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常見問題
Oracle CX Service
隨時隨地透過任何通路提供服務，同時在自動化與高價值客戶參與度之間求取平衡。Oracle CX Service (Oracle Cloud CX 的一部份) 為 B2C、B2B 和現場服務提供解決方案，協助您的企業超越客戶期望。
下載我們包含四大篇的《2020 年客戶服務指南》，了解有關 CX 策略規劃流程導覽的專業見解。
了解最新的客戶服務趨勢，認識 Oracle 為什麼是 Forrester Wave™：客戶服務解決方案的領導者。
為什麼選擇 Oracle CX Service？
隨時隨地提供服務
平衡自助服務和輔助服務，在客戶首選渠道上與之建立有意義的聯繫。Oracle CX Service 可在整段客戶歷程中提供個性化的無縫互動。
觀看 CX Service 影片 (1:16)
自動化並激發服務
透過預測服務需求、自動化流程，以及在對的時刻為每位客戶提供量身打造的回應等方式，超越客戶期望。Oracle CX Service 能夠活化您的服務策略，並加速業務轉型。
尋找提供更佳客戶服務的方式 (PDF)
簡化服務的人性面
為服務團隊消除聯繫中心、現場及親身服務的複雜性。Oracle CX Service 透過統一的應用程式、規定的使用者介面和 AI，協助團隊專注於客戶身上，以建立信賴感，並提供更佳體驗。
尋找全新的客戶服務方法
助現場團隊一臂之力
以 Oracle Field Service 提供端對端現場服務，提高可見度、準時抵達及現場員工的生產力。在整個過程中始終讓客戶了解情況，並確保問題在第一時間馬上獲得解決。
現場服務的領導者
在危機時刻處理客戶服務的 3 種方式
Oracle 資深首席產品經理 Harriet Franklin在危機時刻，客戶服務組織需要快速回應不斷改變的資訊，並支援新浮現而難以預測的詢問問題。彈性的知識管理解決方案、可配置的服務中心基礎架構，以及自動化規則和工作流程的功能將會是不可或缺的環節。
閱讀全文精選部落格
- 2020 年 4 月 8 日 資料是讓客戶服務與眾不同的根基
- 2020 年 4 月 7 日 CX 卓越現場服務之路
- 2020 年 4 月 2 日 說真的，我的技術人員在哪裡？
- 2020 年 3 月 26 日 Oracle 定位為全球製造業現場服務管理應用程式的領導者
Oracle CX Service Suite
提供無摩擦的客戶服務
以精簡的自動化體驗協助代理商在客戶偏好的通路上隨時隨地提供無縫接軌、有意義的服務，提升代理商的價值。
模組
- 隨時隨地提供個性化服務
- 專為大批量環境而建構
- 通過自動化增強服務
- 簡化服務的人為範疇
- 提供數據驅動的創新服務
連結團隊對高價值客戶的看法
簡化多個團隊之間的互動，快速啟動協作，同時連接前台與後台應用程式，以在客戶旅程中 360 度環顧客戶帳戶。
模組
- 以帳戶為中心
- 隨時隨地建立連線
- 前台和後台功能雅致
- 專注協作和可見性
- 智能自動化
提供完善的現場服務
在提高整體現場服務營運效率的同時，讓客戶在整段服務生命週期中洞悉一切。在任何裝置上使用行動工具，助團隊一臂之力。
模組
- 核心應用
- 行動性
- 實時流量路由
- 街道級路由
- 協作
- 容量和配額管理
- 智能位置
- 通信
- 我的技術員在哪裡
- 預測
- 行動插件框架
- 臨時工
- 實時報告和儀表板
主動回應實時需求
提供多個接觸點和行動導向互動的靈活性，以滿足實時需求。通過智能聊天和顧問工具，隨時隨地與客戶積極互動。
模組
- 自助服務
- 嵌入式嵌體
- 綜合知識
- 數位助理
- 聊天和共同瀏覽
- 信息傳遞
- 智能參與
- 視像通信
- 電子郵件和提問表格
幫助代理專注個人互動
聯繫中心是客戶品牌的重要存取點，可提供出色的客戶服務，並提高「首次聯絡解決問題率」。Service Center 協助您的代理商專注於客戶上，毋須費心處理多個應用程式。
- 統一桌面
- 案例管理
- 視覺參與
- 綜合知識
- 引導解決率
- 電話控制
- 客戶參與
- 分析
- 情境體驗
模組
在任何渠道上傳遞正確資訊
通過強大、可擴展的知識管理解決方案，統一服務和支持團隊知識，以提高客戶滿意度。運用卓越的搜尋功能，在從自助式服務和客服中心到社群和社交網站等所有通路中提供無縫接軌的一致體驗。
模組
- 協作內容創作
- 情境知識
- 智能搜索
- 強大語言管理
- 強大內建分析
- 內嵌知識無處不在
自動化建議和決策
在整個歷程中為客戶提供個性化、敏捷和透明的支持。Oracle Intelligent Advisor 可自動執行決策，並為服務體驗注入活力。
模組
- 自助式諮詢
- 代理商指導
- 諮詢創作
- 諮詢分析
- 決策服務
- 決策合規
豐富客戶數據品質
保存準確記錄，並打擊詐欺客戶數據。Oracle Customer Data Management for B2C Service 將系統連接到客戶數據中心，驗證全局地址資訊，並智能配對及移除重複記錄。
模組
- 客戶數據中心
- 數據品質
- 充實
CX Service 的優點和解決方案
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提供環環相扣的相關客戶互動
透過 360 度環顧客戶的方式，進行個人化互動。橫跨數位通路、客服中心和現場互動，無縫銜接各個接觸點。
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透過互動選擇，讓客戶愉悅滿意
為客戶提供各種選擇，以便隨時隨地參與各種通路，進而推升價值、品牌資產和效率。
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確保回應真誠準確，量身打造
透過卓越知識管理、網路和行動自助服務功能，一致地提供單一、正確的解答。
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以自動化降低成本，簡化服務
以卓越知識管理、網路和行動自助式服務功能，一致地提供正確解答。
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確保回應真誠準確，量身打造
CX Service B2C 專為高容量環境而生，為您帶來前所未有的靈活性和無與倫比的功能。
資源
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect 是 Oracle 的首要在線雲端社區，專門用於促進同儕協作和最佳實踐共享，讓成員跟上產品策略步伐，並直接為 Oracle 開發程序提供雲端解決方案反饋渠道。在此社群中，成員可受惠於 Oracle Cloud 客戶和產品專家的集體智慧。
Cloud Marketplace
Oracle Cloud Marketplace 提供的合作夥伴應用程式和服務有助推動創新。歡迎查找適用於銷售、服務、市場行銷等最全面的應用程式列表。