El negocio digital se hace realidad con Oracle Cloud Applications (SaaS)

Acer optimiza la experiencia del cliente con una organización de servicios globales multicanal

Acer, fundada en 1976, ha pasado de ser una pequeña empresa incipiente a convertirse en líder en investigación, desarrollo y diseño de tecnología, y distribución de productos y servicios de TI. En los 90, Acer tenía fama por ser la marca de uno de cada diez ordenadores personales en todo el mundo.

Desafíos

Acer deseaba encontrar la forma de mejorar la experiencia del cliente con la introducción de un autoservicio efectivo, el desarrollo de herramientas que permitan a los clientes encontrar las respuestas a sus preguntas y la mejora de la calidad y eficiencia del call center.

Soluciones

Acer eligió Oracle Service Cloud para complementar el servicio al cliente de voz estándar con asistencia a través de la web, el correo electrónico y el chat, lo que le permitió reducir tanto el número de los contactos por voz necesarios para resolver las consultas de los clientes como los costes del servicio. El resultado fue una puntuación de la evaluación de la calidad del servicio al cliente muy por encima del valor de referencia en la industria del 65%, así como un servicio mucho más rápido con más de un 70% de llamadas atendidas en 30 segundos, y más del 90% de las solicitudes de chat gestionadas en 60 segundos.

Gracias a Oracle Service Cloud, Acer ahora gestiona más del 90% de las llamadas entrantes en tan solo 60 segundos (el 70% de ellas en 30 segundos) y garantiza la respuesta a los correos electrónicos personales en un plazo de 24 horas.