Oracle 宣布在 Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX)  中推出新的人工智能 (AI) 功能，協助行銷人員、銷售人員和服務專員加速交易週期。新 AI 功能將耗時的任務自動化，讓行銷人員、銷售人員和服務專員能夠更精確地定位、吸引買家參與並提供服務，協助企業更快地產生更多銷售额。

Oracle Cloud CX 產品策略副總裁 Katrina Gosek 表示：「AI 能夠強化使用者體驗，這是有目共睹的，而我們才剛開始看到這項技術對客戶服務、銷售和行銷的作用。Oracle Cloud CX 內嵌的全新 AI 功能可協助企業將流程自動化，讓行銷、銷售和服務專業人員將寶貴的時間花在更有意義的工作上，藉此提升客戶滿意度並推動更多銷售。同時，這項技術協助他們以更精確的方式吸引買家參與並提供服務。」

以 Oracle Cloud Infrastructure (OCI) 為基礎，Oracle 利用優秀的 AI 服務來提供内嵌 50 多個生成式 AI 使用案例的 Oracle Fusion Cloud Applications Suite，以應對客戶的企業數據、隱私權和安全需求。透過 OCI Generative AI Service，客戶數據不會與大型語言模型 (LLM) 供應商共用，也不會被其他客戶看到。此外，只有客戶本身才能使用透過企業數據訓練而成的自訂模型。為了進一步保護機密資訊，Oracle 將以角色為基礎的安全功能直接內嵌於 Oracle Fusion Applications 工作流程中，只推薦終端使用者有權檢視的內容。

Oracle Cloud CX 中的新 AI 功能進一步擴展了 Oracle Fusion Applications 中的 AI 功能，可協助企業提高競爭力和生產力，並降低業務成本。Oracle Cloud CX 中的新 AI 功能包括：

• 生成式 AI 輔助產生答案：自動建立針對客戶問題的情境感知回應，減少服務專員的工作量。Oracle Service 中的新生成式 AI 功能利用 Oracle Digital Assistant 管理和回答客戶查詢，從而縮短客戶回應時間，並讓服務專員專注於更複雜的場景。
• 現場服務輔助排程：透過考慮可用性、地點、技能、帳單狀態等關鍵識別碼，自動推薦相關工作，協助現場服務技術人員優化排程。Oracle Service 中的這項新功能利用 AI，根據預估的工作持續時間和差旅時間自動推薦工作，從而提高服務生產力和整體客戶滿意度。
• 機會識別：協助行銷人員和銷售人員識別目標客戶中的正確聯絡人，以提高有效的交叉銷售和向上銷售，從而產生更多 B2B 交易，並推動客戶收入。Oracle Unity CDP 中的新 AI 模型可為聯絡人、職稱標準化及主題興趣對應提供相似的建模，這有助於預測識別及標記購買群體中的目標，以促動銷售及提高相關銷售參與度。
• 生成式 AI 行銷和銷售輔助撰寫：協助行銷人員和銷售人員快速建立引人注目的內容，以更好地吸引買家參與並加速交易週期。Oracle Marketing 和 Oracle Sales 中的新生成式 AI 功能為行銷和銷售文宣產生有針對性的內容 (例如電子郵件和登陸頁面的建議副本)，以提高買家參與度。
• 為銷售人員提供參與建議：協助銷售人員提高買家參與度，並加速採購決策。Oracle Sales 中的新 AI 功能讓銷售人員能夠針對要提供的特定產品提供高度針對性的建議、提供買家角色和參與度水平等數據洞察，以及針對關鍵機會的其他聯絡人，從而推動更多交易。

IDC 研究副總裁 Aly Pinder 表示：「客戶服務資源是有限的，因此企業必須準確預測、合理規劃並主動推進客戶服務自動化。這樣，企業就可以專注於處理只有人才能勝任的更複雜的關鍵業務工作。Oracle Service 的新更新就是 AI 和 機器學習模型能夠如何改善客戶體驗、提高客服效率的典範。」

作為 Oracle Fusion Applications 的一部分，Oracle Cloud CX 可協助企業連結行銷、銷售和服務中的數據和工作流程，讓每次客戶互動都變得更有意義。若要瞭解 Oracle Cloud CX 如何協助企業改善客戶體驗並建立品牌忠誠度，請造訪：oracle.com/hk/cx