Gestión de conocimientos superior con Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced proporciona una solución de gestión de conocimientos totalmente integrada que ofrece una experiencia del cliente perfecta y uniforme en distintos canales, entre los que se incluyen el autoservicio, el centro de contactos, los sitios de la comunidad y las redes sociales.

Basado en la mejor base de gestión del conocimiento de su clase, Oracle Knowledge Advanced ofrece una búsqueda enriquecida que incluye aprendizaje automático, búsqueda mejorada de procesamiento de lenguaje natural (NLP), con diccionarios del sector, creación y publicación flexibles, análisis enriquecidos, autoservicio personalizable y aplicaciones de conocimiento orientadas al agente. Oracle Knowledge Advanced está totalmente integrado en Oracle Service, lo que permite que el contenido se cree una vez y se entregue en todos los canales.

Con una interfaz de creación WYSIWYG rica, intuitiva y soporte de medios, cualquiera puede crear y publicar artículos de conocimiento hermosos y convincentes. Una bandeja de entrada y flujos de trabajo especialmente diseñados ayudan a los autores a mantenerse en la tarea. Las plantillas personalizables de apuntar y hacer clic facilitan la creación de contenido para anuncios, noticias, preguntas frecuentes, guías y más. Las actualizaciones son un complemento que utiliza capacidades globales de búsqueda y sustitución.

El control de versiones completo proporciona un historial de auditoría completo, por lo que nunca se pierde el conocimiento. El mantenimiento es sencillo con actualizaciones masivas y motores de flujo de trabajo que permiten a los expertos en la materia y a otros ver, comentar y aprobar actualizaciones de contenido.

La información solo es útil si se puede encontrar de forma rápida, fácil y cuando sea necesario. Oracle Knowledge Advanced ofrece capacidades de búsqueda superiores y multilingües para satisfacer las necesidades de su organización de servicio al cliente, incluso a medida que esas necesidades cambian.

La búsqueda en lenguaje natural simplifica las actividades de búsqueda mediante la comprensión automática de términos y frases de búsqueda mediante diccionarios de búsqueda específicos del sector preempaquetados creados en varios idiomas. Las herramientas de administración basadas en asistente simplifican la adición de terminología específica de la compañía. Las capacidades de autoaprendizaje llevan dinámicamente las mejores respuestas a la parte superior para maximizar el uso de autoservicio del cliente y las tasas de éxito.

El conocimiento no siempre reside en una ubicación, pero ahora puede aprovechar las tiendas de conocimientos e inversiones existentes. La búsqueda federada explora los orígenes de datos a la vez, incluidos los orígenes externos a la base de conocimientos, y devuelve las respuestas correctas.

Con las siguientes capacidades de búsqueda de Oracle Advanced Knowledge, la información adecuada siempre se entrega a los clientes y agentes exactamente cuando es necesario:

Proporcione una experiencia de cliente perfecta y soporte la globalización con el mejor soporte de idiomas de su clase en 33 idiomas. Cree y gestione conocimientos en el idioma nativo del usuario para aumentar el uso y ofrecer una mayor productividad en la creación de conocimientos.

Traduzca artículos fácilmente a través en múltiples puntos de relación con traducción en paralelo. Las traducciones siempre se conservan, y los usuarios pueden comparar y resaltar fácilmente los cambios entre versiones. Las empresas globales pueden aprovechar los activos de conocimiento en varios idiomas mediante la búsqueda multilingüe.

Oracle Knowledge Analytics ayuda a los usuarios a obtener nuevas estadísticas con paneles de control basados en perfiles que proporcionan vistas interactivas de los datos. Un conjunto de informes intuitivos y predefinidos, también basados en perfiles, simplifican la generación de informes. Estos informes profundizan en todos los aspectos del rendimiento de la base de conocimientos, incluidos:

• Informes relacionados con el contenido
• Buscar informes relacionados
• Informes de integración de CRM

Los usuarios profesionales pueden crear fácilmente informes ad hoc para que dispongan de la información que necesitan para realizar las acciones adecuadas.

Reduzca el tiempo de formación de los agentes y aumente el éxito de los clientes con conocimientos guiados. La asistencia guiada lleva a los agentes de servicio o clientes a través de una serie de preguntas y respuestas para diagnosticar y resolver problemas. La asistencia guiada también se puede utilizar con Dynamic Agent Desktop para proporcionar una resolución de problemas paso a paso, lo que reduce la necesidad de formación de agentes a largo plazo y garantiza experiencias y resoluciones de clientes coherentes.

La inclusión de entrevistas de Oracle Intelligent Advisor en artículos de conocimientos permite a los usuarios obtener respuestas sobre políticas y otros procesos de negocio respondiendo a preguntas guiadas directamente en el cuerpo del artículo. Estas entrevistas embebidas están disponibles para agentes que trabajan en solicitudes de servicio y para usuarios de autoservicio.

Los Agentes de servicio al cliente pueden agregar entrevistas cuando crean o editan artículos. Cuando el autor o el revisor abran el artículo en modo de autor, verán la entrevista de la misma forma que los usuarios de autoservicio. Los usuarios de autoservicio pueden ver un artículo y responder a las preguntas de entrevista embebidas. Las respuestas se procesan en tiempo real para que, una vez finalizada la entrevista, los usuarios tengan la respuesta o una resolución a su incidencia.

Escritorio/consola del agente

Proporcione a sus agentes de servicio al cliente el conocimiento y las respuestas que necesitan. Oracle Service ayuda a proporcionar un servicio asistido rápido y consistente, proactivo y reactivo en varios canales a través de Dynamic Agent Desktop. Como parte de Oracle Service, Oracle Knowledge Advanced sustenta Unified Agent Desktop para que los agentes puedan buscar y utilizar fácilmente conocimientos para resolver problemas rápidamente.

La integración del conocimiento en su centro de contacto mejora drásticamente los tiempos de resolución al proporcionar respuestas más precisas. La optimización de la creación y aprobación de nuevos artículos mejora continuamente el conocimiento entre empresas. Oracle Service SmartAssistant proporciona a los agentes las mejores respuestas en función de las interacciones con el cliente o el asunto del incidente. Los agentes de Unified Agent Desktop pueden utilizar SmartAssistant para capturar el conocimiento colectivo y hacerlo crecer más rápido que nunca con las funciones de recomendación/solicitud de conocimientos.

Experiencia de autoservicio

Fomente experiencias de autoservicio altamente interactivas y atractivas.

Oracle Digital Customer Service, una oferta de Oracle Service, le permite proporcionar a los usuarios de cuentas de clientes acceso de autoservicio a sus solicitudes de servicio y artículos de conocimientos relevantes a través de una interfaz web.

Sus clientes encontrarán respuestas más rápido que nunca, aumentando las tasas de resolución automática y disminuyendo las escaladas.