직원 경험을 위해 해결해야 할 7가지 과제

과제 1: 적합한 엔터프라이즈 기술 선택하기

새로운 기술은 비즈니스에 상당한 이점을 제공할 수 있습니다. 그러나 직원들이 새로운 도구를 거부하거나, 새 프로세스에서 요구하는 추가 작업이 잠재적인 이익보다 과하다고 느낀다면 어떨까요? 직원들이 신기술을 거부하면 비용을 낭비하고 사기에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

이를 방지하려면 회사는 직원들이 업무를 수행하고, 서로 협력하고, 생산성을 높이고, 효과적으로 협업할 수 있도록 돕는 기술을 구현해야 합니다. 이러한 도구는 사용자 친화적이고 적용하기 쉬우며 생산성 측면에서 명백한 이득이 되어야 합니다. 또한 이 기술을 다른 내부 시스템과 통합할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 직원들은 서로 단절된 플랫폼 사이를 탐색하느라 어려움을 겪지 않아도 되며, 관리자는 인력 생산성을 완벽하게 파악할 수 있습니다.

이러한 목표를 달성하기 위해 관리자는 직원의 요구 사항을 파악해야 하며 의사 결정자는 수집된 의견을 비즈니스 요구 사항과 함께 고려해야 합니다. 설문조사는 직원들이 작업하는 데 필요한 도구와 관련한 정보를 수집하고 현재 사용 중인 도구에 기대하는 바를 알아내는 데 도움이 될 수 있습니다. 적합한 HCM(인적자본 관리) 플랫폼은 조직의 데이터 수집 활동을 지원하는 동시에, 직원 경험에 좋은 영향을 미칠 수 있는 다양한 이점도 제공합니다. 예를 들어, 멤피스 시(the City of Memphis)에서는 클라우드 기반 HCM 플랫폼을 사용하여 모든 직원 데이터를 하나의 시스템으로 통합합니다. 덕분에 HR 팀이 직원 요구 사항과 추세를 보다 쉽게 분석하고, 설문조사를 배포하여 직원 의견을 측정할 수 있습니다. 또한 이 시스템에서는 HR 리더가 중앙 집중적인 방식을 통해 훈련 기회를 촉진하고 보상 및 복리후생을 조정할 수 있습니다. 멤피스 시는 이 시스템을 구현한 뒤 직원 참여도가 14% 증가했다고 보고했습니다.

마지막으로, 직원들의 연결과 소통을 돕는 도구의 우선순위를 정하면 직원들이 새로운 기술의 혜택을 즉시 누릴 수 있습니다. 통신 기술에는 그룹 채팅 도구, 화상 회의 플랫폼, 클라우드 기반 파일 공유 및 편집 도구 등이 포함될 수 있습니다. 새로운 기술에 직원 중심 접근 방식을 취한다면 팀 간 소통, 협업 및 사기가 향상되는 동시에 조직이 기술에 투자한 데 대해 큰 효과를 보는 데 도움이 될 수 있습니다.

과제 2: 원격 근무자 및 하이브리드 근무자를 위한 직원 경험 구축하기

직원들은 자신이 소중하다고 느끼고 싶어 하며, 의견을 들어주길 바라고 있습니다. 이는 당연히 현장 직원보다 연결성이 떨어지고 고립되었다고 느끼기 쉬운 원격 및 하이브리드 직원에게는 좀 더 어려울 수 있습니다.

데이터를 보면, 원격 근무자는 동료들과의 대면 상호 작용이 부족할 뿐 아니라 승진 가능성이 적다고 느낀다는 걸 알 수 있습니다. 미국 직원 협회(American Staffing Association)가 2,000명 이상의 미국 성인을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 현장, 하이브리드 및 원격 근무 직원의 56%가 사무실에서만 근무하는 직원들은 완전히 원격으로 근무하는 직원들보다 급여 인상 및 승진 면에서 경쟁 우위를 가지고 있다고 답했습니다.

현장 동료들이 누리는 기회가 본인에게는 단절되어 있다고 느끼는 원격 및 하이브리드 근로자를 지원하려면 리더와의 개방적이고 정기적인 커뮤니케이션을 장려하는 것이 매우 중요합니다. 적합한 기술은 리더가 직원들과 소통하고, 직원들이 원격 또는 하이브리드 근무 환경하에서 소외되지 않았다는 믿음을 구축하는 데 도움이 됩니다.

관리자의 역할도 중요합니다. 관리자는 이메일, 비디오 및 웹 컨퍼런스 플랫폼과 같은 도구를 사용하여 팀원들과 직접 소통할 수 있어야 합니다. 또한 직원에게 가용 상태를 알리고 빠르고 쉬운 연결 수단으로 인스턴트 메시징 기술을 사용하도록 장려해야 합니다. 정기적으로 연락하면 직원과 관리자 사이의 신뢰를 쌓을 수 있으며 잘못 의사소통할 가능성을 줄일 수 있습니다. 관리자는 또한 원격 근무자의 노력과 성과를 인식하고, 다변하는 시책에 대한 최신 정보를 직원들에게 항상 알리고, 직원들 간에 서로 피드백을 자주 교환하도록 촉진하는 습관을 들여야 합니다.

관리자는 팀 구성원이 서로 연결되고 직원들이 고립감을 덜 느끼도록 감정적으로 도와주는 시간을 조성할 수도 있습니다. 근무 시간 중 사회적 상호 작용 기회가 주어진다면 팀 구성원이 더 강한 소속감을 느끼는 데 도움이 됩니다. 업무 외 주제와 관련한 이러한 비공식적 상호 작용과 대화는 팀 통화를 시작하며 몇 분간, 비공식 팀 행아웃 도중 혹은 가상 사무실 파티에서 나눌 수 있습니다. 또한 관리자가 직원들이 겪고 있는 스트레스나 걱정을 묻고 어려움에 공감해 줄 수도 있습니다. 이러한 대화를 나누면 직원 경험을 개선하는 데 도움이 되는 중요한 인사이트를 발견할 수 있습니다.

과제 3: 직원 여정 및 개발 개인화하기

조직 내 직원 여정은 사람마다 다릅니다. 직원 경험이 획일화되어 있다면 사람들이 관심받지 못하거나 과소평가 된다고 느끼게 되며, 이렇게 되면 생산성과 직원 유지율이 낮아질 수 있습니다. 채용에서 퇴직까지 이르는 직원 여정을 이해하면 (그리고 그 과정에서 직원들의 발전과 발전을 도우면) 직원들이 생산성을 유지하고 목표를 달성하는 데 필요한 도움을 줄 수 있습니다.

각 직원의 라이프사이클에 대해 가치 있는 인사이트를 얻고 직원이 각 단계에서 발전하도록 격려할 가장 좋은 방법을 구하려면, 회사에는 모든 직원 접점을 추적하여 직원 데이터를 중앙 저장소에 연결할 수 있는 기술이 필요합니다. 고급 HR 플랫폼을 사용하면 직원들이 자신의 기술과 역량을 기술하는 개인 작업 프로파일을 만들 수 있습니다. 고용주는 이를 통해 각 직원을 전체적으로 보며 개인별 지침을 제공하고 개발, 발전 및 유지를 장려하는 최적의 직원 여정을 제공할 수 있습니다.

직원 피드백을 수집하고 이에 대응하는 것은 고용주가 팀 구성원을 개인 여정 전반적으로 지원하는 능력의 핵심이기도 합니다. 직원들이 고용주와 접촉하는 지점을 전부 포착하는 것이 중요하긴 하지만, 일부 특정 접점은 HR 부서가 직원 여정을 개인화하는 데 영향을 미칠 귀중한 피드백이 될 수 있습니다. 이점을 누릴 수 있습니다

• 온보딩 프로세스: 온보딩은 신규 채용의 시작일 뿐 아니라 직원들에게 새 회사에 대한 변함 없는 인상을 심어주기도 합니다. 이 프로세스를 통해 모든 직원이 업무를 신속하게 시작하고 실행할 수 있어야 합니다. 여기에는 작업 계정 활성화, 필요 서류 작성 및 제출, 신속하고 효율적인 워크스테이션 설정과 같은 일을 완수하도록 돕는 일이 포함됩니다. 직원들로부터 온보딩 경험에 대한 피드백을 받으면 조직은 계속해서 프로세스를 섬세하게 조정해 나가고 인간과 기술 모두의 적절한 도움을 받아 탁월한 첫인상 만들어낼 수 있습니다.
• 직원이 오늘의 업무 요구 사항을 완수하도록 지원하는 교육: HR 리더와 관리자는 회사에 필요한 새로운 기술을 파악하고 이러한 격차를 메우기 위한 교육 계획을 마련해야 합니다. 직원에게는 자신이 참석하는 교육 과정에 대한 피드백을 제공할 기회가 항상 주어져야 합니다.
• 직원 평가: 직원 평가를 확장하여 직원이 회사 및 해당 관리자에 대한 피드백을 제공할 기회를 부여한다면, 조직은 근로자의 동기 부여, 참여 및 유지에 대한 인사이트를 수집하고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다. 또한 관리자는 직원의 자가 평가를 보며 직원이 회사 내에서 기술 개발 및 경력 개발에 대해 어떤 목표를 가지고 있는지 파악하여 좀 더 알맞은 지원을 제공할 수 있습니다.

설문 조사, 관리자와의 대화 또는 기타 채널을 통해 이러한 접점에 대한 피드백을 공유하고 필요에 맞는 직원 여정을 개발할 수 있는 적합한 플랫폼을 직원에게 제공해야 합니다.

과제 4: 직원 만족도 향상하기

노무 경쟁은 아직도 치열해서, 직원에게 혜택을 주는 것만으로는 진정한 직무 만족을 끌어내기 어렵습니다. 다음과 같은 조직에 직원 및 예상 고객이 입사(하여 머물) 가능성이 더 높습니다.

• 만족스러운 업무에 참여
• 일과 삶의 균형 권장
• 경력 성장을 위한 명확한 경로 제공
• 직업적 성취 인정
• 개인의 직업적 요구에 응답

관리자는 직원 만족도를 향상할 수 있는 특별한 위치에 있습니다. 조직은 관리자가 직원과의 관계를 잘 구축할 수 있도록 직원의 현재 만족도를 관리자가 파악할 수 있는 가시성을 확보해 주어야 합니다.

이는 올바른 도구와 정책을 구현하면 달성할 수 있습니다. 직원 참여도 설문 조사를 활용하면 관리자는 직원 참여도에 대한 기준선을 측정하고 직원이 업무와 관련하여 무엇을 좋아하고 싫어하는지 인사이트를 파악할 수 있습니다. 설문조사를 통해 경영진의 기대치, 동료와의 관계, 경력 발전 등 다양한 영역에서 직원 만족도를 파악할 수도 있습니다. 직원 참여 소프트웨어는 대개 직원 만족도를 정기적으로 추적하고, 피드백을 분석하고, 직장에서 직원들이 진정으로 원하는 것을 결정할 수 있는 설문 조사를 설정할 수 있는 도구를 제공합니다.

HR 부서에서는 직원에게 고용주를 다른 직원에게 추천할 확률을 주기적으로 묻는 직원순추천지수(eNPS) 프로세스를 생성할 수도 있습니다. 응답이 0에서 10 사이의 스케일로 이루어지므로 결과를 측정하기가 쉬우며 리더에게 직원 충성도, 참여도 및 만족도에 대한 명확한 시점 평가를 제공할 수 있습니다. 또한 eNPS 설문조사에서는 일반적으로 간단한 질문 하나만 하기 때문에 직원 만족도를 정기적으로 측정하고 시간에 따른 추세를 추적하기에 효율적이고 효과적인 방법입니다.

과제 5: 직원 생산성 증대하기

탁월한 직원 경험을 통해 근로자는 자신의 직무, 관리자, 동료 및 근무 중인 회사를 즐거워할 수 있습니다. 이렇게 되면 직원들이 업무에 참여하고 몰두하도록 고무되어 생산성이 증대될 수 있습니다. 경영진은 직원 생산성에 대한 책임이 있으며, 직원 참여가 생산성에 미치는 영향을 간과해서는 안 됩니다. 2021년 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)의 분석에 따르면 직장에서 행복하고 만족하는 직원은 평균 31% 더 생산적이었습니다.

그러나 직원 생산성은 고용주가 제공하는 도구의 기능이기도 합니다. 고용주는 직원들이 시간을 최대한 활용하도록 지원하는 커뮤니케이션 및 프로젝트 관리 도구를 제공해야 합니다. 이러한 도구는 직원들이 신속하고 완벽하게 받아들이고 업무에 사용하기 시작할 수 있도록 사용하기 쉽고 접근하기 쉬워야 합니다. 컴퓨터와 모바일 장치 모두에서 액세스할 수 있는 화상 회의 도구를 사용하면 원격 직원이 실시간으로 더 쉽게 만나고 협업할 수 있습니다. 또한 직원 간 인스턴트 메시징 애플리케이션은 신속한 소통을 장려하고 생산성을 높일 수 있습니다. 클라우드 기반 스토리지 및 파일 공유 도구는 공유 문서에 대한 액세스 장벽을 줄이고 협력을 촉진하여 생산성을 높일 수 있습니다.

인력의 생산성을 측정하는 것은 어려울 수 있습니다. 직원들이 다양한 작업과 생산성 수준에 따라 일하며, 측정기간 동안 생산성 수준이 휴가철이나 세금 시즌과 같은 다른 요인의 영향을 받을 수 있기 때문입니다. 그러나 각 태스크의 목표 달성 여부, 시간, 일 또는 월별로 생산된 작업량, 생산된 수익량 등 몇 가지 주요 측정 지표에 집중하면 인력의 생산성을 평가하는 데 도움이 됩니다.

과제 6: 직원 경험 전략의 성공 여부 측정하기

직원 경험 전략의 효과를 이해하려면 반드시 그 효과를 측정해야 합니다. 측정 정책은 회사마다 다를 수 있지만 주요 성과 지표(KPI)가 직원 경험 전략의 진행 상황을 모니터링하고 장기적으로 효율성을 개선하는 데 꾸준히 사용되고 있습니다.

직원 경험 KPI를 설정하기에 가장 좋은 시기는 시책을 시작하기 전입니다. 이때, 시간 경과에 따른 진행 상황을 측정하려면 기준 KPI를 설정하는 것이 중요합니다. 이는 기존 성과, 참여 및 만족도에 대한 데이터를 수집하여 정확한 기준을 설정하는 것을 의미합니다. 그런 다음 앞으로 새 데이터를 수집할 빈도와, 기존 직원 경험 목표 및 관련 측정지표의 진행 상황을 추적하는 데 필요한 기술을 결정해야 합니다.

장기 목표를 결정할 때는 그 과정에서 목표로 삼을 중간 목표를 만드는 것이 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 5년 성장 목표에는 매년 달성해야 하는 특정 마일스톤이 포함될 수 있습니다. 또한 새 KPI를 수집하고 계산할 때는 이러한 목표에 유연하게 대처하는 것이 좋습니다. 회사가 성장함에 따라 척도 목표를 조정하거나 기준점을 추가로 생성하는 것도 중요할 수 있습니다.

일반적인 KPI로는 직원 순 추천인 점수, 받은 내부 직무 추천 수, 유지율, 직원 결근율 등이 있습니다. 조직은 직원 유지율, 성과, 개발 등과 관련된 측정 지표에 대한 정보와 인사이트를 저장할 수 있는 HR 관리 시스템을 통해 이러한 KPI를 측정할 수 있습니다. eNPS보다 상세한 설문 조사는 직원 만족도에 대한 중요한 정보를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 포커스 그룹은 직원들이 피드백을 공유하고 질문을 할 수 있는 안전한 공간을 제공하는 귀중한 도구가 될 수 있습니다.

영향력을 측정하지 않으면 비즈니스 개선에 도움이 되지 않는 영역에 많은 시간과 노력을 투자할 수 있습니다. 직원 만족도, 참여도, 유지율과 같은 중요한 직원 경험 KPI를 측정할 수 있다면 회사 가장 적합한 전략을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

과제 7: 새로운 기술 수용하기

인적사관리 팀은 대개 억울하게도 변화 적응이 느리다는 평판을 가지고 있습니다. HR 프로세스와 시스템이 오래되었거나 응답하지 않는 느끼는 직원들은 직원 경험을 진정 개선하고 싶어 하는 HR 리더를 약하게 만들 수 있습니다. 그렇다면 HR 부서는 이러한 인식을 어떻게 바꿀 수 있을까요?

HR 전문가가 조직을 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 지원하는 새로운 도구와 접근 방식이 다양합니다. 예를 들어, 챗봇은 직원들이 주요 HR 질문에 대한 답변을 빠르게 얻을 수 있도록 지원하여 불만을 방지하고 HR 정책 및 관행이 준수되도록 장려할 수 있습니다. 고급 분석은 HR 전문가들이 트렌드를 파악하고, 새로운 전략을 개발하고, 비즈니스에 영향을 미칠 만큼 커지기 전에 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

앞으로는 직원 참여 설문 조사 데이터에 인공 지능을 적용하면 HR 리더가 직원의 요구 사항과 우려를 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 설문조사에서 얻은 인사이트를 통해 HR 담당자가 불만족스러운 직원을 파악하고, 트렌드를 분석하고, 참여 동인을 파악하고, 직원 경험을 개선할 수 있는 효과적인 전략을 수립할 수 있습니다.