Johnson Controls 運用 Oracle 提供更大價值

全球最大的建築技術、軟體及服務解決方案提供者,以 Oracle 提升客戶體驗和品牌辨識度。

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這個產業正在根據我們協助客戶的願望改變中,而 Oracle 是我們在實現此目標過程中的強力合作夥伴。

Mike EllisJohnson Controls 數位長

業務挑戰

Johnson Controls 改造了人們居住、工作、學習與娛樂的環境。憑藉超過 135 年的創新經驗,Johnson Controls 的使命是重新構想建築物的效能,為人類和地球服務。

公司的成功取決於差異化的服務體驗 - 相當於每年處理超過 500 萬個服務要求的必要挑戰。

在分析客戶意見回饋之後,John Controls 鎖定兩個主要區域來建立更好的服務體驗。首先,它希望改善服務員工對資料和知識的獲取,其次,簡化工作和最佳實務,提供客戶更好的服務。

Oracle Service 及其對機器學習和人工智慧的使用,使其成為非常豐富的旅程,並將服務技術員的角色提升為改革的傳動者。

Mike EllisJohnson Controls 數位長

為什麼 Johnson Controls 選擇 Oracle

為了達成這些目標,John Controls 需要最佳的平台來提供這些服務,因此公司選取了 Oracle Enterprise Service Management,其中包括 Oracle ServiceOracle Field Service。該公司選取這些應用程式,以降低總持有成本並改善效率、效益和降低風險。

成果

導入之後,公司的銷售和服務團隊會以互連平台取代各自的應用程式,即時提供準確的資料檢視。該公司能夠整合內部知識,利用智慧分配和最佳化能力,同時發展和簡化整個組織的做法。

隨著 Johnson Controls 服務的設備變得越來越複雜,現場服務團隊現在可以獲得產品資訊,以獲得更好的服務效果。例如,如果現場服務技術人員正在暖通空調系統上工作,Oracle Field Service 會確保考量到所有的零件,驗證進行該工作的最佳技術員,詳細規劃最速路線,並為技術員提供即時資料以有效率地完成工作。不論等候時間和其他行程,John Controls 都會為客戶與現場服務技術人員建立更好的體驗。

Oracle 技術也協助公司使用人工智慧和數位助理,將部分低複雜性服務查詢轉換為 100% 數位通路。這將讓 Johnson Controls 得以優先處理更多關鍵服務人員的優先要務,以因應更嚴峻的服務挑戰。儘管親臨現場的次數減少了,但 Oracle 協助該組織增加了收入,因為端到端解決方案透過數位管道改善了客戶的參與度,確保了客戶和公司之間沒有隔閡。

Johnson Controls 運用 Oracle 建立的值會與流程、系統技術和效能度量投資的關聯。到目前為止,公司新流程和系統的採用率達到了 99%,大幅改變與客戶的互動方式。

合作夥伴

Accenture 協助 Johnson Controls 提升了多個區域的 Oracle Service 服務中心以增加服務利潤,並跨中心建立一致的流程以加速創造價值。

Published:2022年1月28日