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常見問題

什麼是 CX?

客戶體驗 (CX) 是指企業如何在客戶購買過程中,—從行銷銷售再到客戶服務的每個環節與客戶進行互動,以及中間的所有環節進行互動。在很多方面,這是客戶與您品牌進行互動的一切。

客戶體驗不僅僅是一系列的行為。您還需注重感受。您的客戶或潛在客戶對您的品牌有何感受?在每個客戶接觸點,您都可以改善或破壞客戶對您的感覺。因此,在每個接觸點上都需要做出重要的決定,而這些決定會影響到業務的成功程度。

為什麼客戶體驗 (CX) 很重要?

為什麼客戶體驗 (CX) 那麼重要?隨著產品越來越商品化,客戶會根據與您公司的體驗而不是具體的產品特點和功能來區分。

客戶希望感覺與他們最喜歡的品牌建立連結,他們希望自己購買產品的公司能夠瞭解和尊重他們。CX 已經成為領先的競爭差異,因此企業必須確保他們的 CX 策略能夠在每個客戶接觸點上提供個人化且令人愉悅的互動。

這些互動會對客戶對品牌的整體認知和印象產生累積效應。這使得 CX 成為成功至關重要的因素。以下是一些可以對客戶對公司的看法產生重大影響的因素,從而對 CX 產生積極的影響。

  • 您的行銷活動是否符合他們的需求?
  • 您的電子商務網站是否易於流覽,並能在過程中引導和協助訪客?
  • 在銷售和服務過程中,您為 B2B 或 B2C 客戶提供服務的策略有多強?
  • 您的所有客戶資訊是否能被需要的人和系統隨時存取?客戶是否必須向每個人通知他們是誰、他們需要什麼,或者解釋他們的每次對話?

客戶認為,您對他們的理解程度,會影響他們對您的滿意度,以及是否要與您做生意的意願。如果您把 CX 做好,您就會成為最棒的公司。

什麼是客戶體驗策略?

客戶體驗策略列出的可執行計畫,能在任何客戶接觸點所需的層面上,提供正面且有價值的差異化客戶體驗 (CX)。

客戶體驗策略應該考慮任何/所有的競爭洞見、消費者和市場研究/資料,以及任何內部策略目標、計畫和價值陳述。

客戶體驗策略必須包括所有的部門,而不僅僅是那些過去被視為客戶導向的部門。現今每個員工都在從事客戶服務工作。將整個企業的團體納入其中,能使大家更容易針對以客為本的目標進行調整,並改善客戶體驗 (CX)。

什麼是客戶體驗管理?

Gartner 將客戶體驗管理 (CEM)定義為「滿足或超越客戶期望以提高客戶滿意度、忠誠度和擁護度的設計和應對客戶互動實務。」

什麼是好的客戶體驗?

CX 有好壞之分。當客戶體驗正面,客戶會在每次互動中感到高興和滿意。正面的客戶體驗包括:目標明確的行銷活動、方便購買的電子商務網站、簡化的購買流程,自助服務的客戶服務選項,以及透過任何裝置隨時隨地與公司代表人員聯絡的能力。

客戶期望能有多種參與管道。他們希望品牌能夠預測他們的需求,並希望透過實用和相關的忠誠度計畫來回報他們的忠誠度。

互聯資料在公司是否能提供卓越客戶體驗上扮演至關重要的角色。要做到這一點,您需要將您資料和所有系統 (從前端到後端) 中獲得的任何情報連結在一起。只有這樣,您才能在所有行銷、銷售和客戶服務接觸點上提供無縫、互聯和個人化的客戶體驗。

定義不好的客戶體驗 (CX)

負面的客戶體驗會讓客戶感到不開心、失望,甚至是沮喪。負面的客戶體驗往往因為客戶認為您不瞭解他們、不理解他們,或者不關心他們,或者他們認為很難跟您做生意。這些看法可能會因以下因素導致:

  • 難以瀏覽的網站
  • 不符合預期的產品
  • 緩慢的客戶服務請求解決方案
  • 不相關的行銷推廣

在這個日益著重個人化的世界裡,制式化且放四海而皆準的互動會讓客戶感到厭惡,特別是當客戶已有意或無意地提供了大量的資訊下更是如此。在這個互聯互通且資料導向的世界中,您沒有藉口造成品牌與客戶間的脫節。

當客戶服務代表不知道與客戶的先前互動時、當 CRM 系統沒有客戶的正確資訊時,又或者是遺漏個人化配置,或僅將名字作為電子郵件的敬語時,就會出現這些脫節。

優秀的客戶體驗案例

企業早就知道,客戶體驗可能比產品本身更重要,而他們也早已對此現象加以資本化。Apple、Zappos 和 Starbucks 都是將客戶體驗 (CX) 放在首位的模範企業。他們意識到,其他公司的產品可以與他們的產品相媲美,甚至超過他們的產品,所以他們選擇在提供客戶認為有吸引力的體驗基礎上進行差異化。這些企業持續在市場上處於領導地位。

但還有其他不那麼知名的公司也在做著完全相同的事情。像是 Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business 的 B2B 公司正在實施和整合各種客戶體驗軟體套件,使客戶更容易與他們做生意。

客戶體驗軟體如何運作?

客戶體驗軟體是適用於整個公司的平台。大多數以客戶為中心的公司使用行銷雲端服務雲端銷售雲端商務雲端軟體來最佳化客戶生命週期中的客戶互動。

最佳化 CX 需要有足夠的資料來向您展示客戶的完整概況。由於客戶每次與您的公司互動時都會提供這些資料,因此您只需要合適的 CX 軟體來有效利用這些資料即可。這代表一個完整的雲端應用程式整合套件,包括行銷自動化電子商務客戶服務數位體驗CRMCPQ銷售人力自動化 (SFA) 解決方案,以及客戶資料平台 (CDP),以協助將這些資料統一為完整的檔案和可付諸實行的情報。

如何提高客戶體驗 (CX)?

您是否正在尋求如何改善 CX 的想法?改善客戶體驗無法一勞永逸。這需要:

  • 明確定義的 CX 目標
  • 執行和高階主管群的同意
  • 整合所有前端和後端系統
  • 客戶/員工意見回饋和資料
  • 數位工具和追蹤客戶數位旅程的能力
  • 所有員工都具有客戶導向的員工心態
  • 分析和指標
  • 資料驅動的思維

Gartner 的問卷調查中,有 89% 的企業認為客戶體驗是新的競爭戰場。

客戶體驗和客戶服務有何區別?

客戶服務和客戶體驗是兩個經常被互換使用的術語。它們不是同義詞,但彼此相關。

客戶服務是透過數位通路或透過人際互動協助或支援客戶的行為。這是客戶體驗的一部分,但不是所有。

84% 致力改善客戶體驗的公司回報說他們的收入增加了。

客戶體驗 (CX) 如何影響銷售?

CX 延伸到整個銷售過程,從網站搜尋到瀏覽電子商務網站,到各種數位客戶服務通路,再到店內體驗 (僅舉幾例)。

隨時隨地將您的業務帶著走,比以往任何時候都要容易。因此,在每次客戶互動過程中提供良好的體驗是讓客戶購買、回購並保持忠誠度的必經之路。

請記住,客戶體驗以客戶感受為基礎,而感受等於他們要在您或您的競爭對手那裡花錢。透過吸引人且周到的以客為本行銷活動來做到。換句話說,公司需要關注客戶關心的東西,他們需要獲取資料,告訴他們客戶關心的東西。從研究到購買,客戶旅程都必須高效率且有效。客戶服務必須全面靈活且無懈可擊。

請記住,客戶體驗以客戶感受為基礎,而感受等於客戶要在您或您的競爭對手那裡花錢。正面的感受特別能提高客戶的忠誠度、留客率,最終達成客戶擁護度。這些都會反過來產生可量化的財務結果。客戶體驗的所有環節都很重要。

客戶體驗 (CX) 如何推動業務成長?

CX 對您的底線有直接影響。大家都知道,獲得新客戶的成本要比保持現有客戶的成本高出數倍。因此,為每位原有客戶提供正面體驗對您的業務成長至關重要。良好的客戶體驗還可以透過交叉銷售和向上銷售的機會帶來漸進式成長。優秀的客戶體驗還能促進客戶擁護度,—實惠地—為您的企業帶來新的客戶。

負面的客戶體驗是導致企業成長下滑的主因。有負面印象的客戶會離開,使客戶流失率上升。在數位世界中,這可能會發生的很快。社交媒體和線上評論網站使客戶很容易廣泛分享他們的經驗。有更多的人可能會分享不好的體驗。與讚美相比,客戶在網上跳出抱怨的可能性更大,而且這種抱怨會立即傳播給數百萬人。客戶和他們的體驗是一切的優先要務。

客戶體驗有投資報酬率嗎?

提供良好的客戶體驗確實能帶來顯著的投資報酬率 (ROI)。

雖然衡量投資 CX 思維模式和客戶體驗軟體的成本可能很容易,或者說相對容易,但衡量收益可能會比較棘手。我們往往對客戶體驗抱有很大的期望,但它是否能提高市場份額?它會增加收入嗎?或者只夠今天做生意的成本?事實上,這三者多少都有。KPMG 報告指出,未滿足客戶期望的影響比在每個交互點提供良好體驗的影響多出兩倍。然而,您可以透過衡量圍繞客戶滿意度的關鍵績效指標來得出 CX 和資金改善之間的相關性。畢竟,CX 思維是為了提升客戶滿意度,減少客戶流失,提高客戶忠誠度。

追蹤客戶體驗 ROI 的 KPI

決定客戶體驗成功與否的頂級關鍵績效指標 (KPI) 沒有明確的清單。您使用的 KPI 視您的企業、客戶和產業而定。例如,如果您沒有現場服務組織,就沒有必要追蹤現場服務電話減少的情況。但如上所述,客戶體驗的目的是為了提高客戶滿意度,所以這裡列出一些通用且足以適用此處提及情境的 KPI。這包括:

  • 收入成長
  • 客戶保留/客戶流失
  • 交叉銷售和向上銷售金額
  • 客戶服務成本
  • 淨推薦分數 (NPS) 變化
  • 各種數位指標 (存取的頁面、在現場花費的時間、轉換率) 有助於顯示對您線上財產的存取者的滿意程度。

誰對客戶體驗 (CX) 負責?

每個員工都要對客戶體驗負責。每個人都扮演著重要的角色。所有系統都必須即時分享準確的資料以支援這些角色。事實上,客戶導向的職能部門 (行銷、銷售和客戶服務) 會受到大部分的關注,但之後的後端系統也很重要。

  • 庫存管理可確保客戶得到他們所訂購的產品,而不是在下單後才告知客戶沒有庫存。
  • 電子商務網站可為線上客戶提供與店內客戶所獲得的相同體驗。
  • 應收帳款 (AR) 和計費可協助和緩解任何計費和付款的相關問題。
  • 人力資源 (HR) 可確保招募具有合適技能的員工從事合適的工作。
  • 物流可保證產品在承諾的時間到達。
  • 財務可確保您的公司能夠支援客戶想要的訂閱方案定價模式。

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