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Oracle Fusion Service

可在客戶的時間和地點，有效提供服務結果。Oracle Fusion Service 是一個整合的應用程式、資料及功能平台，可讓您輕鬆地以自助式服務、專員輔助服務和現場服務工作流程，專為您的產業和使用案例量身打造。

要求示範

探索 Fusion 服務

自動化一般客戶服務要求

利用自助服務工具，協助客戶更快速地獲得解答、釋出專員處理更複雜的工作，以及降低成本。

觀看自助服務示範 (1:45)
  • 建置及部署品牌客戶說明中心，以協助解決一般問題及起始數位訊息傳遞對話。
  • 策劃並出版有用的知識文章、教學影片、技術配置圖、產品手冊，以及其他用以解決問題的實用使用者自建物件。
  • 讓數位助理為客戶提供豐富的對話體驗和服務自動化工具，以提供符合業務規則的結果。
  • 自動從自助服務管道將呈報的要求傳輸給直播專員、保留內容與對話歷史記錄，並免除客戶重複資訊的需要。

提升專員的生產力，創造更優質的客戶體驗

為專員提供完整、統一的客戶檢視和智慧型工具來尋找答案、在整個業務過程中協同合作，並更快解決案例。

  • 不論客戶參與的通路為何，都可根據技能組合與可用性，自動將個案遞送至最佳專員或團隊。
  • 讓專員可在單一檢視中，使用所有客戶互動的可搜尋的活動饋送，以及採購、服務和帳單歷史記錄，提供準確且及時的解答。
  • 依據您的業務規則自動執行服務工作流程，加速專員到職程序並提升生產力，此外，還使用 AI 來引導專員回答並建議下一個最佳動作。
  • 使用 AI 引導專員回答並建議下一個最佳動作。
  • 在您的代理程式工作區中內嵌知識和數位助理，並透過原生工具或與 Slack 或 Microsoft Teams 整合，快速解決複雜的問題。

啟用高效率的現場服務作業

排定、遞送及設備行動工作者完成客戶住家、辦公室或已安裝資產地點的服務活動。

  • 運用 AI 導向排程與路由引擎，確保準時抵達、減少距離導向、免除不需要的卡車輪，每天可完成更多工作。
  • 為現場技術人員提供強大的行動工具來完成服務活動，包括引導式工作流程、使用知識，以及影片協同合作與專家支援。
  • 管理服務零件可用性並安排產品退貨，以維修及協助行動員工訂購、接收、移轉及保留零件以完成服務。
  • 追蹤 IoT 連線資產的即時位置、狀況及使用情況，並且在發生問題時自動起始自我修復常式、傳送客戶通訊及排定現場服務活動。

探索針對您產業量身打造的服務解決方案


通訊

透過計費、訂單、優惠和訂閱，連結自助服務和專員輔助的客戶服務。建立積極的客戶互動、降低服務成本及減少客戶流失。

高科技與製造業

將串連客戶、資產及現場服務團隊與供應鏈和帳單開立的工作流程自動化，可預測並避免停機時間、提升效率及增加服務相關收入。

公用事業

為您的客戶提供自助服務工具，並為專員提供使用狀況、帳單和服務歷史記錄，以獲得更快速的解決方案。針對每項工作傳送最佳技術人員，以執行更順暢的現場作業。

政府服務

改善回應速度並傳遞一致的互動方式，無論您的居民選擇參與何種管道。讓您的團隊隨時隨地解決問題並提供服務。

醫療保健

協助您的病患透過數位病患服務體驗快速找到答案，以增進照護的存取、提升服務人員的效率，並建立統一的病患資料檔。

 

零售業

啟用數位助理和自助服務工具，以起始對客戶查詢的支援。以最佳管道將服務專員與購物者緊密連結，以尋求個人化協助。

什麼是數位優先客戶服務？

如今的客戶服務策略是反應性、靜態，而且專注於客戶效率。我們對未來的願景是打破這些刻板印象，並為您的客戶提供預測性、獨特且過敏的體驗。

採取行動以邁向數位優先 (PDF)
1
客戶服務未來是數位優先服務 準備提供數位優先體驗
2
探索預測性客戶服務強大功能 縮短客戶長期的挫折感
3
提供獨特服務體驗的重要性以因應不斷變化的消費者期望
4
建立便利客戶損毀 協助客戶在幾分鐘內達到解決方案

Oracle Service 客戶成功案例

查看更多客戶成功案例

瞭解為何各行各業的公司紛紛使用 Oracle Service 來提供有差異性且有意義的客戶服務體驗。按一下標誌以瞭解詳情。

為什麼選擇 Oracle Service？

為您的客戶建立數位優先體驗

有了 Oracle Service 的自動化解決方案，品牌便能讓客戶視需要輕鬆尋找資訊和解答，或與即時人員互動。

瞭解 Razer 如何提供數位優先服務體驗 (2:59)

改善組織的資料可見性

Oracle 提供多個應用程式和客戶接觸點的解決方案，可協助企業跨服務、行銷、銷售、商務、忠誠度、財務和供應鏈連線資料。客戶可以享有更個人化的全方位服務體驗，以及更即時的問題解決方案，完全不需要在多個接觸點使用公司。

瞭解 Oracle Unity 的整合

簡化客戶服務交付

藉由提供引導式協助、下一個最佳動作建議及例行流程自動化，協助專員全心投入高價值互動，全部都在單一桌面應用程式中。專員更有時間專注在高價值客戶關係，以及產生營收的機會。

進行 Oracle Service 即時交談導覽

轉換資產型現場服務生命週期

將將您的客戶及其資產連結至您的團隊、供應鏈和後勤單位的工作流程自動化，藉此預測並避免停機時間、提升效率，以及增加服務相關收入。

探索資產型服務

2022 年 6 月 28 日

合作夥伴為何提供最佳的客戶體驗比獨自出色

Oracle Advertising and CX 產品管理副總裁 Jeff Wartgow

若沒有強大夥伴關係，我們無法為客戶提供所需資訊。這就是為什麼我們注重資源，並著重於我們的核心優勢。了解我們與 Five9 合作的更多資訊。

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資源

雲端新功能

最佳實務與資源

找到最佳實務與實用資源，助您發揮廣告與 CX 產品的最大價值。不論您是新客戶，或是想找到新方式最佳化或擴展您的實際做法，都能找到需要的資源。

概觀和示範

文件

文件

Oracle 提供一系列文件、影片和教程，協助您了解有關 Oracle Service 的詳細資訊。一切資源及更多內容可於 Oracle 說明中心找到。

其他資訊

雲端學習

培養 CX 技能

Oracle University 提供有助於建立雲端技能、驗證專業知識並加速採用的多樣化學習解決方案。進一步了解您可以確保企業成功的訓練和認證。

更多學習資源

社區

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 的首要線上雲端社群。專為同行協作、最佳實務分享以及為成員提供所需工具而設計，以便他們可以跟上產品策略的步伐。此外，成員可以直接向 Oracle 開發人員提供有關銷售雲端、行銷雲端和服務雲端解決方案的意見反應。

其他資訊

支持與服務

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透過創新的合作夥伴應用程式和服務進行促進創新。在 Oracle Cloud Marketplace 中找到最全面的銷售雲端、服務雲端和行銷雲端應用程式清單。

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最佳實務

客戶服務最佳實務

客戶服務是公司與客戶購買和使用產品/服務之後 (甚至之前) 與客戶的所有交會點。其中包括數位自助服務活動或輔助活動 (透過聯絡中心)，目的是提供產品建議、疑難排解問題和投訴或回答一般性問題。絕佳客戶服務是競爭優勢，可以促進客戶忠誠度和宣傳。

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