Por qué necesitas un CRM

Por qué un CRM es importante para las ventas

El software de CRM es, normalmente, un conjunto integrado de aplicaciones en la nube, como marketing en la nube, ventas en la nube y servicio en la nube, que recopila y almacena datos de clientes. Proporciona una plataforma centralizada para que los equipos de ventas gestionen las interacciones con el cliente y prioricen las actividades, de modo que ningún cliente se sienta ignorado, mejorando así la experiencia de cliente (CX).

El software CRM es una de las herramientas de ventas más importantes del arsenal de los representantes de ventas. Es más que un sistema de gestión de contactos. Si se utiliza a toda su capacidad, un CRM permite a los representantes de ventas dedicar más tiempo a clientes y clientes potenciales. Cuanto más tiempo se dedica a los clientes, más acuerdos se cierran y más clientes fieles permanecen.

Empresas de todos los tamaños se beneficiarán del uso de una solución CRM completamente integrada y multifuncional.

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Señales de que necesitas una herramienta CRM

Como con la mayoría de las compras de software en la nube, el software CRM resuelve un problema. Las ventas se escapan. Los clientes se van. El crecimiento está estancado.

Al almacenar y administrar de manera inteligente la información de tus clientes, un sistema CRM aumenta el número de oportunidades potenciales que llegan, lo que ayuda a tu equipo de marketing a encontrar nuevos clientes más rápido. Además, apoya al equipo de ventas para cerrar tratos más rápido. También mejora el servicio al cliente. Por ejemplo, al ingresar datos de clientes al software de servicio de cliente, los agentes del centro de contacto pueden satisfacer mejor las necesidades del cliente de una manera más atractiva, productiva y eficiente.

Para ser más específico, estos son ocho signos de que puede ser el momento de pensar en implementar un sistema CRM.

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Las ventas son una lucha.

En algún momento, todas las empresas necesitan ingresar a nuevos mercados o introducir nuevos productos. Pero si tienes dificultades para mantenerte al día con el negocio, es posible que debas invertir en una solución CRM integrada. Un CRM puede ordenar, analizar y priorizar tus oportunidades potenciales para que el equipo de ventas pueda concentrarse en las oportunidades que probablemente se cierren y proporcionar respuestas precisas a los clientes, de forma rápida y eficiente, y tu equipo de servicio al cliente tiene la información que necesita para hacer ventas cruzadas y complementarias.

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Los perfiles de cliente son difíciles de crear.

Si no puedes ubicar todos los puntos de información de tus clientes, todo lo que puedes hacer es adivinar al crear tu perfil de cliente ideal. No solo eso, no podrás ver las actividades de tu equipo de ventas. Para averiguar esta información, tendrás que tener más reuniones, alejando a tus vendedores de los clientes y agravando el problema.

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El servicio al cliente no es bueno.

  1. ¿La tasa de retención de clientes disminuye?
  2. ¿Tienes un Net Promoter Score (NPS) abismal?
  3. ¿Están los tiempos de manejo del centro de contacto en la estratosfera?
  4. ¿Cuál es el tiempo promedio de la primera respuesta?

Si tus representantes de servicio al cliente reaccionan a los problemas de los clientes y no trabajan de manera proactiva con estos, es momento de invertir en una herramienta CRM para tu equipo de servicio, que pueda darte una vista unificada de tu cliente, de modo que los representantes de ventas puedan ofrecer un servicio espectacular. Tu CRM también debe proporcionar lo siguiente:

  • Asistentes digitales/chatbots para responder a preguntas de baja urgencia y gran volumen, y remitir casos a los agentes adecuados
  • Herramientas de gestión del conocimiento para ayudar a los agentes a responder preguntas, que además se puedan utilizar para la asistencia de tipo autoservicio del cliente
  • Una variedad de herramientas digitales de servicio al cliente que incluyen chat en vivo, videochat, telefonía y funcionalidad de navegación compartida que permite a los clientes interactuar con tu equipo de servicio al cliente cuando y donde lo desean.
4

Los departamentos de marketing y ventas no colaboran entre sí.

Dado que un buen CRM puede contener todo tipo de información, está en capacidad de ser el punto de reunión para diferentes equipos. La falta de cooperación entre departamentos es la fuente de muchos puntos críticos de los clientes. Se ven obligados a repetir. Las promesas hechas a los clientes se escapan entre las brechas. Nadie parece conocer su historia. Sin una cooperación fluida entre todos los equipos, los clientes se irán.

Alinear los procesos del negocio entre las ventas, el servicio al cliente, el marketing e incluso algunos roles internos (como la facturación, el inventario o la logística) es complicado. Pero si todos los componentes de un CRM comparten un modelo de datos común, todos los empleados pueden acceder, usar y añadir datos. Pueden trabajar en colaboración y compartir información, clientes potenciales, problemas e historial de compras. Cuando la información se comparte entre equipos, la productividad y la eficiencia se disparan, los silos de datos desaparecen y toda la empresa aparece se ve como una unidad cohesionada para el cliente. Acabas de crear una organización basada en datos.

5

Se desconocen las cuentas de alto valor.

No quieres que tus mejores clientes no se sientan apreciados, pero eso es difícil si no sabes quiénes son. La herramienta de CRM adecuada puede identificarlos para que cualquier empleado que trate con el cliente pueda reconocerlos, proporcionar los incentivos correctos y desarrollar la relación para aumentar la lealtad del cliente.

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No se pueden identificar los contactos en una cuenta.

Las soluciones CRM pueden ayudar a realizar un seguimiento de los contactos dentro de una empresa, para permitir que los equipos de ventas y marketing personalicen la comunicación. Las buenas soluciones CRM pueden complementar sus datos de cuenta y contacto a través de fuentes de datos de terceros para que toda la información esté completa y actualizada. Por lo tanto, si un contacto se ha trasladado a un nuevo trabajo, tus equipos de ventas, servicio y marketing lo sabrán, lo que les permite mantener y reconstruir las relaciones importantes.

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La información del cliente está incompleta o es incorrecta.

Los datos incompletos y sucios son un gran problema para las marcas en todo el mundo. Las soluciones de CRM correctas llevan automáticamente la información de segunda y tercera mano e información de contacto al sistema CRM, ingresando la información faltante que los vendedores han omitido y eliminando de forma inteligente los duplicados.

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La previsión y la generación de informes son difíciles.

Si los informes todavía se producen descargando datos en hojas de cálculo, toma demasiado tiempo crearlos y probablemente sean inexactos. Los informes incorrectos llevan a una planeación y previsión fallidas. Entretanto, las tareas administrativas que requieren mucho tiempo evitan que el equipo de ventas haga lo que debería hacer: vender. Un buen sistema CRM conserva los datos en un lugar central y de fácil acceso, lo que facilita la elaboración de informes y la previsión en tiempo real y con precisión.

¿Por qué utilizar una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM)?

Cuando tus datos son organizados y gestionados por una plataforma CRM, tienes una comprensión más completa de los clientes, lo que a su vez lleva a una comunicación más alineada. Muchas actividades (en segundo plano e interacciones directas) se pueden digitalizar y automatizar, lo que ayuda a orientar tus esfuerzos de marketing, acelerar los ciclos de ventas y ofrecer un servicio al cliente mejor y más eficiente. Por último, con un CRM totalmente integrado, se eliminan los silos de datos, lo que facilita la colaboración entre departamentos para que puedas presentar un frente unido a los clientes.

¿Cuáles son algunos ejemplos de un CRM?

Demos un vistazo a dos situaciones desde la perspectiva de un cliente.

Necesita servicio para un producto que compraste a una empresa con la que has hecho negocios anteriormente. Incluso registraste el producto. Cuando llamas a la línea de atención al cliente, el representante no tiene ni idea de quién eres o qué has comprado ni cuándo tuvo lugar la compra. Ahora debes pasar por el tedioso proceso de proporcionar información que debería estar fácilmente disponible para el representante, como un modelo o número de serie (que resulta ser de difícil acceso). No solo estás perdiendo tiempo valioso proporcionando esta información a una empresa que debería tenerla a mano, sino que sientes que no eres muy importante para ellos, ya que parece que no saben nada de ti. A pesar de que recibiste el servicio que necesitabas, la próxima vez que pienses en comprarle a esa empresa, estudiarás detenidamente las opciones de la competencia.

Ahora considera otro escenario. Haces esa llamada a atención al cliente. Con solo anotar tu nombre y comprobar quién eres, el representante tiene todo tu historial de compras y servicios disponible y te trata como el cliente valioso que eres. Incluso con un problema en un producto, este tipo de tratamiento personal hará que vuelvas.

El CRM apoya el segundo tipo de experiencia del cliente. Cada interacción basada en el CRM crea una oportunidad para que tu cliente tenga una experiencia más personal y atractiva. También es una oportunidad para que generes valor de marca, mejores la satisfacción y hagas más ventas. Y así es como se crea la lealtad del cliente y aumentan los ingresos.


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Escenario de cliente: no sientes el valor

Necesita servicio para un producto que compraste a una empresa con la que has hecho negocios anteriormente. Incluso registraste el producto. Cuando llamas a la línea de atención al cliente, el representante no tiene ni idea de quién eres o qué has comprado ni cuándo tuvo lugar la compra. Ahora debes pasar por el tedioso proceso de proporcionar información que debería estar fácilmente disponible para el representante, como un modelo o número de serie (que resulta ser de difícil acceso). No solo estás perdiendo tiempo valioso proporcionando esta información a una empresa que debería tenerla a mano, sino que sientes que no eres muy importante para ellos, ya que parece que no saben nada de ti. A pesar de que recibiste el servicio que necesitabas, la próxima vez que pienses en comprarle a esa empresa, estudiarás detenidamente las opciones de la competencia.

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Escenario de cliente: sientes el valor

Haces esa llamada a atención al cliente. Con solo anotar tu nombre y comprobar quién eres, el representante tiene todo tu historial de compras y servicios disponible y te trata como el cliente valioso que eres. Incluso con un problema en un producto, este tipo de tratamiento personal hará que vuelvas.

El CRM apoya el segundo tipo de experiencia del cliente. Cada interacción basada en el CRM crea una oportunidad para que tu cliente tenga una experiencia más personal y atractiva. También es una oportunidad para que generes valor de marca, mejores la satisfacción y hagas más ventas. Y así es como se crea la lealtad del cliente y aumentan los ingresos.

¿Qué proporcionan los sistemas CRM?

Automatización de marketing y ventas

Un sistema CRM proporciona flujos de trabajo automatizados que permiten al equipo de marketing dedicar más tiempo a las tareas estratégicas, como crear campañas de marketing que impacten, analizar los datos de esas campañas y probar diferentes enfoques basados en esos análisis. Los agentes del servicio al cliente pueden dedicar su tiempo a trabajar con clientes que tengan preguntas, problemas o necesidades más complejas. En resumen, con procesos de atención al cliente más eficientes, las empresas pueden crear mejores relaciones con los clientes.

Herramientas de marketing y ventas habilitadas con IA

Con un CRM habilitado con IA, puedes:

  • Calificar a los clientes potenciales automáticamente y priorizar las oportunidades potenciales cualificadas de marketing (MQL) y las oportunidades de ventas
  • Utiliza el aprendizaje automático para examinar los datos en torno a cada oportunidad de ventas y pronosticar la probabilidad de una fecha de cierre anticipada
  • Aproveche los asistentes digitales, los bots conversacionales y otros sistemas de mensajería automatizados para manejar consultas simples, como el estado del pedido y los pagos vencidos.
  • Obtenga acceso a datos empresariales seleccionados por IA para docenas de datos firmográficos y de tipos de señales para dirigirte mejor a tu audiencia y potenciar estrategias más precisas de marketing basado en cuentas (ABM)
  • Usa el aprendizaje automático para predecir automáticamente la combinación de tiempo de envío y canal con el mejor rendimiento para cada cliente en función del historial de interacciones, el perfil y los metadatos de contenido
  • Utilice datos basados en IA y el aprendizaje automático para crear un perfil de cliente ideal que se pueda utilizar para identificar oportunidades de ventas similares
  • Proporciona puntos de conversación inteligentes para mejorar la relevancia del contenido con el fin de aumentar las tasas de conversión de campañas de correo electrónico y respaldar conversaciones de ventas más productivas en torno a temas relevantes

Mejor colaboración entre ventas, marketing y servicio

Tu sistema CRM sirve como una única fuente de datos para todos los datos transaccionales, empresariales y de clientes recopilados sobre tu cliente. Los empleados de toda la compañía pueden trabajar con el mismo cliente o seguir el progreso de un cliente a través del marketing, las ventas y el servicio. Todos los que tienen acceso a tu CRM pueden trabajar juntos porque tienen la información más reciente.

¿Cuál es el ROI de un sistema CRM?

Un CRM tiene un ROI alto. Por supuesto, si se trata de una pequeña empresa, puedes arreglártelas sin hacer esa inversión. Es posible que puedas improvisar una solución de CRM partiendo de hojas de cálculo de Excel y correo electrónico. Pero a medida que creces, descubrirás rápidamente la ley de la disminución de las devoluciones. En 2014, Nucleus Research halló que el rendimiento aumentó a 8,71 dólares, un aumento del 38 % con respecto a 2011.

Un CRM totalmente integrado puede impulsar aún más rentabilidad. Nucleus también encontró que la integración de CRM con otras aplicaciones internas llevó "aumentos de productividad en ventas, servicios y operaciones, y un crecimiento del 20 al 30 % en el negocio".

Informe de las empresas líderes que utilizan completamente el CRM:

  • 52 % más propuestas, ofertas o respuestas a solicitudes de oferta incluidas con un 11 % más ofertas que dan lugar a órdenes
  • 32 % más consecución de la cuota de ventas en todo el equipo y 24 % más de consecución de la cuota individual
  • Tasa de conversión de oportunidades potenciales 23 % mayor

-Fuente: Aberdeen, CRM+ Sales Workflow: Removing the Friction from Your Pipeline

El ROI no es el único indicador clave de rendimiento (KPI) al que debes realizar un seguimiento. Otros KPI a los que se debe realizar un seguimiento incluyen datos que miden Net Promoter Score (NPS), costos de adquisición de clientes (CAC), duración de los ciclos de ventas, eficacia de la campaña de marketing y crecimiento de la lista de distribución de correo electrónico.

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