذه التقنيات الناشئة لأتمتة خدمة العملاء، وتخفيف المهام على الموظفين لتقديم خدمة مصمم خصيصًا ومعالجة مشكلات العملاء الأكثر صعوبة واستهلاكًا للوقت. وجد استبيان Oracle وESG أن الشركات التي تستخدم اثنتين أو أكثر من التقنيات الأربع الناشئة المذكورة أعلاه.

  • 95٪ تلبي أو تزيد الحصة السوقية.
  • 90٪ تلبي أو تتجاوز أهداف الاحتفاظ بالعملاء.
  • 73٪ تلبي أو تتجاوز أهداف رضا العملاء.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever