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常見問題

CRM 是什麼?

客戶關係管理 (CRM) 是一項實務流程,其中使用工具、技術和流程來收集和分析客戶資料,接著使用該資訊來創造更好的客戶體驗。在本質上,CRM 是資料和操作的結合,合併在一起可以與客戶建立更牢固的關係,並最終改善業務績效。

瞭解客戶是誰、他們想要什麼,您與他們的互動歷程,以及將來與他們的交流就是 CRM 的一切。您的 CRM 最終目標是在客戶旅程的每個階段,透過有見地且卓越的客戶體驗與客戶建立牢固、有生產力且忠誠的關係。

儘管這可能是建構在技術上並以技術為依託,但在本質上,CRM 是一種策略。


從「記錄系統」發展為「建議系統」,使 CRM 更智慧化

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CRM 為何重要?

隨著企業在全新體驗經濟中開始競爭,客戶體驗 (CX) 現在成為能否領先的競爭優勢。透過深思熟慮的 CRM 策略,您的公司可以打造卓越的客戶體驗,從而提高客戶忠誠度、吸引新客戶並保持公司在競爭中的領先地位。

CRM 和體驗經濟

在體驗經濟中,有意領導的公司必須立即響應客戶的需求。


客戶關係是您公司成功的基礎。在客戶旅程的每一步中,如何管理這種關係以打造出色的 CX 主要取決於您花費在 CRM 的心力。您必須擁有深入的客戶知識並在整個過程中應用這些知識。CRM 能讓您做到這一點。CRM 收集和管理有關每個客戶的資訊,使您能夠將客戶旅程變成端到端的無縫流程。

在現今高度商品化的市場中,產品特性和功能上的差異非常小,因此客戶現在會根據自身的品牌和公司經驗來選擇品牌。

從客戶觀點查看幾種情況。

您需要產品服務,這項產品是您向先前有業務往來的品牌購買的產品。您甚至已經註冊了產品。當您聯絡客戶支援時,客服代表不知道您是誰、購買了什麼或何時購買。現在,您必須經歷繁瑣的過程,提供客服代表應該容易獲得的資訊,例如型號和序號 (這可能會為客戶帶來不便)。您不僅會浪費寶貴的時間將這些資訊提供給本來就應掌握該資訊的公司,而且您感到自己對他們不是很重要,他們對您瞭解不多。下次您考慮從該公司購買商品時,您會三思而後行。

現在考慮替代方案。您撥打支援電話,只需簡單地輸入自己的名字並驗證您的身份,該客服代表就可以獲取您的全部購買和服務歷史記錄,並提供您尊貴客戶的待遇。即使遇到產品問題,這樣的個人化待遇也可以讓客人對您印象良好。

CRM 實現了這種類型的 CX。每次以 CRM 為基礎的互動都會為您的客戶提供機會,讓他們的擁有更個人化且引人入勝的體驗,並為您建立品牌資產和改善業務績效帶來商機。這樣便可以建立客戶忠誠度並增加收入。

CRM 系統能做到什麼?

CRM 系統是一種技術解決方案,可收集、連結和分析相關特定客戶旅程的所有資料 (包括客戶資訊,與公司代表的互動、購買、服務請求、資產和建議)。然後,系統會提供一個介面,該介面允許每個公司業務使用者存取問該資料並瞭解每個接觸點。這為牢固的客戶關係奠定了基礎。

您還可以匯總客戶資料,以告知建立抽成模式、銷售預測、區域劃分、活動設計、產品創新以及其他銷售、行銷和服務活動,所有這些都可以幫助最佳化客戶獲取、留存和創造收入的工作。

CRM 軟體和工具可幫助您簡化客戶參與流程、與客戶建立牢固的關係、建立客戶忠誠度並最終提高銷售額和利潤。

CRM 不只適用於銷售團隊

傳統上,CRM 系統是銷售管道的一部分,幾乎完全只與銷售團隊相關。往常來說,漏斗既是起點,也是終點。隨著時間的流逝,CRM 的範圍不斷擴大,對於行銷、商務和服務功能以及其他功能而言,變得越來越重要。公司使用 CRM 來追蹤客戶資訊,這些資訊可以為眾多商機打開大門,以更好地滿足客戶的需求,創造出色的 CX 並推動產品創新。

CRM 不是靜態實體。它是一個不斷發展的過程,此過程用來收集客戶資料、分析資料並利用獲得的知識採取行動,加深與客戶的關係並改善業務成果。它使您組織中的任何人在客戶旅程的任何階段都能向您的客戶傳達訊息:「我們知道您,我們重視您」。

在銷售過程外瞭解客戶對業務績效至關重要。瞭解客戶的旅程。

  • 行銷團隊可以適時適地為該客戶提供正確的產品。
  • 服務團隊可以更快地解決問題。
  • 開發團隊可以建立更好的產品和服務。

所有這些努力在個別或在總體上均有助於改進 CX。成功的 CRM 基礎取決於您對客戶的瞭解,以及是否能有效地利用這些資訊。

為什麼擁有 CRM 策略很重要?

工具僅僅是工具。您的使用目的賦予了它們的價值。CRM 策略可確保您使用 CRM 系統處理的資料和分析來實現目標。您的策略將影響您使用哪種工具、在何處託管 CRM 系統,以及如何衡量以確保獲得期望收益的選擇。

CRM 計劃的最終目標是改善客戶獲取和留存率。您的 CRM 策略細節會以此為核心。是否能提高客戶獲取和留存率,主要取決於是否能提供客戶想要回購的體驗來實現。作為策略和工具的 CRM 能提供這些體驗的資訊。

您應該在 CRM 系統中尋找什麼?

您在 CRM 系統中的選擇將取決於您特定的策略和功能性需求。有很多選項和供應商可供選擇。但是,無論使用的系統為何,都應該要有您需要的基本特質。它必須易於使用 (否則人們不會使用它) 並且價格合理,並且必須與您的其他系統很好地整合在一起,以便用戶以最有效的方式完成工作。

在技術能力方面,我們相信最好的 CRM 系統可提供強大的分析功能以及人工智慧 (AI) 和機器學習功能。這類系統不僅可以告訴您過去發生的事情,還可以指導您針對每個客戶機會採取下一個最佳行動和產品配置。一個好的 CRM 系統還應提供使用情況分析,以使您全面瞭解團隊如何使用公司投資的工具。

您如何知道您的 CRM 系統有效?

由於您 CRM 系統的最終目的是幫助您吸引和留住客戶,因此這是一項可衡量回報的商業投資。您可以追蹤多個指標,這些指標可以幫助您瞭解 CRM 系統是否能有效地為您帶來了期望的回報。

現今的 CRM 系統已擴展到整個客戶旅程。您要查看的指標範圍很廣,涵蓋銷售、行銷、服務及其他方面。無論您使用平衡記分卡還是其他形式或模型來追蹤和評估績效,請查看涵蓋特定領域的指標,例如客戶留存率、銷售成長 (包括交叉銷售和追加銷售)、增加收入、推薦等,以此類推。您還應該追蹤評估組織過程和績效,客戶行為和策略一致性的指標。

最終,您選擇的指標將以您的策略目標為基礎。

您的 CRM 應該是在內部部署、在雲端還是兩者結合?

與任何其他業務應用程序一樣,要在內部部署、雲端或混合模式中託管 CRM 系統取決於您的業務需求而定。

內部部署 CRM 系統能讓您完全自主掌控 CRM 系統。您必須購買、安裝、部署、監控、維護和升級本機系統。它們可能很昂貴,需要花費大量時間進行安裝和升級,並且需要內部 IT 資源來進行日常維護。

雲端型 CRM 和軟體即服務 (SaaS) 選項與本機系統相比,前者提供了簡單易用的界面,並且需要較少的 IT 參與性和投資。任何業務使用者都可以進行欄位和頁面更新。由於升級透過雲端進行,因此無需花費大量 IT 精力即可獲取最新版本。雲端型 CRM 還提供了隨時隨地存取的便利性。

混合 CRM 模型需要在上述所有領域進行權衡,但也可以兼顧兩者。但重要的是,您意識到技術趨勢越來越向雲端發展。那些仍在本機 CRM 上投入大量資金的公司可能會因為競爭對手轉向雲端運算而跟不上潮流。此外,以聊天機器人和行動性為主等最先進的 AI 技術功能將由雲端來驅動。這些是 CRM 的重要驅力。

適用於您企業的正確 CRM 模型是最能滿足您的需求和資源的模型,它使您能夠以有意義的方式與客戶互動,從而帶來卓越的客戶體驗並改善您的業務成果。

使用資料提供統一的客戶體驗

Oracle 正在利用內建的人工智慧和機器學習來提供及時的客戶情報,以幫助您最佳化行銷、銷售和服務的品牌體驗。

CRM 的未來就是 CX

在初期的 CRM 時代,公司會擷取並儲存資料,但不知道如何處理。現在,整合人工智慧的 CRM 技術可以擷取並連線資料,然後解釋和預測該資料的含義。隨著這種寶貴能力的發展,CX 將繼續改進,但相對地,客戶的期望也會不斷提高。

您的公司需要對客戶和他們的旅程有深刻的瞭解,因此它不能僅僅滿足他們不斷增長的期望,而是能以獨特且引人入勝的方式為他們提供服務。這是 CX 的未來,也是您應作為選擇 CRM 解決方案的指標。

客戶資料是起點。快速發展的人工智慧功能以及配置、價格和報價 (CPQ) 解決方案將使用對客戶的全方位檢視來開始他們的銷售旅程,然後將該旅程延伸到新管道和功能中以發揮關鍵作用。這個終點沒有盡頭。

瞭解您在 CX 卓越化道路上的定位

成熟的 CX 策略可以將您的組織從基本的 CRM 轉移到 CX Excellence,使您的客戶在所有接觸點上都能體驗到統一的品牌體驗。透過統一且可預測的個人化 CX 來培養和發展與客戶的關係。