범부서적 분석: 주요 KPI 및 지표
경영인들이 전략적 목표 대비 실제 사업 성과를 측정하고 미래 성과를 예측하기 위해서는 모든 부서의 핵심 성과 지표(KPI)를 설정 및 파악해야만 합니다. 다음은 귀사에 적합한 KPI를 선택하는 데 도움을 주는 다양한 범부서적 종단간 비즈니스 프로세스 관련 모범 사례 KPI들에 대한 간략한 설명입니다.
범부서적 KPI 추적의 장점
- 기업 내의 각 부서들이 전사적 목표 및 전략에 어떤 영향을 미치는지 파악 가능합니다.
- 공통되는 KPI 관련 협업을 개선하여 다양한 팀 및 부서 간의 일관성을 확보합니다.
- 사용 가능한 모든 데이터를 통합 분석하여 얻어낸 인사이트를 통해 사업 성과를 보다 정확하게 예측할 수 있습니다.
범부서적 분석 관련 도전 과제
- 사업적 목표 달성에 기여하는 적절한 KPI가 무엇인지 파악하기가 어려울 수 있습니다.
- 사일로화된 각 부서의 데이터들을 상호 연결시키는 것은 복잡한 과정이며, 많은 시간 및 자원을 필요로 합니다.
- 신뢰도가 낮고 부정확한 데이터 사용시 의사 결정 과정에서의 불확실성을 야기할 수 있습니다.
리드-매출(Lead-to-revenue)
다음 KPI들은 고객 여정의 각 접점에서의 수익 창출을 위한 인사이트를 제공합니다. 통합된 매출, 영업, 마케팅, 서비스 데이터를 함께 분석함으로써 영업팀, 마케팅팀, 재무팀이 보다 효과적으로 협업할 수 있습니다. 더욱 중요한 사실은, 다음과 같은 KPI들을 통해 귀사의 영업 및 마케팅 프로그램에 의한 고객 창출 효과(funnel effectiveness)를 보다 잘 평가할 수 있다는 점입니다.
고객 확보 비용
중요한 이유: 본 KPI는 기업이 고객 한 명을 확보하는 과정에서 소요되는 평균 비용을 측정합니다. 주로 단일 고객에 대한 영업 및 마케팅 투자 효과를 정량화하기 위해 사용됩니다. 본 KPI에는 마케팅 및 영업 비용, 그리고 웹 사이트 방문자를 유치하고 고객으로 전환하는 데 소요되는 급여 및 간접비용 등이 포함됩니다.
사용법: 시간 대비 고객 확보 비용의 변화량을 추적합니다. 타깃 단위로 측정합니다. 각 시장 세그먼트 및 채널, 고객 세그먼트 및 지역별 분석을 수행합니다. 본 비용은 산업, 기업 규모, 타깃 고객 유형 등에 따라 크게 달라집니다.
고객 생애 가치(CLV)
중요한 이유: 본 KPI는 기업의 장기적 재무 건전성을 나타냅니다. 기업이 고객 관계의 전 과정을 통틀어 개별 고객으로부터 창출할 수 있는 총 수익의 평균을 측정합니다. 개별 고객 단위 수익값을 계산하여 해당 금액을 기업이 예측한 고객 생애 주기값에 대입합니다. 본 지표는 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용이 적다는 점에서 중요한 역할을 합니다. 기존 고객으로부터의 수익 창출 증가는 기업의 성장을 촉진하는 좋은 방법입니다.
사용법: 시간 대비 CLV를 분석하여 고객 이탈의 조기 징후를 파악합니다. 가장 중요한 고객 세그먼트를 식별합니다. 도출되는 값은 매우 다양합니다. 높은 CLV는 제품의 시장 적합성, 고객의 브랜드 충성도, 기존 고객에 의한 지속적 매출 등을 의미합니다.
판매량 증가
중요한 이유: 본 KPI는 고정된 기간 동안의 판매량 증가 수준을 측정합니다. 판매량 목표 달성 여부를 추적하여 사업 전략의 성공적 수행 여부를 파악할 수 있는 지표입니다. 판매량 증가는 기업의 매출, 수익성 및 영업 팀의 실적과 직결되는 지표입니다.
사용법: 회계 단위 내의 실제 판매량 변화율을 기존에 목표한 판매량 수치와 비교하여 양수 또는 음수의 사업 성장률을 파악할 수 있습니다. 관련 목표는 당연하게도 사전에 설정한 판매량 목표를 초과 달성하는 것입니다.
리드-기회 비율
중요한 이유: 본 KPI는 적격 리드로 전환되는 부적격 리드 수를 측정합니다. 기업의 전체 리드 퍼널(lead funnel) 중에서 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 파악함으로써 영업 팀에 전달할 적격 마케팅 리드를 평가하는 가장 좋은 방법을 찾을 수 있습니다.
사용법: 리드 퍼널 내의 사전 정의된 각 단계별 진행 상황을 분석함으로써 리드 전환율을 효과적으로 측정할 수 있습니다. 각 캠페인별, 프로그램별, 채널별, 거래 성사/실패율별로 분석을 수행합니다. 전환율은 산업, 제품, 출처 및 기타 여러 요인에 따라 달라집니다.
고객 이탈률
중요한 이유: 본 KPI는 고객이 기업과의 거래를 중지하는 비율을 측정합니다. 고객 유지 전략의 유효성에 대한 현실적 개요를 제공합니다.
사용법: 시간 경과에 따른 고객 이탈률을 평가하여 감소의 조기 징후를 파악합니다. 고객 이탈률이 높을수록 고객 및 매출 손실량이 증가합니다.
주문-수금(Order-to-cash)
다음 KPI들은 주문-수금 프로세스 전반의 효율성 향상을 위한 인사이트를 제공합니다. 고객 주문 발주, 주문 이행, 결제 비용 수금을 포함한 주문-수금 활동 및 절차에 대한 가시성을 향상시킴으로써 기업의 사업적 성과를 보다 잘 파악하고, 더욱 많은 비용을 절감할 수 있습니다.
매출채권 회전일수(DSO)
중요한 이유: 본 KPI는 판매 완료 후 고객으로부터 대금수령을 완료하는 데까지 소요되는 평균 일수를 추적합니다. 기업 운영 시 현금 흐름의 중요성을 감안할 때 미결 계정의 미수금을 가능한 한 빨리 받아내는 것은 기업의 최우선 과제입니다. 회사가 대금을 더 빠르게 받아낼수록 더 많은 판매를 위한 재투자 자금 역시 늘어납니다.
사용법: 연도별, 분기별 또는 월별 추세를 확인합니다. 고위험 고객을 식별하고 결제 기간에 영향을 미치는 시장 요인을 파악하여 수금 전략을 개선합니다. 본 지표를 업계용 벤치마크 지표와 비교할 수도 있습니다. 일반적으로 평균 DSO가 낮을수록 현금 흐름 극대화에 유리합니다. 다만 산업별 DSO는 서로 다를 수 있습니다.
인보이스당 종합원가
중요한 이유: 본 KPI를 통해 기업은 인보이싱 절차와 관련된 모든 비용 내역을 파악하여 전체 지출 전략을 개선할 수 있습니다. 인보이스 처리와 관련된 평균 비용 지출 내역을 측정합니다. 처리 비용 KPI는 매출 대비 백분율, 또는 정규직 직원 1인당 총 원가비용 및 기타 다른 요인을 활용하여 측정할 수도 있습니다.
사용법: 종합원가는 종단간 절차 단위, 또는 주문-수금 절차를 구성하는 개별 하위 프로세스 단위로 분석할 수 있습니다. 제품, 위치 및 기타 비용 유형 및 세그먼트별 분석을 통해 총 비용을 분석합니다. 시간 경과에 따른 비용을 추적하여 실제 비용 지출량이 관련 예산에 부합하는지 여부를 확인합니다. 일반적으로, 비용 관련 KPI의 경우 도출된 비용이 낮을수록 좋습니다.
주문-수금 주기
중요한 이유: 본 KPI를 통해 기업은 주문-수금 절차에 소요되는 전체 기간을 분석하여 관련 절차 중 비효율적인 부분을 파악할 있습니다. 판매 주문 수령, 제품/서비스 납품, 고객용 인보이스 발행, 미수금 처리, 수금 관리 및 처리 등의 모든 절차에 소요되는 기간을 영업일 단위로 측정합니다.
사용법: 종단간 절차 전반에 소요되는 총 기간을 분석하거나, 주문-수금 절차를 구성하는 개별 하위 절차별 분석을 수행할 수도 있습니다. 시간 경과에 기반한 추적은 개선점을 파악할 수 있는 좋은 방법입니다. 수치는 낮을수록 좋습니다.
완전 주문
중요한 이유: 본 KPI는 전사적 효율성 및 고객 만족도를 파악할 수 있는 지표입니다. 본 지표는 어떠한 사고(부정확, 손해, 지연, 손실 등)도 없이 무사히 이행 및 배송 완료된 주문 건수를 측정합니다.
사용법: 연도별, 분기별 또는 월별 추세를 확인합니다. 일반적으로 단기 목표(target goals)와의 비교 분석을 수행하며, 분석 결과는 제품, 위치, 채널 및 기타 요인별로 세분화하여 활용합니다. 완전 주문율이 낮을수록 공급망의 비효율성은 높다는 의미이고, 이는 필연적으로 고객의 만족도 및 기업의 평판에 영향을 미칩니다. 반면 높은 완전 주문율은 높은 고객 만족도와 비례하므로, 반품 또는 손해로 인한 추가 비용을 피할 수 있습니다.
조달-지불(Procure-to-pay)
다음 KPI들은 보다 효과적인 현금 흐름 제어에 도움을 주는 인사이트를 제공합니다. 최적의 지불 조건을 파악함으로써 사업적 성장을 위한 더 많은 현금을 확보할 수 있습니다. 조달-지불 관련 KPI들은 조달 및 재무 데이터를 결합하여 운영 및 지불 관련 가시성을 개선함으로써 비용 절감 기회를 파악하고, 공급업체들과 성공적, 전략적인 관계를 구축할 수 있도록 지원합니다.
매입채무 회전일수(DPO)
중요한 이유: 본 KPI는 기업이 공급업체의 만족도를 유지하고, 비상 상황이나 전략적 투자 기회에 대응할 수 있을 만큼 충분한 현금을 보유하고 있는지 여부를 판단합니다. 본 KPI는 기업의 청구서 비용 지불 및 관련 의무 이행에 소요되는 평균 일수를 측정하며, 측정 과정에는 공급사, 벤더사, 금융사 등과 관련된 데이터 또한 사용될 수 있습니다.
사용법: 연도별, 분기별 또는 월별 추세를 확인합니다. 귀사의 DPO와 업계용 벤치마크 지표를 비교합니다. 일반적으로 지불 기한의 여유가 주어지는 높은 DPO가 선호되지만, 높은 DPO는 그만큼 기업의 현금 부족 및 지급 불능 가능성이 높아짐을 암시하는 지표이기도 합니다.
정시 지불률
중요한 이유: 본 KPI는 조달팀 및 재무팀의 성과를 비교 분석합니다. 조달팀이 고객사와 조건을 협상하면, 재무팀이 해당 조건을 충족하기 위해 노력하기 때문입니다. 본 KPI는 조달팀의 장기적 고객 관계 관리에 도움을 줍니다. 인보이스/계약서상에 기입된 지급일자 이전 또는 해당 일자에 지급 완료된 인보이스 수를 집계하여 측정합니다.
사용법: 제품, 범주, 공급자 세그먼트, 구매자별 분석을 수행합니다. 도출된 값이 낮은 경우 인보이스 처리의 비효율성, 벤더사용 인보이스 제출 지침의 불확실성, 또는 낮은 직원 성과를 암시합니다.
조달 주기
중요한 이유: 자재 및 서비스 조달 주기 감소는 조달 비용및 비효율성을 효과적으로 줄일 수 있는 수단입니다. 본 KPI는 구매요청으로부터 납품, 지급까지 소요되는 기간을 측정합니다.
사용법: 제품, 공급자, 위치, 기업, 조달 건수별로 평가합니다. 조달 주기는 짧을수록 좋습니다.
인보이스당 비용
중요한 이유: 인보이스당 비용을 가능한 한 낮게 유지하면 비용이 절감될 뿐 아니라, 현금 흐름도 보호할 수 있습니다. 본 KPI는 인보이스 처리 시 발생한 총 비용의 평균을 측정합니다. 인보이스 처리 관련 비용 요인으로는 간접 비용, 연체료, 데이터 입력/제외/정정과 관련된 노무비용 등이 있습니다.
사용 방법: 제품, 위치 및 기타 여러 비용 유형 및 세그먼트를 분류 및 분석하여 인보이스당 처리 비용을 도출합니다. 도출되는 값은 기업별로 크게 다를 수 있습니다.
관리하의 비용 지출
중요한 이유: 본 KPI는 관리되지 않는 지출 내역을 식별하는 데 도움을 줍니다. 본 KPI는 총 조달비용 중 경영진 승인 하에 지출된 조달비용의 비율을 의미합니다. 경영진 승인 하에 지출된 조달비용에서 하위 부서에 의해 독립적으로 지출된 조달비용을 감산하여 산출합니다.
사용 방법: 제품, 제품 범주, 위치 및 기타 여러 범주와 같은 다양한 세그먼트 관련 지출 내역을 분석합니다. 본 KPI 값이 낮은 경우 해당 기업의 비용 절감/감소 기회 포착 실패, 과다한 독립적 지출, 조달 절차의 비효율성 등을 암시하는 것일 수 있습니다.
실현된 절감액
중요한 이유: 본 KPI는 조달팀 및 재무팀의 실적을 비교 분석합니다. 조달팀이 할인율을 설정하고, 재무팀이 해당 목표 달성을 위한 작업을 수행하기 때문입니다. 벤더사와의 계약과 관련하여 실제로 발생한 절감액을 측정합니다.
사용법: 제품, 범주, 최상위 공급업체, 구매자 단위 분석을 수행합니다. 주요 기업 중 대다수는 연평균 9%의 비용을 절감했습니다.
계획-생산(Plan-to-produce)
다음 KPI들은 귀사의 생산 및 공급망 운영 성과를 측정합니다. 효율적이고 간소화된 공급망은 고객의 기대치 충족을 보장합니다. 공급망 관련 KPI는 공급망 위험을 정확히 파악하고, 지속 가능한 미래 수익성 예측에 도움을 줍니다.
정시 납품
중요한 이유: 본 KPI는 정시 납품 비율을 측정하고, 기존의 예상 납품 시간과 비교하여 도출합니다. 정시 납품이 이어질수록 고객 충성도 역시 증가합니다.
사용법: 연도별, 분기별 또는 월별 추세를 확인합니다. 본 KPI는 종종 단기 목표(target goals)와 비교됩니다. 비율이 높을수록 고객 만족도 및 직원들을 위한 적절한 보상이 제공되고 있을 확률도 높아집니다.
재고 회전율
중요한 이유: 본 KPI는 기업이 재고 제품을 얼마나 잘 판매하는지 추적합니다. 가격 인상, 주문량 증가, 공급업체 다각화, 마케팅 캠페인에서 강조할 제품 선택, 추가 관련 재고 구매 등과 관련된 결정을 내릴 때 유용하게 활용할 수 있습니다. 본 KPI는 기업이 특정 기간 동안 재고를 판매 및 보충한 횟수를 측정합니다.
사용법: 재고 변화율을 통해 시장 수요 추세의 변화 또는 소진율이 낮은 재고 품목을 파악할 수 있습니다. SKU, 제품 범주, 위치 및 기타 다양한 세그먼트를 분석합니다. 재고 회전율이 높다면 보유 재고 부족 및/또는 높은 판매량을 의미하는 것일 수 있습니다. 반면 낮은 회전율은 보유 재고 과다 및/또는 낮은 판매량을 의미하는 것일 수 있습니다.
생산 비용
중요한 이유: 본 KPI는 특정 제품 생산과 관련된 모든 비용을 추적합니다. 특정 기간(예: 월 또는 분기) 동안 생산된 제품 수로 총 생산 원가를 나눔으로써 해당 기간 동안의 제품당 평균 생산 비용을 도출합니다.
사용법: 원자재 및 노무와 같은 비용을 세밀히 분석하여 각 생산 요인들이 수익에 미치는 영향을 파악합니다. 원자재, 노무, 간접비에 얼마나 많은 비용을 지출하는지 분석함으로써 비용 절감이 가능한 부분을 파악합니다.
일발률
중요한 이유: 본 KPI는 결함이나 수정사항 없이 한 번에 제대로 생산되는 제품들의 수를 추적합니다. 완전한 제품들의 수를 총 생산 건수로 나누어 계산합니다.
사용법: 일정 기간 동안 본 지표를 추적하고 결함내역을 분석하여 생산 프로세스 중 결함을 발생시키는 주 원인을 파악합니다.
전체 작업 효율성(OOE)
중요한 이유: 본 KPI는 생산 프로세스의 단계별 실적을 분석하여 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 사용됩니다. 전체 작업 효율성(OOE)은 실제 생산에 소요되는 시간을 전체 작업 시간으로 나누어 계산합니다. 기업의 생산 프로세스의 효율성이 높을수록 본 KPI도 높아집니다.
사용법: 성능, 품질, 가용성 관련 데이터를 확보하고 개선이 필요한 영역을 식별한 뒤, 분석 대상 기간 동안의 해당 지표들의 값을 비교합니다. 원료 조달부터 납품에 이르는 전 과정 중에서 병목 현상을 야기하는 요인을 분석하여 즉시 해결해야 하는 문제가 무엇인지 파악합니다.
채용-퇴직(Recruit-to-retire)
다음 KPI들을 통해 기업의 성과 향상에 기여하는 인력 구성과 관련된 전략적 질문들에 대한 해답을 도출할 수 있습니다. 다음 KPI들을 활용하여 직무 역량 및 역할 측면에서 귀사에는 어떤 인력이 필요한지 이해하고, 채용 성과를 사업적 성과로까지 연결시킬 수 있습니다. 고용 절차를 보다 잘 이해함으로써 고성과자를 조기에 식별하고, 해당 인재들의 사직을 방지할 수 있습니다.
충원 시간
중요한 이유: 본 KPI는 채용 절차의 시간적 효율성을 추적함으로써 인력 계획을 지원합니다. 기업이 공고를 통해 특정 직책을 고용하거나, 충원 요청을 충족시키는 데 소요되는 평균 일수를 측정합니다.
사용법: 다양한 부서별 영역들을 평가합니다. 시간 경과에 따른 채용 절차 개선 여부를 확인합니다. 일반적으로는 도출된 값이 높을수록 해당 기업의 채용 및 고용 절차가 비효율적이고 그 효과도 떨어질 확률이 높습니다.
자발적 이직률
중요한 이유: 본 KPI는 기업이 산하 직원의 이탈을 얼마나 잘 방지하는지 여부를 추적합니다. 특정 기간 동안 전체 직원 대비 퇴사한 직원의 비율을 구합니다.
사용법: 사업 단위, 직책, 부서, 최상위 인재 및 기타 다양한 세그먼트들과 관련된 분석을 수행합니다. 이직률이 높다면 충원이 어려운 직책일수록 더 많은 문제가 발생하고, 이직의 잠재적 동인에 대한 추가 조사로 이어지는 경우가 많습니다. 해당하는 동인으로는 경력 개발 기회 부족, 일과 생활의 불균형, 부족한 보상 등이 있습니다.
직원당 수익
중요한 이유: 본 KPI는 기업의 전반적 효율성이 증가하고 있는지, 아니면 감소하고 있는지 여부를 명확하게 보여줍니다. 총 수익을 현재 직원 수로 나누어 측정합니다.
사용법: 지역, 보조금 등 다양한 수익 세그먼트를 분석합니다. 본 KPI는 종종 다른 동종 기업들과의 비교에 사용됩니다. 인력 효율성 및 생산성 수준 평가에 활용 가능한 신뢰도 높은 정보를 제공합니다. 본 KPI의 값이 클수록 직원 생산성도 높아집니다.
결근율
중요한 이유: 본 KPI는 기업 건전성, 직원 만족도, 직원 건강 등에 대한 인사이트를 제공합니다. 병가 및 기타 원인으로 인한 갑작스러운 결근율을 측정합니다.
사용법: 개인, 팀 또는 전사적 추세를 분석합니다. 지역 내 동종업체 및 범국가적 수치와 비교합니다. 본 KPI 값이 지나치게 높거나 또는 낮다면, 기업은 그 원인을 조사하고 적절한 해결책을 적용할 수 있습니다.
ESG
환경, 사회, 거버넌스(ESG) 관련 책임이 갈수록 강조됨에 따라, 기업들은 온실가스 배출 감소, 인력 다양성 개선, 작업장 안전 강화 등의 다양한 ESG 이니셔티브를 채택하고 있습니다. 관련 KPI들을 통해 ESG 이니셔티브의 진행 상황을 추적하는 것은 그 성공 여부를 가늠함에 있어 매우 중요한 작업입니다.
직장 내 여성 비율
중요한 이유: 본 KPI는 기업 내 여성 인력의 비율을 측정하여 인력 다양성 확보를 위한 핵심 요소와 관련된 인사이트를 제공합니다. 민족 및 인종 분포와 같은 기타 다양성 및 포용(D&I) 지표들과 함께 본 KPI를 파악함으로써 직장 내 다양성을 강화시키고, 산하 인력 중에서 지나치게 많이 또는 적게 대표되는 집단이 있는지 여부를 식별할 수 있습니다.
사용법: 다양성 및 포용성 영역의 직장 내 여성 비율 KPI는 해당 직장 구성원 중에서 스스로를 여성으로 인식하는 인원들의 비율을 측정 및 추적하는 데 도움을 줍니다. 해당 지표를 활용하여 기업 내에서 여성 비중이 가장 낮은 집단을 간단히 파악할 수 있습니다.
폐기물 전환율
중요한 이유: 본 KPI는 재활용 및 기타 수단을 통해 매립지로 전송되지 않은 폐기물의 비율을 측정합니다. 백분율 또는 무게 단위로 측정됩니다.
사용법: 시간 경과에 따른 폐기물 전환율을 추적하는 것은 폐기물의 재사용, 재활용, 유기적 퇴비화 등을 위한 각종 프로그램의 효율성을 측정하는 좋은 방법입니다. 본 KPI를 통해 기업은 가치 사슬의 업스트림 및 다운스트림에서 생성된 폐기물 양을 측정하고, 벤치마크 지표들을 활용하여 모니터링할 수 있습니다.
보건 및 안전 사고
중요한 이유: 본 KPI는 작업장 내 인재 및 사고 건수를 측정하여 기업이 작업장 안전의 개선 또는 악화 여부를 파악할 수 있는 높은 수준의 벤치마크 지표를 제공합니다.
사용법: 보건안전 팀은 본 KPI를 사용하여 특정 사업 목표에 대한 진행 상황을 추적 및 확인할 수 있습니다. 인재 또는 사고 건수의 모니터링 외에도, 직원에게 영향을 준 인재의 백분율을 파악 가능합니다. 신규 프로세스 또는 머신 도입과 같은 변경이 진행 중인 시기에는 이와 같은 보건안전 KPI를 면밀히 추적해야 합니다.
온실 가스 배출량(Scope 1 배출량)
중요한 이유: 본 KPI는 보일러, 용광로, 차량 등의 연료 연소로 인한 배출과 같이 기업이 제어 또는 소유한 출처로부터 발생하는 직접 온실가스(GHG) 배출량을 측정합니다. Scope 단위의 배출량 보고를 통해 기업은 직간접적 온실가스 배출과 관련된 위험 및 기회를 식별할 수 있습니다.
사용법: Scope 1, 2, 3 배출을 지속적으로 추적하고, 배출량이 가장 높은 기업 활동 유형이 무엇인지 계속해서 모니터링합니다. 예를 들면, 물류, 타사 웨어하우징, 직원 출장 등으로 인한 탄소 배출량 수준을 지역 단위로 파악할 수 있습니다.
공급업체 배출량 KPI(Scope 3 배출량)
중요한 이유: 본 KPI는 Scope 3 배출량을 측정하여 공급망 내의 온실가스 배출 핫스팟, 관련 리소스 및 에너지 위험 등을 파악합니다. 이를 통해 기업은 공급업체의 지속 가능성 관련 성과를 분석 및 독려하고, 제품의 에너지 효율성을 개선할 수 있습니다.
사용 방법: 본 KPI를 통해 기업은 탄소 배출량 감소 역량을 기준으로 각 공급업체에 점수를 부여할 수 있습니다. 본 KPI를 배출량 목표 및 기타 공급업체 성과 평가용 요소들과 비교 분석합니다.