نعتذر عن عدم العثور على مطابقة لبحثكم.

نقترح أن تجرِّب ما يلي للمساعدة في العثور على ما تبحث عنه:

  • تحقق من تهجئة كلماتك الرئيسية التي تبحث عنها.
  • استخدم المرادفات للكلمة الرئيسية التي كتبتها، على سبيل المثال، جرِّب “تطبيق” بدلاً من “برنامج.”
  • ابدأ بحثًا جديدًا.

لماذا تحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء

لماذا تعد إدارة علاقات العملاء مهمة للمبيعات

برامج إدارة علاقات العملاء عبارة عن مجموعة متكاملة من التطبيقات السحابية - عادةً - مثل سحابة التسويق وسحابة المبيعات وسحابة الخدمة، التي تجمع بيانات العملاء وتخزنها. وهي توفر نظامًا أساسيًا مركزيًا لفرق المبيعات لإدارة تفاعلات العملاء وتحديد أولويات الأنشطة بحيث لا يشعر أي عميل بالتجاهل، وبالتالي تعزيز تجربة العملاء (CX) الخاصة بهم.

يعد برنامج إدارة علاقات العملاء أحد أهم أدوات المبيعات في ترسانة مندوبي المبيعات. إنه أكثر من مجرد نظام لإدارة الاتصالات. وفي حالة استخدام نظام إدارة علاقات العملاء بقدرته الكاملة، فإنه يتيح لمندوبي المبيعات قضاء المزيد من الوقت مع العملاء والعملاء المحتملين. كلما زاد الوقت المستغرق مع العملاء، تم إغلاق المزيد من الصفقات، واستمر وجود العملاء الأكثر ولاءً.

سوف تستفيد الشركات من جميع الأحجام من خلال استخدام حل إدارة علاقات العملاء المتكامل تمامًا ومتعدد الوظائف.

اكتشف الجيل التالي من CRM (0:38)

العلامات التي تشير إلى أنك تحتاج إلى أداة إدارة علاقات العملاء

كما هو الحال مع معظم عمليات شراء برامج السحابة، فإن برامج إدارة علاقات العملاء تحل المشكلة. المبيعات تتراجع. العملاء يغادرون. النمو في حالة ركود.

ومن خلال تخزين معلومات عملائك وإدارتها بذكاء، يعمل نظام إدارة علاقات العملاء على زيادة عدد العملاء المحتملين الذين يأتون إليه، ما يساعد فريق التسويق لديك على العثور على عملاء جدد بشكل أسرع. فهو يدعم فرق المبيعات لديك لإتمام المزيد من الصفقات بشكل أسرع. كما يقوم بتحسين مستوى خدمة العملاء. على سبيل المثال، من خلال إضافة بيانات العميل إلى برنامج خدمة العملاء، يمكن لوكلاء مركز الاتصال بشكل أفضل تلبية احتياجات العملاء بطريقة أكثر جذبًا وإنتاجية وفعالية.

للمزيد من التحديد، إليك ثمانية علامات ربما حان الوقت للتفكير فيها تنفيذ نظام CRM .

1

المبيعات تمثل صراعًا.

في مرحلة ما، تحتاج جميع الشركات إلى دخول أسواق جديدة أو تقديم منتجات جديدة. ولكن إذا كنت تكافح لمواكبة الأعمال التي تقوم بتحقيقها الآن، فقد تحتاج إلى الاستثمار في حل إدارة علاقات العملاء المتكامل. يمكن لإدارة علاقات العملاء (CRM) فرز الفرص التسويقية للمبيعات وتحليلها وتحديد أولوياتها بحيث يمكن لفريق المبيعات لديك التركيز على الفرص التي من المحتمل أن تغلق وتوفير إجابات دقيقة للعملاء -بسرعة وكفاءة - ويمتلك فريق خدمة العملاء المعلومات التي يحتاجون إليها للبيع الرأسي والبيع الأفقي.

2

من الصعب إنشاء ملفات تعريف العملاء.

إذا لم تتمكن من تحديد موقع جميع نقاط بيانات العميل، فكل ما يمكنك فعله هو التخمين عندما يحين الوقت لإنشاء ملف تعريف العميل المثالي. ليس هذا فحسب، بل ستتاح لك إمكانية رؤية أنشطة فريق المبيعات لديك. لمعرفة هذه المعلومات، سيتعين عليك عقد المزيد من اجتماعات الحالة، وإبعاد مندوبي المبيعات عن العملاء وزيادة صعوبة المشكلة.

3

خدمة العملاء ليست جيدة.

  1. هل ينخفض معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك؟
  2. هل لديك صافي نقاط الترويج (NPS) بدرجة سيئة؟
  3. هل أوقات التعامل مع مركز الاتصال في الستراتوسفير؟
  4. ما متوسط وقت أول استجابة؟

إذا كان مندوبو خدمة العملاء لديك يتفاعلون مع مشكلات العملاء ولا يتعاملون بشكل استباقي مع العملاء، فقد حان الوقت للاستثمار في أداة إدارة علاقات العملاء لفريق الخدمة لديك، وهي أداة يمكن أن تمنحك رؤية موحدة لعملائك بحيث يمكن للمندوبين تقديم خدمة مذهلة. يجب أن يوفر نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك أيضًا ما يلي:

  • المساعدون الرقميون/روبوتات المحادثة للتعامل مع الأسئلة ذات الأولوية المنخفضة والعدد الكبير وتوجيه الحالات إلى الوكلاء المناسبين
  • أدوات إدارة المعرفة لمساعدة الوكلاء على الإجابة عن الأسئلة ويمكن استخدامها لمساعدة الخدمة الذاتية للعملاء
  • مجموعة متنوعة من أدوات خدمة العملاء الرقمية، بما في ذلك المحادثة المباشرة ومحادثة الفيديو والاتصال الهاتفي ووظائف الاستعراض المشترك التي تتيح للعملاء التفاعل مع فريق خدمة العملاء لديك كيف ومتى يريدون
4

أقسام التسويق والمبيعات لا تتعاون.

نظرًا لأن نظام إدارة علاقات العملاء الجيد يمكن أن يحتوي على جميع أنواع المعلومات، يمكن أن يمثل نقطة تجمع للفرق المختلفة. إن الافتقار إلى التعاون بين الأقسام هو مصدر العديد من مشكلات العملاء. إنهم مجبرون على تكرار ما يقولونه. وعودهم المقطوعة لا تُنجز. يبدو أنه لا أحد يعرف تاريخه. بدون تعاون سلس بين جميع الفرق، سيغادر العملاء.

إن مواءمة عمليات الأعمال بين المبيعات وخدمة العملاء والتسويق وحتى بعض أدوار المكاتب الخلفية (مثل الفوترة أو المخزون أو الخدمات اللوجستية) مسألة صعبة. ولكن إذا كانت جميع مكونات إدارة علاقات العملاء تشترك في نموذج بيانات مشترك، يمكن لجميع الموظفين الوصول إلى البيانات واستخدامها وإضافتها. ويمكنهم العمل بشكل تعاوني ومشاركة الرؤى والأهداف المحتملة والمشكلات وتاريخ الشراء. عند مشاركة المعلومات عبر الفرق، تتزايد الإنتاجية والكفاءة بشكل كبير، وتختفي مخازن البيانات، وتظهر شركتك بالكامل كوحدة متماسكة واحدة للعميل. لقد أنشأت للتو مؤسسة قائمة على البيانات.

5

الحسابات عالية القيمة غير معروفة.

أنت لا تريد أن يشعر أفضل عملائك بعدم التقدير، ولكن هذا أمر صعب إذا كنت لا تعرف من هؤلاء العملاء. يمكن لأداة إدارة علاقات العملاء المناسبة تحديدهم بحيث يمكن لأي موظف يتعامل مع العملاء التعرف عليهم وتوفير الحوافز المناسبة والاهتمام بهم لزيادة ولاء العميل.

6

لا يمكن تحديد جهات الاتصال داخل الحساب.

بإمكان حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المساعدة على تتبع جهات الاتصال داخل الشركة، للسماح لفرق المبيعات والتسويق بتخصيص الاتصال. يمكن لحلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الجيدة إكمال بيانات الحساب وجهة الاتصال من خلال مصادر بيانات جهات خارجية بحيث تكون جميع المعلومات مكتملة ومحدثة. لذلك، إذا انتقلت جهة الاتصال إلى وظيفة جديدة، فإن فرق المبيعات والخدمة والتسويق لديك تعرف بذلك، ما يسمح لهم بالحفاظ على هذه العلاقات الهامة وإعادة بنائها.

7

بيانات العميل غير كاملة أو غير دقيقة.

تعد البيانات غير المكتملة وغير الواضحة مشكلة كبيرة للعلامات التجارية حول العالم. تتدفق حلول إدارة علاقات العملاء الجيدة تلقائيًا إلى حساب الطرف الثاني والثالث ومعلومات جهات الاتصال في نظام إدارة علاقات العملاء لديك، مع ملء المعلومات المفقودة التي تركها مندوبو المبيعات وإزالة التكرارات بذكاء.

8

من الصعب التنبؤ وإعداد التقارير.

وفي حالة استمرار إعداد التقارير عن طريق تنزيل البيانات إلى جداول بيانات، فإنها تستغرق الكثير من الوقت لإنشاء هذه التقارير وقد تكون غير دقيقة. تؤدي التقارير غير الدقيقة إلى حدوث أخطاء في التخطيط والتنبؤ. في حين أن المهام الإدارية المستهلكة للوقت تمنع فريق المبيعات من القيام بما يجب عليه - وهو البيع. يحافظ نظام إدارة علاقات العملاء الجيد على البيانات في مكان واحد مركزي يسهل الوصول إليه، ما يجعل عملية إعداد التقارير والتنبؤ دقيقة وفي الوقت الحقيقي أمرًا سهلاً.

ما سبب استخدام حل إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

عندما يتم تنظيم بياناتك وإدارتها بواسطة نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء، يكون لديك فهم أكثر شمولاً لعملائك، ما يؤدي بدوره إلى مراسلة أكثر اتساقًا. يمكن رقمنة العديد من الأنشطة (سواء من وراء الكواليس أو التفاعلات المباشرة) وأتمتتها، ما يساعدك على توجيه جهودك التسويقية، وتسريع دورات المبيعات، وتقديم خدمة عملاء أفضل وأكثر كفاءة. وأخيرًا، باستخدام إدارة علاقات العملاء المتكاملة تمامًا، تتم إزالة مستودعات البيانات، ما يجعل التعاون بين الأقسام أمرًا سهلاً حتى تتمكن من تقديم واجهة موحدة للعملاء.

ما بعض الأمثلة على إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

دعونا نلقي نظرة على اثنين من السيناريوهات من وجهة نظر العملاء.

أنت بحاجة إلى خدمة على منتج قمت بشرائه من شركة سبق لك التعامل معها من قبل. حتى أنك سجلت المنتج. وعندما تتصل بخط دعم العملاء، لا يكون لدى موظف خدمة العملاء فكرة عن هويتك أو الذي اشتريته ووقت شراؤه. أنت مضطر الآن للدخول في عملية روتينية تتمثل في توفير المعلومات التي يجب أن تكون متاحة لدى موظف خدمة العملاء، مثل الطراز أو الرقم المسلسل (الذي يصعب التعرف عليه أو الوصول إليه). أنت لست مضطرًا فقط لتضييع وقتك الثمين في تقديم هذه المعلومات إلى شركة يجب أن تكون لديها هذه المعلومات بالفعل، بل لديك شعور أيضًا بأنك لست عميلاً مهمًا بالنسبة للشركة لأنها يبدو ألا تعرف شيئًا عنك. على الرغم من حصولك على الخدمة المطلوبة، إلا أنك تنظر بجدية إلى المنافسة في المرة القادمة التي تفكر فيها في الشراء من تلك الشركة.

الآن فكر في سيناريو آخر. قمت بإجراء مكالمة الدعم هذه. بمجرد تسجيل اسمك والتحقق من هويتك، يكون لدى الموظف تاريخ الشراء والخدمة بالكامل متاحًا ويتعامل معك بصفتك عميلاً مهمًا. وحتى إذا كانت لديك مشكلة في المنتج، فإن هذا النوع من المعاملة الشخصية سيدفعك إلى العودة والتعامل مرة أخرى مع الشركة.

تدعم CRM النوع الثاني من تجربة العملاء. إن كل تفاعل يعتمد على CRM يخلق فرصة لعميلك للحصول على تجربة شخصية وجذابة. إنها أيضًا فرصة لك لتأسيس حقوق ملكية للعلامة التجارية وتحسين الرضا وتحقيق المزيد من المبيعات. وهذه هي الطريقة التي تحقق بها ولاء عملائك وتزيد من إيراداتك.


1

سيناريو العميل: لا تشعر بالقيمة

أنت بحاجة إلى خدمة على منتج قمت بشرائه من شركة سبق لك التعامل معها من قبل. حتى أنك سجلت المنتج. وعندما تتصل بخط دعم العملاء، لا يكون لدى موظف خدمة العملاء فكرة عن هويتك أو الذي اشتريته ووقت شراؤه. أنت مضطر الآن للدخول في عملية روتينية تتمثل في توفير المعلومات التي يجب أن تكون متاحة لدى موظف خدمة العملاء، مثل الطراز أو الرقم المسلسل (الذي يصعب التعرف عليه أو الوصول إليه). أنت لست مضطرًا فقط لتضييع وقتك الثمين في تقديم هذه المعلومات إلى شركة يجب أن تكون لديها هذه المعلومات بالفعل، بل لديك شعور أيضًا بأنك لست عميلاً مهمًا بالنسبة للشركة لأنها يبدو ألا تعرف شيئًا عنك. على الرغم من حصولك على الخدمة المطلوبة، إلا أنك تنظر بجدية إلى المنافسة في المرة القادمة التي تفكر فيها في الشراء من تلك الشركة.

2

سيناريو العميل: تشعر بالقيمة

قمت بإجراء مكالمة الدعم هذه. بمجرد تسجيل اسمك والتحقق من هويتك، يكون لدى الموظف تاريخ الشراء والخدمة بالكامل متاحًا ويتعامل معك بصفتك عميلاً مهمًا. وحتى إذا كانت لديك مشكلة في المنتج، فإن هذا النوع من المعاملة الشخصية سيدفعك إلى العودة والتعامل مرة أخرى مع الشركة.

تدعم CRM النوع الثاني من تجربة العملاء. إن كل تفاعل يعتمد على CRM يخلق فرصة لعميلك للحصول على تجربة شخصية وجذابة. إنها أيضًا فرصة لك لتأسيس حقوق ملكية للعلامة التجارية وتحسين الرضا وتحقيق المزيد من المبيعات. وهذه هي الطريقة التي تحقق بها ولاء عملائك وتزيد من إيراداتك.

ما الذي تقدمه أنظمة إدارة علاقات العملاء؟

أتمتة المبيعات والتسويق

يوفر نظام إدارة علاقات العملاء عمليات سير عمل آلية تمكن فريق التسويق لديك من قضاء المزيد من الوقت في المهام الإستراتيجية، مثل إنشاء حملات تسويقية يتردد صداها وتحليل البيانات من تلك الحملات واختبار الأساليب المختلفة بناءً على تلك التحليلات. يمكن لوكلاء خدمة العملاء قضاء وقتهم في العمل مع العملاء الذين لديهم أسئلة أو مشكلات أو احتياجات أكثر تعقيدًا. باختصار، مع عمليات رعاية عملاء أكثر كفاءة، يمكن للشركات إنشاء علاقات أفضل مع العملاء.

أدوات مبيعات وتسويق تدعم الذكاء الاصطناعي

باستخدام إدارة علاقات العملاء التي تدعم الذكاء الاصطناعي، يمكنك:

  • تسجيل الفرص التسويقية لإعطاء الأولوية تلقائيًا للفرص التسويقية المؤهلة للجودة (MQL) وفرص المبيعات
  • استخدام التعلم الآلي لفحص البيانات حول كل فرصة مبيعات لتقدير احتمالية تاريخ الإغلاق المبكر
  • الاستفادة من المساعدين الرقميين وروبوتات المحادثة وأنظمة المراسلة الآلية الأخرى للتعامل مع استفسارات العملاء البسيطة، مثل حالة الطلب والمدفوعات المستحقة
  • التمتع بالوصول إلى بيانات الشركة المنسقة بالذكاء الاصطناعي لعشرات من البيانات الديموغرافية للشركة وأنواع بيانات الإشارة لاستهداف جمهورك بشكل أفضل وتشغيل إستراتيجيات التسويق القائمة على الحسابات (ABM) الأكثر دقة
  • استخدام التعلم الآلي للتنبؤ تلقائيًا بالمزيج الأفضل أداءً لوقت الإرسال والقناة لكل عميل بناءً على سجل تفاعله وملفه التعريفي وبيانات تعريف المحتوى
  • استخدام البيانات المنسقة بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لإنشاء ملف تعريف عميل مثالي يمكن استخدامه لتحديد فرص المبيعات المتشابهة
  • توفير نقاط محادثات ذكية لتحسين أهمية المحتوى لزيادة معدلات تحويل الحملات عبر البريد الإلكتروني ولدعم محادثات مبيعات أكثر إنتاجية حول الموضوعات ذات الصلة

التعاون بصورة أفضل عبر المبيعات والتسويق والخدمة

يعمل نظام إدارة علاقات العملاء لديك بمثابة مصدر واحد للحقيقة لجميع بيانات المعاملات والأعمال وبيانات العملاء التي تم جمعها عن عميلك. يمكن للموظفين عبر الشركة العمل مع نفس العميل أو متابعة تقدم العميل من خلال التسويق والمبيعات والخدمة. يمكن لكل شخص لديه حق الوصول إلى إدارة علاقات العملاء العمل معًا لأن لديه أحدث المعلومات.

ما عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء؟

توفر إدارة علاقات العملاء عائدًا استثماريًا كبيرًا. بالطبع، إذا كانت شركتك صغيرة، يمكنك تسيير الأمور دون القيام بذلك الاستثمار. قد تكون قادرًا على تجميع حل إدارة علاقات العملاء معًا من جداول بيانات excel والبريد الإلكتروني. ولكن مع تقدمك، ستصطدم بسرعة بقانون الإنتاجية المتناقصة. في عام 2014، وجدت Nucleus Research أن العائدات ارتفعت إلى 8.71 دولارًا، بزيادة قدرها 38 بالمائة عن عام 2011.

يمكن لإدارة علاقات العملاء المتكاملة بشكل كامل أن تحقق المزيد من الربحية. وجدت Nucleus أيضًا أن تكامل إدارة علاقات العملاء مع التطبيقات الداخلية الأخرى حققت "زيادات في الإنتاجية عبر المبيعات والخدمة والعمليات ونموًا بنسبة 20 إلى 30 بالمائة في الأعمال".

الشركات الرائدة التي تستفيد بشكل كامل من تقرير إدارة علاقات العملاء:

  • 52% من العروض المقدمة أو عروض الأسعار أو ردود طلبات عروض الأسعار مع عروض أسعار أكثر بنسبة 11% ما يؤدي إلى أوامر
  • زيادة بنسبة 32% في إجمالي إنجاز الفريق لحصة المبيعات و24% زيادة في إنجاز الحصة الفردية
  • معدل تحويل الفرص التسويقية الأعلى بنسبة 23%

-المصدر: Aberdeen، سير عمل مبيعات CRM+: إزالة الاحتكاك من المسار

عائد الاستثمار ليس مؤشر الأداء الرئيسي الوحيد (KPI) الذي يجب تتبعه. تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يجب تتبعها البيانات التي تقيس مجموع نقاط الترويج (NPS) وتكاليف اكتساب العملاء (CAC) ومدة دورات المبيعات وفعالية الحملة التسويقية ونمو قائمة توزيع البريد الإلكتروني.

تعرّف على المزيد حول Oracle Sales - المصممة لمساعدتك على بيع المزيد وبصورة أسرع.