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什麼是聊天機器人?

基本上,聊天機器人是模擬並處理人類對話 (書面或口語) 的電腦程式,能讓人類與數位服務互動,彷彿就是跟真人通訊一樣。 聊天機器人可以跟只用單行回應答覆簡易查詢的基本程式一樣簡單,或如同數位助理一樣精密,可以在收集和處理資訊的同時學習並演進,以提供較高的個人化。

無論是否察覺,您可能已經與聊天機器人互動過。例如,您正在電腦前研究一項產品,然後一個視窗在螢幕上顯示,詢問您是否需要幫助。或許您正在前往音樂會的路上,使用智慧型手機透過聊天的方式提出搭乘要求。或者您可能已使用語音命令跟附近的咖啡廳訂一杯咖啡,並收到回覆,表示您的訂單何時會準備好及價錢。以上全都是您遇到聊天機器人的所有情境範例。

聊天機器人如何運作?

聊天機器人是以 AI、自動化規則、自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 推動,負責處理資料以回應各種類型的要求。

聊天機器人共有兩種主要類型。

  • 以工作為導向 (宣告式) 的聊天機器是專注於執行一項功能的單一用途程式。它們會以規則、NLP 和極少的 ML 產生自動化的對話式回應,以答覆使用者的查詢。與這些聊天機器人的互動十分具體並結構化,且最適用於支援和服務功能—思考一下強大的互動式常見問題。以工作為導向的聊天機器人可以處理常見的問題,或如營業時間查詢或不涉及各種變數的簡單交易。儘管聊天機器人確實會使用 NLP,讓終端使用者享有聊天機器人提供的對話式體驗,但其功能卻是相當基本。這些是目前最常用的聊天機器人。
  • 資料驅動和預測性 (對話式) 聊天機器人常稱為虛擬助理或數位助理,且比以工作為導向的機器人更為精密許多、互動性更高,也更加個人化。這些聊天機器人依照不同環境動作,並運用自然語言理解 (NLU)、NLP 和 ML 一邊執行一邊學習。它們應用預測性智慧和分析,根據使用者個人資料和過去的使用者行為實現個人化。數位助理可以隨著時間學習使用者的偏好、提供建議,甚至預測需求。除了監控資料和意向之外,它們還可以展開對話。Apple 的 Siri 和 Amazon 的 Alexa 即是以消費者為導向、資料驅動的預測性聊天機器人。

進階數位數理能夠在同一平台下連線到數台單一用途聊天機器人、從各聊天機器人提取不同資訊,然後合併此資訊,以執行工作,同時仍掌控全局,因此聊天機器人不會混亂。

聊天機器人帶給企業和客戶的價值

聊天機器人可以為企業提升營運效率並節省成本,同時為內部員工和外部客戶提供便利和附加服務。它們讓公司可以輕鬆解決多種客戶查詢和問題類型,同時減少了人員互動的需求。

有了聊天機器人,企業可以同時調整規模、個人化並主動積極,而這正是重要的差異因子。例如,獨自仰賴人力時,企業僅可一次服務有限的人。為了符合本效益,勞力密集的企業被迫專注於標準化模型,且其積極主動和個人化擴大功能受限。

相對之下,聊天機器人可讓企業以個人的方式與無限人數進行互動,並可以根據需求和業務需求調降或調升規模。使用聊天機器人後,企業可以同時為數百萬人提供人性化,個性化的主動積極服務。

消費者研究表示,就某類型交易而言,即時通應用程式正逐漸成為與企業聯繫的偏好方法。聊天機器人透過即時通平台提供,能夠實現一定的服務水準和便利性。在許多情況下,這些服務和便利性已超過人類所能提供的水準。舉例而言,與傳統的客服中心相比,銀行聊天機器人平均每次查詢可節省四分鐘。有助於企業達成更高效率和成本節省效益的相同功能也可帶來客戶體驗提升的效益。聊天機器人是雙贏主張。

為何建立聊天機器人?

數位化正在將社會轉變成行動優先的族群。隨著即時通應用程式的人氣高漲,聊天機器人在以行動驅動的轉型過程中,聊天機器人逐漸扮演重要的角色。智慧型對話式聊天機器人經常是行動應用程式的介面,正在改變企業與客戶的互動方式。

聊天機器人可讓企業以個人的方式聯絡,無須另外聘請人類代表。例如,客戶的許多問題都是很常見,很容易回答。那也是公司建立常見問題和疑難排解指南的原因。聊天機器人提供書面常見問題或指南的替代個人方案,甚至還可將問題進行分類,包括如果問題變得太複雜解決而使得聊天機器人無法解決,則將客戶問題交給現場人員。聊天機器人因能為企業節省時間金錢並讓客戶更便利而普及。

聊天機器人如何演進

聊天機器人的起源有一說是 Alan Turing 在 1950 年代對於智慧機器的願景所促成。自那時起,做為聊天機器人根基的人工智慧已有大幅進展,包括超級聰明的超級電腦 (如 IBM Watson)。

最初的聊天機器天是電話樹狀目錄,常是以麻煩、令人洩氣的方式引導來電客戶,讓客戶選擇一個又一個選項,以進行自動化的客服模型。隨著科技增強和 AI、ML 及 NLP 日愈精密,此模型於是演進彈出式即時螢幕上聊天。演進之旅仍在繼續。

有了現今的數位助理,企業可以擴充 AI,以直接從客戶的數位裝置,在公司與客戶之間提供更為便利、有效許多的互動。

常見的聊天機器人用途

聊天機器人常用於改提升 IT 服務管理體驗,並朝著為內部員工提供自助式和自動化流程的方向前進。有了智慧型聊天機器人,如密碼更新、系統狀態、停電通知和知識管理等常見工作可以輕鬆自動化並全年無休提供,同時擴大存取常用的語音和文字式對話介面。

在企業方面,聊天機器人最常用於客服中心,來管理來電通訊並將客戶引導至合適資源。聊天機器人也常用於內部目的,例如新員工到職和協助所有員工進行例行性活動,包括排假、訓練、訂購電腦和事務用品,以及其他不需要人工介入的自助式活動。

在消費者方面,聊天機器人正在執行各式各樣的客戶服務,從訂購活動門票到預訂和入住飯店,再到比較產品和服務。聊天機器人也在銀行、零售及食品飲料業執行例行的客戶活動。此外,鑿天機器人也負責許多公部門職能,例如提交城市服務要求、處理水電相關查詢,以及解決帳單問題。

AI 和資料為何對聊天機器人如此重要

AI 和驅動聊天機器人的資料決定了其優勢和限制。

AI 考量:AI 非常擅於自動化具有繁瑣重複性質的流程。為這些類型的工作將 AI 加入聊天機器人時,聊天機器人通常能發揮很好的功效。然而,如果對聊天機器人提出的需求超出其功能或讓其工作變得更複雜,聊天機器人可能表現不佳,並對企業和客戶產生負面後果。有些問題是聊天機器人可能無法回答或解決—例如,包含大量變數的複雜服務問題。

開發人員可以在聊天機器人中加入應變計劃,將使用者轉置其他資源 (如即時專員) 或提示客戶提出其他問題,藉以針對這些限制提出因應之道。部分聊天機器人可以在聊天機器人與即時專員之間完美轉換。隨著 AI 技術及其實作演進,聊天機器人和數位助理將更能完美融入日常體驗之中。

資料考量:所有聊天機器人都會使用從各式各樣來源存取出來的資料。。只要是高品質資料,並正確開發聊天機器人,資料將會是聊天機器人的推手。然而,如果資料品質不佳,聊天機器人的功能也會受限。即使資料品質良好,如果聊天機器人的 ML 訓練未正確建立模型或無人監督,則聊天機器人的績效可能會很差,或者至少會出乎意料地行動。

換言之,您的聊天機器人取決於您內建的 AI 和資料。

聊天機器人不好嗎?

人們對於「聊天機器人」一詞有些誤解。儘管「聊天機器人」和「機器人」有時可以互換使用,但機器人僅是可以用於合法或惡意用途的自動化程式。機器人一詞的負面含意歸咎於駭客使用自動化程式滲透、篡奪及一般在數位生態系統中造成破壞的過往記錄。

因此,不應混淆機器人和聊天機器人。一般而言,聊天機器人沒有用於駭客用途的過往記錄。聊天機器人是能有效率地執行例行工作的對話式工具。人員喜歡聊天機器人的原因是在於,聊天機器人可以協助他們快速完成工作,以便於他門可以將精力集中在高階、策略性的活動上。這類活動需要機器無法複製的人類能力。

想要建立聊天機器人嗎?比您想像的容易。

有許多工具能讓任何人建立聊天機器人。部分工具是以商業用途為導向 (如內部營運),而其他工具則是以消費者為導向。

建立聊天機器人的工作與建立行動應用程式相似,需要透過即時通平台或服務交付。除此之外,有了可以輕鬆建立聊天機器人的所有工具後,不必是專家或甚至是開發人員,就能建立一個聊天機器人。產品經理或業務使用者應能在短短一小時內使用這些類型的工具來建立聊天機器人。

聊天機器人的未來

聊天機器人往哪個方向演進?聊天機器人與其他 AI 工具相同,將用於進一步強化人類的能力,並讓人類更具有創造力和創新力,投入更多時間在策略性活動上,而非戰術活動。

在不久的未來,當 AI 結合 5G 技術的開發時,企業、員工和消費者可能享有增強的聊天機器人功能,例如更快速的建議和預測,以及在對話中輕鬆存取高畫質視訊會議。這些和其他可能性仍處於研究階段,並隨著網際網路連線、 AI、NLP 和 ML 進步而快速演進。最終每個人都可以隨身攜帶功能齊全的個人助理,讓世界在我們的生活和工作中變得更有效率、相互連網,