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Tendencias de preguntas

¿Qué es la CRM?

Significado de CRM

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un sistema de software que gestiona tus relaciones con los clientes. Un sistema de CRM no es solo una solución. Para gestionar, analizar y mejorar las relaciones con tus clientes de manera eficaz, necesitas un conjunto integral de soluciones en la nube que respalde cada paso del recorrido de tu cliente. Dicha solución integral debe incluir ventas, servicios, comercio y marketing en la nube, así como una plataforma de datos de clientes (CDP) habilitada para IA que pueda trabajar con y sin conexión, y fuentes de datos de terceros para tener una vista completa y dinámica del cliente.

¿Quién debería usar un CRM?

Los sistemas CRM casi siempre están asociados con equipos de ventas. Con el tiempo, las soluciones han extendido su alcance y se han convertido en parte integral de las funciones de marketing, comercio y servicios, por nombrar algunas.

La CRM evoluciona mediante la recopilación constante de datos de los clientes, el análisis de dichos datos y el uso del conocimiento adquirido para profundizar las relaciones y mejorar los resultados del negocio. Permite que cualquier empleado de cara al cliente (o aquellos que apoyan a los empleados de cara al cliente) transmita el siguiente mensaje: "Te conocemos y te valoramos".

Un sistema de CRM te brinda soporte más allá del proceso de ventas, que es crucial para el rendimiento del negocio. Con el conocimiento profundo del cliente, las compañías pueden:

  • Ofrecer y vender nuevos productos complementarios en el momento correcto de la manera adecuada y al precio ideal
  • Ayudar a los equipos de servicio a resolver problemas más rápidamente
  • Ayudar a los equipos de desarrollo a crear mejores productos y servicios

¿Por qué es importante la CRM?

Quizás te preguntes por qué los sistemas de gestión de las relaciones con el cliente son tan importantes. En realidad, hay muy poca diferencia —en términos de características y capacidades del producto— entre los productos de la competencia. Muchos clientes ya toman decisiones de compra basadas en su experiencia con tu negocio.

Para proporcionar una gran experiencia del cliente, necesitas una vista completa de su cliente (y los datos correctos para recopilar dicha vista). Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente combinan datos de varias fuentes, incluidos correo electrónico, sitios web, tiendas físicas, centros de llamadas, ventas móviles y esfuerzos de marketing y publicidad.

La CRM trata de saber quiénes son tus clientes, qué quieren, cuáles han sido tus interacciones con ellos en el pasado y cuáles serán en el futuro.

Una estrategia de CRM te asegura que estás utilizando los datos y análisis procesados por tu sistema para lograr tus objetivos. Tu estrategia de gestión de clientes influirá en tu elección de qué herramientas utilizar, dónde alojar tu sistema y qué medir para asegurarte de que estás obteniendo los beneficios que esperas.

El objetivo final de un sistema de CRM es mejorar la adquisición y retención de clientes. Este es el núcleo alrededor del cual se establecerán los detalles específicos de tu estrategia de gestión de clientes. La mejora de la adquisición y retención de clientes se logra proporcionando experiencias que hacen que tus clientes regresen. La CRM como estrategia y herramienta constituye la base de esas experiencias.

¿Cuál es el objetivo de la gestión de relaciones con el cliente?

El objetivo de CRM es dar soporte a relaciones sólidas, productivas y leales con los clientes a través de experiencias superiores y fundamentadas en cada etapa del recorrido del cliente. ¿Por qué? Para mejorar la adquisición y retención de clientes. Esta idea central está envuelta en tu estrategia de relaciones con el cliente. La mejora de la adquisición y retención de clientes se logra en gran parte al proporcionar experiencias que hacen que tus clientes regresen. CRM como estrategia y herramienta informa acerca de estas experiencias.

¿Qué es un sistema CRM?

Un sistema de CRM recopila, vincula y analiza todos los datos sobre el recorrido de un cliente específico, incluida su información, las interacciones con los representantes de la empresa, las compras, las solicitudes de servicio, los activos y las propuestas. Luego, el sistema proporciona una interfaz que permite a los usuarios acceder a estos datos y comprender cada punto de contacto. A través de este entendimiento se construye la base para una relación sólida con el cliente.

Los datos del cliente también se pueden agregar para completar el modelado de comisiones, las previsiones de ventas, la segmentación territorial, el diseño de campañas y la innovación de productos, así como otras actividades de ventas, marketing y servicios, todo lo cual puede ayudar a optimizar los esfuerzos de adquisición de clientes, retención y generación de ingresos.

El software y las herramientas de gestión de clientes te ayudan a optimizar el proceso de interacción con el cliente, establecer relaciones sólidas con tus clientes, forjar su fidelidad y, en última instancia, aumentar las ventas y las ganancias.

Tipos de CRM

Demos un vistazo a dos situaciones desde la perspectiva de un cliente.

Necesitas servicio para un producto que has comprado de una empresa que utilizaste anteriormente. Incluso registraste el producto. Cuando llamas a la línea de atención al cliente, el representante no tiene ni idea de quién eres o qué has comprado ni cuándo tuvo lugar la compra. Ahora tienes que pasar por el tedioso proceso de facilitar información que debería estar disponible para el representante, como el modelo y el número de serie, algo que suele ser difícil de encontrar o de difícil acceso. No solo estás perdiendo tu valioso tiempo para proporcionar esta información a una empresa que debería tenerla a mano, sino que también te quedas con la sensación de que no eres muy importante para ellos, ya que parece que no saben nada de ti. A pesar de que recibiste el servicio que necesitabas, la próxima vez que pienses en comprarle a esa empresa, estudiarás detenidamente las opciones de la competencia.

Ahora considera otro escenario. Haces esa llamada a atención al cliente. Con solo anotar tu nombre y comprobar quién eres, el representante tiene todo tu historial de compras y servicios disponible y te trata como el cliente valioso que eres. Aunque experimentes problemas con algún producto, este tipo de tratamiento personal podrá hacer que regreses.

La CRM apoya el segundo tipo de experiencia del cliente. Cada interacción basada en la CRM crea una oportunidad para que tu cliente tenga una experiencia más personal y atractiva. También es una oportunidad para generar valor de marca, mejorar la satisfacción y producir más ventas. Y así es como se crea la lealtad del cliente y aumentan los ingresos.

CRM B2B

No todos los sistemas de gestión de relaciones con el cliente son iguales. Normalmente, un entorno de ventas B2B es más complejo, con varios compradores implicados. Una venta puede tardar hasta 12 meses en cerrarse e implica más pasos en el proceso. Las ofertas B2B son mayores, lo que significa que hay menos compras. Hay menos clientes potenciales porque los productos B2B no son necesarios universalmente. A muchas personas les gusta la Coca-Cola, pero no todos necesitan el ensamblaje de llantas para una excavadora todoterreno.

Dado el nivel de complejidad, necesitas una solución de gestión de clientes que se adapte a tus necesidades B2B únicas. Ten en cuenta un sistema que proporcione lo siguiente:

  • Flujos de trabajo automatizados para ayudar a los representantes de ventas a gestionar sus cargas de trabajo y realizar un seguimiento de todo
  • Funciones de previsión para predecir con exactitud el comportamiento del cliente y proyectar los resultados financieros
  • Mayor visibilidad de la etapa del embudo de ventas en la que se encuentra el cliente potencial
  • Aplicaciones CPQ para vender equipos complejos y sumamente configurables, que en muchos casos se encuentran en un entorno de autoservicio.
  • Gestión de presupuestos para generar presupuestos y proporcionar un nivel de detalle para evitar errores en los pedidos.

CRM B2C

Como se mencionó anteriormente, no todas las soluciones de gestión de clientes son iguales. Un entorno de ventas B2C suele ser menos complicado que uno B2B. Las ventas tardan días, no meses o años, y generalmente requieren menos puntos de contacto. Las ofertas son más pequeñas, pero hay más productos por compra. Dada la necesidad de centrarse en una audiencia amplia para realizar ventas rápidas y fáciles a gran escala, necesitas una solución que se adapte a tus necesidades específicas de B2C. Lo ideal sería que tu solución B2C proporcionase lo siguiente:

  • Funciones en tiempo real en las áreas de datos de clientes, notificaciones de servicio y más
  • Campaña de marketing por correo electrónico sólida, capaz de enviar muchos mensajes a grandes listas pero con un toque personal
  • Flujos de trabajo automatizados que respalden el marketing en una extensa base de datos de contactos, vendiendo a esa gran cantidad de contactos y ofreciendo un servicio que pueda mantenerse al día con la demanda de los clientes.
  • Funciones integradas de call center y servicio al cliente que puedan manejar más solicitudes a través de una plataforma de venta de entradas integrada y una variedad de herramientas de chat
  • Integración de redes sociales para tratar de atraer a los clientes desconectados de nuevo al redil y promover otras opciones de compra para todos los clientes

Características y ventajas de la gestión de relaciones con el cliente

Hay muchos tipos diferentes de CRM y proveedores entre los que elegir. Sin embargo, hay algunas capacidades que debes tener en cuenta, sea cual sea el sistema de CRM que estés evaluando. Debe:

  1. Ser fácil de usar o la gente no lo utilizará.
  2. Adaptarse al presupuesto y proporcionar un rendimiento de inversión (ROI) adecuado.
  3. Integrarse correctamente con tus otros sistemas.

Necesitas datos precisos y coherentes para tener una visión integral del cliente, y si no puedes confiar en la integración del sistema de CRM con la gestión interna, no podrás confiar en los datos.

Planificación de ventas, gestión de cuotas y territorios, previsión y compensación de incentivos

El software de CRM debe admitir la planificación de ventas, la gestión de cuotas y territorios, las previsiones y la compensación por incentivos. La CRM está diseñada para ayudarte a vender más y estos conjuntos de soluciones:

  • garantizan que las operaciones de menor valor pasen desapercibidas;
  • proporcionan una visión completa de los acuerdos que se van a cerrar;
  • indican quién cumplirá (o no) la cuota en el equipo de ventas;
  • te ayudan a planificar campañas de marketing y a gestionar mejor los recursos distribuidos entre diferentes territorios de ventas;
  • te muestran qué esfuerzos se han puesto en marcha y si esos esfuerzos han producido una venta.

CRM y datos

La parte más importante de cualquier solución de software son los datos que se introducen en ella. La base para que las estrategias de relaciones con los clientes tengan éxito depende de perfiles de clientes precisos y completos y de la eficacia con la que se puedan utilizar.

Los datos incorrectos de CRM pueden ser de diversa índole:

  • datos introducidos fraudulentamente, como por ejemplo, un nombre de cliente o un número de teléfono falso;
  • erratas;
  • información de cliente duplicada debido a faltas de ortografía o a que diferentes personas introducen los mismos datos;
  • cambios naturales: la gente cambia de puesto de trabajo o recibe ascensos, las compañías se adquieren o se fusionan

Unos datos erróneos pueden hacer bola de nieve y degradar rápidamente el valor de tu CRM. El precio de tener que limpiar registros de clientes no válidos o incorrectos puede ser considerable, así como los costos que supone apaciguar a clientes descontentos.

Gestión de suscripciones en CRM

Si quieres disponer de facturación recurrente y gestión de suscripciones, necesitas una solución de CRM que automatice el proceso de gestión de las suscripciones y renovaciones. Esto podría incluir el envío automático de notificaciones de renovación a aquellos clientes con contratos que pronto vencerán o, en su lugar, enviar recordatorios al equipo de ventas para pedirles que se pongan en contacto con los clientes de manera oportuna sobre las renovaciones.

IA en la CRM

Los mejores sistemas de CRM ofrecen un análisis sólido, junto con IA y aprendizaje automático. La IA es el futuro de la CRM: te ofrece mucho más que la gestión de contactos y la automatización de la fuerza de ventas para ayudarte realmente a vender. La IA aplicada a la CRM puede guiarte para que tus próximas acciones sean las más acertadas y proporcionarte temas de conversación inteligentes específicos para cada oportunidad de cliente. La IA también ofrece inteligencia del cliente oportuna que te ayuda a optimizar la CX en marketing, ventas y servicio al cliente.

¿Cómo medir el éxito de CRM?

Dado que el objetivo de tu sistema de CRM es ayudarte a vender a clientes nuevos y existentes, es una inversión empresarial que tiene un retorno de inversión medible. Hay varias métricas de ventas, marketing y servicios de las que puedes realizar un seguimiento para comprender si tu sistema de CRM es eficaz y te proporciona el retorno de inversión que necesitas.

CRM frente a Marketing - ¿Cuáles son las diferencias?

Tanto los sistemas CRM como los de automatización de marketing consisten en datos. Más precisamente, consisten en almacenar y usar datos.

Pero los sistemas de automatización de marketing se centran en ponerse en contacto con los clientes potenciales y los clientes con el objetivo final de recopilar clientes potenciales (es decir, suficientes puntos de datos del cliente para mostrar la intención) y luego entregarlos al equipo de ventas.

A partir de ahí, la CRM trabaja para generar clientes potenciales y convertirlos en contactos, definidos como clientes potenciales que han expresado interés en comprar tu producto o servicio o que han comprado en el pasado y, con suerte, volverán a comprar en el futuro.

CRM y experiencia del cliente

Cuando CRM salió por primera vez a escena, las empresas capturaban y retenían datos pero no sabían qué hacer con ellos, salvo un Rolodex mejorado. Ahora, los sistemas de gestión de relaciones con el cliente integrados con IA adquieren y conectan datos y luego interpretan y prevén que significan dichos datos. Los datos del cliente son el punto de partida. Las funciones de IA en rápida evolución, así como las soluciones de configuración, precios y presupuestos (CPQ) desempeñarán un papel fundamental en el uso de esta visión completa, precisa e integral del cliente para iniciar su recorrido de ventas y luego expandir esos recorridos de ventas hacia nuevos caminos y áreas de productos. Los extremos son infinitos.

A medida que las mejoras de esta IA sigan evolucionando, la experiencia del cliente continuará mejorando y, a su vez, las expectativas de los clientes no dejarán de aumentar.

Tu negocio deberá tener un profundo conocimiento de los clientes y sus recorridos para que no solo puedas satisfacer sus crecientes expectativas, sino que también puedas atenderlos de manera única y convincente. Este es el futuro de la experiencia del cliente y te deberá servir como guía para seleccionar la mejor solución CRM.

Cómo la gestión de relaciones con el cliente (CRM) mejora servicio al cliente

Tradicionalmente, la CRM se consideraba principalmente una herramienta de ventas. Ahora ya no. Si bien las soluciones de software de gestión de clientes ayudan a los equipos de ventas a organizar sus clientes potenciales, automatizar seguimientos y gestionar sus oportunidades y canalizaciones, hace mucho más por los demás departamentos dentro de tu organización.

Dado que tu solución recoge la información importante sobre cada cliente potencial y resto de clientes, esto les brinda a todos los equipos orientados al cliente una visión mucho mayor de quiénes son, sus motivaciones, lo que podrían querer y qué tipo de relación han tenido con tu marca en el pasado.

Esta información les da a tus representantes de servicio al cliente contexto para cuando llegue el momento de interactuar con dichos clientes. Cuanto más sepan tus RSC sobre con quién están trabajando, más podrán servir de ayuda.

Cómo la gestión de relaciones con el cliente mejora la experiencia del cliente (CX)

Tener una visión completa del cliente es necesario para alcanzar el éxito y el crecimiento empresarial. Sin un sistema de CRM, tendrás dificultades para desarrollar esa vista integral del cliente que tanto necesitas.

  • Personaliza la interacción con el cliente.
  • Automatiza los procesos de negocio (con las integraciones adecuadas de experiencia del cliente en la nube).
  • Haz un seguimiento de todas las interacciones con los clientes

CRM en la nube

Al igual que con cualquier otra aplicación empresarial, la decisión de alojar tu sistema CRM localmente, en la nube o como un modelo híbrido depende de tus necesidades de negocio.

  • CRM local

    Los sistemas locales de CRM te brindan un control total. Pero tienen un precio. Los sistemas de CRM locales se deben comprar, instalar e implementar, supervisar, mantener y actualizar. Pueden ser costosos, involucrar instalaciones y actualizaciones que requieren tiempo, y necesitar recursos de TI internos para el mantenimiento continuo.
  • CRM en la nube

    Las opciones de software como servicio (SaaS) ofrecen interfaces sencillas que son fáciles de usar y requieren menos participación e inversión de TI que los sistemas locales de CRM. Cualquier usuario empresarial puede realizar actualizaciones. Debido a que las actualizaciones se envían automáticamente, siempre dispones de lasfunciones más actualizada sin que esto suponga un esfuerzo significativo de IT. Los sistemas de CRM en la nube también ofrecen comodidad de acceso en cualquier momento y lugar.
  • CRM híbrido

    Los modelos híbridos de CRM requieren concesiones en todas las áreas mencionadas anteriormente, pero también pueden ofrecer lo mejor de ambas opciones. Sin embargo, es importante reconocer que la tecnología se está trasladando cada vez más a la nube. Las empresas que siguen invirtiendo mucho en CRM alojado localmente se arriesgan a quedarse atrás a medida que la competencia avanza a la nube. La movilidad (en cualquier momento y lugar) estará limitada. El acceso a nuevas funciones puede ser un proceso largo y prolongado. Además, la tecnología basada en inteligencia artificial más sofisticada (tecnología que admite asistentes virtuales, bots conversacionales, las mejores recomendaciones más recientes y análisis predictivo) no estará disponible.

Dadas todas estas opciones, sigue siendo cierto que el modelo de CRM adecuado para tu empresa es el que mejor se adapta a tus necesidades y recursos, y que te permite interactuar con tus clientes de manera significativa para impulsar experiencias del cliente excepcionales y mejorar los resultados de tu negocio.

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