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常見問題

什麼是客戶體驗?

客戶體驗 (CX) 指的是如何在客戶旅程的各方面 (從行銷到銷售再到服務以及兩者間的每一點) 與客戶互動。這是客戶與品牌進行的所有互動總和。但是,對於客戶而言,最重要的是要知道客戶的感受。您需要在客戶旅程的每個接觸點上做出重要的決定,這些決定會影響客戶如何看待您的品牌以及結果您的業務如何獲致成功。

為什麼 CX 很重要?

隨著產品日趨商品化,客戶在與公司和品牌的體驗上的差異越來越大,而在特定產品功能上的差異則越來越小。客戶希望與自己喜歡的品牌建立連結,並希望自己的品牌瞭解他們。實際上,客戶體驗已成為領先的競爭優勢。為了在這種環境中取勝,組織必須確保其 CX 計劃能夠在每個客戶接觸點提供個人化且令人愉悅的互動。

86% 的公司將客戶體驗視為新的競爭戰場。


客戶在任何和所有接觸點上與您的互動都會逐漸累積,進而影響客戶的整體認知和品牌印象。這使得客戶體驗成為您企業獲致成功的無價之寶。以下這些因素會使客戶意見對貴公司產生重大影響。

  • 您的行銷活動是否符合他們的需求?
  • 您的電子商務網站容易瀏覽嗎?
  • 這類網站是否能持續提供幫助,例如購物車提醒?
  • 您在銷售和服務過程中如何為 B2B 或 B2C 客戶提供服務?
  • 您需要的人員和系統是否可以方便存取您所有的客戶資訊,因此客戶無需不斷向您更新他們的身份或與您的互動情況?

客戶對您的瞭解程度與他們的滿意度和您開展業務的決策有很大的影響。如果正確使用 CX,將能獲得競爭優勢。

 

客戶服務與客戶體驗一樣嗎?客戶服務是向客戶提供幫助或支援的行為。這是客戶體驗的一個面向,但並非全部。

正面和負面客戶體驗的區別

積極的客戶體驗是使客戶遠離每個接觸點,或與您的品牌互動而感到愉悅且滿意的體驗。積極的客戶體驗包括具有強烈目的性的行銷活動、容易從電子商務網站購買的產品、簡化的購買體驗、自助服務選項,以及能夠隨時隨地透過任何裝置與品牌建立連結的能力。客戶期望品牌提供多種參與管道。他們希望品牌能夠預見他們的需求。他們希望透過實用且相關的忠誠度計劃來獎勵自己的忠誠度。

資料在 CX 結果中有至關重要的作用。為了提供出色的客戶體驗,您需要在從前端到後端的所有系統中連線資料和情報。這使您能夠在所有客戶接觸點上以個人化的方式為每位客戶提供無縫連結的體驗。

負面的客戶體驗會使客戶與您的品牌互動感到不滿意、失望甚至沮喪。負面的客戶體驗通常來自客戶的看法,意即品牌根本不瞭解他們以及他們的需求 (或不在乎),或者品牌難以開展業務。這些看法可能會因以下因素導致:

  • 難以瀏覽的網站
  • 不符合預期的產品
  • 緩慢的服務請求解決方案
  • 不相關的行銷推廣

在日益個人化的世界中,制式化的客戶互動對於客戶來說非常不利,尤其是當公司能夠獲取關於每個客戶的大量資訊時更是如此。在聯網的資料導向世界中,品牌與客戶之間沒有脫節的藉口。當服務團隊不瞭解客戶以前與公司的互動,公司沒有客戶的正確資訊或完全缺少個人化服務時,就會產生負面的客戶體驗。

CX 如何影響您的業務

客戶如何體驗您的品牌直接影響您的利潤。開發新客戶的成本比保留現有客戶的成本多出數倍。因此,積極的客戶體驗對您的成功至關重要。良好的客戶體驗可以透過交叉銷售、追加銷售機會以及透過將新客戶帶入業務的客戶擁護來增加商機。

一系列負面的客戶體驗可能導致業務下降和客戶流失率增加。在數位世界中,這可能會發生的很快。社交媒體和 Yelp 等意見反應或評論網站讓客戶可以輕鬆地廣泛分享他們的經驗。儘管有些客戶很樂意對他們喜歡的品牌提供正面評價,但是大家也都很清楚「好事不出門,壞事傳千里」的道理。比起稱讚,客戶更有可能線上上抱怨而投訴,這種抱怨可以立即傳到數以百萬人的耳中。這個能力讓客戶能實際上主宰品牌的命運。

長期以來,有些公司已經知道,與品牌本身相比,品牌體驗可能更重要,並且他們已經從中獲益。Apple 和 Starbucks 就是將客戶體驗放在優先要務的良好典範。這些公司意識到,有許多競爭對手可能會達到或超過他們的產品,但他們選擇提供對客戶非常有吸引力的體驗來展現與眾不同,因此他們得以繼續成為市場領導者。

一流的客戶體驗可提高客戶忠誠度、留存率,並最終提高客戶擁護度。個人化且密切連結的客戶體驗能建立品牌忠誠度,並且提供可量化的財務成果。客戶體驗的各個方面都很重要,並且正在成為大多數產業中造成領先差異的指標因素。

數位客戶之旅的意義

數位化徹底顛覆了傳統的客戶旅程模式。相較於過去的任何時候,客戶現在更能控制一切。例如,數位功能及其所能成就的一切以及客戶期望的個人化,均要求各品牌商瞭解他們的購買歷程並在適當的時間提供正確的產品和服務。想要取悅客戶的品牌還必須提供自助服務選項,以使客戶能夠快速輕鬆地購買產品和服務並解決問題。

精明的品牌瞭解「數位肢體語言」的重要性,以及他們可以從客戶的線上活動中收集到的見解,這些見解使這些公司可以為客戶提供個人化且相關的數位體驗。提供一個使用者容易使用且相互連結的生態系統,使客戶可以隨時進入並獲得量身定制的無縫體驗,這將使客戶對您的品牌印象深刻。

什麼是更智慧化的 CX,為什麼如此重要?

更智慧化的 CX 是一種客戶體驗方法,可將客戶置於旅程中每個接觸點的中心。更智慧化的 CX 透過利用資料和情報來創造卓越的個人化體驗,從而消除了孤島效應的發生。更智慧化的 CX 方法會使用機器學習和人工智慧,在可能的最佳時間以最佳方式理解並與客戶互動,以滿足他們的需求。更智慧化的 CX 提升了您在客戶體驗中的競爭力。

如何實現更智慧化的 CX?以下是更智慧化的 CX 工具箱中的一些工具:

  • 自動化行銷
  • Adaptive Intelligent Apps
  • 預測分析
  • 設定、價格與報價 (CPQ) 工具
  • 統一的銷售和服務解決方案
  • 銷售效能管理解決方案
  • 聯絡中心支援
  • 現場服務解決方案
  • 數位客戶服務
  • 聊天機器人
  • 線上聊天
  • 數位助理

更智慧化的 CX 的關鍵元素是人工智慧。與強大的資料合併使用時,人工智慧和機器學習可幫助您在所有接觸點上建立相互連結的體驗,從而在買家的整個旅程中實現與客戶的更加整合和個人化的互動。

 

從更智慧化的 CX 移動到即時 CX

數位化客戶體驗之旅的下一步是從更智慧化的 CX 轉型到即時 CX。即時 CX 可讓您可以立即瞭解客戶與品牌的互動。而您將提供即時的個人化體驗作為回報。即時 CX 可以即時為您提供資料,以便您可以立即影響當前與客戶的互動。此功能適用於客戶旅程中的每個接觸點。

在即時 CX 環境中,人工智慧會與資料結合以預測和預期客戶的需求,因此您可以自動且立即地為客戶提供正確的產品。將人工智慧搭配即時資料能產生一種強大的組合,這項組合能達到極致個人化的水準,讓您可以有效且即時地提供專一服務。它也可以幫助您向客戶提供他們想要的事物,有時客戶甚至還不知道那會是什麼。即時 CX 會向您的客戶傳達一種訊息:「我們認識您,我們瞭解您。」

我們現在生活在體驗經濟中,品牌要在有限的時間內為客戶提供最好的體驗,否則這些客戶之後就會決定另請高明。數位化正在大幅改善公司實現自家 CX 價值主張的方式。

體驗經濟

在體驗經濟中,公司必須全面瞭解客戶的旅程,並確保客戶的需求即時處於每個客戶接觸點的中心。 瞭解 Oracle 在體驗經濟中為客戶提供服務的方法

您如何知道您的 CX 平台是否有效?

您可以透過多種方法來衡量 CX 平台的有效性。您能否做到這一點,技術扮演著關鍵角色。例如

  • 根據您詢問的調查問題,分析客戶滿意度調查的結果可以得出深入且量身訂製的見解。
  • 追蹤完成購買的客戶所佔的百分比,可以深入瞭解哪些對客戶有效,哪些無效。
  • 監控回購客與新客戶的數量,瞭解您在吸引新客戶和保留現有客戶方面做得多麼出色。
  • 套用數位技術可以確定客戶流失的速度和原因,並幫助您分析客戶支援回報單的趨勢。

所有這些策略都可以讓您評估 CX 平台的有效性並根據需要進行調整。

您提供卓越 CX 的旅程

改變客戶體驗的出發點是改變您的思維方式。您必須將客戶體驗視為與客戶創造一系列緊密連結、知會與個人化互動的廣泛機會,並善用技術實現此一目標。

聯絡解決方案供應商。要求提供展示,幫助您確定更智慧化且即時的 CX 如何為您的公司工作。接著請思考一下您的競爭對手。他們是否已遙遙領先?現在是時候開始探索了。世界在改變,而客戶能主宰這些改變。請記住,客戶體驗並不是客戶旅程的一部分,它就是客戶旅程。