什麼是 CRM?完整的 CRM 指南。

客戶關係管理 (CRM) 是管理客戶關係的完整軟體系統,但不是單一解決方案。若要有效管理、分析和改善客戶關係,您需要一整組雲端解決方案,支援組織在每次客戶互動點。

這也是您的 CRM 解決方案應該包含銷售雲端、服務雲端、電子商務雲端和行銷雲端的原因,以及客戶資料平台 (CDP) ,該平台可結合線上、離線和協力廠商資料來源,永遠是最新的客戶 360 檢視。

什麼是 CRM 系統?

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什麼是 CRM (客戶關係管理)?(0:51)

CRM 系統會收集、連結和分析所有已收集的客戶資料,包括聯絡資訊、與公司代表的互動、購買、服務要求、資產和報價 / 促銷。然後,系統讓使用者存取這些資料,並瞭解在每個接觸點發生的情況。藉此瞭解,已開發完整的客戶資料檔,並建立穩固的客戶關係。

您也可以聚總客戶資料,以植入獎勵薪酬模型、銷售預測、區域區隔、行銷活動設計、產品創新以及其他銷售、行銷和客戶服務活動。CRM 工具和軟體可協助您簡化客戶參與流程、關閉更多銷售交易、建立強大的客戶關係、建立客戶忠誠度,並最終增加銷售和利潤。

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誰應該使用 CRM?

CRM 工具幾乎一向都被視為銷售工具。不過,隨著時間,這些解決方案已擴大範圍,並成為行銷商務客戶服務等功能的整數。

客戶關係管理的強大功能是由不斷收集客戶資料、分析資料,然後使用這些深入解析以加深關係並提升業務成果。它允許任何客戶導向的員工表達:「我們瞭解您,我們重視您。」

一組資料導向的 CRM 工具可協助您遠超過銷售程序,這對企業績效至關重要。藉由深入瞭解客戶,您可以:

  • 提供並銷售全新的附加產品可以在合適的時間,以合適的方式與價格供應和銷售
  • 協助客戶服務團隊更快地解決問題
  • 協助開發團隊可以創造更好的產品和服務

CRM:目標是什麼?

CRM 軟體透過提供豐富且卓越的客戶體驗,支援強大、高效、忠誠的客戶關係。目標?透過提供客戶回顧的經驗,改善客戶獲取和保留率。客戶關係管理是一項策略和工具,以五種主要方式支援這些體驗。

1

回答最基本的客戶問題

客戶關係管理可協助您尋找新客戶、銷售給他們,以及與他們建立忠誠的客戶關係。這些系統收集許多不同類型的客戶資料並加以整理,因此您可以更瞭解客戶 / 潛在客戶,並且能夠回答 (甚至預期) 問題。

2

管理客戶資料

錯誤的決策來自於缺乏對客戶資料的存取與無法解譯。將能夠在自動化系統中儲存、追蹤及驗證客戶資料,讓銷售和行銷團隊最佳化客戶互動策略,並建立更佳的關係。

3

自動化銷售流程

銷售力自動化可提升銷售效率,協助您加快銷售速度。最佳的 CRM 系統使用人工智慧 (AI) 與整合的客戶資料,可透過提示銷售人員採取下一個建議動作的方式,將銷售流程自動化。

4

個人化行銷活動

客戶與潛在客戶會透過各種管道達成,包括網站、社交媒體、電子郵件、線上 / 離線事件等。然而許多企業卻難以藉由這些通路連結行銷工作。行銷團隊可運用 CRM 系統,提升對話品質、強化客戶關係,以及調整數位客戶通路的訊息傳遞量。

5

調整銷售和行銷

藉助客戶關係管理、行銷和銷售人員,提升銷售業績並增加收入。當銷售與行銷同步時,銷售生產力會與行銷投資報酬率一起上升。

CRM 功能特色和優勢

客戶關係管理解決方案是最大的且最快速成長的企業應用程式軟體類別之一。CRM 市場尺寸在 2019 年價值為 419.3 億美元,預計為 比 2027 年達到 9639 億美元,從 2020 到 2027 年間成長了 11.1%。

更多和更多公司都使用 CRM 解決方案來獲得更多銷售潛在客戶、改善銷售業績預測、提升生產力,以及提升客戶滿意度。不過,許多問題從成本過剩及 CRM 整合挑戰到系統限制都有。這些是可避免的問題,您可以專注於以客戶為優先的策略,來確保成功。

企業必須將可客製化的全方位檢視整合至客戶的解決方案 / 產品興趣、客戶服務需求及採購歷史記錄,是相當重要的。好的 CRM 系統應提供該檢視。所有資料都位於單一位置,可透過最佳化儀表板進行檢視。

此外,您的行銷團隊還可以運用 CRM 解決方案協調個人化行銷與潛在客戶產生行銷活動,這些系統可協助追蹤所有跨通路互動 (從互動到購買)。使雲端 CRM 解決方案能夠更加完善。它們與後勤解決方案完全整合,成功支援整個客戶歷程。

由於它會管理所有通路的準客戶和客戶互動點,因此您的 CRM 系統可以通知所有通訊和行銷活動,因此提供真實連結全通路體驗所需的 360 度客戶檢視。

許多不同的廠商都有多種類型的解決方案。不過,這項服務必須具備一些功能。

  1. 容易使用,否則沒人會想用
  2. 符合您的預算,並可提供可接受的投資報酬率 (ROI)
  3. 與其他軟體系統整合
  4. 為這個絕佳、完整的客戶全方位檢視提供正確且一致的資料

CRM 類型

CRM 軟體解決方案 (核心) 可用來管理客戶關係與銷售互動。儘管如此,許多企業仍利用這些系統作為銷售力自動化工具。但這些解決方案 (例如 Oracle) 提供許多跨越廣泛的行銷和銷售功能,包括行銷、客戶服務、銷售以及合作夥伴通路管理等許多價值功能。

現今的 CRM 軟體可以支援整個客戶歷程。但是,一個公司可能需要來自 CRM 系統,可能會與另一個公司可能需要什麼不同。若要協助您為組織選取適當的 CRM,這有助於瞭解有三種主要類型的 CRM 解決方案:協同合作、作業及分析。

CRM 與資料

資料是任何 CRM 軟體解決方案最關鍵的一部分。事實上,客戶資料是所有行銷與銷售活動的起點。成功的客戶互動和關係策略著重於準確、完整及可存取的客戶資料檔。錯誤的資料來自幾個地方,包括:

  • 詐騙輸入的資料
  • 按鍵輸入錯誤
  • 重複的客戶資訊
  • 自然變更 (公司破產、職務變更)

資料不完整且不正確可快速增加,以降低 CRM 工具的價值,進而產生不必要的費用。相反地,當客戶資料完整且正確時,企業就有更佳的機會可以觸及目標客戶和潛在客戶。簡而言之,您的資料是寶貴的資產。因此,請務必專注於收集和最佳化這四種 CRM 資料類型:

識別資料

身分識別資料包括識別客戶、潛在客戶及聯絡人的描述性詳細資料。此資料應用於行銷區隔。

描述性資料

描述性資料包括與您聯絡人相關的生活方式明細。這是完全重要 360 度的潛在客戶和聯絡人檢視。

定量資料

定量資料包含可量化的資料點,可協助您解讀潛在客戶與聯絡人與您互動的方式。

定性資料

定性資料有助於更進一步瞭解聯絡人的意圖,包括與購買決策相關的搜尋行為。

CDP 與行銷自動化的比較

CRM 和行銷自動化系統都是資料導向。這些項目著重於收集、儲存及使用資料。例如,行銷自動化系統透過與潛在客戶和潛在客戶溝通來收集潛在客戶。

具體而言,行銷自動化會尋找能夠收集足夠的客戶資料點,以顯示意圖,然後將該人員交給銷售團隊作為行銷合格的潛在客戶 (MQL) 。行銷自動化解決方案可從 CRM 解決方案撤離並努力將那些行銷合格的潛在客戶轉換為聯絡人。

CRM 中的 AI

探索下一代 CRM (0:38)

最佳 CRM 系統提供強大分析,並結合 AI 和機器學習功能。AI 是客戶關係管理的未來,超越聯絡人管理和銷售力自動化,真正協助您銷售。

AI in CRM 可引導您執行下一個最佳動作,並提供每個客戶機會的智慧型談判點。AI 還能及時提供客戶情報,協助您在整個行銷、銷售及客戶服務中最佳化客戶體驗 (CX)

CRM 與 CX 的比較

當客戶關係管理首次到達現場時,企業會擷取資料,但並不知道應如何處理。現在,CRM 系統與 AI 整合,可協助解譯及預測該資料所代表的意義。

CRM AI 功能是使用客戶 360 度全方位檢視的基礎,可為客戶提供即將成為客戶的方式。隨著這些 AI 增強功能不斷演進,CX 將繼續改善,而客戶期望將繼續提高。

您的業務需要完全瞭解您的客戶 (以及他們購買的方式),不僅符合他們期望,還能提供他們引人注目的體驗。這是 CX 的未來,也是您應作為選擇最佳 CRM 解決方案的指南。

CRM 如何改善客戶體驗

完整的客戶檢視是企業成功和發展的必要條件。如果沒有 CRM 系統,您將很難開發出處理以下情況最需要的全方位客戶檢視:

  • 個人化客戶互動
  • 自動化業務流程 (透過適當的 CX 整合)
  • 追蹤所有客戶互動

CRM 如何改善客戶服務

CRM 軟體解決方案可協助業務代表組織潛在客戶、自動追蹤並管理機會和業務進程。但是您的組織內銷售不是唯一能夠從 CRM 平台獲益的部門。行銷、客戶支援、產品開發、內容管理和人力資源都可從 CRM 解決方案提高 ROI。

例如,您的解決方案會保留與客戶相關的重要資訊,因此您的客戶支援團隊可以妥善運用客戶資料。藉助 CRM 資料,您的客戶支援代表 (CSR) 深入瞭解您的客戶是誰、其需求與動機,以及他們過去與您的品牌所擁有的關係類型。這些資訊為您的客戶服務代表提供了與這些客戶互動時的相關資訊環境。

您的 CSR 對他們的工作人員瞭解得越多,他們就可以提供更好的服務,改善客戶體驗

雲端 CRM

與任何其他業務應用程式一樣,您的 CRM 內部部署、在雲端中或作為混合模型取決於您的業務需求。

內部部署 CRM

內部部署 CRM 可讓您完全控制您的系統,但有權衡之處。您必須購買、安裝、部署、監控、維護和升級這些系統。因此,可能需要花費大量時間安裝與升級,並且需要公司內部 IT 資源持續維護。

使用內部部署 CRM 解決方案,存取新功能即可獲得很長、費時的程序。此外,還無法提供精細的 AI 技術,以支援虛擬助理、聊天機器人、下一個最佳建議和預測分析。

雲端 CRM

與內部部署 CRM 工具相比,軟體即服務 (SaaS) 選項提供易於使用且需要較少 IT 參與及投資的簡單介面。由於升級會自動推送,因此您無需花費大量的 IT 精力就能永遠擁有最新的功能。

這包括新的進階技術,例如 AI 和機器學習,可協助您將客戶資料轉換為相關客戶體驗。以雲端為基礎的 CRM 還能讓您便利地隨時隨地存取資料。

混合型 CRM 部署

混合 CRM 部署需要與上述所有領域的權衡取捨,但此部署模型也可以提供這兩種世界的最佳選擇。然而,要瞭解 IT 技術日益搬移至雲端是很重要的。那些仍在本機 CRM 上投入大量資金的公司可能會因為競爭對手轉向雲端運算而跟不上潮流。您提供行動存取的能力也會受到限制。

為您的組織選取 CRM 系統時,需要考量許多事項。但最後,CRM 模型最適合您,這可讓您以有意義的方式與客戶互動,以提供卓越的客戶體驗。

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