إدارة المعرفة الفائقة باستخدام Oracle Knowledge Advanced

توفر Oracle Knowledge Advanced حلاً متكاملًا لإدارة المعرفة يوفر تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك الخدمة الذاتية ومركز الاتصال ومواقع المجتمع والوسائط الاجتماعية.

توفر Oracle Knowledge Advanced، القائمة على أساس إدارة المعرفة الأفضل في فئته بحثًا غنيًا بما في ذلك التعلم الآلي، والبحث المحسن في معالجة اللغة الطبيعية (NLP) - مع قواميس الصناعة - التأليف والنشر المرن، والتحليلات الغنية، والخدمة الذاتية القابلة للتخصيص، وتطبيقات المعرفة التي تواجه الوكيل. يتم دمج Oracle Knowledge Advanced بالكامل في Oracle Service، مما يسمح بتأليف المحتوى مرة واحدة وتسليمه عبر جميع القنوات.

مع واجهة تأليف WYSIWYG غنية وبديهية ودعم الوسائط، يمكن لأي شخص إنشاء ونشر مقالات معرفة جميلة وجذابة. يساعد صندوق الوارد وسير العمل المصمم خصيصًا المؤلفين في البقاء مركزين في المهمة. تسهل القوالب القابلة للتخصيص والنقر على تسجيل إنشاء محتوى للإعلانات والأخبار والأسئلة الشائعة والأدلة والمزيد. تُعد التحديثات سريعة باستخدام إمكانات البحث والاستبدال العالمية.

يوفر التحكم الشامل في الإصدار محفوظات تدقيق كاملة، لذلك لا يتم فقدان المعرفة أبدًا. الصيانة سهلة مع التحديثات المجمعة ومحركات سير العمل التي تسمح لخبراء الموضوع وغيرهم بعرض تحديثات المحتوى والتعليق عليها والموافقة عليها.

المعلومات مفيدة فقط إذا كان يمكن العثور عليها بسرعة وسهولة وعند الحاجة. توفر Oracle Knowledge Advanced إمكانات بحث فائقة ومتعددة اللغات لتلبية احتياجات مؤسستك خدمة العملاء - حتى مع تغير تلك الاحتياجات.

يعمل البحث باللغة الطبيعية على تبسيط أنشطة البحث من خلال فهم مصطلحات/عبارات البحث تلقائيًا باستخدام قواميس البحث الخاصة بالصناعة التي تم تكوينها مسبقًا بلغات متعددة. تعمل أدوات الإدارة القائمة على المعالج على تبسيط إضافة المصطلحات الخاصة بالشركة. تقدم إمكانات التعلم الذاتي بشكل ديناميكي أفضل الإجابات إلى القمة لزيادة استخدام الخدمة الذاتية للعملاء ومعدلات النجاح إلى أقصى حد.

لا توجد المعرفة دائمًا في موقع واحد، ولكن يمكنك الآن الاستفادة من مخازن المعرفة والاستثمارات الحالية. يتتبع البحث الموحد مصادر البيانات في وقت واحد—بما في ذلك المصادر الخارجية لقاعدة المعارف—ويُرجع الإجابات الصحيحة.

باستخدام إمكانات البحث المتقدمة في Oracle Advanced Knowledge التالية، يتم دائمًا تقديم المعلومات الصحيحة للعملاء والوكلاء عند الحاجة:

توفير تجربة عملاء سلسة ودعم العولمة من خلال دعم اللغة الأفضل في فئتها بـ 33 لغة. إنشاء المعرفة وإدارتها باللغة الأصلية للمستخدم لزيادة الاستخدام وتقديم إنتاجية أعلى لإنشاء المعرفة.

يمكنك ترجمة المقالات بسهولة عبر نقاط اتصال متعددة من خلالها الترجمة المُدمجة. يتم الاحتفاظ بالترجمات دائمًا، ويمكن للمستخدمين بسهولة مقارنة التغييرات بين الإصدارات وإبرازها. يمكن للشركات العالمية الاستفادة من أصول المعرفة بلغات متعددة باستخدام البحث عبر اللغات.

تساعد Oracle Knowledge Analytics المستخدمين على الحصول على رؤى جديدة من خلال لوحات المعلومات المستندة إلى ملفات التعريف التي توفر طرق عرض تفاعلية للبيانات. تعمل مجموعة من التقارير البديهية التي تم إنشاؤها مسبقًا - والتي تستند أيضًا إلى ملف التعريف - على تبسيط إعداد التقارير. تتناول هذه التقارير جميع جوانب أداء قاعدة المعارف لديك، بما في ذلك:

• التقارير المتعلقة بالمحتوى
• البحث في التقارير المرتبطة
• تقارير تكامل CRM

يمكن لمستخدمي الأعمال إنشاء تقارير مخصصة بسهولة حتى يحصلوا على المعلومات التي يحتاجون إليها لاتخاذ الإجراءات المناسبة.

تقليل وقت تدريب الوكلاء وزيادة نجاح العملاء من خلال المعرفة الموجهة. تقود المساعدة الموجَّهة وكلاء الخدمة أو العملاء من خلال سلسلة من الأسئلة والإجابات لتشخيص المشكلات وحلها. يمكن أيضًا استخدام المساعدة الموجَّهة مع سطح مكتب الوكيل الديناميكي لتوفير حل لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها خطوة بخطوة، مما يقلل من الحاجة إلى تدريب الوكلاء على المدى الطويل ويضمن اتساق تجارب العملاء وحلولهم.

يتيح تضمين مقابلات Oracle Intelligent Advisor في مقالات المعرفة للمستخدمين الحصول على إجابات حول السياسات وعمليات الأعمال الأخرى من خلال الإجابة على الأسئلة الموجهة مباشرةً في نص المقالة. تتوفر هذه المقابلات المضمنة للوكلاء الذين يعملون على طلبات الخدمة ومستخدمي الخدمة الذاتية.

يمكن لوكلاء خدمة العملاء إضافة المقابلات عند تكوين المقالات أو تحريرها. عندما يفتح المؤلفون أو المراجعون المقالة في وضع التأليف، يرون المقابلة تمامًا كما سيرى مستخدمو الخدمة الذاتية. يمكن لمستخدمي الخدمة الذاتية عرض مقالة والرد على أسئلة المقابلة المضمنة. تتم معالجة الردود على الفور حتى يتمكن المستخدمون من الحصول على إجابة أو حل لمشكلة ما بمجرد اكتمال المقابلة.

سطح المكتب/وحدة التحكم للوكيل

امنح وكلاء خدمة العملاء المعرفة والإجابات التي يحتاجون إليها. تساعدك Oracle Service على توفير خدمة سريعة ومتسقة واستباقية وتفاعلية ومساعدة عبر قنوات متعددة من خلال سطح مكتب الوكيل الديناميكي. كجزء من Oracle Service، تدعم Oracle Knowledge Advanced سطح مكتب الوكيل الموحد حتى يمكن للوكلاء العثور على المعرفة واستخدامها بسهولة لحل المشكلات بسرعة.

يؤدي دمج المعرفة في مركز الاتصال لديك إلى تحسين أوقات الدقة بشكل كبير من خلال توفير إجابات أدق. يؤدي تبسيط إنشاء المقالات الجديدة والموافقة عليها باستمرار إلى تحسين المعرفة عبر الشركات. توفر Oracle Service SmartAssistant للوكلاء أفضل الإجابات استنادًا إلى تفاعلات العملاء أو موضوع الحدث. يمكن استخدام SmartAssistant بواسطة الوكلاء داخل سطح مكتب الوكيل الموحد لتسجيل المعرفة الجماعية وتنميتها بشكل أسرع من أي وقت مضى باستخدام ميزات المعرفة الموصى بها/الطلب.

تجربة الخدمة الذاتية

يمكنك تعزيز تجارب الخدمة الذاتية التفاعلية والجذابة للغاية.

يتيح لك خدمة عملاء Oracle Digital، وهو عرض داخل Oracle Service تزويد مستخدمي حساب العملاء بإمكانية وصول ذاتية الخدمة إلى طلبات الخدمة الخاصة بهم ومقالات المعرفة ذات الصلة من خلال واجهة ويب.

يجد عملاؤك إجابات أسرع من أي وقت مضى، مما يزيد من معدلات الحل الذاتي، ويقلل من التصعيدات.