為什麼需要 CRM

CRM 為何對銷售很重要

CRM 軟體是整合的雲端應用系統套件,例如行銷雲端銷售雲端服務雲端,可收集和儲存客戶資料。它為銷售團隊提供集中式平台,可管理客戶互動並排定優先順序,使得客戶不再受到忽略,進而提升客戶體驗 (CX) 的效率。

CRM 軟體是業務代表裝備中上最重要的銷售工具之一。它超過聯絡人管理系統。如果充分發揮其功能,CRM 可讓業務代表有更多時間可以用在客戶和潛在客戶身上。花費在客戶的時間越長,就會成交更多交易,並留下更忠誠的客戶。

各種規模的公司都可透過完全整合的跨功能 CRM 解決方案獲益。

探索下一代 CRM (0:38)

您需要 CRM 工具的跡象

與大多數雲端計算軟體的購買一樣,CRM 軟體解決了一個問題。銷量正在下滑客戶即將離開。成長停滯不前。

藉由智慧儲存及管理客戶資訊,CRM 系統可增加銷售線索的數目,協助您的行銷團隊更快速找到新客戶。它支援您的銷售團隊,可更快速地完成更多交易。它也增強了客戶服務。例如,透過將客戶資料加入您的客戶服務軟體中,聯絡中心人員能夠更進一步以更有吸引力與成效的方式滿足客戶的需求。

若要更具體,以下是 8 個符號,您可能需要考慮導入 CRM 系統

1

銷售困難。

此時,所有公司都必須進入新市場或引進新產品。但如果您不想跟上現在產生的業務,可能需要投資整合的 CRM 解決方案。CRM 可以對您的銷售線索進行分類、分析和優先排序,這樣您的銷售團隊就可以專注於有可能成交的機會,並快速有效地向客戶提供準確的答案,而您的客戶服務團隊則擁有他們所需的資訊,以進行追加銷售和交叉銷售。

2

客戶資料檔難以建立。

如果您無法找到所有的客戶資料點,在建立理想客戶檔案的時候,所能做的就是猜測。不僅如此,您將無法檢視銷售團隊的活動。若要找出此資訊,您必須舉行更多狀態會議,讓您的銷售人員離開客戶並使問題加劇。

3

客戶服務不好。

  1. 您的客戶保留率是否降低?
  2. 您的淨推廣評分 (NPS) 糟糕透頂嗎?
  3. 聯絡中心的處理時間是否遲緩?
  4. 您平均的第一回應時間為何?

如果您的客戶服務代表只是對客戶問題作出反應,而不是積極主動地與客戶協作,那麼是時候為您的服務團隊投資一個 CRM 工具了,這個工具可以讓您對客戶有統一的看法,這樣代表人員就可以提供出色的服務。您的 CRM 也應提供下列項目:

  • 數位助理 / 聊天機器人,以負責處理不緊急的大量問題,並將案例轉送給正確的專員處理
  • 知識管理工具,以可協助專員回答問題,並可用於客戶自助服務協助
  • 提供多種數位客戶服務工具,包括即時交談、視訊交談、電話語音和共同瀏覽功能,讓客戶能夠透過偏好的方式與客戶服務團隊互動
4

行銷和銷售部門無法協作。

由於良好的 CRM 可容納所有類型的資訊,因此它可以是不同團隊的競爭點。部門之間缺乏協作是許多客戶痛點的來源。他們不得不重複自述。對他們作出的承諾往往做不到。沒人知道他們的歷史記錄。在沒有流暢協作的情況下,客戶將離開。

調整銷售、客戶服務、行銷,甚至一些後臺角色 (如帳單、庫存或物流) 之間的業務流程是一件棘手的事情。但如果 CRM 的所有元件都共用通用資料模型,所有員工都可存取、使用及新增資料。它們可以協同運作並共用洞察力、線索、問題以及採購歷史記錄。當資訊在團隊之間共用時,生產力與效率天文箭會造成資料壁壘消失,而整個公司則以一致的形式向客戶顯示。您剛打造了一個資料導向的組織。

5

高價值帳戶未知。

您不希望您的最佳客戶感到不愉快,但如果您不知道那些客戶是誰,那麼困難。正確的 CRM 工具可識別符合客戶需求的員工、提供正確的獎勵,以及提升客戶忠誠度

6

無法識別帳戶中的聯絡人。

CRM 解決方案可以協助追蹤業務中的聯絡人,讓銷售和行銷團隊可以個人化通訊。良好的 CRM 解決方案可以透過第三方資料來源來補充帳戶和聯絡人資料,讓所有資訊都能夠完整且最新的。因此,如果聯絡人已移至新的職務,您的銷售、服務和行銷團隊就會知道這一點,讓他們能夠維護和重建這些重要關係。

7

客戶資料不完整或不正確。

不完整與已修改資料是全球品牌的一大問題。良好的 CRM 解決方案會自動將次要與第三方帳戶和聯絡資訊流入 CRM 系統,並填入銷售人員離開且智慧移除重複項目遺漏的資訊。

8 個

預測與報告非常困難。

如果報表仍透過將資料下載到試算表來產生,建立時間太長,而且可能不正確。不正確的報表會造成錯誤的規劃與預測。耗時管理任務的同時,讓您的銷售團隊無法完成銷售。良好的 CRM 系統能夠集中存放資料,並可輕鬆存取位置、精確即時報告和預測。

為什麼要使用客戶關係管理 (CRM) 解決方案?

當您的資料是由 CRM 平台組織和管理時,您會對客戶有更全面的認識,進而產生更一致的訊息。許多活動 (包括幕後和直接互動) 可以數位化和自動化,這有助於您有目標性地開展行銷工作,加快銷售週期,並提供更好、更高效的客戶服務。最後,透過完全整合的 CRM 將能夠移除資料壁壘,讓跨部門協作變得更輕鬆,方便您向客戶呈現結合。

CRM 的範例有哪些?

讓我們從客戶的角度來看看兩個情境。

您需要對以前與您有過業務往來的公司購買的產品進行服務。您甚至註冊了產品。當您撥打客戶支援專線時,代表人員根本不知道您是誰、您購買了什麼產品,也不知道購買時間。您現在不得不經歷一個繁瑣的過程,即提供代表人員應該很容易獲得的資訊,例如型號或序號 (結果發現很難取得)。您不僅浪費了寶貴的時間將這些資訊提供給本應可以獲得這些資訊的公司,而且您覺得您對他們來說不是很重要,因為他們似乎對您一無所知。即使您確實得到了所需的服務,但下一次您考慮從該公司購買時,您還是會仔細觀察競爭對手的情況。

現在考慮另一種情況。您撥打那通支援電話。透過僅記下您的名字並查核您的身份,代表人員就擁有您的整個購買和服務歷史,並把將您視為高價值客戶對待。即使有產品問題,這種類型的個人處理仍會讓您回來。

CRM 支援第二種類型的客戶體驗。CRM 的每次互動都為您的客戶創造了機會,讓他們獲得更個人化、更引人注目的體驗。這也是您建立品牌權益、提高滿意度和實現更多銷售的機會。這就是您如何創造客戶忠誠度和增加收入的方式。


1

客戶案例:不受重視

您需要對以前與您有過業務往來的公司購買的產品進行服務。您甚至註冊了產品。當您撥打客戶支援專線時,代表人員根本不知道您是誰、您購買了什麼產品,也不知道購買時間。您現在不得不經歷一個繁瑣的過程,即提供代表人員應該很容易獲得的資訊,例如型號或序號 (結果發現很難取得)。您不僅浪費了寶貴的時間將這些資訊提供給本應可以獲得這些資訊的公司,而且您覺得您對他們來說不是很重要,因為他們似乎對您一無所知。即使您確實得到了所需的服務,但下一次您考慮從該公司購買時,您還是會仔細觀察競爭對手的情況。

2

客戶案例:感覺值

您撥打那通支援電話。透過僅記下您的名字並查核您的身份,代表人員就擁有您的整個購買和服務歷史,並把將您視為高價值客戶對待。即使有產品問題,這種類型的個人處理仍會讓您回來。

CRM 支援第二種類型的客戶體驗。CRM 的每次互動都為您的客戶創造了機會,讓他們獲得更個人化、更引人注目的體驗。這也是您建立品牌權益、提高滿意度和實現更多銷售的機會。這就是您如何創造客戶忠誠度和增加收入的方式。

CRM 系統提供哪些功能?

銷售與行銷自動化

CRM 系統提供了自動化的工作流程,使您的行銷團隊能夠把更多的時間花在策略性任務上,例如建立能引起共鳴的行銷活動,分析這些活動的資料,並根據這些分析結果測試不同的方法。客戶服務專員可以花時間在與有複雜問題、問題或需求的客戶協作。簡而言之,透過更有效率的客戶服務程序,公司可以建立更好的客戶關係。

支援 AI 的銷售和行銷工具

透過支援 AI 的 CRM,您可以:

  • 自動評分線索,以優先考慮高品質且合格的行銷線索 (MQL) 和銷售機會
  • 使用機器學習檢查每個銷售機會的資料,預測提前結案日期的可能性
  • 運用數位助理、聊天機器人及其他自動化訊息系統來處理簡易的客戶查詢,例如訂單狀態和到期付款
  • 獲取人工智慧公司資料,可用於數十種公司統計資料和類型的訊號資料,以更準確地鎖定聽眾,並提升帳戶型行銷 (ABM) 策略的精確性。
  • 使用機器學習,根據客戶的互動歷史記錄、設定檔和內容描述資料,自動預測每位客戶的傳送時間和管道最佳效能
  • 運用 AI 衍生的資料和機器學習建立理想的客戶資料檔,方便您識別類似的銷售機會
  • 提供智慧型對話點以改善內容相關性,進而提升電子郵件行銷活動轉換率,並支援更多關於相關主題的銷售對話

提升銷售、行銷和服務之間的協作效率

CRM 系統可作為所有已收集到客戶之交易、業務及客戶資料的單一事實來源。整個公司的員工可以與相同客戶合作,或透過市場、銷售和服務追蹤客戶的進展。能夠存取 CRM 的每個人都可以一起工作,因為他們有最新資訊。

CRM 系統的 ROI 為何?

CRM 提供高投資報酬率。當然,如果您是小型企業,無需投資即可獲得。您可以從 Excel 試算表和電子郵件將 CRM 解決方案組合在一起。但隨著您的成長,您會很快遇到收益遞減的規律。在 2014 年,Nucleus Research 發現報酬率的升幅為 8.71 美元,2011 年的成長幅度為 38%。

完全整合的 CRM 能夠提高獲利能力。Nucleus 也發現 CRM 整合與其他內部應用系統相比,帶來「跨銷售、服務及營運的生產力增加,業務成長幅度也達到 20% 到 30%。」

完整使用 CRM 報告的主流公司:

  • 交付的提案、報價或 RFP 答覆增加 52%,導致訂單的報價增加 11%。
  • 團隊整體銷售配額達成率提高 32%,個人配額達成率提高 24%。
  • 高出 23% 的線索轉化率

—來源:Aberdeen, CRM+ Sales Workflow: Removing the Friction from Your Pipeline

ROI 不是您應該追蹤的唯一關鍵績效指標 (KPI)。其他您應追蹤的 KPI 資料包括測量您的淨推廣評分 (NPS) 、客戶取得成本 (CAC)、銷售週期長度、行銷活動成效,以及電子郵件分配清單成長。

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