Jeff Erickson | 技術內容策略專家 | 2023 年 5 月 5 日
多年來,企業一直在收集日常營運資料,測量製造生產線、健康照護互動、運輸物流、財務交易,以及其他無數的重要詳細資料。業務流程軟體市場存在已久;這類軟體使用上述資料來深入瞭解這些營運流程,並盡可能簡化、標準化及自動化。現在,新的機會出現了':利用這些寶貴的營運資料和業務流程專業知識訓練人工智慧,並使用具備 AI 技術的應用程式加強預測能力,以因應業務的起伏跌宕。成功做到這一點,就能帶來強大的顛覆性業務優勢,也就是 Gartner 分析師所謂的超自動化。
超自動化是一種商業技術,能使日常工作變得更迅速、更有效率、更準確。另一個與之相關的趨勢是智慧自動化技術流程,也就是將機器人自動化與人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 結合,以模擬人類互動,並將複雜的流程自動化。超自動化是以智慧自動化為基礎的業務準則,協助組織發掘其營運資料存放區,找到更多適合的業務和 IT 流程並自動化。
與典型自動化不同的是,業務人員能夠利用超自動化取得營運資料、整合資料來源及使用 AI 服務,將複雜、細緻的業務流程自動化。這包括客戶服務互動、文件途徑、運輸物流、業務分析及其他許多流程。超自動化透過以資料為基礎的功能 (例如人工智慧、自然語言生成、電腦視覺和異常偵測等) 協調業務流程,這類流程可能需要解譯人類語言、建議最佳選項,甚至是分析一系列步驟,並結合機器人以將步驟自動化。目標是以最低成本達成最佳業務成果,同時提高業務營運的準確度和速度。
關鍵因素
組織使用超自動化,盡可能提升日常營運的效率,並獲得最佳成果。雖然其目標對業務使用者來說相當簡單,但超自動化涉及多種技術、工具和平台的複雜協調。根據發明這個字的 Gartner 分析師定義,超自動化牽涉到:人工智慧 (AI)、機器學習 (ML)、事件驅動軟體架構、機器人流程自動化 (RPA)、業務流程管理 (BPM) 和智慧業務流程管理套件 (iBPMS)、整合平台即服務 (iPaaS)、低程式碼/無程式碼工具、封裝軟體,以及其他類型的決策、流程和任務自動化工具。
企業可以利用超自動化實務,從產業專業知識和每天收集的大量營運資料中,獲得更多價值。企業可以藉由整合資料流程和訓練 AI,提高日常營運的效率,並協助員工、客戶和合作夥伴之間進行更有效的互動。
如您所見,超自動化需要許多領域背景,對於接受自動化的作業也須具備深度專業知識。不過,其成果可為客戶和合作夥伴互動提供更上一層樓的效率,進而節省成本,並帶來競爭優勢。
超自動化專案會需要找出可因自動化改善的工作流程、採購尋源,以及整合正確的營運資料、選擇適當的自動化工具、盡可能重複使用經過實證的自動化,以及使用各種形式的 AI 和機器學習 (例如異常偵測、電腦視覺或自然語言處理) 擴充其功能。
超自動化的目標是模擬客戶或員工與應用程式互動的方式,並融入流程中。例如,可以透過記錄人員執行任務的方式,建立將該動作自動化的機器人;在 AI 的輔助下,該動作可以包含理解客戶自然語言的意圖,以及對工作流程的後續步驟做出決策。隨著時間推移,還可以分析這些數位化作業的資料,以找出業務流程中潛藏的改善機會。任務會變得愈來愈複雜,業務營運的速度和準確度隨之提升,您也逐漸從自動化轉為超自動化。
組織中的人員可以利用機器人流程自動化 (RPA) 系統建立電腦機器人,以取代人員互動,並免除工作中繁瑣重複的任務。如果有人定期複製並貼上文字,或持續將文件從一個檔案移到另一個檔案,就可以產生電腦機器人來執行這些步驟,讓員工能夠執行其他任務。
超自動化在實務上會協調和增強 RPA,實現更廣泛、更複雜的目標。為了將任務自動化,接著建置更複雜的超自動化,IT 團隊會提供營運資料和 API 的標準化儲存區域,以整合多個來源的資料。業務人員會取得低程式碼或無程式碼平台,以拖放資料和整合,建置自動化工作流程。組織通常會透過卓越自動化中心來控管流程,確認構想、指導參與者及提供支援。
超自動化增添了一層人工智慧,其訓練基礎包含過往和近乎即時的大量營運資料,並從中獲得資訊。在 AI 的輔助下,自動化能與客戶、合作夥伴及員工互動,方式包括理解意圖、快速取得正確資訊、選擇適當的回應,及以自然語言溝通。
超自動化是複雜 AI 的應用之一,有潛力徹底改變業務。其提供更上一層樓的效率,帶來為企業提供競爭優勢的機會。超自動化協助公司充分利用收集和儲存的所有營運資料;因此,公司能夠使用事件驅動的軟體,立即採取更聰明的行動,而不只是使用資料來回顧及分析過去。舉例來說,港口可以使用電腦視覺,在貨櫃進入港口時自動識別並加以測量,更快、更準確地追蹤和移動貨櫃。或者,保險公司可以使用智慧字元辨識,查看文件的文字,然後將文件流程自動化,只標記少量文件供員工審查,藉此加速理賠。同樣地,金融、健康照護、製造及線上零售業也都可以使用涵蓋供應鏈的業務自動化,預見需求、訂購商品、填寫文件,並向客戶或員工建議後續步驟,與客戶、病患及供應商擁有更快速、更準確的互動,藉此提高效率。在這些領域中,超自動化都是競爭優勢,能夠降低重複任務的負擔、降低成本、提高準確度並引領創新。
隨著超自動化逐漸佔有一席之地,企業也在許多方面發現優點。
超自動化描繪了大好未來,但還是需要詳盡的規劃和確實的資料管理,才能確保使用正確的資料來產生回應。少了這些,超自動化可能會變成負擔,而不是資產。潛在的挑戰包括:
在各個產業,超自動化都藉由協助組織削減成本、提升服務等級及降低風險,證明了其價值。以下列舉五個真實例證:
要將業務流程從手動轉為超自動化,不僅需要投入大量人力,也需要大量資料和其他技術。以下是超自動化的概要步驟分解。
在為組織導入超自動化的時機到來時,您會需要值得信賴的工具,以進行流程自動化、IoT、資料管理和 AI 服務。Oracle Cloud Infrastructure Process Automation 協助開發人員和業務專家將 ERP、HCM 和 CX 系統的核准工作流程自動化,是很適合的起點。若要提取推動自動化所需的全部資料,您會需要能夠連接任何應用程式或資料來源的整合服務,例如 Oracle Cloud Infrastructure 整合服務。無論產業或使用案例為何,OCI 都能為您提供需要的工具,利用可重複使用的業務規則、預建整合和低程式碼設計,簡化重複的任務。
為什麼要導入超自動化?
超自動化是一種業務策略,可從營運資料提供新價值。其結合了流程自動化和資料整合專業知識與 AI 和 ML 功能,以提高日常工作營運的速度、效率和準確度。做法是將複雜的工作流程 (例如文件管理、客戶服務互動和其他諸多流程) 自動化,以提供競爭優勢。
如何實現超自動化?
超自動化涉及協調多種技術、工具或平台。其結合了業務流程自動化平台與機器人流程自動化 (RPA) 及先進的 AI 和 ML 等技術。
如何開始進行超自動化?
超自動化是業務流程工程的延伸。您需要一個瞭解流程工程並提供 AI 和 ML 服務和整合工具的合作夥伴,協助您從任務自動化,轉為整個業務流程的超自動化。
超自動化的最佳實務有哪些?
在組織中建立超自動化的最佳實務,包括識別有機會自動化的工作流程、選擇適當的自動化工具、盡可能重複使用經過實證的自動化,以及使用各種形式的 AI 和機器學習擴充其功能。您也會需要意見回饋迴圈,以驗證自動化是否達成目標,並隨著時間改善。