코로나19로 인한 보건의료 HR 도전과제

Mark Jackley | Content Strategist | 2023년 3월 16일

코로나19가 전 세계로 확산되기 시작한 2020년 초, 각 보건의료 기관의 HR팀은 몰려드는 환자들을 치료할 수 있는 충분한 인력을 유지함으로써 병원의 지속적인 운영을 보장해야 한다는 유례없는 도전에 직면하게 되었습니다. 직원들의 안전을 보장하고, 정신 건강 관련 지원을 제공하고, 시프트 스케줄링, 재택 근무 및 기타 다양한 정책들을 조정하는 등 다양한 책임이 HR팀에 부과되었습니다.

현재 코로나19는 엔데믹 단계에 도달했지만, HR팀에게는 여전히 많은 도전과제들이 남아있습니다. 다행히도 HR 관리자들은 지난 몇 년 간 대규모 퇴사, 계속해서 줄어드는 입사 지원자 풀, 인건비 상승, 파업 등의 수많은 난제를 헤쳐나가며 많은 교훈을 배워 왔습니다.

핵심 요점

  • 코로나19 팬데믹이 시작된 이래 의료 인력 수급이 급격히 어려워졌습니다. 전문가들은 향후 5~10년 동안의 의사 및 간호사 부족 현상을 예측하고 있습니다.
  • 따라서 HR팀은 팬데믹 이후 시대에 의료진들을 유인할 수 있을 만큼 매력적인 일터를 만들기 위해 급여 및 복리후생, 안전 조건, 시프트 스케줄링, 조직 문화, 기타 직장 생활의 다양한 요소를 개선해야 한다는 도전과제를 마주하게 되었습니다.
  • 코로나19에 대응하는 과정에서 보건의료 분야에서 HR의 역할이 확대되었고, 이제 HR팀은 사업장 안전 및 비상 대응 프로토콜에 더욱 많이 기여하고 있습니다.

코로나19 기간(및 그 이후)의 보건의료 HR 도전과제

팬데믹이 확산되면서 보건의료 기관의 HR 관리자들에게는 직원들에 대한 보다 큰 책임이 부여되었습니다. HR은 직원 채용, 인건비 관리 등의 전통적 업무량을 반으로 줄이고, 전 세계적인 공급망 문제 하에서 청소 자재를 충분히 구비한 위생적인 작업장을 구축하는 것을 비롯한 새로운 임무들에 매진했습니다.

지원자 수 감소
보건의료 기관들에 지원하는 구직자 수가 감소하고 있으며, 그 주된 이유는 코로나19로 인한 스트레스입니다. 예를 들어, HRO Today의 2021년 보고서에 따르면 외과 기술자 및 공인 간호 보조원 지원자 수는 전년도 대비 52% 감소했고, 간호사 지원자 수는 45% 감소했습니다. 비임상 직무 지원자마저 감소했습니다. 일례로 영양 보조원 지원자 수는 30% 이상 감소했습니다. 2022년에도 비슷한 추세가 이어졌습니다. 채용 전문업체 SIA에 따르면 인력 제공업체들은 보건의료 분야 일자리 충원과 관련된 어려움을 5점 만점에 3.75점으로 평가했습니다.

HR팀이 전국적인 인재 부족 문제를 해결할 수는 없는 일이지만, 각 기관의 HR 관리자들은 구직 지원자 수를 늘리기 위한 새로운 방법들을 시도하고 있습니다. 자동화된 지원 시스템을 예로 들면, 별도의 계정을 만들지 않고도 채용에 지원할 수 있도록 지원 절차를 간소화함으로써 지원을 유도할 수 있습니다. 보건의료 기관들 간의 인재 확보 경쟁은 갈수록 치열해지고 있습니다. 사이닝 보너스, 이사 자금 지원은 물론이고, 일부 직원들의 경우에는 재택근무 옵션도 제공합니다. 콜로라도의 한 병원은 다른 접근법을 선택했습니다. 특정 병원 직책의 경우 더 이상 고등학교 이상의 학위를 요구하지 않고, 필요한 경우 채용 후 추가 학습을 위한 자금을 지원해 줍니다.

사직
리서치 기업인 Morning Consult가 2021년 말 발표한 조사 결과에 따르면, 전체 보건의료 인력 5명 중 1명에 해당하는 18%의 인력들이 팬데믹 기간 동안 코로나19, 낮은 급여, 번아웃 등을 이유로 직장을 그만둔 경험이 있었습니다. 또한 기존 직장에 잔류했던 응답자 중 31%는 이직을 고려한 적이 있다고 답했습니다.

해당 조사 결과가 발표된 이래 코로나19 백신 접종률이 높아지고 감염자 수가 급격히 감소함에 따라 보건의료 분야의 신규 고용 건수도 증가했습니다. Journal of the American Medical Association에 따르면 2022년 4월 기준 보건의료 업계의 실업률은 2.28%였습니다. 이는 팬데믹이 한창일 때 기록했던 3.18%보다 줄어든 수치입니다. 보건의료 기관 전반에 걸친 직원들의 '대규모 사직' 현상은 잦아들었지만, 기관들은 여전히 직원들의 만성적 번아웃, 직원 이직, 전반적 인재 부족 등의 문제를 겪고 있습니다. 대규모 사직의 재발을 방지하기 위해 보건의료 HR 담당자들은 경쟁력 있는 보상 및 번아웃 방지용 프로그램(예: 개선된 휴식 및 스케줄링 정책)을 반드시 제공해야만 합니다.

추가적인 청소
보건의료 분야에서 위생적인 업무환경을 유지하는 것은 언제나 중요한 일이었지만, 코로나19로 인한 질병 전파 방지를 위해 HR팀은 각종 사내 정책을 재정비했습니다. 미국 산업안전보건청(OSHA) 및 질병통제예방센터(CDC)의 관련 지침에 따라 HR팀은 시설관리팀의 청소 절차 업그레이드를 지원하고 있습니다. 관련 예로는 대기실, 엘리베이터, 화장실과 같이 바쁘고 접촉이 많은 공간은 물론 워크스테이션 및 직원 개인 소지품에 대한 추가적인 청소 규정을 수립하는 것 등이 있습니다. 또한 손 소독제 및 물티슈를 충분히 비치하고, 접수 데스크용 플렉시글라스 가림막과 같은 물리적 차단막을 설치하도록 규정하는 것도 있습니다. 직장에서 코로나19 감염 의심자 또는 확진자가 발생하면 HR팀은 더 잦은 청소를 요청하고, 직원 및 환자에게는 보다 강화된 손 씻기, 마스크 착용, 사회적 거리두기 규정을 적용합니다.

가상 인력
다른 산업과 마찬가지로 보건의료 기관 역시 코로나19 발생 이후 가상 인력 프로그램을 확대하기 시작했습니다.

HR에서 보안 대책을 포함한 재택 근무 에티켓 관련 지침을 제공해 주기만 한다면 직원들은 장소에 구애받지 않고 환자 체크인, 클레임 처리, 의료 기록 관리 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 로스앤젤레스에 위치한 커뮤니티 의료 서비스 제공업체인 AltaMed는 1,000명 이상의 콜센터, HR, IT, 규제 준수 직원들을 재택근무로 전환했으며, '유연한 벽(flexible walls)'으로 명명한 접근법에 의거하여 의사 및 간호사에게조차도 부분적인 원격 근무를 허용했습니다. 또한 특정 신규 입사자의 경우 다른 지역으로의 이사를 요구하지 않음으로써 보건의료 시스템의 인력 공백을 더 쉽게 메울 수 있었습니다. 특히 외딴 지역에서의 충원에 큰 도움이 되어 준 정책이었습니다.

번아웃
2021년 American Medical Association이 실시한 설문조사에 따르면, 미국 보건의료 인력 중 절반(간호사 56% 포함)이 '성취감 저하를 수반하는 신체적 또는 정서적 피로'로 정의되는 번아웃 증상을 경험한 적이 있다고 답했습니다. 3분의 1은 높은 수준의 불안감 또는 우울증을 호소했고, 조사에 응한 의사들 중 25%는 2년 내로 현 직장을 그만둘 계획이라고 답했습니다.

2022년 5월, 미국의 의무총감(Surgeon General)인 Vivek Murthy 박사는 보건의료 인력의 번아웃 및 웰빙에 관한 권고문을 발표하며 이는 시급히 해결해야 할 국가적 도전 과제라고 선언했습니다. Murthy 박사는 번아웃을 완화하기 위해 다음과 같은 처방을 제안했습니다. "첫째, 보건의료 인력의 가치를 인정하고 보호해야 합니다. 다시 말해서, 직원들을 위한 생활 임금, 의료 보험 가입, 적절한 병가 등을 보장해 주어야 한다는 의미입니다. 또한 코로나19 팬데믹 기간 동안과 같이 의료 종사자들이 적절한 개인 보호 장비 없이 근무하는 일이 다시는 없어야 한다는 의미이기도 합니다." 또한 정신 건강 프로그램에 대한 직원들의 접근성을 확대할 필요가 있다는 말도 덧붙였습니다.

낮은 사기
코로나19 팬데믹은 보건의료 인력의 사기를 크게 저하시켰습니다. 2021년 보건의료 종사자들을 대상으로 수행되었던 설문조사에 따르면 응답자 중 62%가 코로나19 관련 걱정이나 스트레스가 본인의 정신 건강에 부정적인 영향을 미치고 있다고 답했고, 현장 직원 중 56%는 수면에 어려움을 겪고 있다고 답했습니다. 펜실베이니아주에 위치한 모 병원의 직원은 다음과 같이 말했습니다. "직원들은 과중한 업무에 시달렸고, 의료 자원은 부족했고, 직원들이 코로나19 바이러스 노출될 확률은 극도로 높았습니다. 솔직히 말해서 끔찍했고, 무서웠습니다." 코로나19가 2년 전만큼 만연하거나 심각하지는 않은 상황이라고 하지만, 앞으로도 직장 내 감염의 위협이 사라지는 일은 없을 것입니다.

직원들이 꼭 질병으로 인한 위협만을 겪는 것은 아닙니다. OSHA에 따르면 보건의료 인력들이 겪는 직장 내 폭행 위험은 다른 산업 대비 4배나 높았습니다. 상대적으로 낮은 급여, 과도한 스케줄링, 번아웃 역시 사기 저하의 또 다른 원인입니다. 이러한 상황을 개선하고 직원 유지율을 개선하기 위해 HR팀은 직원들의 웰빙이 중요하다는 공감대를 구축하고, 소속 기관이 그를 위한 실질적인 노력을 기울이고 있음을 직원들에게 입증해 보여야 합니다. 그 구체적인 방법으로는 경쟁력 있는 급여 지급, 보다 균형 잡힌 스케줄링, 기관이 직원들의 니즈를 경청하고 해결해 준다는 사실을 실감할 수 있도록 해 주는 공감에 기반한 직장 문화 조성을 위한 프로그램 등을 제공하는 것 등이 있습니다.

파트너십 모델
코로나19로 촉발된 인력 수요를 충족하기 위해 보건의료 기관은 인력 제공 에이전시와의 파트너십을 강화했습니다. 예를 들어 조지아주의 Jackson Healthcare는 Healthcare Workforce Logistics와 협력하여 570명의 직원을 추가로 고용했고, 필라델피아의 Liacouras Center는 General Healthcare Resources와 협력하여 코로나19로 인한 인력 수요 급증을 처리할 수 있었습니다. 특히 농촌 지역이 이러한 파트너십으로부터 큰 혜택을 보았습니다. 다만 인력 수급 비용이 크게 늘어날 수도 있다는 가능성은 감수해야만 했습니다.

창의적인 민관 파트너십 중 하나인 Community Care of North Carolina는 주 정부 기관의 후원을 바탕으로 운영되고 있으며, 의사, 간호사, 약사, 사회복지사 등으로 구성된 14개 지역의 네트워크를 통해 도심 외 지역에도 양질의 의료 서비스를 확대하고 있습니다. 인력 부족이 2년 전만큼 심각하지는 않은 상황이라고는 하지만, 인력 부족 자체는 앞으로도 지속될 것으로 예상되는 만큼 파트너십 모델은 계속해서 유용한 옵션으로 활용될 것입니다.

정책 변경
보건의료 기관의 HR팀은 코로나19 관련 문제 해결을 위해 광범위한 기관 내 정책 변경을 단행했습니다. 변경 내역 중에는 직원 및 환자의 안전 유지, 작업장 청소, 마스크 착용, 코로나 검사 등에 대한 개정된 정책들도 포함되어 있습니다. HR은 코로나19 시대에 작업장 안전에 대한 정확한 최신 정보를 전달하는 주체입니다.

필요에 따라 HR 담당자들은 시프트 스케줄링, 휴가, 재택 근무 허용, 채용 및 온보딩, 신규 혜택 추가를 포함한 급여 및 복리후생 개선, 직원 피드백 수렴 및 조치 등과 관련된 정책들 역시 검토 및 개선해야 합니다. 실제로 보건의료 분야에 코로나19가 불러온 한 가지 긍정적인 변화가 있다고 한다면 그것은 바로 HR이 주도한 전면적 정책 쇄신일 것입니다.

임금 요청
Kaufman Hall의 보고서에 따르면, 코로나19 팬데믹이 시작된 이래 보건의료 인력 비용이 1/3 이상 증가했습니다. 계약직 근로자들이 이와 같은 인건비 상승의 주요 원인이지만, 혹독한 근무 조건과 코로나19 감염의 위협 속에서 일해야 했던 정규직 직원들의 급여 또한 상승 추세에 있습니다. 한 인력제공업체가 간호사들을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 3분의 1 이상이 곧 이직할 계획이 있다고 답했고, 그 주된 원인은 급여 상승이었습니다. Peterson-KFF의 보고서에 따르면, 보건의료 기관은 팬데믹이 시작된 이후 평균 임금을 17% 인상하는 방식으로 직원들의 이직에 대응하였습니다.

일부 보건의료 기관은 메디케어와 같은 연방 프로그램의 지급액 조정 시 병원이 지출하는 인건비를 과소평가했다고 주장하며, 간호사 및 기타 직원의 임금 상승률을 상쇄하기 위한 가격 인상을 시도했습니다. 그 외의 기관들은 계약직 인건비, 초과 근무 수당, 보험료 수당 등의 변화를 면밀히 관찰하여 비용 상승을 억제했습니다.

공급 부족
일반적으로 HR 부서는 의료용품 조달에 대한 책임을 지지 않지만, 코로나19로 인해 직장 내 안전과 위생을 감독하는 업무가 추가됨에 따라 HR도 기관 내에 충분한 양의 손 소독제, 보호 마스크, 코로나19 검사 면봉 등이 비치될 수 있도록 지원해야만 하게 되었습니다. 뉴욕의 한 병원에서 면봉이 부족해지자 HR 부서가 3D 프린팅으로 면봉을 제작할 수 있는 공급업체를 찾아낸 사례도 있습니다. 또한 HR은 직원들이 물품 부족에 대처할 수 있도록 지원해야 합니다. 예를 들어, 몇몇 병원에서 물품 부족으로 수술을 연기해야 했을 때 HR팀은 수술이 재개될 때 의사들이 바로 다시 투입될 수 있도록 시프트 일정을 즉시 재조정해야만 했습니다.

노동자 파업
코로나19 팬데믹은 보건의료 인력들에게 극도로 힘든 기간이었으며, 결과적으로 개중 많은 이들이 소속 기관을 상대로 더 나은 급여, 복지, 근무 조건 등을 요구하게 되었습니다. 2023년 초 3일간 파업을 벌였던 두 곳의 뉴욕 병원 간호사들을 포함해 일부 노조 소속 근로자들은 파업에 나서기도 했습니다. Healthcare Dive에 따르면, 2022년 한 해 동안 최소 3만 명의 보건의료 인력들이 실제로 파업에 나섰으며, 협상 과정에서 합의가 이루어지기 전 파업을 예고했던 인력들은 그 두 배 가까이 많았습니다. 캘리포니아에서만 해도 2022년 한 해 동안 Stanford University Hospital, Cedars-Sinai, Kaiser Permanente 등 세 곳의 주요 대형 병원 근로자들이 파업에 나섰던 바 있습니다.

주어진 임무보다 많은 일들을 해낸 보건의료 HR

코로나19는 보건의료 분야에 비상사태를 불러왔습니다. 소속 기관의 전염병 대응을 지원하고자 HR 관리자들은 때로 기존의 업무 범위를 넘어 긴급 구호 및 상황 대응을 관리하기도 했습니다. 직원의 안전을 보호하고, 더 엄격한 청소 프로토콜을 작성 및 시행하고, 코로나19 검사 정책을 적용하고, 사회적 거리두기 및 마스크 착용 의무를 설정하는 등 HR의 역할은 급격히 확대되었습니다. 또한 HR은 일선 직원들의 백신 접종을 독려하고, 때로는 강제해야 하는 민감한 업무를 수행해야 했습니다. 무엇보다도 HR 팀은 급격한 상황 변화 및 그에 따른 새로운 정책 및 절차 적용이 계속되는 상황에서 직원들에게 신뢰할 수 있는 코로나19 관련 정보를 제공하는 주된 출처로 활약하였습니다.

코로나19 팬데믹이 변화시킨 보건의료 HR의 미래

보건의료 기관들이 배운 미래를 위한 중요한 교훈 중 하나는 유연하고 협조적인 업무 프로세스의 중요성입니다. 조직과 직원 모두 다음 공중 보건 비상사태가 발생했을 때 신속하게 비상 대응 체제로 전환할 준비를 갖추어 두어야 합니다. 특정 업무의 재택 근무화 및 가상 진료의 증가는 새로운 기술에 대한 수요를 불러올 것이고, 직접 대면과 가상 대면의 차이에서 비롯되는 업무상의 권장사항 및 금지사항에 대한 HR의 지침 또한 필요해질 것입니다. 최고 경영진은 차세대 보건의료 업무 환경 구축과 관련된 HR팀의 기여를 인정하고, 반드시 HR을 전략적 파트너로 받아들여야 합니다.

Oracle 제품군을 활용하여 보건의료 HR 환경 변화에 대응하기

팬데믹 이후 시대에 HR이 직면한 도전 과제들을 해결하기 위해서는 보건의료 업계를 위한 맞춤형 애플리케이션을 사용해야 합니다.

Oracle Fusion Cloud Human Capital Management(HCM)은 보건의료 기관의 모든 HR 프로세스를 상호 연결해 줍니다. HR팀은 Oracle의 클라우드 기반 애플리케이션 제품군을 사용하여 최고의 인재들을 끌어들이고, 신규 입사자들을 원활하게 온보딩하고, 직원들이 기관 내에서 새로운 직무를 탐색하는 과정을 지원할 수 있습니다. Oracle Cloud HCM의 인력 관리 애플리케이션을 통해 기관 및 직원은 업무시간 및 업무량을 추적하고, 휴가 및 결근을 처리하고, 건강 및 안전 문제를 보고 및 해결할 수 있습니다. 직원의 피드백을 수집하고 협업을 장려하는 업무 환경 구축에 기여하는 도구들은 직원 이직률 감소에도 기여합니다.

Oracle ME 클라우드 플랫폼을 활용하여 직원들을 유치하고, 개발하고, 참여를 유도할 수 있는 직장 문화를 구축하는 방법을 살펴보세요.

보건의료 HR: 역할 확장을 통한 발전

코로나19로 인해 보건의료 HR팀은 본연의 역할을 재검토해보아야 했습니다. 신규 직원을 채용하고, 다른 의료 네트워크와 직원을 공유하고, 인력 파견 업체와 협력하여 기존 인력을 보강하고, 현 직원들을 유지하기 위한 새로운 프로그램 및 프로세스를 만드는 것이 HR의 최우선 과제가 되었습니다. 2023년 1월까지 110만 명의 미국인의 사망을 초래한 팬데믹의 여파로 인해 안전 관리또한 HR의 중요한 업무가 되었습니다. 병원 및 클리닉의 많은 HR 관리자들에게 손씻기, 마스크 착용, 예방 접종은 영구적인 고민거리로 남을 것입니다.

보건의료 분야가 팬데믹으로 인한 비상사태에서 벗어나고 있는 현재, HR은 데이터및 기술적 솔루션을 포함한 모든 가용 도구들을 활용하여 직원들의 삶을 개선하면서도, 인건비 절감, 부상자 또는 불만을 품은 직원에 의한 소송 방지, 벌금 부과를 피하기 위한 규정 준수 등을 통해 기관의 수익성을 보존하는 데에도 기여해야만 합니다. 하지만 HR의 궁극적인 목표는 변하지 않습니다. 바로 환자들에게 보다 나은 서비스를 제공하고, 치료 결과를 개선하는 것입니다.

코로나19로 인한 보건의료 HR 도전과제 FAQ

코로나19로 인해 보건의료 HR이 직면했던 도전과제는 무엇이었나요?
팬데믹이 시작된 이래 보건의료 HR팀은 심각한 인력 부족, 직원들의 번아웃 및 이직률 증가, 바이러스 감염에 대한 직원들의 두려움 등의 문제에 직면했습니다. 또한 시프트 스케줄링 및 재택 근무 정책을 변경하고, 인력 수요 충족을 위해 인력 파견 업체 이용을 시도해 보아야 했습니다.

코로나19 팬데믹은 보건의료 인력들에게 어떤 영향을 주었나요?
팬데믹으로 인해 번아웃 및 사기 저하를 겪는 직원들이 늘어났고, 결과적으로 많은 직원들이 기존의 직장을 그만두고 이직을 선택하였습니다.

오늘날 보건의료 HR 전문가들이 직면한 가장 심각한 도전과제는 무엇인가요?
2020년 급격히 감소했던 보건의료 업계 인력이 다시 반등하기는 했지만, 보건의료 HR 조직은 여전히 충분한 정도의 의사, 간호사 및 기타 인력을 고용하고 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 앞으로도 인력 부족은 계속될 것으로 예상되므로, HR팀은 직원 유치 및 유지에 기여할 보다 긍정적이고 보람있는 직장 환경 조성에 힘써야 합니다.

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