Oracle Digital Business Experience

Les fournisseurs de services de communication sont en mesure d’améliorer l’expérience client en reliant l’engagement client aux processus commerciaux, opérationnels et de monétisation nécessaires pour l’offrir. Oracle Communications Digital Business Experience aide les fournisseurs à utiliser un contexte plus cohérent pour les clients, les produits, les commandes, la facturation et les services, afin d’offrir des expériences plus personnalisées et connectées, tout en soutenant la croissance, la fidélisation et l’efficacité opérationnelle.

L’IA peut aider les fournisseurs de services de communication à interpréter les signaux des clients et les signaux opérationnels, à recommander des actions, à personnaliser l’engagement, à guider les employés et à automatiser des étapes de workflow clairement définies. L’utilisation du contexte, par exemple, les services existants, l’éligibilité, les commandes en cours, les informations de facturation, les problèmes de service et les interactions précédentes, peut contribuer à rendre l’engagement plus adaptatif et réactif tout au long du cycle de vie client.

Oracle Digital Business Experience relie les systèmes et les processus utilisés pour concevoir, vendre, provisionner, monétiser et prendre en charge les services de communication. Une cohérence accrue entre les définitions de produits, les interactions avec les clients, les ventes, les commandes, le provisionnement, la tarification, la facturation et le service client peut contribuer à réduire les offres non pertinentes, les pertes de contexte, les commandes erronées, les retards et les problèmes de facturation.

Oracle Digital Business Experience combine le contexte client avec des informations commerciales et opérationnelles pour aider les fournisseurs de services de communication à rendre les interactions plus pertinentes. Les services existants, l’éligibilité et la compatibilité des offres, les commandes en cours, ainsi que les problèmes de facturation ou de service peuvent éclairer les interactions de vente et de service, tandis que les recommandations assistées par l’IA peuvent aider à déterminer les offres, conseils ou actions appropriés.

Oracle Digital Business Experience relie l’engagement client à l’exécution, la facturation et au service client afin de préserver le contexte tout au long du cycle de vie client. Cela peut aider les clients à poursuivre leurs transactions d’un canal à l’autre et à réduire la collecte répétée d’informations, tout en donnant aux équipes du service client accès aux informations pertinentes relatives aux interactions, aux commandes, aux services et à la facturation.

Oracle Digital Business Experience relie l’engagement client aux processus commerciaux et opérationnels nécessaires pour transformer la demande en services livrés et facturables. Des offres ciblées, la vente guidée, les recommandations de vente croisée et de vente incitative, la gestion des produits, l’exécution des commandes et la monétisation peuvent soutenir la croissance du chiffre d’affaires. Une plus grande cohérence entre la conception commerciale et l’exécution en aval peut contribuer à accélérer le lancement des offres.

Oracle Digital Business Experience aide à réduire le travail manuel et les frictions opérationnelles grâce à un contexte client partagé, des définitions de produits encadrées par la gouvernance, des workflows guidés, un traitement coordonné des commandes et l’automatisation. Les fonctionnalités assistées par l’IA, telles que la synthèse, la classification, les recommandations, l’assistance basée sur les connaissances et l’automatisation des workflows, peuvent réduire davantage les activités répétitives lorsqu’elles sont disponibles.

Oracle Digital Business Experience peut aider les fournisseurs de services de communication à améliorer l’expérience client, l’agilité commerciale, la réalisation du chiffre d’affaires et l’efficacité opérationnelle.

Les résultats pertinents peuvent inclure :

• Des interactions client plus personnalisées et contextualisées
• Des cycles de lancement d’offres plus courts
• Une amélioration de l’efficacité des ventes croisées et incitatives
• Des transactions de vente et de commande plus précises
• Une réduction des échecs de commande et des retraitements liés à l’exécution des commandes
• Un meilleur alignement entre les offres, la tarification et la facturation
• Une continuité accrue entre les canaux
• Un service client mieux informé
• Une réduction du traitement manuel
• Une utilisation accrue du contexte client et opérationnel dans les workflows assistés par l’IA

Les mesures pertinentes peuvent inclure le délai de lancement des offres, la conversion devis-commande, l’exactitude des commandes, les échecs de commande, le délai d’activation, l’exactitude de la facturation, la résolution au premier contact, les contacts répétés, la durée moyenne de traitement, la satisfaction client, la fidélisation, l’attrition, la valeur vie client et les retraitements opérationnels.

Les résultats réels dépendent de l’environnement du fournisseur, du périmètre de mise en œuvre, du modèle opérationnel et des cas d’usage ciblés.

Oracle Communications Digital Business Experience est une plateforme de gestion de l’expérience client optimisée par l’IA pour les fournisseurs de services de communication, qui relie le marketing, les ventes, la gestion des produits et des offres, l’exécution des commandes, la facturation et le service client.

Elle réunit le contexte client et le contexte des interactions avec les processus commerciaux et opérationnels nécessaires pour vendre, fournir, monétiser et prendre en charge les services de communication. Oracle Digital Business Experience est fourni via un ensemble préintégré d’applications Oracle Communications, plutôt que sous la forme d’une application monolithique unique.

L’expérience client autonome est un modèle opérationnel dans lequel l’IA utilise le contexte client et opérationnel pour aider à déterminer, recommander ou automatiser les actions appropriées tout au long du cycle de vie client. Elle peut aider les fournisseurs à identifier les besoins, à recommander des réponses ou des offres, à personnaliser l’engagement, à guider les employés et à automatiser les étapes de workflow définies tout en conservant l’intervention humaine lorsque cela est nécessaire.

Le contexte opérationnel permet aux recommandations de l’IA de refléter ce qui peut être vendu, livré, facturé et pris en charge pour un client. Oracle Digital Business Experience intègre les informations relatives aux clients, aux produits, à l’éligibilité, aux commandes, à la facturation, aux services et aux interactions dans les workflows utilisés pour interagir avec les clients et les servir, offrant ainsi une base plus solide pour la personnalisation, les recommandations, les conseils et l’automatisation assistés par l’IA.

Oracle Digital Business Experience est destiné aux fournisseurs de services de communication ainsi qu’aux équipes métier et technologiques responsables des processus liés aux clients et aux revenus. Les parties prenantes concernées comprennent les équipes de marketing, de vente, de gestion des produits et des offres, de service client, d’opérations commerciales, de gestion des commandes, de facturation et de monétisation, d’expérience numérique, d’architecture d’entreprise et de transformation des systèmes de support métier (BSS).

Non, Oracle Digital Business Experience est une solution préintégrée composée de plusieurs applications Oracle Communications, plutôt qu’une application monolithique unique. Ces applications offrent des fonctionnalités couvrant la conception commerciale, la gestion de la relation client (CRM), les ventes, la saisie des commandes, le service client, l’orchestration et l’exécution des commandes et la facturation.

Oracle Digital Business Experience réunit les applications Oracle Communications qui prennent en charge les processus liés à l’expérience client et aux revenus tout au long du cycle de vie des services.

Les fonctionnalités principales sont fournies par le biais d’applications, notamment :

• Oracle Communications Launch Cloud Service pour le catalogue de produits d’entreprise, la conception commerciale, les offres, la tarification, les promotions, l’éligibilité et la gestion du cycle de vie des produits
• Oracle Communications Siebel CRM pour le contexte client, le CRM, les ventes, la vente guidée, les processus de configuration, tarification et devis (CPQ), la saisie des commandes, la gestion des comptes, le service client et l’assistance
• Oracle Communications Order and Service Management pour l’orchestration des commandes, la décomposition des commandes, la coordination de l’exécution, la gestion des dépendances et la visibilité des commandes
• Oracle Communications Billing and Revenue Management pour les processus de tarification, de facturation, de paiement, de gestion des soldes, de monétisation et de cycle de vie des revenus
• Services d’intégration et de support qui relient les applications et processus participants

Le CPQ est le processus qui consiste à configurer des produits ou des services, à appliquer des règles tarifaires et commerciales, et à créer un devis client. Les applications requises, les versions prises en charge et les composants d’intégration varient selon la version. La matrice de compatibilité actuelle d’Oracle Communications Digital Business Experience présente les exigences de déploiement de référence.

Oracle Digital Business Experience va au-delà de l’engagement client en le reliant aux capacités opérationnelles spécifiques du secteur des communications nécessaires à l’exécution d’une transaction client.

Un CRM se concentre généralement sur les données client, les ventes, le service et les interactions, tandis qu’une plateforme d’expérience numérique autonome est généralement axée sur l’engagement numérique. Les transactions liées aux communications peuvent également dépendre de l’éligibilité, la compatibilité, la configuration et la tarification des produits, des services installés, des exigences d’exécution des commandes, de la tarification et de la facturation.

Oracle Digital Business Experience relie ces processus orientés client et opérationnels afin que l’expérience puisse progresser de l’engagement jusqu’au service client, en passant par l’exécution, la monétisation et le service client.

L’expérience client autonome vise à renforcer et automatiser le travail tout en maintenant l’intervention humaine lorsqu’un jugement, une approbation, une gestion des exceptions ou une résolution de problèmes complexes s’impose. L’IA peut aider à résumer les interactions, classer les demandes, faire remonter les informations pertinentes, recommander des actions, fournir des conseils contextuels et automatiser des étapes de workflow définies en fonction des exigences du fournisseur en matière de processus, de risques et de gouvernance.

Oracle Digital Business Experience offre aux équipes en contact avec les clients une vue opérationnelle consolidée pouvant englober les informations de compte, les interactions, les produits, les services installés, les commandes, la facturation, les actifs et l’historique de service. Cela aide les équipes commerciales et de service à comprendre la relation client, les transactions en cours et les problèmes en suspens, sans avoir à reconstituer les informations à partir de plusieurs systèmes.

Oracle Digital Business Experience contribue à préserver le contexte pertinent des clients et des transactions lorsque ceux-ci passent d’un canal pris en charge à un autre, notamment les canaux numériques, les centres de contact, la vente au détail, les canaux assistés, les partenaires et autres. Par exemple, un agent peut utiliser les informations disponibles sur le client, l’offre et la transaction pour poursuivre un achat commencé sur un canal numérique, plutôt que de demander au client de recommencer.

Oracle Digital Business Experience relie la conception des offres commerciales aux systèmes nécessaires pour vendre, traiter, tarifer et facturer ces offres. Oracle Communications Launch Cloud Service centralise la gestion des produits, offres simples et groupées, tarification, promotions, critères d’éligibilité et définitions commerciales associées, ce qui contribue à aligner ce que conçoivent les équipes produit et marketing sur l’exécution en aval.

Oracle Digital Business Experience associe le contexte client, les informations produit, la vente guidée, les processus de configuration, tarification et devis, ainsi que la saisie des commandes pour aider les commerciaux à identifier et mettre en œuvre les offres adaptées. Ces processus peuvent prendre en compte l’éligibilité, la compatibilité, les services actuels, les appareils, les offres groupées, les promotions, les dépendances et autres exigences propres au secteur des communications.

Oracle Digital Business Experience coordonne les activités d’exécution nécessaires pour transformer une commande client saisie en un service de communications fourni. Les fonctionnalités de gestion des commandes peuvent valider et décomposer les commandes complexes, gérer les dépendances, coordonner l’exécution, suivre la progression et offrir une visibilité sur l’état, contribuant ainsi à limiter les facteurs à l’origine des échecs de commande et des retraitements manuels.

Oracle Digital Business Experience relie les achats des clients aux processus de facturation nécessaires pour monétiser les services de communication. Elle peut tenir compte des prix, promotions, abonnements, offres groupées, de la facturation à l’utilisation, des paiements et soldes, tout en contribuant à maintenir la cohérence entre la conception des offres commerciales, les commandes, leur exécution et la facturation.

Oracle Digital Business Experience donne aux équipes de service client accès au contexte client et opérationnel au sein des workflows utilisés pour analyser et résoudre les problèmes. Customer 360, les interactions guidées, la gestion des dossiers et des demandes de service, les tickets d’incident, l’acheminement, l’automatisation des flux de travail, l’assistance basée sur les connaissances et les recommandations contextuelles peuvent aider à réduire les questions répétées, les recherches manuelles, les transferts et le temps consacré à reconstituer l’historique client.

Oracle Digital Business Experience intègre l’IA aux processus client et opérationnels afin d’aider les fournisseurs à personnaliser les interactions, déterminer les actions suivantes, guider les collaborateurs et automatiser les activités prédéfinies.

L’IA peut utiliser le contexte lié aux clients, aux produits, aux commandes, à la facturation, aux actifs, aux services et aux interactions pour aider à la prise de décision. Par exemple, une recommandation d’offre peut tenir compte des services existants et des règles commerciales, tandis que les recommandations de service peuvent intégrer des informations liées à la commande, la facturation, l’interaction ou un ticket d’incident.

Les fonctionnalités applicables assistées par l’IA et d’IA générative peuvent englober :

• Synthèse
• Classification
• Analyse des sentiments
• Assistance basée sur les connaissances
• L’assistance pour les réponses et la rédaction
• Conseils sur la meilleure action à entreprendre
• Interactions guidées
• Recommandations contextuelles
• Automatisation des workflows

Les fonctionnalités spécifiques dépendent des applications Oracle Communications, des services d’IA, des interfaces de programmation d’applications (API) prises en charge, des intégrations et de l’architecture de mise en œuvre.

Oracle Digital Business Experience peut s’intégrer à des environnements de communication plus larges via des API, des services Web et des mécanismes d’intégration d’entreprise.

Cela permet aux fournisseurs de connecter les fonctionnalités d’Oracle Digital Business Experience aux systèmes de support métier existants et à d’autres parties de leur environnement informatique. La plateforme est extensible et prend en charge les approches d’intégration conformes aux standards du secteur, notamment certaines API ouvertes de TM Forum pour les fonctions métier courantes des télécommunications.

La compatibilité spécifique avec des solutions tierces dépend des applications, des interfaces prises en charge, des versions et de l’architecture d’implémentation concernée.

Oracle Communications Digital Business Experience est une plateforme cloud native basée sur l’IA qui permet des options de déploiement flexibles.

La plateforme peut être déployée sur site ou sur l’infrastructure cloud de votre choix, en fonction des applications, de l’architecture et des exigences de déploiement. La documentation Oracle propose des conseils de déploiement cloud natif et identifie les technologies cloud natives recommandées pour les versions prises en charge.

Oracle Digital Business Experience prend également en charge les approches d’intégration conformes aux standards du secteur. La page produit publique actuelle d’Oracle est conforme au cadre d’information Information Framework (SID) de TM Forum, certifié selon les API ouvertes de TM Forum et conforme aux principes de conception natifs du cloud de la Cloud Native Computing Foundation.