Ipiranga mejora el acceso a los datos y el servicio de atención al cliente con Oracle Cloud
El distribuidor brasileño de combustible acelera la toma de decisiones y consolida los datos con Oracle Analytics y Oracle Autonomous Data Warehouse.
Brazil | Minería, petróleo y gas
“Nuestro objetivo era consolidar varias fuentes de datos estructuradas y no estructuradas de manera eficiente, con el fin de proporcionar una respuesta rápida a nuestros clientes. Sin embargo, no contábamos ni con la visibilidad ni la velocidad. El uso de las soluciones de Oracle nos ayudó a crecer, calibrar y analizar datos de forma eficaz. Esto era esencial para realizar análisis de comportamiento mucho más precisos y para ofrecer mejores experiencias a nuestros clientes.”
Desafíos del negocio
Como una de las redes de distribución de combustible más grandes de Brasil, Ipiranga suministra carburantes a más de 6500 estaciones. La empresa también posee tiendas AmPm y franquicias de cambio de aceite Jet Oil.
En los últimos años, Ipiranga adoptó un enfoque basado en datos para la toma de decisiones. La empresa trabajó con fuentes de información estructuradas y no estructuradas, pero necesitaba consolidar ambas para mejorar el servicio al cliente.
Para lograr este objetivo, Ipiranga necesitaba una solución que pudiera analizar mejor el comportamiento de los clientes y brindarles respuestas rápidas y eficientes. Los líderes de las empresas querían que la cultura basada en datos se convirtiera en un factor que le brindara una ventaja competitiva.
¿Por qué Ipiranga eligió Oracle?
Ipiranga buscaba un socio confiable que pudiera proporcionar una solución escalable y eficiente para consolidar datos de múltiples fuentes. En última instancia, la empresa eligió la plataforma de Oracle Analytics y Oracle Autonomous Data Warehouse que se ejecutaban en Oracle Cloud Infrastructure (OCI) para ayudar a su equipo de relaciones con el cliente a superar los desafíos.
En el entorno autónomo de Oracle, el trabajo de TI sería mucho más sencillo y menos laborioso que en su entorno de datos anterior. Además, Ipiranga pagaría solo por la capacidad que realmente consumiría, mientras que reducía los costos de soporte porque no necesitaría comprar y actualizar hardware.
El sólido Oracle Analytics permitiría a la empresa centrarse más en el cliente. Los analistas que utilizaron Excel y PowerPoint solo querían utilizar Oracle Analytics para preparar informes y presentaciones, debido a su panel de control de carácter intuitivo.
Resultados
Con su arquitectura anterior, el personal de la empresa dedicaba el 90 % de su tiempo a soporte al cliente y el 10 % al desarrollo. Después de adoptar Oracle Autonomous Data Warehouse, la mayoría de los recursos se destinaron al desarrollo. Al dedicar menos tiempo a atención al cliente, la empresa logró acelerar la identificación de problemas, la ejecución de pruebas y la adaptación a nuevos escenarios.
La mejora de la recopilación, el almacenamiento, las referencias cruzadas y el análisis de datos permitieron a la empresa elevar la calidad del servicio. Ipiranga aumentó su calificación en Reclame Aqui (un sitio web brasileño de tramitación de quejas), de 7,1 a 8,5, y aumentó su índice de satisfacción del servicio en un 10 %. Automatizó el 60 % de las llamadas, redujo su tiempo de respuesta en un 50 % y aumentó la resolución de problemas en el primer contacto en un 15 %.
Después de analizar en profundidad la información de múltiples fuentes, Oracle Analytics resultó clave para priorizar los problemas. "No se trata de mejorar la visualización de datos. Lo que pasa es que antes no tenía la información y ahora sí la tengo", dice Douglas Castanheira, responsable de satisfacción del cliente.
A la vez, Oracle ADW aportó velocidad. En el entorno anterior, la búsqueda de datos tomaba 14 minutos. Con Oracle Autonomous Data Warehouse, esa misma búsqueda se completa en cuestión de milisegundos.
Por último, se liberó al personal de análisis de realizar determinadas tareas, lo que redundó en un incremento del 25 % en la capacidad del equipo. El trabajo que antes habría necesitado tres profesionales ahora solo necesita una.
Socios
Para la transición del entorno anterior a Oracle ADW y Oracle Analytics, Ipiranga recurrió a YouData como socio de implementación. La migración se llevó a cabo dentro del plazo y el presupuesto estipulados.
Acerca del cliente
Ipiranga es una de las mayores redes de distribución de combustible de Brasil. Es suministrador de más de 6500 estaciones de servicio en todo el país.