¿Qué es la CRM? Guía de CRM completa.
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un sistema de software completo que gestiona las relaciones con los clientes, pero no es una única solución. Para gestionar, analizar y mejorar las relaciones con tus clientes de manera eficaz, necesitas un conjunto integral de soluciones en la nube que apoye a tu organización en cada punto de interacción con los clientes.
Por eso, la solución de CRM debe incluir ventas en la nube, servicios en la nube, comercio electrónico en la nube y marketing en la nube, así como una plataforma de datos de cliente (CDP) que pueda combinar orígenes de datos en línea, fuera de línea y de terceros para una vista 360 del cliente siempre actualizada.
¿Qué es un sistema CRM?
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Un sistema de CRM recopila, vincula y analiza todos los datos de los clientes, incluida la información de contacto, las interacciones con los representantes de la empresa, las compras, las solicitudes de servicio, los activos y los presupuestos/propuestas. El sistema permite entonces a los usuarios acceder a esos datos y comprender lo que ocurrió en cada punto de contacto. Gracias a este conocimiento, se desarrolla un perfil completo del cliente y se construye una sólida relación con él.
Los datos del cliente también se pueden agregar para completar el modelado de compensación de incentivos, las previsiones de ventas, la segmentación territorial, el diseño de campañas, la innovación de productos y otras actividades de ventas, marketing y servicio al cliente. Las herramientas y el software de CRM te ayudan a optimizar el proceso de interacción con el cliente, cerrar más acuerdos de ventas, establecer relaciones sólidas con el cliente, generar fidelidad y, en última instancia, aumentar las ventas y las ganancias.
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¿Quién debería usar un CRM?
Las herramientas de CRM casi siempre se han visto como herramientas de ventas. Sin embargo, con el tiempo, estas soluciones han extendido su alcance y se han convertido en parte integral de las funciones de marketing, comercio electrónico y servicio al cliente.
El poder de la gestión de las relaciones con los clientes se deriva de la recopilación constante de datos de los clientes, el análisis de esos datos y el uso de esos conocimientos para entender a fondo las relaciones y mejorar los resultados empresariales. Permite a cualquier empleado de cara al cliente transmitir: "Te conocemos y te valoramos".
Un conjunto de herramientas de CRM basadas en datos te apoya más allá del proceso de ventas, que es crucial para el rendimiento del negocio. Con un conocimiento profundo de tus clientes, puedes:
- Ofrecer y vender nuevos productos complementarios en el momento adecuado de la manera adecuada y al precio adecuado
- Ayudar a los equipos de servicio al cliente a resolver problemas más rápidamente
- Ayudar a los equipos de desarrollo a crear mejores productos y servicios
CRM: ¿Cuál es la meta?
El software de CRM cultiva relaciones sólidas, productivas y leales con los clientes a través de experiencias superiores e informadas. ¿El objetivo? Mejorar la adquisición y retención de clientes con experiencias que hacen que tus clientes vuelvan a ti. La gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia y una herramienta que respalda esas experiencias de cinco maneras clave.
Responde a las preguntas más básicas del cliente
La gestión de relaciones con los clientes te ayuda a encontrar nuevos clientes, venderles y generar una relación leal con ellos. Estos sistemas recopilan muchos tipos de datos y los organizan para que conozcas mejor a tus clientes y clientes potenciales y puedas responder (o incluso anticipar) sus preguntas.
Gestiona datos de clientes
Las decisiones erróneas provienen de la falta de acceso e incapacidad para interpretar los datos de los clientes. Ser capaz de almacenar, realizar un seguimiento y validar los datos del cliente en un sistema automatizado permitirá a los equipos de ventas y marketing optimizar las estrategias de interacción con el cliente y crear mejores relaciones.
Automatización del proceso de ventas
La automatización de la fuerza de ventas hace que la venta sea más eficiente, lo que te ayuda a vender más rápido. Los mejores sistemas CRM utilizan inteligencia artificial (IA) y datos unificados de clientes para automatizar el proceso de ventas, lo que permite a los clientes realizar las siguientes mejores acciones recomendadas.
Personalizar campañas de marketing
Los clientes y clientes potenciales llegan a través de diversos canales, incluidos sitios web, redes sociales, correo electrónico, eventos en línea/fuera de línea, etc. Desafortunadamente, muchas empresas tienen dificultades para conectar los esfuerzos de marketing en todos estos canales. Los equipos de marketing pueden mejorar las conversiones, fortalecer las relaciones con los clientes y alinear la mensajería en sus canales de clientes digitales aprovechando los sistemas CRM.
Alineación de ventas y marketing
Con la gestión de las relaciones con los clientes, el marketing y las ventas trabajan mejor juntos para impulsar las ventas y aumentar los ingresos. Cuando las ventas y el marketing están sincronizados, la productividad de las ventas aumentan con el rendimiento de la inversión en marketing.
Características y ventajas de la gestión de relaciones con el cliente
Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes son una de las categorías de software de aplicaciones empresariales más grandes y de mayor crecimiento. El tamaño del mercado de CRM se valoró en 41 930 millones de dólares en 2019 y se proyecta que alcanza los 96 390 millones de dólares en 2027, lo que aumenta a una CAGR del 11,1 % entre 2020 y 2027.
Cada vez más empresas utilizan soluciones de CRM para lograr más oportunidades potenciales de venta, mejorar el pipeline de ventas, aumentar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente. Sin embargo, muchos han encontrado problemas que van desde sobrecostos y desafíos de integración de CRM hasta limitaciones del sistema. Estos son problemas evitables y puede ayudar a garantizar el éxito al centrarse en una estrategia enfocada en el cliente.
Es fundamental que las empresas tengan vistas integradas, personalizables y completas de los intereses de soluciones/productos de sus clientes y clientes potenciales, de las necesidades de servicio al cliente y del historial de compras. Un buen sistema CRM debería proporcionar esa vista. Todos los datos se encuentran en una única ubicación, a la que se accede a través de paneles de control optimizados.
Además, el equipo de marketing puede aprovechar las soluciones CRM para organizar campañas personalizadas de marketing y de generación de clientes potenciales. Estos sistemas pueden ayudar a realizar un seguimiento de todas las interacciones multicanal, desde la interacción hasta la compra. Las soluciones de CRM avanzadas en la nube van más allá. Están completamente integradas con soluciones internas para respaldar con éxito toda la experiencia del cliente.
Dado que gestiona los puntos de interacción con los clientes potenciales y con los clientes en todos los canales, tu sistema CRM puede informar de todas sus actividades de comunicaciones y marketing, lo que proporciona la visión del cliente de 360 grados, necesaria para una experiencia omnicanal verdaderamente conectada.
Muchos proveedores diferentes tienen muchos tipos diferentes de soluciones. Sin embargo, algunas capacidades son imprescindibles.
- Debe ser fácil de usar o la gente no lo utilizará
- Es importante que se ajuste al presupuesto y proporcione un ROI aceptable
- Debe integrarse correctamente con tus otros sistemas de software
- Debe proporcionar datos precisos y coherentes para la tan necesaria vista de 360 grados del cliente
Tipos de CRM
Las soluciones de software de CRM, fundamentalmente, se utilizan para gestionar las relaciones con los clientes y las interacciones de ventas. Sin embargo, muchas empresas aprovechan estos sistemas simplemente como una herramienta de automatización de la fuerza de ventas. No obstante, estas soluciones, como las de Oracle, ofrecen muchas más capacidades valiosas que abarcan una amplia gama de funciones de marketing y ventas, como marketing, servicio al cliente, ventas y gestión de canales de socios.
El software CRM de hoy puede respaldar todo el recorrido del cliente. Pero lo que una empresa puede necesitar de un sistema CRM puede ser muy diferente de lo que otra compañía puede requerir. Para ayudarte a elegir el CRM adecuado para tu organización, es útil saber que hay tres tipos principales de soluciones de CRM: colaborativas, operativas y analíticas.
CRM y datos
Los datos son la parte más crítica de cualquier solución de software de CRM. De hecho, los datos de los clientes son el punto de partida para todas las actividades de marketing y ventas. El éxito de las estrategias de relación y compromiso del cliente depende de perfiles de cliente precisos, completos y accesibles. Los datos incorrectos proceden de varios lugares, entre ellos:
- Datos introducidos fraudulentamente
- erratas;
- Información de cliente duplicada
- Cambios naturales (crisis empresarial, cambios de puesto)
Los datos incompletos e inexactos pueden aumentar rápidamente y reducir el valor de las herramientas de CRM, lo que se traduce en gastos innecesarios. Por el contrario, cuando los datos de los clientes son completos y precisos, las empresas tienen una mejor oportunidad de llegar a ellos y a los potenciales. En resumen, sus datos son un activo valioso. Por lo tanto, es importante centrarse en recopilar y optimizar estos cuatro tipos de datos de CRM:
Datos de identidad
Los datos de identidad incluyen detalles descriptivos para identificar clientes, oportunidades potenciales y contactos. Estos datos deben utilizarse para la segmentación de marketing.
Datos descriptivos
Los datos descriptivos incluyen detalles de estilo de vida relevantes para tus contactos. Es lo que completa la importante visión de 360 grados de las oportunidades potenciales y los contactos.
Datos cuantitativos
Los datos cuantitativos incluyen puntos de datos medibles que pueden ayudarte a interpretar cómo tus oportunidades potenciales y contactos han interactuado contigo.
Datos cualitativos
Los datos cualitativos pueden ayudarte a comprender mejor la intención de los contactos, incluidos los comportamientos de búsqueda relacionados con las decisiones de compra.
CRM vs. automatización de marketing
Tanto los sistemas CRM como los sistemas de automatización de marketing están basados en datos. Se centran en recopilar, almacenar y utilizar datos. Por ejemplo, los sistemas de automatización de marketing recopilan oportunidades potenciales mediante la comunicación con clientes potenciales y actuales.
Específicamente, la automatización de marketing busca reunir suficientes puntos de datos de clientes para mostrar la intención y luego entregar a esa persona al equipo de ventas como una oportunidad potencial calificada para marketing (MQL). Una solución de CRM selecciona dónde se dejó la solución de automatización de marketing y funciona para convertir esas oportunidades potenciales calificadas de marketing en contactos.
IA en la CRM
Los mejores sistemas de CRM ofrecen un análisis sólido, junto con IA y aprendizaje automático. La IA es el futuro de la gestión de las relaciones con los clientes, más allá de la gestión de contactos y la automatización de la fuerza de ventas para ayudarte verdaderamente a vender.
La IA en CRM puede guiarte hacia las siguientes mejores acciones y proporcionar puntos de conversación inteligentes específicos para cada oportunidad de cliente. La IA también ofrece inteligencia del cliente oportuna que te ayuda a optimizar la experiencia del cliente (CX) en marketing, ventas y servicio al cliente.
CRM y experiencia del cliente
Cuando la gestión de relaciones con los clientes apareció por primera, las empresas capturarían datos, pero no sabían qué hacer con ellos. Hoy en día, los sistemas CRM se integran con la IA, lo que ayuda a interpretar y predecir lo que significan esos datos.
Las capacidades de inteligencia artificial de CRM son la base para utilizar una vista de 360 grados del cliente, lo que los pondrá en el camino de convertirse en tu cliente. A medida que estas mejoras de la IA evolucionen, la CX continuará mejorando y, a su vez, las expectativas de los clientes seguirán aumentando.
Tu negocio necesita comprender plenamente a los clientes (y cómo compran), no solo para satisfacer las expectativas, sino para proporcionarles experiencias atractivas. Este es el futuro de la experiencia del cliente y debe servir como guía para elegir la mejor solución CRM.
Cómo un CRM mejora la experiencia del cliente
Tener una visión completa del cliente es necesario para alcanzar el éxito y el crecimiento empresarial. Sin un sistema de CRM, tendrás dificultades para desarrollar esa vista integral del cliente que tanto necesitas.:
- Personaliza la interacción con el cliente.
- Automatiza los procesos de negocio (con las integraciones adecuadas de experiencia del cliente en la nube).
- Haz un seguimiento de todas las interacciones con los clientes
Cómo un CRM mejora el servicio al cliente
Las soluciones de software de CRM ayudan a los representantes de ventas a organizar las oportunidades potenciales, automatizar el seguimiento y gestionar las oportunidades y pipeline. Sin embargo, las ventas no son el único departamento de la organización que puede beneficiarse de tu plataforma CRM. Marketing, soporte al cliente, desarrollo de productos, gestión de contenido y RR. HH. pueden lograr un alto rendimiento de la inversión desde una solución CRM.
Por ejemplo, puesto que la solución contiene información esencial sobre todos los clientes, los equipos de soporte al cliente pueden utilizar correctamente los datos de dichos clientes. Con los datos de CRM, los representantes de soporte al cliente (CSR) tienen más información sobre quiénes son los clientes, sus necesidades y motivaciones, y qué tipo de relación han tenido con tu marca en el pasado. Esta información proporciona a los representantes de servicio al cliente contexto al momento de interactuar con tales clientes.
Cuanto más sepan tus CSR sobre con quién están trabajando, mejor prestarán el servicio y mejorarán la experiencia del cliente.
CRM en la nube
Al igual que con cualquier otra aplicación empresarial, la decisión de alojar tu CRM localmente, en la nube o como un modelo híbrido depende de tus necesidades de negocio.
CRM local
El CRM local te proporciona un control total sobre su sistema, pero hay una compensación. Estos sistemas se deben comprar, instalar e desplegar, supervisar, mantener y actualizar. Como resultado, pueden ser costosos, involucrar instalaciones y actualizaciones que requieren tiempo, y requerir recursos de TI internos para el mantenimiento continuo.
Con una solución de CRM local, el acceso a nuevas funciones puede ser un proceso largo y costoso. Además, la sofisticada tecnología basada en inteligencia artificial (para admitir asistentes virtuales, chatbots, las mejores recomendaciones y análisis predictivo) no estará disponible.
CRM en la nube
Las opciones de software como servicio (SaaS) ofrecen interfaces simples que son fáciles de usar y requieren menos participación e inversión de TI que las herramientas locales de CRM. Debido a que las actualizaciones se envían automáticamente, siempre dispones de lasfunciones más actualizada sin que esto suponga un esfuerzo significativo de IT.
Esto incluye la nueva tecnología, como la IA y el aprendizaje automático, que pueden ayudarte a convertir los datos de tus clientes en experiencias de cliente relevantes. La CRM basada en la nube también ofrece la comodidad de acceso en cualquier momento y lugar a través de dispositivos móviles.
Despliegue de CRM híbrido
Un despliegue de CRM híbrido tiene ventajas y desventajas en todas las áreas ya mencionadas, pero este modelo también puede ofrecer lo mejor de ambos mundos. Sin embargo, es importante reconocer que la tecnología de TI se está trasladando cada vez más a la nube. Las empresas que siguen invirtiendo mucho en CRM locales se arriesgan a quedarse atrás a medida que la competencia avanza hacia la nube. Tu capacidad para proporcionar acceso móvil también será limitada.
Hay tantos aspectos que hay que tener en cuenta al seleccionar un sistema CRM para tu organización. Pero al final, el modelo CRM más adecuado para ti es el que te permite interactuar con tus clientes de formas significativas para fomentar experiencias de cliente excepcionales.
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