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常見問題

什麼是客戶服務?

客戶服務指的是組織在客戶購買或使用產品或服務之前或之後向其提供的幫助。客戶服務包括諸如提供產品建議、故障排除問題和客訴或回答一般問題之類的程序。

每次與客戶服務的互動都是發展業務的機會。優良的客戶服務是一種競爭優勢,可以提高品牌忠誠度和知名度。

客戶服務的歷程

為了更佳瞭解客戶服務的重要性和不斷變化的性質,此歷程有助於瞭解從單管道客戶服務向多管道客戶服務的轉變,這是業務能否獲致成功的關鍵。

在電話被人們廣泛使用之前,客戶服務主要是透過親自提供或郵件提供。電話的發明為組織提供了新的機會,他們得以透過電話提供更好、更快的客戶服務,從而在競爭中脫穎而出。

在 1960 年代開發出第一個呼叫中心,後來演變為客戶服務部門。透過專門的客戶服務部門,組織可以跟上最新的客戶服務技術和策略,例如為與客戶互動的所有員工提供一致的訓練。

在 1990 年代和 2000 年代初期,網際網路創造了更多的客戶服務機會或管道。客戶不僅可以提出問題,還可以存取公司的網站並傳送電子郵件,或者與諸如聊天機器人之類的最新技術進行互動。

在過去的十年中,像是 Facebook 和 Twitter 之類的社交媒體網站已成為客戶與企業互動的另一個管道。最近像是人工智慧和 Internet of Things (IoT)等新興技術正在迅速擴展客戶服務機會。

客戶服務與客戶體驗有何不同?

客戶服務是客戶體驗 (CX),這是一個廣義的術語,是指客戶與公司的所有接觸點總和,包括銷售、行銷、訓練、客戶服務等。

組織經常衡量其客戶的體驗來評估客戶與品牌間在情感、實際體驗和其他連結的情況。客戶服務在整個客戶體驗中扮演著重要的角色,此服務在試圖與客戶建立積極連結的過程中會為組織帶來助益或危害。

客戶服務的業務價值

對於直接與客戶進行互動的組織 (無論這些客戶是其他企業還是最終使用者) 來說,誇大客戶服務的影響和重要性並不容易。正面的客戶服務體驗能取得的優良益處包括:

  • 創造品牌擁護者。快樂的客戶更容易有忠誠度或回購。另一個好處是,透過提供出色的客戶服務來保留現有客戶通常比吸引新客戶要便宜得多。
  • 增加收入。更好的客戶服務可以使客戶購買更多的產品和服務,從而帶來更高的收入。
  • 推動品牌差異化。有些組織能在競爭者中脫穎而出 (即使他們提供的是相同的產品) 因為具備了個人化且相關的出色客戶服務。

與這些業務收益同樣重要的是,無法提供優良客戶服務體驗的高昂成本。對客戶來說,只要是一次糟糕的經歷 (例如緩慢的線上體驗、無法清楚簡潔地回答問題或收到錯誤的建議),就可能會導致失去信任和客戶忠誠度。客戶可能不會再次從組織購買產品,而是可能成為競爭對手的忠實客戶。

如果客戶還在社交媒體上發文表示客戶服務互動令人失望,則該組織的品牌可能會進一步受損,從而造成更大的損失。

 

根據對美國消費者的一項調查,三分之一的客戶在經歷了不良的客戶服務經驗後考慮更換公司,而超過 50%的客戶由於服務水準低落而停止了計劃的購買或交易。1

客戶服務成功的關鍵

為了“驚豔”您的客戶,您的組織需要超越客戶期望,並提供出色的客戶服務體驗。

  • 連結所有客戶互動。無縫連結所有服務接觸點:整個客戶旅程中的數位管道、聯絡中心和現場互動。
  • 提供參與度選擇。為客戶提供多種選擇,隨時隨地以他們想要的方式與您互動—。
  • 提供出色的經驗。讓以客為本的呼叫中心客服人員提供超乎期待的服務。
  • 提供個人化的回應。透過同類最佳的知識管理或自動化個人化建議,提供一個正確的答案。
  • 自動化流程和互動。使用自動化和智慧化功能預測,改善和增強客戶體驗。

企業需要提供最新技術來實現服務的自動化和個人化,並在每個客戶接觸點上提供統一和無縫的體驗,以提供持續不斷的高水準客戶服務。

雲端型客戶服務解決方案的優勢

仍然依賴傳統客戶服務解決方案的組織發現,要想跟上客戶日益增長的需求,在更多的平台和管道上創造更多且更快的存取方式變得越來越困難且昂貴。這就是為什麼許多組織已經轉向使用雲端型 CRM 平台和其他提供的雲端客戶服務解決方案的原因。

  • 跨所有部門和客戶裝置進行整合並簡化管理。
  • 可擴充且可以配合業務一同成長的雲端平台。
  • 最新的功能和技術,無需持續的資本投資。
  • 成本低廉,因此只為使用的東西付費。
  • 深入瞭解客戶需求、偏好和行為,以便可以不斷改善所提供的服務。

雲端型整合平台的一項特別關鍵的優勢是,能夠在整個客戶服務體驗中插入讓客戶提供意見反應的機會。例如,企業可以在購買之前、期間或之後插入自動化的意見反應請求 (例如表示滿意或不滿意的拇指圖示)。然後可以分析該意見反應來確定客戶滿意度,從而帶來新商機,以快速發現問題並完善客戶服務體驗的方方面面。

客戶服務的未來

客戶服務的未來日新月異並為組織帶來新商機,使組織能夠從競爭中脫穎而出,並增加收入和客戶忠誠度。

根據一項由 Oracle 和 ESG 最近對 465 位客戶體驗主管的全球調查指出,有 66% 的公司至少使用以下四種新興技術之一來適應不斷變化的客戶喜好,打造創新和獨特的品牌並實現數位化轉型。

  • 人工智慧 (AI)。人工智慧是指透過根據收集的資訊進行自我改進來模仿人類智慧的系統。例如,一家電子商務公司可能使用支援人工智慧的聊天機器人,從過去的客戶服務互動中學習如何更準確、更有效地回答未來的客戶問題。在這四項新興技術中,人工智慧有望對客戶服務的未來產生極大影響,使組織能夠提供更多的個人化產品和更能預測的響應,以快速解決客戶的擔憂。
  • 虛擬實境 (VR) 和擴增實境 (AR)。虛擬實境是一種電腦產生的體驗,通常透過頭戴式裝置提供,從而建立一種身臨其境的環境。擴增實境也很類似,它是一種互動體驗,其中電腦產生的資訊會疊加在現實環境中。兩者均用來讓客戶預覽和訂製產品,參加產品展示和訓練課程以及探索新產品的體驗和娛樂。VR 和 AR 有望透過提供更好的客戶參與來幫助組織解決客戶問題並從競爭中脫穎而出。
  • 智慧語音助理。智慧語音助理 (包括網站提供的自動數位助理) 會根據口頭命令執行任務或服務。它們讓客戶可以輕鬆方便地提出問題,並且可以使用高級智慧功能來指導客戶使用相關產品和報價,並提醒他們有關其訂單狀態或帳戶資訊的更改。智慧語音助理可以幫助企業更快地解決客戶問題,同時保持較低的營運成本並提供與眾不同的客戶服務體驗。
  • Internet of Things (IoT)。IoT 技術將線上設備彼此互連。IoT 感測器幾乎可以嵌入到任何東西中,包括智慧型手機、穿戴裝置、家電、汽車、製造設備等等。這些連線為組織提供了關於客戶行為和偏好的即時資料和情報。例如,產品中嵌入的 IoT 感測器可以提供遙測資料,從而使組織能夠持續監控產品的狀態和效能。如果產品開始表現不佳,則組織可以在客戶知道存在問題之前開始進行客戶服務。這種即時產品效能監控、產品品質保證以及客戶使用行動應用程式管理產品的能力,只是 IoT 客戶服務優勢的一部分。

所有這些新興技術都可以用於自動化客戶服務,使員工有空提供更多個人化服務,並解決最具挑戰性和最耗時的客戶問題。Oracle 和 ESG 調查發現,使用上述四種新興技術中的兩種或兩種以上的公司有以下特點。

  • 95% 達到或增加了市場份額。
  • 90% 達到或超過客戶留存目標。
  • 73% 達到或超過客戶滿意度目標。

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever