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Oracle Customer Success—Eroski

Eroski

Eroski resuelve las incidencias un 75% más rápido y reduce los costes a través de la centralización de su servicio de atención al cliente a disposición de 38,000 clientes internos

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Las soluciones Oracle RightNow de Oracle Service Cloud responden a nuestras necesidades para crear una plataforma basada en la nube y orientada al servicio sin precisar de una infraestructura física compleja. Con nuestro nuevo sistema centralizado, resolvemos 21.000 casos al mes y lo hacemos un 75% más rápido que la estimaciones iniciales en proyecto.

— Jose Enrique Rey Sanchez, Responsable Modelo SIEC, Eroski
Eroski es uno de los grupos españoles líderes de distribución al por menor especializado en supermercados y con una especial estructura societaria, por ser una cooperativa de consumo, en la que un tercio de los empleados son también socios que participan en el proceso de toma de decisiones corporativas. Su negocio principal son los supermercados, con más de 1.500 en España, pero también cuenta con 95 hipermercados, 19 Cash & Carry, 161 agencias de viajes, 64 gasolineras, 39 tiendas de material deportivo Forum Sport y 265 perfumerías IF.
 
Con más de 38.000 empleados y socios-trabajadores operando a través de tan diversos campos, Eroski necesita un equipo dedicado específicamente a atender las incidencias de los clientes internos, incluyendo estrategias de marketing e inventario, mantenimiento, TI y operaciones logísticas. Su Servicio Integral Eficiente al Cliente (SIEC), responsable de supervisar el servicio de atención a clientes internos, fue el encargado de renovar sus contact centers, que estaban descentralizados y dispersos, resultaban altamente ineficientes. Su misión era centralizar el servicio de atención al cliente para acelerar el tiempo medio de resolución de incidencias y reducir costes, transformándolo en definitiva de un simple call center a una completa plataforma orientada al servicio y la máxima satisfacción.
 
Business Challenge
  • Mejorar la calidad y rentabilidad del servicio de atención al cliente, creando una plataforma centralizada para todos los clientes internos del grupo, que incluyen más de 38.000 empleados y socios trabajadores de 1.500 supermercados, 95 Hipermercados, 19 Cash & Carry, 161 agencias de viajes, 64 gasolineras, 39 tiendas de material deportivo y 265 perfumerías
  • Estandarizar los flujos de respuesta y permitir el diagnóstico de casos para mejorar la resolución de primer nivel y el tiempo de resolución para diversas incidencias relacionadas con estrategias de marketing e inventario, mantenimiento, TI y operaciones logísticas
  • Implementar herramientas de análisis para profundizar en la naturaleza y en la tipología  de los casos de clientes internos para mejorar el servicio y la eficiencia de forma continuada
Results
  • Centralizar los servicios previamente dispersos y gestionados por diferentes centros en función del sector para resolver 21.000 casos al mes a través de e-mail y teléfono, tanto en español como en euskera
  • Implementar un flujo de trabajo claro para la gestión de incidencias de más de 38,000 clientes internos a través de un manual de actuación que guía al agente para resolver el caso o escalarlo al agente especializado más apropiado
  • Resolver casos un 75% más rápido, reduciendo el tiempo de media de cuatro días a uno, y permitiendo así la disminución de costes y el incremento de la satisfacción del cliente
  • Conseguir un índice de resolución de primer nivel del 22%, superando el 20% definido como referencia en el mercado para plataformas similares que gestionan casos de diversa tipología, tales como estrategias de marketing e inventario, mantenimiento, TI e incidencias logísticas
  • Instalar cuadros de mando de análisis para proporcionar datos relevantes de contactos, casos, resoluciones y satisfacción del cliente en casi tiempo real para conseguir continuas mejoras en el servicio y la eficiencia
  • Realizar encuestas post-resolución para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente y de la percepción general del servicio, con el objetivo de continuar así mejorándolo de cara a los clientes internos y adaptarlo a los clientes externos en el futuro
  • Crear una plataforma escalable que permita añadir en un futuro más lenguajes y prestar atención también a los clientes externos del grupo
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Why They Chose Oracle

Eroski necesitaba reemplazar su obsoleto sistema de Computer Associates Advanced Help Desk, que trataba diversos tipos de incidencias a través de diferentes contact centers. Requería una solución robusta, basada en la nube y orientada al servicio.
 
Eroski evaluó opciones de mercado, eligiendo la de Oracle por el elevado cumplimiento de criterios funcionales, arquitectónicos y económicos. 
 

Con las soluciones Oracle RightNow Cloud Service de Oracle Service Cloud, integramos y configuramos fácilmente una solución robusta, basada en la nube, que responde a nuestra clara vocación por la satisfacción del cliente. Además, su motor de análisis nos permite concentrarnos en evaluar los datos relevantes en lugar de en su recopilación.

— Jose Enrique Rey Sanchez, Responsable Modelo SIEC, Eroski

Execution

Oracle Consulting asistió a Eroski en la búsqueda de la opción, incluyendo Oracle Right now Enterprise Contact Center Agent Desktop, Web Sessions Tier1, Emails Sent, Web Interfaces y Cloud Priority Services, que mejor satisfacía sus necesidades. SIEC presentó el proyecto en abril de 2012 y la solución estaba operativa en marzo de 2013.

About Eroski

Headquarters

 
Elorrio, España

Employees

 
38.420

Annual Revenue

 
Over $5 Billion

Partners

IZO Consulting fue el responsable de presentar la solución a Eroski en el marco de un proyecto más amplio cuyo objetivo es mejorar la eficiencia del grupo, siendo Telefónica el integrador para la parte tecnológica, que incluida a proveedores como Oracle e Interactive Intelligence.

Oracle Solutions Used

Oracle Consulting
Service Cloud
Published:  Jul 11, 2014