Was versteht man unter Kundentreue?
Kundentreue einfach erklärt
Kundentreue bezeichnet eine fortlaufende emotionale Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Sie zeigt sich darin, wie bereit Kunden sind, mit Ihnen zu interagieren und wiederholt bei Ihnen zu kaufen – statt bei einem Mitbewerber. Loyalität entsteht aus positiven Erfahrungen eines Kunden und stärkt nachhaltig das Vertrauen in Ihre Marke.
Treue Kunden
- Kaufen immer wieder
- Verwenden das Gekaufte
- Interagieren mit Ihnen über eine Vielzahl verschiedener Kanäle
- Sind Ihre größten Befürworter, schicken andere zu Ihnen und geben proaktives (und reaktives) positives Feedback
Gibt es verschiedene Arten von treuen Kunden?
Menschen werden aus unterschiedlichen Gründen loyal, doch lassen sich diese Motive in sechs klar unterscheidbare Loyalitätskategorien einteilen.
Glückliche Kunden
Diese Kunden schätzen Ihre Produkte oder Services, haben sich nie beschwert und vermutlich schon häufig bei Ihnen gekauft. Dennoch sind sie leicht abzuwerben – ein besseres Angebot, ein Rabatt oder eine neue Beziehung reicht oft aus.
Preistreue Kunden
Diese Kunden bleiben nur wegen niedriger Preise. Finden sie woanders einen günstigeren Anbieter, wechseln sie sofort. Bieten Sie erneut den besten Preis, kommen sie zurück. Die Bindung ist relativ leicht aufrechtzuerhalten, jedoch zu hohen Kosten.
Treueprogrammorientiert
Diese Kunden sind weder Ihrer Marke noch Ihren Produkten wirklich verbunden. Ihre Loyalität gilt ausschließlich Ihrem Treueprogramm – häufig nur deshalb, weil die angebotenen Prämien den größten Vorteil bieten.
Treu aus Bequemlichkeit
Diese Kunden bleiben, weil Ihre Marke leicht erreichbar, einfach zu kontaktieren und unkompliziert zu kaufen ist. Preis spielt hier kaum eine Rolle; Bequemlichkeit ist der entscheidende Faktor für die Loyalität.
Treu aufgrund von Freebies
Diese Kunden fühlen sich nicht wegen Ihres Angebots zu Ihrer Marke hingezogen, sondern wegen zusätzlicher Leistungen, die Sie bereitstellen. Kostenloses WLAN, Wickeltische oder kostenlose Inspektionen sind typische Beispiele. Kunden, die wegen solcher Zusatzleistungen treu sind, kaufen meist nur unregelmäßig und tragen nur geringfügig zu Ihrem Umsatz bei.
Wirklich treue Kunden
Das sind Ihre Fürsprecher. Sie kaufen immer wieder bei Ihnen ein, berichten positiv über ihre Erfahrungen und empfehlen Ihr Unternehmen an Freunde und Familie weiter.
Was versteht man unter Kundenbindung?
Kundentreue und Kundenbindung greifen ineinander. Kundentreue beschreibt die innere Haltung, die Kunden dazu motiviert, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren und bei Ihnen zu kaufen. Kundenbindung ist hingegen eine Kennzahl, mit der Sie dieses Engagement und die daraus resultierenden Umsätze messen.
Es geht darum, die Kunden zu halten, deren Gewinnung viel Aufwand gekostet hat, hervorragende Erlebnisse zu bieten und kontinuierlich Mehrwert zu schaffen. Kundenbindungsstrategien dienen dazu, Ihrem bestehenden Kundenstamm mehr Nutzen zu bieten – und gleichzeitig mehr Wert aus diesen Beziehungen zu ziehen.
Wie Kundenservice die Kundenbindung stärkt
Kunden entscheiden sich für Ausgaben, Interaktion und Engagement auf Basis der Erlebnisse, die eine Marke bietet – einschließlich der Kontakte mit dem Kundenservice, ob per Telefon, E-Mail, Chat oder persönlich. Haben Kunden das Gefühl, dass Ihr Service ihre Anliegen, ihr Feedback oder ihre Probleme angemessen priorisiert und löst, steigt ihre Loyalität deutlich. Umgekehrt führt ein unzufriedenes Serviceerlebnis dazu, dass Kunden weniger bereit sind, weiterhin bei Ihrer Marke zu kaufen oder mit ihr zu interagieren.
Wie ein CRM die Kundentreue stärkt und die Kundenbindung erhöht
Zukunftsorientierte Marken konkurrieren über die Customer Experience (CX), da sie ein zentraler Treiber für hohe Kundenbindungsraten ist. Ein CRM-System ist entscheidend, um skalierbare, konsistente und differenzierte Customer Experiences bereitzustellen. CX basiert auf fundiertem Kundenverständnis – und dieses Verständnis basiert auf Daten. Ein CRM-System sammelt sämtliche verfügbaren Kundendatenpunkte und bündelt sie zentral, sodass Sie hochgradig personalisierte Customer Experiences entwickeln können.
Kundentreue- und Kundenbindungsstrategien für B2B- und B2C-Unternehmen
Erstklassige Strategien für Kundentreue und Kundenbindung – sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich – umfassen eine breite Palette an Maßnahmen: vom Onboarding über Feedbackloops bis hin zu Gamification und Partnerangeboten.
Kundenonboarding
Das Kundenonboarding umfasst alle Aktivitäten und Interaktionen, mit denen Kunden nach dem Kauf an ein Produkt oder einen Service herangeführt werden. Es unterscheidet sich vom Awareness Marketing, das die Einführung in eine Marke beschreibt. Onboarding erfolgt nach dem Verkauf und wird in der Regel vom Vertrieb oder dem Kundenservice-/Kundenerfolgsteam durchgeführt.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) für Kunden
Eine FAQ-Seite gehört zu den am häufigsten genutzten Formaten für den Austausch mit Kunden und Interessenten. Dabei handelt es sich um eine statische Liste gängiger Fragen und Antworten, die in der Regel auf Ihrer Website zur Verfügung steht.
Kunden-Feedbackloops
Kunden-Feedbackloops sind ein einfacher und wirkungsvoller Weg, die Kundentreue zu stärken. Ein Feedbackloop ist kein Tool. Er ermöglicht eine aktive Reaktion auf Kundenfeedback – positiv wie negativ. Viele Kundenbeziehungen konnten allein dadurch gerettet oder gestärkt werden, dass ein Unternehmen eine Beschwerde anerkennt und auf eine Lösung hinarbeitet.
Kundenbetreuungsteams
Kundenbetreuungsteams setzen auf Kommunikation und Beziehungspflege. Sie sind ein essenzieller Bestandteil vieler B2B-Kundentreuestrategien und fungieren als zentrale Anlaufstelle zwischen Kunden sowie Vertriebs-, Kundenservice- und Kundenerfolgsteams.
Stufenprämien
Gestufte Treueprämien zielen darauf ab, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Kunden werden dabei in definierte Stufen oder Tiers eingeteilt – basierend auf zuvor festgelegten Kriterien, meist Kaufvolumen oder Anzahl der Empfehlungen.
Gamification
Gamification bietet vielfältige Einsatzmöglichkeiten für die Kundenbindung, und viele Unternehmen integrieren spielerische Elemente in ihre übergeordnete Kundentreuestrategie. Durch Gamification sollen kurzfristige Verhaltensänderungen angestoßen werden, sodass Teilnehmer das Gefühl haben, etwas erreicht zu haben – idealerweise mit langfristiger Wirkung.
Unerwartete Prämien
Laut einer aktuellen Studie von LoyaltyOne fühlten sich 94 Prozent der Kunden, die eine unerwartete Prämie oder besondere Anerkennung erhielten, optimistischer gegenüber dem Unternehmen. 34 Prozent gaben an, dass diese Erfahrung dazu führte, mit dem Unternehmen mehr Geschäfte zu machen.
Partnerangebote
Ermöglichen Sie Vertriebspartnern (Distributoren, Großhändlern, Einzelhandelspartnern), Treuepunkte für E-Commerce-Transaktionen und Käufe zu vergeben.
Mit dem Loyalty Consulting Service von Oracle entwickeln Sie eine datengestützte, erstklassige Strategie für die Kundentreue, die lebenslange Kundenbeziehungen und profitable Ergebnisse ermöglicht. Kontaktieren Sie uns, um mehr zu erfahren.
Weitere Treuestrategien umfassen:
- Einlösbare Prämien
- Engagement-Aktivitäten
- Abonnementangebote
- Personalisierte Kommunikation und Angebote
- Vernetzte Kundenerlebnisse
- Exklusiver Zugriff
- Nutzergenerierte Inhalte
- Rabatte
- Förderungs-, Bildungs- und Schulungsveranstaltungen und Kommunikation
- CX-Workflows
Wie steigert die Kundenbindung den Gewinn?
Treue ist entscheidend, da in vielen Branchen die Kosten für die Neukundengewinnung sehr hoch sind. Die meisten Unternehmen müssen neue Kunden mindestens 12 bis 18 Monate halten, um die Marketinginvestitionen für ihre Akquise auszugleichen. Nur bei sehr großen, hochkomplexen oder stark individualisierten Produkten können Unternehmen bereits nach einem einzigen Kauf die Akquisekosten kompensieren.
…Nach nur einem Kauf bei einem Online-Modehändler empfahl ein durchschnittlicher Käufer wahrscheinlich drei weitere Personen … ein Kunde, der zehn Käufe tätigte, empfahl voraussichtlich sieben verschiedene Personen weiter.– Bain & Company
Sie müssen dafür sorgen, dass neu gewonnene Kunden bleiben und zu Wiederkäufern werden. Treue Stammkunden steigern den Gewinn auf zwei zentrale Arten: Mit einer wachsenden Beziehung kaufen sie in der Regel mehr, und sie empfehlen Sie deutlich häufiger weiter als neue Kunden.
Was versteht man unter dem Begriff Kundentreue-Marketing?
Das Kundentreue-Marketing ist ein strategischer Ansatz, bei dem der Schwerpunkt auf dem Ausbau und der Bindung des bestehenden Kundenstamms liegt.
Die Kundentreue verstärkt Marketinginitiativen und Kampagnen. Grundsätzlich haben treue Kunden eine hohe Meinung von Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Services – und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie wiederholt bei Ihnen kaufen. Kundentreue-Marketing:
- Steigert den Customer Lifetime Value (CLV) durch höhere Ausgaben, häufigere Besuche und stärkere Kundenbindung
- Vereinfacht die Personalisierung der Customer Experience
- Gewinnt neue Kunden und bindet bestehende
- Belohnt Empfehlungen und Markenbotschafter
- Fördert gewünschte Kaufentscheidungen über alle Kanäle hinweg
- Stärkt das Kundenengagement
- Unterstützt die Erfassung wertvoller Kundendaten
Was versteht man unter einem Kundentreueprogramm?
Ein Kundentreueprogramm motiviert Kunden dazu, Produkte zu kaufen, mit Ihrer Marke zu interagieren oder Ihre Services zu nutzen. Kunden werden kanalübergreifend anerkannt und belohnt – basierend auf Ausgaben oder anderen Interaktionen mit Ihrer Marke.
Ob Punkte sammeln, bestimmte Aktionen ausführen oder einen definierten Betrag ausgeben: Ein Kundentreueprogramm ist eine klare Vereinbarung mit Ihren Kunden – wer sich engagiert, erhält einen Mehrwert zurück. Anreize können Gutscheine oder Rabattcodes, exklusive Produkte, Zugang zu besseren Preisen, kostenloser Versand oder sogar Gratisartikel sein.
Ein Kundenbindungsprogramm ist Teil einer umfassenden Customer-Retention-Strategie und ein bewährtes Instrument, um Kunden langfristig zu halten und Treue aufzubauen.
Kundentreueprogramme verfolgen zwei zentrale Ziele: Sie unterstützen die Kundengewinnung, stärken die Kundenbindung und fördern die Weiterempfehlung. Gleichzeitig dienen sie dazu, First-Party-Daten (Name, Adresse, E-Mail) zu erfassen und die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden zu vertiefen.
Welche Arten von Kundentreueprogrammen sind beliebt?
Kunden wenden sich zunehmend von Programmen ab, die ausschließlich Anreize und Prämien für vergangene Käufe bieten. Diese Vorteile bleiben zwar wichtig, doch immer stärker wünschen sich Kunden eine echte Beziehung zu ihren bevorzugten Marken – insbesondere zu Marken, die ihre Bedürfnisse verstehen und kontinuierlich erfüllen können. Sie erwarten Anerkennung und Gegenseitigkeit an jedem Kontaktpunkt, nicht nur beim Kauf. Sie wünschen sich einen Dialog, Wertschätzung, die Möglichkeit, Feedback zu geben, und den Nachweis, dass Sie wissen, wer sie sind, was sie mögen und welchen Mehrwert sie suchen.
Kurz gesagt: Kunden wollen, dass Sie sie kennen – und dass Sie zeigen, dass Sie sie kennen.
Wenn Sie solche Erlebnisse bieten, bauen Sie eine große und treue Kundengruppe auf. Doch dafür brauchen Sie Daten. Eine vollständig integrierte CRM-basierte Kundenloyalitätssoftware erleichtert es Ihnen als Marketer, Daten zu erfassen und zu nutzen, Kunden individuell zu verstehen und gewünschte Verhaltensweisen gezielt zu fördern.
Was muss jedes Kundentreueprogramm unbedingt enthalten?
Beim Aufbau eines Kundenbindungsprogramms sollten Sie sicherstellen, dass es die folgenden Merkmale erfüllt:
- Es ist einfach zu verstehen
- Die Teilnahme ist einfach
- Es ermöglicht Mitgliedern, schnell Punkte zu sammeln
- Es bietet relevante Prämien
- Es fördert das Engagement
- Es überrascht und begeistert die Mitglieder
Was versteht man unter einem interaktionsbasierten Kundentreueprogramm?
Das Kundentreue-Marketing entwickelt sich weiter – weg von rein transaktionalen „Spend-to-Get“-Modellen hin zu Programmen mit klarem Engagement-Fokus. Kunden möchten mehr als nur kaufen. Sie wollen sich einbringen, ihre Meinung äußern und ihre Erfahrungen teilen.
Konsumenten mit hoher emotionaler Bindung kaufen die Marke in 82 % der Fälle, während Konsumenten mit geringer emotionaler Bindung sie nur zu 38 % kaufen.– Capgemini
Für diese Kundengruppe ist die Interaktion mit Ihrer Marke weit wichtiger als ein einzelner Kauf. Engagementbasierte Treueprogramme stärken deshalb genau diese emotionalen Beziehungen und fördern das Vertrauen. Sie richten sich an langfristigen Zielen aus: den Aufbau von Fürsprechern, die Steigerung monatlicher Empfehlungen oder die stärkere Nutzung digitaler Touchpoints wie Mobile Apps, Social-Media-Posts oder Landingpages.
Was bewirkt ein starkes Kundentreueprogramm finanziell?
Marken setzen zunehmend auf kanalübergreifende Treue- und Engagementstrategien, um ihren Marktanteil auszubauen, Kunden von Wettbewerbern zu gewinnen und ihre wertvollsten Kunden langfristig zu binden.
Konkret investieren Marken zunehmend in Kundentreueprogramme, weil:
- Treue Kunden mehr ausgeben
- Kundentreueprogramme einen klaren Wettbewerbsvorteil schaffen
- Treue Kunden stärker interagieren
- Kundentreueprogramme einen Werttausch mit den Kunden ermöglichen
- Kundentreueprogramme Markenbotschafter hervorbringen
- Kundentreueprogramme Unternehmen bei der Umsetzung von Omnichannel-Strategien unterstützen
- Kundentreueprogramme das In-Store-Erlebnis verbessern können
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