מהו צ'אטבוט?
ברמה הבסיסית ביותר, צ'אט בוט הוא תוכנת מחשב המדמה ומעבדת שיחה אנושית (בכתב או מדוברת), ומאפשרת לבני אדם לקיים אינטראקציה עם מכשירים דיגיטליים כאילו הם מתקשרים עם אדם אמיתי. צ'אטבוטים יכולים להיות פשוטים כמו תוכניות בסיסיות שעונות על שאילתה פשוטה עם תגובה בשורה אחת, או מתוחכמים כמו עוזרים דיגיטליים שלומדים ומתפתחים כדי לספק רמות הולכות וגדלות של התאמה אישית בזמן שהם אוספים ומעבדים מידע.
סביר להניח שקיימת אינטראקציה עם צ'אטבוט בין אם אתה יודע זאת או לא. לדוגמה, אתה ליד המחשב שלך וחוקר מוצר, וחלון צץ על המסך שלך ושואל אם אתה צריך עזרה. או אולי אתה בדרך להופעה ואתה משתמש בסמארטפון שלך כדי לבקש טרמפ באמצעות צ'אט. או אולי השתמשת בפקודות קוליות כדי להזמין קפה מבית הקפה השכונתי שלך וקיבלת תשובה שאומרת לך מתי ההזמנה שלך תהיה מוכנה ומה היא תעלה. כל אלו הן דוגמאות לתרחישים שבהם אתה עלול להיתקל בצ'אט בוט.
איך צ'אטבוטים עובדים?
מונעים על ידי AI, כללים אוטומטיים, עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה (ML), צ'אטבוטים מעבדים נתונים כדי לספק תשובות לבקשות מכל הסוגים.
ישנם שני סוגים עיקריים של צ'טבוטים.
- צ'טבוטים מוכווני משימה (הצהרתיים). הן תוכניות חד-שימושיות המתמקדות בביצוע פונקציה אחת. באמצעות כללים, NLP ומעט מאוד ML, הם מייצרים תגובות אוטומטיות אך שיחתיות לפניות משתמשים. אינטראקציות עם צ'אטבוטים אלו הן מאוד ספציפיות ומובנות והן ישימות ביותר לפונקציות תמיכה ושירות - חשבו על שאלות נפוצות חזקות ואינטראקטיביות. צ'אטבוטים מוכווני משימה יכולים לטפל בשאלות נפוצות, כגון שאילתות לגבי שעות פעילות או עסקאות פשוטות שאינן כרוכות במגוון משתנים. למרות שהם כן משתמשים ב-NLP כדי שמשתמשי קצה יוכלו לחוות אותם בצורה שיחה, היכולות שלהם בסיסיות למדי. אלו הם הצ'אטבוטים הנפוצים ביותר כרגע.
- צ'טבוטים מונעי נתונים וחזויים (שיחה). מכונים לעתים קרובות עוזרים וירטואליים או עוזרים דיגיטליים, והם הרבה יותר מתוחכמים, אינטראקטיביים ומותאמים אישית מצ'אטבוטים מוכווני משימות. צ'אטבוטים אלה מודעים להקשר וממנפים את הבנת השפה הטבעית (NLU), NLP ו-ML כדי ללמוד תוך כדי תנועה. הם מיישמים אינטליגנציה וניתוח חיזוי כדי לאפשר התאמה אישית על סמך פרופילי משתמשים והתנהגות משתמשים בעבר. עוזרים דיגיטליים יכולים ללמוד את העדפות המשתמש לאורך זמן, לספק המלצות ואפילו לצפות צרכים. בנוסף לניטור הנתונים והכוונות, הם יכולים ליזום שיחות. סירי של אפל ואלקסה של אמזון הן דוגמאות לצ'טבוטים מכוונים לצרכן, מונעי נתונים, חזויים.
עוזרים דיגיטליים מתקדמים מסוגלים גם לחבר מספר צ'אטבוטים חד-שימושיים תחת מטריה אחת, למשוך מידע שונה מכל אחד מהם, ולאחר מכן לשלב מידע זה כדי לבצע משימה תוך שמירה על הקשר - כדי שהצ'אטבוט לא יהפוך "מבולבל".
הערך שצ'אטבוטים מביאים לעסקים וללקוחות
צ'טבוטים מגבירים את היעילות התפעולית ומביאים חיסכון בעלויות לעסקים תוך שהם מציעים נוחות ושירותים נוספים לעובדים פנימיים וללקוחות חיצוניים. הם מאפשרים לחברות לפתור בקלות סוגים רבים של שאילתות ובעיות של לקוחות תוך הפחתת הצורך באינטראקציה אנושית.
עם צ'אטבוטים, עסק יכול להרחיב, להתאים אישית ולהיות פרואקטיבי בו-זמנית - וזה גורם מבדל חשוב. לדוגמה, כאשר מסתמכים אך ורק על כוח אנושי, עסק יכול לשרת מספר מצומצם של אנשים בו-זמנית. כדי להיות חסכוניים, עסקים המונעים על ידי אדם נאלצים להתמקד במודלים סטנדרטיים ומוגבלים ביכולות ההסברה הפרואקטיבית והמותאמת אישית שלהם.
לעומת זאת, צ'אטבוטים מאפשרים לעסקים ליצור קשר עם מספר בלתי מוגבל של לקוחות באופן אישי וניתן להגדיל או להקטין בהתאם לביקוש ולצרכים העסקיים. על ידי שימוש בצ'אטבוטים, עסק יכול לספק שירות אנושי, מותאם אישית ויזום למיליוני אנשים בו-זמנית.
מחקר צרכנים מראה שאפליקציות העברת הודעות הופכות יותר ויותר לשיטה המועדפת לחיבור לעסקים עבור סוגים מסוימים של עסקאות. צ'אטבוטים מועברים באמצעות פלטפורמות הודעות, מאפשרים רמת שירות ונוחות שבמקרים רבים עולה על מה שבני אדם יכולים לספק. לדוגמה, צ'אטבוטים בנקאיים חוסכים בממוצע ארבע דקות לכל פניה בהשוואה למוקדים טלפוניים מסורתיים. אותן יכולות שעוזרות לעסקים להגיע ליעילות רבה יותר והפחתת עלויות מספקות גם יתרונות ללקוחות בצורה של חווית לקוח משופרת. זו הצעת ניצחון/ניצחון
מדוע נוצרו צ'אטבוטים?
הדיגיטציה הופכת את החברה לאוכלוסיה "המובייל תחילה". ככל שיישומי הודעות גדלים בפופולריות, צ'אטבוטים ממלאים יותר ויותר תפקיד חשוב בטרנספורמציה מונעת ניידות זו. צ'אטבוטים חכמים לשיחה הם לרוב ממשקים ליישומים ניידים ומשנים את הדרך שבה עסקים ולקוחות מתקשרים.
צ'טבוטים מאפשרים לעסקים להתחבר ללקוחות בצורה אישית ללא הוצאות של נציגים אנושיים. לדוגמה, רבות מהשאלות או הבעיות שיש ללקוחות הן נפוצות ונענות בקלות. זו הסיבה שחברות יוצרות שאלות נפוצות ומדריכים לפתרון בעיות. צ'אטבוטים מספקים אלטרנטיבה אישית לשאלות נפוצות או מדריך כתובות, ויכולים אפילו לבחון שאלות, כולל מסירת בעיה של לקוח לאדם חי אם הבעיה הופכת מורכבת מכדי שהצ'אטבוט יכול לפתור אותה. צ'טבוטים הפכו פופולריים כחוסך זמן וכסף לעסקים וכנוחות נוספת עבור הלקוחות.
איך צ'אטבוטים התפתחו
מקורו של הצ'אטבוט טמון ללא ספק בחזון של אלן טיורינג משנות החמישים של מכונות אינטליגנטיות. בינה מלאכותית, הבסיס לצ'אטבוטים, התקדמה מאז אותה תקופה וכללה מחשבי-על סופר-אינטליגנטיים כגון IBM Watson.
הצ'אט בוט המקורי היה עץ הטלפון, שהוביל לקוחות טלפונים בדרך מסורבלת ומתסכלת של בחירה באופציה אחת אחרי השנייה כדי לפלס את דרכם במודל שירות לקוחות אוטומטי. שיפורים בטכנולוגיה והתחכום ההולך וגדל של AI, ML ו-NLP פיתחו את המודל הזה לצ'אטים מוקפצים, חיים, על המסך. והמסע האבולוציוני נמשך.
עם העוזרים הדיגיטליים של היום, עסקים יכולים לשנות את קנה המידה של AI כדי לספק אינטראקציות הרבה יותר נוחות ויעילות בין חברות ולקוחות - ישירות מהמכשירים הדיגיטליים של הלקוחות.
שימושים נפוצים בצ'אטבוט
צ'אטבוטים משמשים לעתים קרובות כדי לשפר את חוויית ניהול שירותי ה-IT, המתעמקת בתהליכי שירות עצמי ואוטומציה המוצעים לצוות הפנימי. עם צ'אט בוט חכם, משימות נפוצות כגון עדכוני סיסמאות, מצב מערכת, התראות על הפסקות וניהול ידע יכולות להיות אוטומטיות בקלות ולהפוך לזמינות 24/7, תוך הרחבת הגישה לממשקי שיחה נפוצים המבוססים על קול וטקסט.
בצד העסקי, הצ'אטבוטים משמשים לרוב במרכזי קשר של לקוחות לניהול תקשורת נכנסת ולהפנות לקוחות למשאב המתאים. הם משמשים לעתים קרובות גם למטרות פנימיות, כגון הכנסת עובדים חדשים ועזרה לכל העובדים בפעילויות שגרתיות, כולל תזמון חופשות, הדרכה, הזמנת מחשבים וציוד לעסקים, ופעילויות אחרות בשירות עצמי שאינן דורשות התערבות אנושית.
בצד הצרכני, צ'אטבוטים מבצעים מגוון שירותים ללקוחות, החל מהזמנת כרטיסים לאירועים דרך הזמנה וצ'ק במלונות ועד להשוואת מוצרים ושירותים. צ'טבוטים משמשים גם בדרך כלל לביצוע פעילויות שגרתיות של לקוחות במגזרי הבנקאות, הקמעונאות והמזון והמשקאות. בנוסף, פונקציות רבות במגזר הציבורי מופעלות על ידי צ'אטבוטים, כגון הגשת בקשות לשירותי עיר, טיפול בפניות הקשורות לשירותים ופתרון בעיות חיוב.
מדוע AI ונתונים חשובים כשמדובר בצ'אט בוטים
הן היתרונות והן המגבלות של צ'אטבוטים נמצאים בתוך ה-AI והנתונים שמניעים אותם.
שיקולי AI: AI טובה מאוד באוטומציה של תהליכים ארציים וחוזרים על עצמם. כאשר AI משולבת בצ'אט בוט עבור משימות מסוג זה, הצ'אט בוט בדרך כלל מתפקד היטב. עם זאת, אם תובעת דרישה לצ'אט בוט שמתרחבת מעבר ליכולותיו או הופכת את המשימה שלו למורכבת יותר, הצ'אטבוט עלול להיאבק - ויש לכך השלכות שליליות על עסקים ולקוחות. ישנן שאלות ובעיות שצ'אטבוטים פשוט לא יוכלו לענות עליהן או לפתור - למשל, בעיות שירות מורכבות שיש בהן מספר רב של משתנים.
מפתחים יכולים לעקוף את המגבלות הללו על ידי הוספת מצב לאפליקציית הצ'אטבוט שלהם שמנתבת את המשתמש למשאב אחר (כגון סוכן חי) או שמנחה לקוח שאלה או בעיה אחרת. חלק מהצ'אטבוטים יכולים לעבור בצורה חלקה במעברים בין צ'אטבוט, סוכן חי וחוזר חלילה. ככל שטכנולוגיית הבינה המלאכותית והיישום ממשיכים להתפתח, הצ'אטבוטים והעוזרים הדיגיטליים ישתלבו בצורה חלקה יותר בחוויה היומיומית שלנו.
שיקולי נתונים: כל הצ'אטבוטים משתמשים בנתונים, שאליהם ניתן לגשת ממגוון מקורות. כל עוד הנתונים איכותיים והצ'אט בוט מפותח בצורה נכונה, הנתונים יהיו מפעיל צ'אט בוט. עם זאת, אם איכות הנתונים ירודה, זה יגביל את הפונקציונליות של הצ'אטבוט. וגם אם איכות הנתונים טובה, אם אימון ה-ML של הצ'אטבוט לא עוצב כראוי או ללא פיקוח, הצ'אטבוט יכול לבצע ביצועים גרועים - או באופן בלתי צפוי, לכל הפחות.
במילים אחרות, הצ'אטבוט שלך טוב רק כמו הבינה המלאכותית והנתונים שאתה בונה בו.
האם צ'אטבוטים גרועים?
יש כמה תפיסות שגויות לגבי המונח צ'טבוט. למרות שהמונחים צ'אט בוט ובוט משמשים לפעמים זה לזה, בוט הוא פשוט תוכנית אוטומטית שניתן להשתמש בה למטרות לגיטימיות או זדוניות. הקונוטציה השלילית סביב המילה בוט מיוחסת להיסטוריה של האקרים שמשתמשים בתוכנות אוטומטיות כדי לחדור, לגזול, ובדרך כלל לגרום להרס באקוסיסטם הדיגיטלי.
לכן אין לבלבל בין בוטים וצ'אטבוטים. באופן כללי, לצ'אטבוטים אין היסטוריה של שימוש למטרות פריצה. צ'אטבוטים הם כלי שיחה שמבצעים משימות שגרתיות ביעילות. אנשים אוהבים אותם כי הם עוזרים להם לעבור את המשימות הללו במהירות כדי שיוכלו למקד את תשומת הלב שלהם בפעילויות ברמה גבוהה, אסטרטגיות ומרתקות הדורשות יכולות אנושיות שלא ניתן לשכפל על ידי מכונות.
רוצה ליצור צ'אטבוט? זה קל יותר ממה שאתה עשוי לחשוב.
ישנם כלים רבים זמינים המאפשרים לכל אחד ליצור צ'אט בוט. חלק מהכלים הללו מכוונים לשימושים עסקיים (כגון פעילות פנימית), ואחרים מכוונים לצרכנים.
יצירת צ'אט בוט דומה ליצירת אפליקציה לנייד ודורשת פלטפורמת הודעות או שירות למשלוח. מעבר לכך, עם כל הכלים הנגישים בקלות ליצירת צ'אטבוט, לא צריך להיות מומחה או אפילו מפתח כדי לבנות אחד. מנהל מוצר או משתמש עסקי אמור להיות מסוגל להשתמש בכלים מסוג זה כדי ליצור צ'טבוט תוך שעה.
זקוק לעזרה להתחיל ביצירת צ'אטבוט משלך?
העתיד של הצ'אטבוטים
לאן מועדות האבולוציה של הצ'אטבוטים? צ'אטבוטים, כמו כלים אחרים של AI, ישמשו כדי לשפר עוד יותר את היכולות האנושיות ולשחרר בני אדם להיות יצירתיים וחדשניים יותר, ולהשקיע יותר מזמנם בפעילויות אסטרטגיות ולא טקטיות.
בעתיד הקרוב, כאשר AI ישולב עם פיתוח טכנולוגיית 5G, עסקים, עובדים וצרכנים צפויים ליהנות מתכונות צ'טבוט משופרות כגון המלצות וחיזויים מהירים יותר, וגישה קלה לשיחות ועידה בווידאו בחדות גבוהה מתוך שיחה. אפשרויות אלו ואחרות נמצאות בשלבי חקירה ויתפתחו במהירות ככל שהקישוריות לאינטרנט, AI, NLP ו-ML מתקדמים. בסופו של דבר, לכל אדם יכול להיות עוזר אישי מתפקד במלואו בכיס שלו, מה שהופך את העולם שלנו למקום יעיל ומקושר יותר לחיות ולעבוד.