כיצד GenAI משנה את תחום הקמעונאות

קמעונאים מובילים מתנסים בבינה מלאכותית גנרטיבית בתקווה לפתור כמה מהבעיות הגדולות ביותר בתעשייה מאז שריצ'רד סירס השבית את סוסיו ועגלותיו והחל לפתוח חנויות פיזיות. הם מתחילים להשתמש ב-GenAI כדי ליצור סיכומי מוצרים ותוכן אחר באתר, ליצור תגובות לשיחה למנחים מלקוחות ועובדים, להתאים אישית את השיווק שלהם ואפילו לסכם את המשוב של הלקוחות כדי לעזור בקידום מכירות ובחדשנות המוצר.

עם זאת, ארגונים רבים שהתנסו ב-GenAI קיבלו תוצאות מאכזבות. לא בגלל פגמים בטכנולוגיה עצמה, אלא בגלל שכאשר האימונים של GenAI מפסיקים, כך גם הלמידה שלה. לעיתים קרובות, התוצאה היא מה שמכונה הזיות - תוצאות לא מדויקות או מטעות שיצרו מודלי GenAI. קמעונאים מתחילים להשתמש בטכניקות כמו יצירה מועצמת על ידי שליפה (RAG) כדי לספק למודל מידע רלוונטי יותר עבור כל מנחה, כך שהוא יוכל להגיב בצורה מדויקת יותר לשאילתות עובדים ולקוחות.

המשיכו לקרוא כדי ללמוד עוד על האופן שבו קמעונאים מתגברים על מכשולים מוקדמים של GenAI ומצליחים עם יישומים חלוציים.

מהי בינה מלאכותית גנרטיבית?

בינה מלאכותית גנרטיבית היא קבוצת משנה של בינה מלאכותית, המסוגלת להבין מנחים או שאלות בשפה פשוטה ולהגיב בטקסט או בתמונות. היא גם מסוגלת לקלוט כמויות גדולות של נתונים ולהפיק סיכומים של תוכן זה, כמו גם לפרש את הנתונים האלה ולהציע הצעות.

תובנות מרכזיות

• GenAI עוזרת לקמעונאים להבין לקוחות טוב יותר על סמך היסטוריית ההזמנות שלהם, ובכך היא מאפשרת לקמעונאים להציע תגובות מועילות יותר לשאלות הלקוחות וליצור רשימות קניות מותאמות אישית.
• קמעונאים משתמשים ב-GenAI כדי ליצור תוכן כמו תיאורי מוצרים לחנויות מקוונות, קטלוגים ותצוגות מדף, כמו גם פוסטים בבלוג ודוא"ל שיווקי מותאם אישית.
• קמעונאים משתמשים ב-GenAI כדי לקחת את "ההאזנה החברתית" לרמה הבאה, ולשם כך מסכמים משוב מלקוחות ממגוון מקורות, כולל מדיה חברתית, אתרי סקירת מוצרים ותמלילים של מוקדי פניות כדי ליצור את לולאת המשוב האולטימטיבית.
• קמעונאים מוסיפים לתהליך הרכש צ'אטבוטים המונעים על ידי GenAI, ובכך מפחיתים את עלות הסחורה ומפנים זמן לכוח האדם.
• רשתות קמעונאיות גדולות משתמשות ב-GenAI כדי ליצור סרטוני הדרכה סוחפים ואינטראקטיביים יותר.

כיצד GenAI תשנה את תחום הקמעונאות?

GenAI יכולה לשנות את התעשייה על ידי סיוע לקמעונאים למקסם את שולי המכירות והרווח עם הלקוחות הקיימים שלהם. היא עשויה אפילו לעזור להפוך את מגמת ההידרדרות בנאמנות הלקוחות בת עשרות השנים בכך שתאפשר לקמעונאים לספק שירות לקוחות נהדר באופן מפתיע. לדוגמה, GenAI יכולה לעזור לקמעונאים להשיג את הדברים הבאים:

• אופטימיזציה של תצוגות. קמעונאים יכולים להפוך את תצוגות החנויות הפיזיות ליעילות יותר על ידי שילוב של מכשירי תצוגה חכמים, ניתוח בינה מלאכותית קונבנציונלי של נתוני מכירות ויכולות השיחה של GenAI כדי לייצר יותר אלמנטים משכנעים של כתיבת קופי ועיצוב לקידום מכירות.
• שיפור שירות הלקוחות בחנות. לא לכל העובדים יש יכולת מולדת להתחבר עם הלקוחות הקונים בחנות, אבל כל אחד עם טאבלט יכול לקבל עזרה מ-GenAI. כלי זה יכול לסייע לעובדים לכוון לקוחות במהירות לפריט המסוים שהם מחפשים ולהציע פריטים קשורים שהם עשויים להיות מעוניינים לקנות. GenAI יכולה אפילו להנחות עובדים לשאול לקוחות על עצמם או על מה הם מחפשים להשיג, מה שיכול להוביל להזדמנויות מכירה צולבת נוספות. לדוגמה, ייתכן שלקוח שמחפש צבע פנים מסוים בחנות כלי בית ירצה לרכוש מברשות צבע המתאימות לסוג צבע זה.
• איחוד וסיכום משוב. קמעונאים יכולים להשתמש ב-GenAI כדי לצבור ולפרש משוב מלקוחות ממגוון מקורות פנימיים ומצד שלישי, כולל אתרי מדיה חברתית, תמלילים של מוקדי פניות וצ'אטים וסקירות מקוונות, ובכך יוכלו ליצור סיכומים תמציתיים ממאות או אלפי הערות והצעות. סיכומים אלה יכולים לעדכן את ההנהלה טוב יותר בביצועים של החנויות הפיזיות והמקוונות שלהם - במיוחד, בהקשר שביעות רצון הלקוחות עם איכות השירות, המגוון וההיצע של מבחר המוצרים והמענה של המוצרים על הציפיות.
• התאמה אישית של חוויות הקנייה. קמעונאים יכולים להשתמש ב-GenAI כדי ליצור הצעות והודעות שיווקיות המותאמות לכל לקוח לעומת לקבוצה דמוגרפית, מכיוון ש-GenAI יכולה ליצור אותן במהירות ובכל כמות. GenAI יכולה גם לנתח את היסטוריית הגלישה, ההתנהגות וההעדפות בקנייה כדי ליצור חוויות קניות מותאמות אישית במיוחד. הבנת ההעדפות וההתנהגויות האישיות של הלקוחות מאפשרת לקמעונאים להתאים את המלצות המוצרים שלהם, קידומי המכירות והקמפיינים השיווקיים, ובכך יגדילו את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות. הם יכולים גם להשתמש ב-GenAI בשילוב עם RAG או אמצעים אחרים לאספקת נתונים מעודכנים כדי להציע שירות מותאם אישית במיוחד לאחר המכירה. המשמעות היא שהם יעזרו ללקוחות להפיק יותר מהמוצרים שהם קנו, ובכך יהפכו את תהליך החזרות המוצרים לחלק יותר, ואף יוכלו לאסוף משוב נוסף על חוויות הלקוחות וליצור עניין בעסקאות עתידיות.

היתרונות של בינה מלאכותית גנרטיבית בקמעונאות

GenAI מציעה לקמעונאים מגוון יתרונות בתפעול, בשירות לקוחות והטבות אחרות, המתוארות ביתר פירוט להלן.

הגברת יעילות עלות ותפעול

קמעונאים נוטים לפעול בשוליים צרים מאוד, כך שכל שיפור ביעילות התפעולית יכול להשפיע מאוד על הגדלת הרווחיות. לדוגמה, קמעונאים יכולים להשתמש ב-GenAI כדי להחליף או להוסיף סוכני שירות לקוחות, הן באופן מקוון והן בטלפון, ובכך להפחית את הזמן שאנשי הצוות שלהם צריכים להשקיע בעזרה ללקוחות במשימות שגרתיות כגון החזרות או החלפות. קמעונאי אחד הוריד את עלויות הרכש שלו ב-3% על ידי שימוש בצ'אטבוטים המונעים על ידי GenAI, וקיבל ניתוח נתונים קונבנציונלי ונתוני שוק מצד שלישי שאפשרו לו לנהל משא ומתן חוזי עם ספקי ציוד באמצעות הפורטלים המקוונים שלהם. קמעונאים טוענים גם שהם מגדילים את הפרודוקטיביות של העובדים ומפחיתים את חלופת העובדים היקרה בכך שהם מפתחים את העובדים שלהם בעזרת סרטוני הדרכה עם GenAI מובנית להדרכת עובדים מתחילים במגוון רחב של תרחישים אינטראקטיביים.

הגדלת נאמנות הלקוחות

הנאמנות למותג הקמעונאי פוחתת במשך עשרות שנים. הקמעונאים צריכים לעבוד קשה יותר מתמיד כדי לשמור על הלקוחות שלהם.

GenAI יכולה להיות כלי בעל ערך המסייע לקמעונאים לאסוף נתונים על כל לקוח, מה שמאפשר להם לשלוח הודעות דוא״ל ממוקדות מאוד וחומרים שיווקיים אחרים בקנה מידה גדול - במידה שאינה אפשרית עם עבודה אנושית בלבד. המשמעות היאש-GenAI ממיינת דרך היסטוריות קניות מצטברות, פוסטים במדיה החברתית ונתונים אחרים מגורמי צד שלישי כדי לקבוע אילו הודעות שיווקיות ספציפיות עשויות למשוך כל קונה נתון. העובדה שהודעות אלה מותאמות אישית ואינן נוצרות באופן גורף יכולה לעזור להפחית את העייפות ממסרי המותג, לשפר את הרלוונטיות של התוכן ולהגדיל את נאמנות הלקוחות.

שיפור חוויות הלקוחות

רוב הקמעונאים לא רק סובלים משיעורי נטישת עובדים גבוהים, אלא גם צריכים להביא עזרה עונתית, כלומר, הם תמיד מנהלים הרבה עובדים חדשים בעלי מעט ידע. GenAI יכולה לעזור על ידי יצירת סיכומים של תכונות מוצר והנחיות הליכה עבור עובדים אלה כדי לעזור להם לכוון לקוחות ברחבי החנות. GenAI יכולה גם למצוא היסטוריה ומידע על מוצרים של לקוחות עבור סוכני מוקדים טלפוניים, נוסף על הפעלת צ'אטבוטים אינטראקטיביים של שירות לקוחות.

קמעונאים יכולים גם להשתמש ב-GenAI כדי לענות על שאלות או תלונות של לקוחות, הן ישירות דרך צ'אטבוט מקוון והן בעקיפין בהכתבת תסריטים לעובדי החנות. שתי האפשרויות מביאות בחשבון את ההקשר המלא של ניסיון הקונה, וכן גם פרטי מוצר רלוונטיים.

לדוגמה, אם לקוח שואל על מדיניות ההחזרות של החנות, תגובה מסוג "ובכן, האחריות על הגריל שקנית בחודש שעבר עדיין בתוקף, ואני יכול לקבוע שמישהו יאסוף אותו בשבילך," תהיה מועילה בהרבה מתגובה כמו, "זה תלוי" או "בדרך כלל האחריות היא ל-30 ימים". תגובה כזאת גם תעזור לפתח מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח הזה.

נוסף על כך, קמעונאים יכולים להשתמש ב-GenAI כדי להגיב לשאילתות על סטטוס ההזמנה, ואפילו להציע שפה ותמונות עבור מוצרים מותאמים אישית כגון חולצות וספלים.

טיפוח פיתוח וחדשנות במוצרים

ניהול מחזור חיי המוצר תמיד היה מטרה לקמעונאים, אך הם לא מימשו אותה בפועל כראוי. עד להופעתה של GenAI, הקמעונאים היו צריכים להשקיע זמן רב ועבודה אינטנסיבית כדי לעבור על משובי לקוחות ומשתמשי קצה, למצוא תלונות נפוצות על מוצר נתון, ולאחר מכן להעביר תלונות אלה לצוותי פיתוח המוצר של הספקים שלהם או יצרני המותגים הפרטיים שלהם. משוב קבוע כזה יכול להוביל לשינויים מועילים במוצר – או אפילו לשיפור מוצרים חדשים לחלוטין.

עם זאת, באמצעות GenAI, קמעונאים יכולים לחפש תמלילים של מוקד פניות ורשומות שמע, פוסטים במדיה החברתית וביקורות לקוחות באתרים קמעונאיים וצוברי נתונים (כגון Yelp ו-Google), לסנתז את הנתונים האלה, ואפילו להבחין בין תגובות לא רציונליות לבין הצעות משכנעות. ואז הם יכולים להשתמש ב-GenAI כדי לסכם את הנתונים האלה בזמן ובתמציתיות. מודלי GenAI יכולים אז להציע הצעות על בסיס הפרשנות שלהם להכללות רחבות, למשל, תרגום הערות כמו "אני מפיל אותו הרבה וזה נשבר כל הזמן!" אל "תוכל להפוך אותו לארגונומי יותר על ידי צמצום הידית בכמה סנטימטרים."

5 מקרי שימוש לבינה מלאכותית גנרטיבית בתחום הקמעונאות

קמעונאים החלו להשתמש ב-GenAI במגוון דרכים חכמות כדי לשפר את שירות ושימור הלקוחות, להפחית את שיעורי ההחזר, להגדיל את כמות המוצרים בקנייה ואת שולי הרווח שלהם. להלן חמישה מקרי שימוש.

1. שיפור חוויית הלקוח.

קמעונאים יכולים להשתמש בצ'אטבוטים מבוססי GenAI, בתוספת נתוני לקוחות מעודכנים הודות ל-RAG או טכניקות דומות כדי ליצור אינטראקציה עם צרכנים ששואלים שאלות. אינטראקציות אלה מתקיימות בטלפון או באתרי המסחר האלקטרוני של הקמעונאים, והן יכולות להיות על המוצרים שהלקוחות מחפשים, על מדיניות ההחזרה של הקמעונאי או על שעות הפעילות של החנות או המלאי שלה. בניגוד לדורות ישנים של צ'אטבוטים המשתמשים בבינה מלאכותית קונבנציונלית שיש לה מספר מוגבל של עצי החלטה, צ'אטבוטים מודרניים המונעים על ידי GenAI מציעים לצרכנים מספר כמעט בלתי מוגבל של אפיקי שיחה והם יכולים להגיב לשאילתות מורכבות יותר של לקוחות.

לדוגמה, צ'אטבוט מבוסס GenAI של רשת גדולה של חנויות כלי בית יכול לעזור ללקוחות להחליט איזה סוג של גופי תאורה או אינסטלציה יעבדו הכי טוב עבורם על ידי שאלות לגבי גודל ומיקום הבית, מה שיסייע להם לבחור פריטים עם חוזק מתיחה מתאים, פרופיל חשמל ועמידות לטמפרטורות גבוהות. צ'אטבוטים קונבנציונליים של בינה מלאכותית כבר טובים בהמלצות, אבל צ'אטבוטים של GenAI יכולים לנהל שיחות טוב יותר ולהגיב לבקשות מקוונות של לקוחות, למשל, "תקצר את השוליים" או "אני רוצה לראות את זה בצבע כחול נייבי". עוזרים וירטואליים אלה המופעלים על ידי GenAI מסוגלים יותר ויותר לזהות תסכול, סרקזם או ביטויים אידיומטיים אחרים שאין להבינם פשוטו כמשמעו. הם יודעים שלקוח שאומר, "לך תקפוץ לאגם!" בתסכול לא באמת מתכוון לכך.

2. אוטומציה של יצירת תוכן.

קמעונאים יכולים להשתמש ב-GenAI כדי ליצור סיכומי מוצרים תמציתיים ומשכנעים עבור אתרי המסחר האלקטרוני ותוויות המדפים שלהם. משווקים יכולים לבקש מ-GenAI לכתוב קטעים ארוכים יותר, כגון הודעות בלוג, על ידי שינוי ההוראה המנחה שהם נותנים. לדוגמה, רשת חנויות מכולת לאומית משתמשת ב-GenAI כדי ליצור מתכונים מפתים באמצעות מרכיבים שנמכרים בחנויות שלה, והיא מפרסמת אותם בבלוג. הצ'אטבוט יכול גם לספק רשימת קניות המבוססת על שאלה כמו "אילו רכיבים נדרשים כדי להכין לזניה?" קמעונאים יכולים להשתמש ב-GenAI כדי ליצור רשימות קניות מותאמות אישית, כמו רשימות המותאמות ללקוחות שיש להם צליאק, אלרגיים לפיסטוקים או לא אוהבים תיבול מיסו.

3. התאמה אישית של השיווק.

קמעונאים יכולים לעזור לטפל בעייפות הודעות דוא"ל שיווקיות באמצעות GenAI כדי להציע מסרים משכנעים וליצור תוכן המותאם לנמענים מסוימים, בניגוד למסרים המיועדים לקבוצות דמוגרפיות או גרסאות אחרות פחות מותאמות אישית של "אנשים כמוך אוהבים גם את..." בשילוב עם בינה מלאכותית קלאסית ו-RAG, GenAI יכולה לסייע בהפקת הודעות דוא"ל מותאמות אישית אלו עבור עשרות אלפי לקוחות נוכחיים, לשעבר ופוטנציאליים בקנה מידה גדול. GenAI יכולה גם לייצר מספר אינסופי של בדיקות A/B, ולזהות איזה סוג תוכן הוא היעיל ביותר מבחינת הנעת שיחות.

4. סינתזה של משוב לקוחות.

קמעונאים יכולים להשתמש ב-GenAI כדי לסקור ולסכם הערות מביקורות של לקוחות, פיד במדיה חברתית ומקורות אחרים. משוב תמציתי זה יכול לעזור לקבל החלטות מושכלות כגון איזה מלאי מוצרים להחזיר למדף, איפה למקם את המוצרים בחנויות ובאתרי האינטרנט, איך להתמודד עם החזרות, איפה צריך להקצות אנשי צוות ותיקים יותר, ואפילו (בעבודה עם ספקים) כיצד לשפר את המוצרים הקיימים.

5. שיפור הבינה המלאכותית הקונבנציונלית בעזרת GenAI.

קמעונאים משתמשים גם ב-GenAI כדי לשפר יישומי בינה מלאכותית קונבנציונליים. לדוגמה, קמעונאים כבר משתמשים בבינה מלאכותית קונבנציונלית כדי לעזור לקונים מקוונים לחפש מוצרים בהעלאת תמונה. באמצעות GenAI, קמעונאים יכולים כעת להשתמש בצ'אטבוטים כדי לנהל שיחות מורכבות יותר ודמוי-אנושיות עם קונים. צ'אטבוטים אלה יכולים לשוחח בטבעיות: "תראה לי אחד בירוק..." "מה דעתך על שוליים קצרים יותר?" "יש בלייזר שיתאים לזה?"

יתר על כן, קמעונאים יכולים להשתמש ב-GenAI כדי לשפר את כלי המשרד העורפי המסתמכים על בינה מלאכותית קונבנציונלית כדי לחזות מגמות. לדוגמה, קמעונאים משתמשים בניתוח נתונים מבוסס בינה מלאכותית כדי לנתח מגמות המבוססות על נתונים ממקורות כמו מזג אוויר ודוחות כלכליים. עם GenAI, הם יכולים לנתח ולפרש נתונים מסוגים מגוונים יותר של מקורות - כגון פיד מדיה חברתית, ביקורות של לקוחות, מגזיני אופנה מקוונים ואתרי חדשות - כדי לחזות מגמות בדיוק רב יותר.

כמו כן, ספקים קמעונאיים כבר משתמשים בבינה מלאכותית כדי להתאים את נתיבי המסירה בתגובה להפרעות בשרשרת האספקה, אבל GenAI יכולה לספק סיכומים של דוחות חדשות, פוסטים במדיה החברתית ומקורות נתונים לא קונבנציונליים אחרים כדי להגדיל ניתוחים כאלה.

דוגמאות ל-GenAI בתעשיית הקמעונאות

אף ש-GenAI הייתה זמינה לעסקים רק לזמן קצר יחסית, קמעונאים מיהרו לנצל את התכונות הרבות שלה. להלן כמה דוגמאות.

• רשת סופרים ענקית עולמית מסוימת משתמשת בצ'אטבוט המופעל על ידי GenAI כדי לעזור לקונים לקנות מצרכים שלא רק מתאימים למתכונים שהם מנסים לבשל, אלא גם עומדים בהגבלות התזונתיות שלהם, כל זאת תוך שהוא משתמש בטון שיחה ידידותי. מאחורי הקלעים, רשת הסופרים משתמשת גם ב-GenAI כדי לכתוב בקשות עבור ספקים פוטנציאליים ולנתח ולסכם את ההצעות שלהם.
• חנות אלקטרוניקה מקוונת משתמשת ב-GenAI כדי לתמצת את ביקורות הלקוחות עבור מוצרים שונים, ונותנת ללקוחות סיכום של מה אנשים אחרים חושבים על פריט נתון כדי שלא יצטרכו לקרוא כל ביקורת מוצר.
• חנות בגדים ואביזרים מקוונת משתמשת בצ'אטבוט המופעל על ידי GenAI כדי לסייע לקונים ברכישת מתנות. הצ'אטבוט שואל את הקונים מה המגדר, הגודל, התחביבים ותחומי העניין של הנמען המיועד, וכן גם מה טווח המחירים המועדף על הלקוח.
• רשת חנויות עולמית גדולה משתמשת ב-GenAI כדי לנהל משא ומתן על חוזים קטנים עם ספקים וקבלנים. היא עושה זאת על ידי שימוש בניתוח נתונים קונבנציונלי כדי להבין את השוק של פריט או שירות נתון, וצ'אטבוט המופעל על ידי GenAI כדי לנהל שיחה ומשא ומתן על תנאים עם ספקים באמצעות הפורטל המקוון שלהם. נוסף על הפחתת החיכוך עם בני שיח אנושיים, GenAI מפנה זמן לצוותי הרכש הקמעונאים להתמקד בעסקאות אסטרטגיות יותר.
• קניון מקוון מסוים משתמש בניתוח נתונים קונבנציונלי מבוסס בינה מלאכותית כדי לסייע לעסקים קמעונאיים קטנים לקבוע מחירים, וב-GenAI כדי לסייע בכתיבת תיאורי המוצר והודעות המשך שיחה ללקוחות שהראו עניין.

חוללו מהפכה בעסק הקמעונאי שלכם עם Oracle ו-GenAI

קמעונאים משתמשים בפתרונות Oracle Retail AI and Analytics כדי לעזור לכוונן את השיווק שלהם, לקבל החלטות מושכלות יותר לגבי תמחור ומלאי, למטב את שטח העסק ואת מיקומי הסניפים שלהם, לשפר את תיאורי המוצרים שלהם, ובאופן רחב יותר - ליצור חוויית קניות מספקת יותר ולהגדיל את שולי הרווח שלהם.

בינה מלאכותית גנרטיבית עוזרת לספק חוויית קניות אינטראקטיבית ומותאמת אישית, לתת הבנה טובה יותר של התנהגות והעדפות צרכנים, למטב את ניהול המלאי, לחזות מגמות, לייעל את תהליכי שרשרת אספקה ועוד, ולכן קמעונאים חכמים מתכננים כיצד להשתמש בה כדי להניע צמיחה עסקית.

שאלות נפוצות בנושא בינה מלאכותית גנרטיבית

כיצד קמעונאים של רשתות גדולות משתמשים ב-GenAI?

קמעונאים של רשתות גדולות משתמשים ב-GenAI כדי ליצור תיאורים של מוצרים, לסכם מסמכים ארוכים, ליצור סוגים חדשים של תוכן ולתת לשותפים המלצות מכירה צולבת ללקוחות.

כיצד משתמשים במודלי שפה גדולים בקמעונאות?

קמעונאים משתמשים במודלי שפה גדולים וביישומים אחרים של GenAI כדי להפעיל צ'אטבוטים ולספק שירות לקוחות יעיל וידידותי, והוא לעיתים קרובות מהיר ומדויק יותר ממה שנציגי מוקד הפניות יכולים להציע.