의료 기관 CHRO의 변화하는 역할

Margaret Lindquist | Healthcare Content Strategist | 2023년 2월

세계보건기구(WHO)는 전 세계의 의료 업계가 2030년까지 1,800만 명 이상의 인력 부족 현상을 겪게 될 것이라고 예상했습니다. 의료 인력 부족으로 인한 영향은 저소득 및 중소득 국가가 가장 많이 받게 되겠지만, 환자들의 니즈를 충족할 만큼 충분한 의료 인력을 유지해야 한다는 도전 과제는 모든 국가에게 동일하게 부여될 것입니다. 의료 기관의 최고인사책임자(CHRO)는 해당 도전 과제를 극복할 방법을 찾기 위한 부담을 짊어질 것이고, 그들의 성과는 직원들을 고용 및 유지하는 능력 및 그들의 높은 업무 성과를 지원하는 능력으로 평가받게 될 것입니다. 유망한 의사, 간호사, 보조원 및 기타 직원들을 육성하고, 변화하는 인력 관련 과제들을 처리하는 데 도움을 주는 교육을 관리자에게 지속적으로 제공하는 것 등은 의료기관 CHRO가 오늘날 수행하는 수많은 임무 중 일부에 불과합니다.

최고인사책임자(CHRO)란?

CHRO는 의료 기관의 성공을 위한 인사 전략을 개발하고, 채용, 온보딩, 교육, 직원 참여 및 유지, 성과 관리 등의 주요 HR 관련 의제의 중요성을 조직 차원에서 환기시키는 역할을 수행하는 직책입니다. CHRO는 비교적 최근에 탄생한 직책으로서, 조직 내 최고위 인사 담당자에게 다른 C레벨 경영진들과 같은 직급을 부여하고, 전사적 전략 및 목표 수립에 기여하고 영향을 미칠 수 있는 기회를 제공하고자 만들어졌습니다. 또한 CHRO는 IT 부서와 협력하여 소속 기관의 목표와 산하 인력들의 목표를 일치시키는 역할을 수행합니다. 직원들의 급여 및 보너스를 업무 성과에 연계시키는 급여 시스템 개발 등이 그 좋은 예입니다. 직원용 건강 보험 및 웰빙 프로그램 등을 감독하는 것도 CHRO의 역할입니다.

핵심 요점

  • 의료 기관 CHRO는 다양하고 막대한 도전 과제에 직면하고 있으며, 개중에서도 특히 의료 업계 전반의 인력 부족 사태로 인한 직원 고용 및 유지에 어려움을 겪고 있습니다. 코로나19 팬데믹 및 인력 확보 경쟁으로 인해 CHRO는 번아웃, 정신 건강, 신체적 안전과 같은 직원의 웰빙과 관련된 사항들을 우선시해야 하게 되었습니다.
  • 의료 기관 CHRO는 직원을 유치 및 유지하고, 결과적으로 환자들을 위해 더 나은 치료 서비스를 제공하기 위한 상호 우호적 협업 환경을 조성할 책임을 집니다.
  • 의료 기관 CHRO는 단기적 위기에만 초점을 맞추는 대신 소속 기관의 장기적 목표에 기반한 결정을 내려야 합니다. 또한 다양한 인사 관련 니즈, 트렌드, 선택지에 대한 사후적 대응이 아닌 선제적 예측을 수행하고, 개중 무엇을 우선시해야 할 지에 대한 전사적 합의를 이끌어낼 필요가 있습니다.

의료 기관 CHRO의 역할 설명

35년 전 의료 기관 HR 책임자의 역할은 기록 보관, 고용, 해고, 의료보험 및 퇴직연금 관리 등의 기본적인 인력 관리 업무들이 주를 이루었습니다. 반면 오늘날의 의료 기관 CHRO는 직원 채용 및 유지를 위한 막대한 도전 과제들을 직면하고 있으며, 코로나19 팬데믹 발생에 따라 번아웃, 정신 건강, 신체적 안전과 같은 직원 웰빙 관련 문제들 또한 해결해야만 하게 되었습니다. 의료 기관, 의료비 납부기관, 기술 스타트업이 하나로 융합되기 시작하면서, 의료 기관 CHRO에게는 기존과 다른 유형의 인재 및 전문가들을 채용 및 육성해야 한다는 과제 또한 더해질 예정입니다. 다른 업계의 CHRO들과 마찬가지로 의료 기관 CHRO 또한 데이터 분석 기능을 사용하여 채용 및 관리, 보상 및 인센티브 등 본인이 담당하는 모든 업무 성과를 분석하고, 그 결과를 고위 경영진에게 전달해야 합니다.

의료 기관 CHRO에게 요구되는 역량

모든 CHRO들은 탁월한 비즈니스 감각 및 커뮤니케이션 기술을 갖추어야 합니다. 그러나 의료 업계의 CHRO에게는 업계 특유의 문제들을 처리하기 위한 추가적 전문 지식 및 경험 또한 요구됩니다. 예를 들어, 일부 직원들과 관련된 복잡한 노조 계약을 파악해야 하는 경우가 발생할 수도 있습니다. 소속 기관이 인사관리를 위한 수많은 정부 규정 및 법률을 준수하고 있는지 확인하기 위해 사내 변호사와 긴밀히 협력해야만 합니다. 또한 내부 직원이나 해커가 직원들의 전자 건강 기록부를 오용하지 않도록 IT 부서와 협력해야 하는 경우도 발생 가능합니다. 다음은 의료 기관 CHRO가 갖추어야 하는 몇 가지 역량에 대한 설명입니다.

의료 업계인으로서의 감각

의료 기관 CHRO는 급여 및 복지, 직원 설문조사, 명절 보너스 등의 뻔한 HR 관련 표현들을 능가하는 다양한 어휘를 구사해야 합니다. 의료 업계의 주된 문제 및 업계 언어를 이해하고, 최고의료책임자(CMO)로부터 마취의, 잡역부에 이르는 기관 내의 모든 구성원들과 효과적으로 소통할 수 있는 능력을 갖추어야 합니다. 복잡한 의료 관련 법률 및 규정을 이해해야 하고, 의료 업계의 인증 규정 변화 내역을 지속적으로 파악함으로써 직원들이 최신 정보를 숙지하고 합법적으로 일할 수 있도록 지원해야 합니다. 또한 환자 집단의 변화하는 니즈 및 그것이 직원들에게 미치는 영향을 파악해야 합니다. 예를 들어 알츠하이머 환자들은 소아과 진료실의 환자들과는 매우 다른 종류의 어려움을 안겨줄 것입니다. 2023년, 의료 기관 CHRO의 최우선 과제는 유능한 의료진 유치 및 미래 리더들의 육성과 같은 HR 관련 과제들에 여전히 집중되어 있지만, 그와 더불어 CHRO의 역할은 조직 설계, 변화 관리 및 기타 여러 영역으로도 확장되어 나아가고 있기도 합니다.

업계 변화를 파악하는 능력

CHRO는 업계의 변화 및 소속 기관이 그에 적응하는 방법을 파악할 수 있어야 합니다. 어디서든 사용 가능한 개인용 컴퓨팅 기기의 등장으로 생겨난, 신기술을 보다 능숙히 활용할 수 있지만 레거시 소프트웨어 시스템 탐색에 필요한 인내심은 부족한 신세대 인력이 늘어나는 것과 같은 세대 단위의 변화 등이 이에 포함됩니다. 진료 뿐만 아니라 관련 서비스도 총 진료비에 영향을 미치는 가치 기반 진료로의 전환 역시 의료 업계에서 진행 중인 또 하나의 변화입니다. 또는 코로나19 팬데믹과 같이 예기치 않은 현상으로 인해 발생하는 원격 의료 상담 및 출장 간호사 서비스 사용의 증가와 같은 변화도 있습니다.

문화적 비전

직장 문화는 태도, 관점, 신념, 전통의 조합으로 탄생하고, 각 기관의 업무 환경을 정의하게 됩니다. CHRO는 활발한 직장 문화를 구축 및 지속시키고, 만약 현 직장 문화가 인력들을 떠나도록 만든다면 해당 문화의 점진적 변화를 유도할 책임을 집니다. CHRO는 명확히 정의되어 있는 기업 전략 및 브랜딩에 맞춰 직장 문화를 조정해야 합니다. 특히 의료 기관의 경우 기업 문화는 직원 만족도 및 고객 충성도 뿐만 아니라, 치료 결과에까지 영향을 미치는 중요한 요소입니다.

인재 평가

인재 평가는 채용, 성과 관리, 경력 개발, 승계 계획의 핵심 요소입니다. 특히 고도의 전문성이 요구되고, 인재의 역량이 환자의 생명에 영향을 미치는 의료 분야에서는 더욱 중요한 역할을 수행합니다. 적합한 인재를 찾는 과정에서 기존 직원을 교육하여 새로운 역할로 재배치하는 경우도 자주 발생합니다. 의료 기관에서는 타 업계의 기관들과는 다른 목표를 추구하는 경우가 많습니다. 예를 들자면, HR 관리자에게 폐기물 배출량 및 소음 수준 감소와 같은 임무가 주어질 수도 있습니다. 그런 특수한 목표에 대한 직원의 공헌을 평가하는 것은 의료 업계만의 독특한 특징 중 중 하나입니다.

융통성

융통성이 뛰어난 의료 기관 CHRO는 단기적 위기에만 초점을 맞추는 대신 소속 기관의 장기적 목표에 기반한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 그들은 본인의 역량이 허락하는 한도 내에서 다양한 인사 관련 니즈, 트렌드, 선택지에 대한 사후적 대응이 아닌 선제적 예측을 수행하고, 개중 무엇을 우선시해야 할 지에 대한 전사적 합의를 이끌어냅니다. 융통성이 뛰어난 CHRO는 의사 결정 과정의 투명성을 보장하고, 기존의 계획을 변경할 수도 있는 도전 과제 및 피드백에도 언제나 열린 자세를 취합니다. 예를 들어, 융통성이 뛰어난 CHRO는 병원이 더 많은 간호사를 고용하고자 한다면 인력 부족이 가장 두드러지는 위치에 대한 데이터를 수집하고, 재직 중인 간호사들에게 조언을 구하고, 의사 결정 과정을 확장하여 제3자적 위치에 있는 전문가들의 조언을 함께 참고합니다.

공감형 리더십

코로나19 팬데믹 및 기타 여러 요인으로 인한 스트레스로 의료 업계 종사자들의 정신 건강 문제가 위험한 수준에 이르렀습니다. Kaiser Family Foundation/Washington Post가 2021년 수행한 설문조사에 따르면 일선 의료진의 1/3이 정신 건강 관리를 필요로 하고 있다고 답했습니다. 의료 기관 CHRO의 최우선 과제는 감성 지능을 바탕으로 정신 건강과 관련된 도움을 요청하는 직원들에게 부정적 낙인을 찍는 대신, 공감하고 지지해 주는 사내 문화를 조성하는 것입니다. 유연한 일정 관리, 육아 지원, 재택 근무 옵션 등 정신 건강과 관련이 없어 보이는 프로그램들 또한 직원의 웰빙에 기여할 수 있습니다.

리더십 개발

직원들은 직장을 떠나는 것이 아니라, 싫어하는 관리자를 떠난다는 것은 분명 일리있는 말입니다. 현명한 의료 기관 CHRO는 공식적 교육 프로그램 및 지속적 피드백을 통한 조직 내 모든 리더 및 관리자들의 역량 개발에 높은 우선 순위를 부여합니다. 의료 업계의 리더들에게는 다른 모든 업계의 리더들과 동일한 역량이 요구되지만, 환자들에 대한 깊은 공감력 및 환자 치료에 관여하는 모든 인원별 역할에 대한 명확한 이해력 또한 갖추어야 합니다. 이상적인 리더 및 관리자는 직원을 격려하고, 참여시키고, 동기를 부여하고, 조직의 가치를 몸소 실천합니다.

성공적인 의료 기관 CHRO의 7가지 역할

최고의 CHRO는 탁월한 비즈니스 및 인사 관리 역량과 공감형 리더십을 결합하여 최고 경영진의 전략적 목표 및 나머지 인력들의 요구 사항 사이의 간극을 좁힙니다. 다음은 성공적인 의료 업계 CHRO들이 수행하는 7가지 역할입니다.

직장 문화의 확립, 유지, 개선, 전파

의료 기관 CHRO는 최고 경영진의 다른 구성원들과 협력하여 유능한 인재를 유치하고, 참여를 유지하고, 혁신을 촉진하고, 환자에게 최고의 치료를 제공하기 위한 직장 문화의 구축 및 유지에 기여합니다. 의료 기관의 직장 문화는 단지 '일하기 좋은 직장'을 만들기 위한 문화 이상의 의미를 갖습니다. 영국의 국가보건서비스(NHS)의 연구에 따르면 의료 기관의 직장 문화가 제 역할을 하지 못하는 경우 환자 사망률도 높아집니다. 긍정적 직장 문화를 조성하기 위해 의료 기관 CHRO는 직원들이 새로운 환경 및 동료들에게 적응할 수 있도록 지원하는 오리엔테이션 프로그램과 지속적 멘토링 프로그램을 제공합니다. 정기적인 설문조사 및 기타 채널을 통해 직원들이 경영진에게 피드백을 제공할 수 있는 기회 또한 제공하고 있습니다.

최고 경영진 및 이사회에 대한 조언

CHRO는 최고 경영진 중에서도 독특한 역할을 수행합니다. 이들은 종종 경영진 중에서도 가장 정서적 능력이 뛰어난 인물로 간주되고, 일반 직원들의 관심사가 무엇인지 알기 힘든 위치에 있는 다른 최고 경영진들과의 논의에서 '직원의 목소리'를 대변하기도 합니다. CHRO는 보다 유연한 일정, 더 나은 정신 건강 지원, 원격 근무 옵션 등 기존의 업무 관행 변경을 원하는 직원들의 요청을 최고 경영진에게 전달하고, 고려할 만한 가치가 있음을 설득해야 합니다. CHRO는 최고 경영진의 승계 계획에도 관여합니다.

또한 CHRO는 물리적 보안, 환경 보건 및 안전부터 부동산 및 시설까지 직원들에게 영향을 미치는 모든 요소들에 대해 고위 경영진에게 조언을 제공합니다. 다른 최고 경영진들은 CHRO가 수행할 수 있는 전략적 역할에 대해 인식하기 시작했습니다. Accenture의 2023년 연구 보고서에 따르면, 조사에 참여한 CEO 중 87%는 기업 수익의 장기적 성장을 보장하기 위해 CHRO가 기여해야 하는 부분이 있다고 답했지만, 45%만이 CHRO를 위한 역할 수행 여건을 조성해 두었노라고 답했습니다.

직원 가치 제안 전달

직원 가치 제안은 조직이 직원을 유치 및 유지하기 위해 제공하는 모든 요소들로 구성되어 있습니다. 그 기본은 경쟁력 있는 급여 및 복지 정책이지만, 선도적인 의료 조직은 그에 더하여 직원 웰빙 프로그램 제공, 일과 삶의 균형 개선 지원, 유연한 일정 관리 정책 제공, 보다 투명한 관리 절차 구축 등의 다른 요소들에도 집중합니다. 또한 재직 중인 직원 및 채용 대상자에게 해당 이니셔티브들을 적극적으로 홍보합니다.

직원 참여도 증진

직원 참여 문화를 형성하는 것은 의료 기관 CHRO가 이직률을 줄이고 직원 만족도를 개선할 수 있는 방법 중 하나입니다. 직원 참여는 직원들의 의견을 경청하는 것에서부터 시작됩니다. 고위급 리더 및 관리자가 복도를 돌아다니며 직원 및 환자와 직접 대화하는 '라운딩'부터, 근무 일정, 환자 및 가족과의 관계, 새로운 지침 및 기타 다양한 문제에 대한 직원들의 의견을 묻는 설문조사 작성까지 그 방법은 다양합니다. CHRO는 업무에 방해가 될 만큼 반복적인 피드백 요청과 너무 뜸하게 실시되어 직원들이 그 효과를 의심할 만한 피드백 요청 사이의 균형을 잡아야 합니다.

전반적 성과 향상

의료 기관 CHRO가 성과 향상에 기여하기 위해서는 먼저 소속 기관이 말하는 탁월한 성과란 무엇을 의미하는지부터 이해해야 합니다. 역할별로 세분화된 생산성 향상일까요? 더 많은 수술 시행 건수일까요? 전반적 환자 처리량 증가일까요? 매출 및 수익 증대일까요? 더 나은 치료 결과일까요? 환자 만족도 점수의 향상일까요? 또한 모든 성과 지표는 어떤 방식으로 측정되어야 할까요? 어떤 데이터가 필요할까요? 환자 만족도와 같은 일부 지표는 매출과 같은 다른 지표들보다 측정하기 어렵습니다.

경력 개발 지원

의료 기관 CHRO는 언제나 한 번에 많은 직책을 충원해야 할 수밖에 없고, 그 모든 직책을 외부에서 채용할 수는 없다는 사실을 알고 있습니다. 따라서 CHRO는 기관에 필요한 특정 직책으로 성장할 수 있는 내부 직원들을 파악하고, 그들에게 어떤 종류의 기술 및 경험이 필요한지 파악하고, 필요한 교육 제공 및 기타 다양한 방식으로 그들의 커리어 로드맵 달성을 지원해야 합니다. Workplace Intelligence의 'AI at Work' 연구에 따르면 직원들 중 83%는 경력 전환을 원하지만, 조직 내 성장 기회 부족, 본인의 경력 전환 능력에 대한 자신감 부족 등의 장애물에 직면해 있었습니다. 이러한 장애물들을 제거하는 것은 CHRO의 임무이고, 신기술을 활용하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 설문조사에 참여한 직원 중 85%는 본인의 기술 격차를 파악하고, 기술 향상을 위한 방법을 추천하고, 경력 발전을 위한 다음 단계를 제시해 주는 기술을 활용하고 싶다고 답했습니다.

신기술 도입 촉진

대부분의 의료 기관들은 기본적인 HR 솔루션을 사용하여 급여, 복리후생, 채용, 교육을 관리하고 있습니다. 하지만 그 중 많은 기관들은 인적 자본 관리(HCM) 애플리케이션 제품군을 위해 지불한 비용 대비 그 기능을 온전히 활용하지는 못하고 있습니다. 2021년도 PwC Pulse 설문조사에 응답한 CHRO들 중 66%는 HR 시스템 및 도구를 구현하는 것이 가장 큰 도전 과제라고 답했고, 63%는 디지털에 능통한 HR 전문가들을 채용하고 있다고 답했습니다. 미국 내 5개 주에서 17개의 병원 및 165개의 의료 클리닉을 운영 중인 Prospect Medical Holdings는 상호 연결되지 않았던 수많은 기존 시스템들을 대체하기 위해 도입한 신규 클라우드 HCM 시스템을 최대한 활용함으로써 총 17,000명에 달하는 산하 직원들 관련 정보에 신속하게 액세스할 수 있게 되었습니다. 다양한 기능을 갖춘 해당 시스템은 유연한 일정 관리를 지원하고, 휴식 시간마다 관련 통지를 발송하고, 경영진이 정기적으로 전사적 메시지를 전달하여 직원들의 소속감 향상에 기여할 수 있도록 해 줍니다.

HCM 기술 및 Oracle 솔루션을 활용한 CHRO 역량 강화

Oracle Fusion Cloud Healthcare Human Capital Management의 다양한 기능 중에는 지능형 채용 애플리케이션이 포함되어 있습니다. 각 기업은 해당 애플리케이션을 활용하여 채용 이벤트를 홍보하고, 최적의 후보자를 식별하고, 선별된 후보자들과 대화하고, 채용 가능성이 높은 후보자들에게 입사 지원 프로세스에 대한 안내를 제공합니다.

성공했습니다! 귀사는 적합한 인재를 고용하는 데 성공했고, 그들에게 보다 간단한 온보딩 절차를 제공하고자 합니다. Oracle Cloud HCM은 신입 직원들이 조직과 수월하게 동화될 수 있도록 지원하는 개인화된 지침을 제공합니다. 그리고 그들이 새로운, 또는 추가적인 기회를 탐색하기 시작하는 시기가 되면, Oracle Cloud HCM은 개인화된 경력 개발 로드맵을 구축하고 관련 목표, 작업, 성과를 완료 및 달성하도록 돕는 다양한 도구들을 제공함으로써 그들이 경력의 다음 단계를 준비할 수 있도록 지원합니다.

사내 문화를 추적, 측정, 개선함으로써 직원 채용 및 전문성 개발과 관련하여 보다 나은 결정을 내릴 수 있습니다. Oracle Cloud HCM은 의료 기관과 직원들 간의 양방향 커뮤니케이션을 촉진하고, 직원들의 피드백을 분석하여 사내 문화를 개선할 수 있도록 지원합니다.

의료 업계는 빠르고 맹렬하게 변화하고 있으며, CHRO들은 그러한 변화에 반드시 대비되어 있어야 합니다. 새로운 질병의 창궐, 의료 업계 전반에 걸친 인력 부족, 새로운 정부 규제, 새로운 디지털 및 물리적 보안 위협, 업계 내 경쟁 심화 등은 의료 기관이 직면한 수많은 도전 과제들 중 일부에 불과합니다. 고령의 임상의 및 보조원들이 은퇴하고, 일과 삶의 균형을 중시하는 디지털 네이티브 인력으로 대체되는 것과 같이 의료 인력들 또한 변화를 겪고 있습니다. 의료 기관 및 직원들이 이러한 변화에 대응할 수 있도록 준비하는 것은 CHRO의 가장 큰 책무이자, 궁극적으로는 한 사람이라도 더 많은 생명을 구하는 데 이바지하는 중요한 일입니다.

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의료 기관 CHRO의 변화하는 역할 관련 FAQ

CHRO의 역할은 무엇인가요?
CHRO는 조직 내 최고 경영진(C-suite)의 일원입니다. CHRO는 인사 및 노사 관계를 감독하고, 인사 전략을 개발 및 실행하고, 경영진 및 이사회에 인력 관련 문제를 전달하는 역할을 담당합니다.

CHRO가 갖추어야 할 자격으로는 무엇이 있나요?
CHRO들은 다양한 배경 및 자격을 갖추고 있습니다. 인사 관리 석사 학위를 보유한 CHRO들도 있습니다. 반면 영업, 컨설팅, 비즈니스 개발 등 기업 내 다른 부서에서 이동되어 오는 CHRO도 있습니다. HR팀의 하위 직급으로부터 시작하여 CHRO까지 승진하는 경우 또한 존재합니다.

CHRO가 되기까지는 얼마나 걸리나요?
Society for Human Resource Management에 따르면 CHRO가 되기까지는 일반적으로 최소 15년 이상의 경력 및 5년 이상의 임원급 인사 담당자 경력이 필요합니다.

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