الخدمة القائمة على الأصول للتكنولوجيا المتقدمة والتصنيع

تساعد الخدمة القائمة على الأصول الشركات في الصناعات كثيفة الأصول، مثل التكنولوجيا الفائقة والتصنيع، وإدارة دورة حياة الخدمة، والتنبؤ بوقت التعطّل ومنعه، وتحسين الكفاءة، وزيادة الإيرادات المتعلقة بالخدمة. ينتشر هذا الحل الذي يتم دمجه مسبقًا بسرعة، ويعمل على أتمتة عمليات سير العمل المهمة، وتوحيد سلسلة قيمة الخدمة لديك عن طريق ربط العملاء وفِرق الخدمة والأصول.

استكشاف الخدمة القائمة على الأصول

إدارة الأصول ومراقبة إنترنت الأشياء

حسِّن كفائتك وزِد قيمة أصولك. حسّن مدى توفّر الأصول وصيانتها واستخدامها من خلال التتبع المستمر عن بُعد وتصوّر الاستخدام والحالة والأداء وبيئات التشغيل.

إدارة الأصول
  • تقديم دعم كامل لدورة الحياة: إدارة دورة الحياة بالكامل لأصولك المادية لتحقيق رؤية كاملة للصيانة الاستباقية وعمليات الخدمة الميدانية. تتبَّع أي أصل، سواء أكان مملوكًا أم مستعارًا، في أي وقت ومن أي مكان.
  • تبسيط المعالجة: قم بأتمتة عملية إنشاء الأحداث وتحديث معلومات أصولك كي يكون لديك دائمًا أحدث المعلومات وأكثرها دقة.
مراقبة IoT
  • أتمتة إنشاء الحوادث من خلال التكامل الأصلي: يمكن لإمكانات أتمتة السياسة داخل Oracle Intelligent Advisor حل المشكلات تلقائيًا، أو تصعيد المشكلات إلى فِرق الخدمة الميدانية، أو أتمتة الاستجابات، أو التواصل ثنائي الاتجاه مع الجهاز.
  • الحل التلقائي للمشكلات: تعمل Oracle Service على حدلّ المشكلات المعروفة والمخاطر العالية تلقائيًا عن طريق إرسال الأوامر مباشرة إلى الأصول والأجهزة.

إدارة العقود والضمانات والاشتراكات

يمكنك الوفاء بالتزامات الأعمال والأداء والحصول على رؤية في الوقت الفعلي بشأن الاستحقاقات المشمولة كجزء من حزمة الاشتراكات، سواء أكانت الخدمات أم الأسعار أم الخصومات.

العقود والضمانات
  • تغطية أصول العميل تلقائيًا مع الضمانات: تتيح لك فحوصات الاستحقاق المضمنة تقديم الخدمة الصحيحة في الوقت المناسب.
  • إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة وتسويات تسعير الخدمة أو المنتجات المشمولة: للوفاء بالتزامات الأداء التعاقدي وإنفاذ قواعد الأعمال.
إدارة الاشتراكات
  • تحسين رؤية الخدمة الميدانية: تحصل فِرق الخدمة الميدانية على رؤية في الوقت الفعلي تتم فيها تغطية الاستحقاقات كجزء من حزمة الاشتراك.
  • الخدمة الذاتية لعملاء العرض: السماح للعملاء بالتحكم في طلبات الاشتراك والحسابات دون مساعدة مندوب مبيعات أو وكيل خدمة العملاء. تتيح وظيفة الخدمة الذاتية للعملاء شراء الاشتراكات أو تغييرها بسهولة.

إدارة طلبات الخدمة والحالات

إدارة تفاعلات العملاء وأحمال عمل الوكلاء عبر القنوات الرقمية والتقليدية. شخِّص المشكلات وحلها من خلال إنترنت الأشياء، والمعرفة، والتعاون، والتوصيات القائمة على الأصول. أنشئ أوامر شغل الخدمة الميدانية وجدول المواعيد من داخل طلب الخدمة.

  • القضاء على تجارب خدمة العملاء المجزأة: تزويد وكلاء خدمة العملاء بين الأعمال التجارية بالأدوات التي يحتاجون إليها لحل مشكلات العملاء المعقدة للغاية. باستخدام وحدة تحكم الوكلاء، يمكن للموظفين الوصول إلى المعلومات عبر الأقسام للوصول إلى المعلومات من أي نظام مطلوب، مثل ERP وسلسلة التوريد والتجارة والفوترة، وتطبيق عمليات الأعمال متعددة الوظائف لمساعدة العملاء على أفضل وجه.
  • تحسين إنتاجية الوكلاء ومشاركتهم: يمكنك زيادة إنتاجية الوكلاء باستخدام أدوات بديهية، بما في ذلك البرمجة النصية للوكلاء ومساحات العمل السياقية والمساعدة الموجهة والتحليلات في الوقت الفعلي. امنح الوكلاء مجموعة قوية من أدوات التعاون للعثور على الإجابات بشكل أسرع.
  • إدارة أحمال العمل الفعالة: وجِّه المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال ومكتب المساعدة تلقائيًا إلى أفضل وكيل استنادًا إلى قواعد عملك ومتطلباته.
  • تحسين سير عمل التفاعلات: استفِد من عمليات سير العمل الديناميكية القائمة على المهام التي تتكيف مع مهارات كل وكيل وسياق الحالة وميول العملاء لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة لكل فرد.

تخطيط نشاط الخدمة وجدولته

حسِّن تقديم الخدمة من خلال تعيين عمال الخدمة الميدانية وتوجيههم تلقائيًا استنادًا إلى اتفاقيات مستوى الخدمة والمهارات والموقع والتوفر وأنماط الأداء الفردية.

  • التنبؤ بدقة باحتياجات التوظيف: تلبية أهداف إدارة التنبؤ وأحمال العمل، والتنبؤ بالطلب المستقبلي، وإنشاء خطط طويلة الأجل، وتتبّع الأداء.
  • تحسين استخدام الموارد: يمكنك إعداد نموذج الخدمة لتلبية أهداف الكفاءة التشغيلية وإدارة التكاليف وتجارب العملاء.
  • أتمتة الجدولة والتوجيه: ضمان الوصول في الوقت المحدد، وتقليل المسافة المقطوعة، والحدّ من التشغيل غير الضروري للشاحنات، وإكمال المزيد من الوظائف يوميًا.

تمكين فني المجال

حسِّن الحل من المرّة الأولى من خلال تمكين الفنيين الميدانيين من الوصول إلى المعلومات المهمة وتصعيد المشكلات والحصول على الدعم حسب الطلب.

  • إكمال أنشطة الخدمة في أي مكان: الوصول إلى تفاصيل المهمة وتسجيل المعلومات المطلوبة لخدمة العملاء في الميدان، سواء عبر الإنترنت أو دون اتصال بالإنترنت.
  • تبسيط الأنشطة المعقدة من خلال عمليات سير عمل سابقة التكوين: توفير المساعدة الموجهة للعمال المتنقلين، وتقصير ضم الأفراد، وضمان اتساق الخدمة.
  • الوصول إلى المعرفة أثناء المشاركة في أنشطة الخدمة: الاستفادة من الأدلة ومقاطع الفيديو والمقالات والمخططات والمستندات الأخرى في تطبيقك للأجهزة المحمولة للحصول على إجابات وحل المشكلات.
  • التواصل والتعاون مع فريقك: مشاركة الخبرة والوظائف وقطع الغيار والأدوات لحل مشكلات العملاء وإكمال المزيد من المهمات في المحاولة الأولى.

مخزون قطع الغيار واللوجستيات

تنسيق تسليم قطع الغيار لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها في الموقع وترتيب عمليات إرجاع المنتجات للإصلاح والإعارة والاستبدال. تمكين العاملين المتنقلين من طلب قطع الغيار واستلامها ونقلها وحجزها لاستخدامها في المستقبل.

الإصلاح بالمستودع
  • التقدير والإصلاح والإرجاع: تزويد العميل بتقدير لتكلفة الإصلاح وإنشاء اعتماد لإرجاع المواد للسماح بخوض عملية إصلاح سهلة. أنشئ أمر عمل بسرعة وسهولة، ونفِّذ الإصلاح، وأعد الأصل الذي تم إصلاحه إلى عميلك.
  • رؤية كاملة: إدارة سير العمل بالكامل في مؤسسة الإصلاح لديك مع ارتباطات بالطلبات والمصروفات والشحنات والفواتير. تحسين استخدام الموارد وإعداد فواتير الخدمات بشكل صحيح.
لوجستيات الأجزاء المحسنة
  • طلب قطع الغيار: تحقق بسهولة من التوفر واطلب قطعة غيار للخدمة ضمن طلب الخدمة.
  • إنجاز طلبات قطع الغيار: تأكد من إرسال قطعة الغيار الصحيحة بسرعة إلى المكان الصحيح.
  • إدارة المخزون الخارجي: مكِّن فنيي الخدمة الميدانية من طلب قطع الغيار واستلامها ونقلها وحجزها بسهولة لمخزونهم الخارجي، ما يضمن حصولهم دائمًا على قطع الغيار الصحيحة لأداء عملهم.
  • بدء عمليات إعادة المواد: حدّد صلاحية إعادة المواد لمرتجعات العميل داخل طلب الخدمة.

إعداد فواتير الخدمة واستخراج المعلومات

حدّد الوقت والعمالة وقطع الغيار المستخدمة وتفاصيل تكلفة الخدمة الأخرى وتسجيلها. ثم أرسل التكاليف التي تمت مراجعتها من أجل إعداد الفواتير لاستلام المدفوعات في الوقت المناسب مقابل الخدمات المقدمة. طبِّق خصومات العقود تلقائيًا وأنشئ والمبالغ المستحقة لإعداد فواتير العملاء.

تسجيل التكلفة وبدء الفوترة
  • تسجيل تكاليف الخدمة: تأكَّد من تسجيل تكاليف الخدمة بشكل صحيح، ثم حلِّل هذه التكاليف لتعزيز تحسينات الربحية في أعمال الخدمة التي تقدّمها.
  • بدء إعداد فواتير العملاء: أرسل التكاليف التي تمت مراجعتها من أجل إعداد الفواتير لاستلام المدفوعات في الوقت المناسب مقابل الخدمات المقدَّمة.
استخلاص المعلومات عن الخدمة
  • مراجعة التكاليف: راجع التكاليف بشكل صحيح فيما يتعلق بقطع الغيار والعمالة والمصروفات المتكبدة أثناء تنفيذ الخدمات.
  • تعديل التكاليف: أجرِ أي تصحيحات و/أو تحديثات ضرورية بسهولة على تكاليف قطع الغيار والعمالة والمصروفات، ما يضمن الفوترة الدقيقة بالإضافة إلى تسجيل التكاليف وإجراء تحديثات الأصول عل نحو مناسب.

الخدمة الذاتية للعميل

ساعد العملاء في العثور على الإجابات المهمة سريعًا، وفقًا لشروطهم. اربط عملاءك بكل شيء بدءًا من معلومات الحساب والأصول وانتهاءً بوكلاء الخدمة.

  • منح العملاء الخيارات والراحة: قدِّم خدمة فورية للعملاء عبر قنواتهم المفضلة، مثل المساعدين الرقميين، ومحادثات الفيديو (PDF)، والرسائل النصية القصيرة.
  • مساعدة العملاء في العثور على إجابات للمشكلات الشائعة: حوِّل استعلامات الخدمة الصغيرة بعيدًا عن فِرق الخدمة ومكِّن العملاء من التشخيص الذاتي وحل المشكلات بسرعة.
  • تمكين العملاء من تتبُّع مواعيد الخدمة الميدانية وإدارتها: أرسِل الإخطارات إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة وامنحهم إمكانية رؤية حالة وصول العامل المتنقل في الوقت الفعلي مع خيارات لإعادة جدولة أنشطة الخدمة.
  • تقديم خدمة التنبيهات المحددة بواسطة المستخدم: تحديد أنواع أحداث الأجهزة والتنبؤات التي يجب أن تظهر بها إشعارات. التحديد وتوسيع النطاق استنادًا إلى خطورة الإنذار أو التحذير، بدءًا من تلك التي تحتاج إلى اهتمام بسيط وتلك التي تحتاج إلى إعداد تقارير فورية عن الحوادث.

قصة تحويل الخدمة

شاهد كيف تقدِّم JCI قيمة في اقتصاد الخدمات اليوم

شركة Johnson Controls تعمل على تحويل البيئات التي يعيش فيها الأشخاص وأماكن عملهم، وتعلمهم، ورفاهيتهم. مع ما يزيد عن 135 عامًا من الابتكار، تتولى شركة Johnson Controls مهمة إعادة تصور أداء المباني لخدمة الأفراد وكوكب الأرض.

قصص نجاح عملاء الخدمة القائمة على الأصول

عرض المزيد من نجاحات العملاء

يستخدم العملاء في مختلف المجالات Oracle B2B Service لتوفير تجربة خدمة عملاء متميزة للعملاء ذوي القيمة العالية.

رفع دورة حياة الخدمة للعملاء والموظفين

التنبؤ بتعطّل الأصول ومنعه.

مكِّن أصولك المتصلة من الحصول على معلومات عميقة عن استخدام المنتج. استخدم إشارات المراقبة عن بُعد للتعامل مع المشكلات بشكل استباقي قبل أن تؤثِّر في العملاء. يمكن استخدام هذه البيانات بعد ذلك لإنشاء جداول الصيانة ومنع انقطاع الخدمة مع الحفاظ على هوامش الخدمة.

تقديم خدمة ميدانية فعّالة

تأكّد من تقديم الخدمة بشكل متسق وفعّال وفي الوقت المناسب، بغض النظر عن كيفية بدء أنشطة الخدمة (من خلال المراقبة عن بُعد أو الخدمة الذاتية للعميل أو مركز التواصل لديك). يمكنك أيضًا دمج أنشطة الصيانة في دورة حياة الخدمة، والتنسيق مع الخدمة الميدانية عندما يكون من المنطقي زيادة الوقت المستغرق في الموقع إلى أقصى حدّ مع منع وقت التعطّل المستقبلي.

ضمان توفّر قطع غيار الخدمة

ففترات التسليم الطويلة، أو إرسال فني ميداني إلى مهمة دون توفّر قطع الغيار الصحيحة في متناول اليد، أو تسريع التكاليف بسبب ضعف التخطيط، كل ذلك سيكلِّف عملك الوقت والمال. تأكَّد من أن فِرق الخدمة لديك يمكنها طلب قطع الغيار، وإدارة المخزون الخارجي، وإعادة قطع الغيار للإصلاح، ومبادلة قطع الغيار في الميدان لإكمال الخدمة بكفاءة.

الموارد

جهوزية السحابة

أفضل الممارسات والموارد

اكتشف أفضل الممارسات والموارد المفيدة التي يمكنها مساعدتك في تحقيق أقصى استفادة ممكنة من منتجات Advertising and CX. سواء كنت عميلاً جديدًا أو تبحث عن طرق لتحسين عملية التنفيذ أو تطويرها، يمكنك العثور على ما تحتاج إليه.

الوثائق

الوثائق

تقدم Oracle مجموعة كبيرة من الوثائق ومقاطع الفيديو والبرامج التعليمية التي ستساعدك على معرفة المزيد حول Oracle Service. ستجد كل هذه الموارد وغيرها في مركز المساعدة لدى Oracle.

التعلُّم السحابي

طوّر مهاراتك في تجربة العملاء

تُقدم Oracle University مجموعة متنوعة من الحلول التعليمية لمساعدتك على بناء مهارات السحابة، والتحقق من الخبرة، وتسريع وتيرة الاعتماد. تعرف على المزيد عن التدريب والشهادة التي يمكنك الاعتماد عليها لضمان نجاح مؤسستك.

المجتمع

اتصال عملاء السحابة

يعتبر Cloud Customer Connect مجتمع السحابة الرئيسي عبر الإنترنت من Oracle. تم تصميم هذا المجتمع خصوصًا للتعاون بين الأقران ومشاركة أفضل الممارسات ولتوفير الأدوات اللازمة للأعضاء حتى يتمكنوا من مواكبة إستراتيجية المنتج. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للأعضاء تقديم ملاحظات عن سحابة المبيعات وسحابة التسويق وحلول الخدمة السحابية بشكل مباشر إلى تطوير Oracle.

معلومات إضافية

الدعم والخدمات

سوق Oracle Cloud

عزز الابتكار من خلال تطبيقات وخدمات الشركاء المبتكرة. اعثر على القائمة الأكثر شمولاً لسحابة المبيعات وسحابة الخدمة وتطبيقات السحابة التسويقية في Oracle Cloud Marketplace.

أفضل الممارسات

أفضل ممارسات خدمة العملاء

خدمة العملاء هي جميع نقاط التفاعل التي تمتلكها الشركة مع العملاء بعد (وحتى قبل) شراء المنتجات/الخدمات واستخدامها. وتشمل أنشطة الخدمة الذاتية الرقمية أو الأنشطة المساعدةمن خلال مركز الاتصالبغرض تقديم اقتراحات المنتجات أو استكشاف المشكلات وإصلاحها والشكاوى، أو الرد على الأسئلة العامة. خدمة العملاء الرائعة هي عامل تمييز تنافسي يعزز ولاء العملاء وتأييدهم.

ابدأ الآن