의료 기관 CHRO의 변화하는 역할

의료 업계인으로서의 감각

의료 기관 CHRO는 급여 및 복지, 직원 설문조사, 명절 보너스 등의 뻔한 HR 관련 표현들을 능가하는 다양한 어휘를 구사해야 합니다. 의료 업계의 주된 문제 및 업계 언어를 이해하고, 최고의료책임자(CMO)로부터 마취의, 잡역부에 이르는 기관 내의 모든 구성원들과 효과적으로 소통할 수 있는 능력을 갖추어야 합니다. 복잡한 의료 관련 법률 및 규정을 이해해야 하고, 의료 업계의 인증 규정 변화 내역을 지속적으로 파악함으로써 직원들이 최신 정보를 숙지하고 합법적으로 일할 수 있도록 지원해야 합니다. 또한 환자 집단의 변화하는 니즈 및 그것이 직원들에게 미치는 영향을 파악해야 합니다. 예를 들어 알츠하이머 환자들은 소아과 진료실의 환자들과는 매우 다른 종류의 어려움을 안겨줄 것입니다. 2023년, 의료 기관 CHRO의 최우선 과제는 유능한 의료진 유치 및 미래 리더들의 육성과 같은 HR 관련 과제들에 여전히 집중되어 있지만, 그와 더불어 CHRO의 역할은 조직 설계, 변화 관리 및 기타 여러 영역으로도 확장되어 나아가고 있기도 합니다.

업계 변화를 파악하는 능력

CHRO는 업계의 변화 및 소속 기관이 그에 적응하는 방법을 파악할 수 있어야 합니다. 어디서든 사용 가능한 개인용 컴퓨팅 기기의 등장으로 생겨난, 신기술을 보다 능숙히 활용할 수 있지만 레거시 소프트웨어 시스템 탐색에 필요한 인내심은 부족한 신세대 인력이 늘어나는 것과 같은 세대 단위의 변화 등이 이에 포함됩니다. 진료 뿐만 아니라 관련 서비스도 총 진료비에 영향을 미치는 가치 기반 진료로의 전환 역시 의료 업계에서 진행 중인 또 하나의 변화입니다. 또는 코로나19 팬데믹과 같이 예기치 않은 현상으로 인해 발생하는 원격 의료 상담 및 출장 간호사 서비스 사용의 증가와 같은 변화도 있습니다.

문화적 비전

직장 문화는 태도, 관점, 신념, 전통의 조합으로 탄생하고, 각 기관의 업무 환경을 정의하게 됩니다. CHRO는 활발한 직장 문화를 구축 및 지속시키고, 만약 현 직장 문화가 인력들을 떠나도록 만든다면 해당 문화의 점진적 변화를 유도할 책임을 집니다. CHRO는 명확히 정의되어 있는 기업 전략 및 브랜딩에 맞춰 직장 문화를 조정해야 합니다. 특히 의료 기관의 경우 기업 문화는 직원 만족도 및 고객 충성도 뿐만 아니라, 치료 결과에까지 영향을 미치는 중요한 요소입니다.

인재 평가

인재 평가는 채용, 성과 관리, 경력 개발, 승계 계획의 핵심 요소입니다. 특히 고도의 전문성이 요구되고, 인재의 역량이 환자의 생명에 영향을 미치는 의료 분야에서는 더욱 중요한 역할을 수행합니다. 적합한 인재를 찾는 과정에서 기존 직원을 교육하여 새로운 역할로 재배치하는 경우도 자주 발생합니다. 의료 기관에서는 타 업계의 기관들과는 다른 목표를 추구하는 경우가 많습니다. 예를 들자면, HR 관리자에게 폐기물 배출량 및 소음 수준 감소와 같은 임무가 주어질 수도 있습니다. 그런 특수한 목표에 대한 직원의 공헌을 평가하는 것은 의료 업계만의 독특한 특징 중 중 하나입니다.

융통성

융통성이 뛰어난 의료 기관 CHRO는 단기적 위기에만 초점을 맞추는 대신 소속 기관의 장기적 목표에 기반한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 그들은 본인의 역량이 허락하는 한도 내에서 다양한 인사 관련 니즈, 트렌드, 선택지에 대한 사후적 대응이 아닌 선제적 예측을 수행하고, 개중 무엇을 우선시해야 할 지에 대한 전사적 합의를 이끌어냅니다. 융통성이 뛰어난 CHRO는 의사 결정 과정의 투명성을 보장하고, 기존의 계획을 변경할 수도 있는 도전 과제 및 피드백에도 언제나 열린 자세를 취합니다. 예를 들어, 융통성이 뛰어난 CHRO는 병원이 더 많은 간호사를 고용하고자 한다면 인력 부족이 가장 두드러지는 위치에 대한 데이터를 수집하고, 재직 중인 간호사들에게 조언을 구하고, 의사 결정 과정을 확장하여 제3자적 위치에 있는 전문가들의 조언을 함께 참고합니다.

공감형 리더십

코로나19 팬데믹 및 기타 여러 요인으로 인한 스트레스로 의료 업계 종사자들의 정신 건강 문제가 위험한 수준에 이르렀습니다. Kaiser Family Foundation/Washington Post가 2021년 수행한 설문조사에 따르면 일선 의료진의 1/3이 정신 건강 관리를 필요로 하고 있다고 답했습니다. 의료 기관 CHRO의 최우선 과제는 감성 지능을 바탕으로 정신 건강과 관련된 도움을 요청하는 직원들에게 부정적 낙인을 찍는 대신, 공감하고 지지해 주는 사내 문화를 조성하는 것입니다. 유연한 일정 관리, 육아 지원, 재택 근무 옵션 등 정신 건강과 관련이 없어 보이는 프로그램들 또한 직원의 웰빙에 기여할 수 있습니다.

리더십 개발

직원들은 직장을 떠나는 것이 아니라, 싫어하는 관리자를 떠난다는 것은 분명 일리있는 말입니다. 현명한 의료 기관 CHRO는 공식적 교육 프로그램 및 지속적 피드백을 통한 조직 내 모든 리더 및 관리자들의 역량 개발에 높은 우선 순위를 부여합니다. 의료 업계의 리더들에게는 다른 모든 업계의 리더들과 동일한 역량이 요구되지만, 환자들에 대한 깊은 공감력 및 환자 치료에 관여하는 모든 인원별 역할에 대한 명확한 이해력 또한 갖추어야 합니다. 이상적인 리더 및 관리자는 직원을 격려하고, 참여시키고, 동기를 부여하고, 조직의 가치를 몸소 실천합니다.

직장 문화의 확립, 유지, 개선, 전파

의료 기관 CHRO는 최고 경영진의 다른 구성원들과 협력하여 유능한 인재를 유치하고, 참여를 유지하고, 혁신을 촉진하고, 환자에게 최고의 치료를 제공하기 위한 직장 문화의 구축 및 유지에 기여합니다. 의료 기관의 직장 문화는 단지 '일하기 좋은 직장'을 만들기 위한 문화 이상의 의미를 갖습니다. 영국의 국가보건서비스(NHS)의 연구에 따르면 의료 기관의 직장 문화가 제 역할을 하지 못하는 경우 환자 사망률도 높아집니다. 긍정적 직장 문화를 조성하기 위해 의료 기관 CHRO는 직원들이 새로운 환경 및 동료들에게 적응할 수 있도록 지원하는 오리엔테이션 프로그램과 지속적 멘토링 프로그램을 제공합니다. 정기적인 설문조사 및 기타 채널을 통해 직원들이 경영진에게 피드백을 제공할 수 있는 기회 또한 제공하고 있습니다.

최고 경영진 및 이사회에 대한 조언

CHRO는 최고 경영진 중에서도 독특한 역할을 수행합니다. 이들은 종종 경영진 중에서도 가장 정서적 능력이 뛰어난 인물로 간주되고, 일반 직원들의 관심사가 무엇인지 알기 힘든 위치에 있는 다른 최고 경영진들과의 논의에서 '직원의 목소리'를 대변하기도 합니다. CHRO는 보다 유연한 일정, 더 나은 정신 건강 지원, 원격 근무 옵션 등 기존의 업무 관행 변경을 원하는 직원들의 요청을 최고 경영진에게 전달하고, 고려할 만한 가치가 있음을 설득해야 합니다. CHRO는 최고 경영진의 승계 계획에도 관여합니다.

또한 CHRO는 물리적 보안, 환경 보건 및 안전부터 부동산 및 시설까지 직원들에게 영향을 미치는 모든 요소들에 대해 고위 경영진에게 조언을 제공합니다. 다른 최고 경영진들은 CHRO가 수행할 수 있는 전략적 역할에 대해 인식하기 시작했습니다. Accenture의 2023년 연구 보고서에 따르면, 조사에 참여한 CEO 중 87%는 기업 수익의 장기적 성장을 보장하기 위해 CHRO가 기여해야 하는 부분이 있다고 답했지만, 45%만이 CHRO를 위한 역할 수행 여건을 조성해 두었노라고 답했습니다.

직원 가치 제안 전달

직원 가치 제안은 조직이 직원을 유치 및 유지하기 위해 제공하는 모든 요소들로 구성되어 있습니다. 그 기본은 경쟁력 있는 급여 및 복지 정책이지만, 선도적인 의료 조직은 그에 더하여 직원 웰빙 프로그램 제공, 일과 삶의 균형 개선 지원, 유연한 일정 관리 정책 제공, 보다 투명한 관리 절차 구축 등의 다른 요소들에도 집중합니다. 또한 재직 중인 직원 및 채용 대상자에게 해당 이니셔티브들을 적극적으로 홍보합니다.

직원 참여도 증진

직원 참여 문화를 형성하는 것은 의료 기관 CHRO가 이직률을 줄이고 직원 만족도를 개선할 수 있는 방법 중 하나입니다. 직원 참여는 직원들의 의견을 경청하는 것에서부터 시작됩니다. 고위급 리더 및 관리자가 복도를 돌아다니며 직원 및 환자와 직접 대화하는 '라운딩'부터, 근무 일정, 환자 및 가족과의 관계, 새로운 지침 및 기타 다양한 문제에 대한 직원들의 의견을 묻는 설문조사 작성까지 그 방법은 다양합니다. CHRO는 업무에 방해가 될 만큼 반복적인 피드백 요청과 너무 뜸하게 실시되어 직원들이 그 효과를 의심할 만한 피드백 요청 사이의 균형을 잡아야 합니다.

전반적 성과 향상

의료 기관 CHRO가 성과 향상에 기여하기 위해서는 먼저 소속 기관이 말하는 탁월한 성과란 무엇을 의미하는지부터 이해해야 합니다. 역할별로 세분화된 생산성 향상일까요? 더 많은 수술 시행 건수일까요? 전반적 환자 처리량 증가일까요? 매출 및 수익 증대일까요? 더 나은 치료 결과일까요? 환자 만족도 점수의 향상일까요? 또한 모든 성과 지표는 어떤 방식으로 측정되어야 할까요? 어떤 데이터가 필요할까요? 환자 만족도와 같은 일부 지표는 매출과 같은 다른 지표들보다 측정하기 어렵습니다.

경력 개발 지원

의료 기관 CHRO는 언제나 한 번에 많은 직책을 충원해야 할 수밖에 없고, 그 모든 직책을 외부에서 채용할 수는 없다는 사실을 알고 있습니다. 따라서 CHRO는 기관에 필요한 특정 직책으로 성장할 수 있는 내부 직원들을 파악하고, 그들에게 어떤 종류의 기술 및 경험이 필요한지 파악하고, 필요한 교육 제공 및 기타 다양한 방식으로 그들의 커리어 로드맵 달성을 지원해야 합니다. Workplace Intelligence의 'AI at Work' 연구에 따르면 직원들 중 83%는 경력 전환을 원하지만, 조직 내 성장 기회 부족, 본인의 경력 전환 능력에 대한 자신감 부족 등의 장애물에 직면해 있었습니다. 이러한 장애물들을 제거하는 것은 CHRO의 임무이고, 신기술을 활용하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 설문조사에 참여한 직원 중 85%는 본인의 기술 격차를 파악하고, 기술 향상을 위한 방법을 추천하고, 경력 발전을 위한 다음 단계를 제시해 주는 기술을 활용하고 싶다고 답했습니다.

신기술 도입 촉진

대부분의 의료 기관들은 기본적인 HR 솔루션을 사용하여 급여, 복리후생, 채용, 교육을 관리하고 있습니다. 하지만 그 중 많은 기관들은 인적 자본 관리(HCM) 애플리케이션 제품군을 위해 지불한 비용 대비 그 기능을 온전히 활용하지는 못하고 있습니다. 2021년도 PwC Pulse 설문조사에 응답한 CHRO들 중 66%는 HR 시스템 및 도구를 구현하는 것이 가장 큰 도전 과제라고 답했고, 63%는 디지털에 능통한 HR 전문가들을 채용하고 있다고 답했습니다. 미국 내 5개 주에서 17개의 병원 및 165개의 의료 클리닉을 운영 중인 Prospect Medical Holdings는 상호 연결되지 않았던 수많은 기존 시스템들을 대체하기 위해 도입한 신규 클라우드 HCM 시스템을 최대한 활용함으로써 총 17,000명에 달하는 산하 직원들 관련 정보에 신속하게 액세스할 수 있게 되었습니다. 다양한 기능을 갖춘 해당 시스템은 유연한 일정 관리를 지원하고, 휴식 시간마다 관련 통지를 발송하고, 경영진이 정기적으로 전사적 메시지를 전달하여 직원들의 소속감 향상에 기여할 수 있도록 해 줍니다.