CRM 導入：最佳實務指南

定義預期實作專案要傳遞的特定業務優勢。這可能會很明顯，但因為此步驟未完成，所以許多專案都會失敗。釐清您要達成的目標。

• 每筆銷售增加平均收益？
• 提高客戶忠誠度和保留率？
• 取得更多銷售線索嗎？
• 降低客戶取得成本？
• 提高銷售預測準確度？
• 改善客戶服務回應時間？
• 改善銷售成交率？

CRM 解決方案能滿足所有銷售、服務及行銷需求，因此您應該排列想要完成的項目優先順序，並據此選擇最佳工具。您的能力有無限可能。關鍵在於了解哪些雲端 CRM 可以對您的業務發揮最大效益。

能夠讓 CRM 強制成為解決方案成功的公司，需要詳細的業務需求清單。他們未設定一般目標，例如「改善客戶服務」。而是針對具體的痛點建立目標，例如「將客戶服務回應時間縮短 25%」。

CRM 是由技術驅動的，但並非關於技術的資訊。CRM 即將改善對客戶的流程，不僅能達到這個目的。參與建置成功 CRM 實作計畫的每個人都會了解這一點，並建立結構與流程以強化上述內容。

整合業務與 IT，並讓業務成為駕駛人。著重於產生有意義成果驅動 CRM 功能的業務目標。當 IT 和 LOB 經理靠齊全定義的可衡量目標之後，可以引導 CRM 設計。

在成功的 CRM 專案中，負責設計和實作系統的責任仍然與業務贊助者和 IT 人員有關。業務需求和需求應引導組態決策。共同責任是必要的，因此許多公司都有業務專案經理和系統專案經理共同合作，以做出功能和技術合適的決策。

CRM 專案是策略性行動，因此最高層管理階層必須主動支援。若沒有執行背書 (包括新系統如何支援業務目標) 的說明 - 有意使用 CRM 提案的人員可以解除。如果 CRM 對存活至關重要 (這越來越多案例頂級主管必須將這則訊息從 CEO 停機)。

就像業務目標一樣，每個組態決策都必須支援業務需求。因此，如果功能無法直接協助您提供更好的服務客戶，您可能需要。

每個組態必須至少支援五個業務目標之一：

• 提高獲利能力
• 加強客戶價值
• 簡化 / 精簡業務 / 銷售程序
• 降低技術成本
• 提升系統效能

公司也可視需要使用 CRM 來擴充工作職責的範圍 (或甚至變更) 以支援業務目標。例如，您的銷售團隊會使用 CRM 來管理更完善的客戶和更多銷售。但是他們也可以用來支援有客戶支援問題的目前客戶，以提升客戶終身價值。

過度自訂是 CRM 實作超過預算與期限的最常見原因之一。如果專案團隊開始採用「香草」應用程式，他們可能會將受害者轉為「功能潛變」，最後面臨比業務需求更為特殊的產品。或者，專案團隊可能會陷入自訂 CRM 軟體以鏡射已對舊有系統進行自訂的陷阱。在這兩種情況下，專案團隊必須保有預算並準時處理。

自訂通常是 CRM 實作最昂貴、耗時且複雜層面。因此，選擇符合您需求的 CRM 應用程式，可在解決方案生命週期中大幅降低總持有成本。

您想要避免複雜的解決方案太密切。請仔細選取可提供原生功能，以符合您公司需求的 CRM 解決方案。

在您規劃開始自訂 CRM 之前，請先考量應用程式的現有功能。您可能會發現原生功能支援您的業務需求比預期更好，無需昂貴的自訂作業。

在推出任何 CRM 解決方案之前，請先針對使用它來決定有幫助程度以及有差距的人執行業務案例。然後，若要處理每個間隙，請決定是否必須立即自訂該軟體，或是稍後的版本是否可以調節該間隙。

軟體顧問經常提出有關其能力以符合 CRM 實作需求的完整聲明。為了確保您的 CRM 實作準時且符合預算，請尋找以正確實作方法完整訓練的顧問，並具備部署這些應用程式的實際經驗。您如何知道潛在整合合作夥伴符合這些條件？僱用經 CRM 軟體廠商認證的最新版本的人員。

當您使用經過認證的顧問時，您會發現您正在與正在了解軟體內外的人員合作。他們可以比不經過認證的顧問更有效地將業務需求轉換成軟體組態。他們也可以根據時間和資源需求，為 CRM 實作專案提供更真實的預測。

將前線專業人員的知識納入系統設計。除非您徵求並對使用者輸入採取行動，否則您可能會實作 CRM，以確認並消除其協助的人。當您顯示解決方案的原生功能後，他們會告訴您如何處理產品，以協助他們提升效率。

例如在介面設計中，目標是盡可能讓使用者介面變得直觀而易於使用。但唯一能告訴您什麼是直覺易用的人，才是會使用該軟體的人。因此，您可以根據使用者的建議執行原型，並調整畫面。其成果將是更具直覺性的螢幕設計，具有高度的使用者接受度。就算回應輸入所作的修改相對較少，使用者參與所產生的擁有權意識也可能大幅提高解決方案的熱情。

為 CRM 使用者提供充足的培訓，對於實作專案的成功至關重要。培訓不應該是一項畢竟，也不應該專注於示範如何使用軟體功能。反之，培訓課程應教導您的員工如何有效執行 CRM 系統啟用的業務處理程序。

如果 CRM 實作變更了公司的業務流程，它也應著重於變更管理。員工必須了解新流程和 CRM 解決方案如何協助公司更妥善地為客戶提供服務。如果員工了解系統在長時間執行會如何更有效率，他們會急切地採用。

但您必須從一開始就涉及系統使用者，設計 CRM 解決方案並開發關聯的培訓，才能獲得支援和購買程度的保證。請參閱步驟 7。

最成功的 CRM 專案會依照階段式部署排程進行，每個階段著重於特定目標。每個後續階段都會運用先前階段的工作和學習，快速產生重要的業務影響 (通常三個到四個月)。

透過將複雜的專案細分為更容易管理的區塊，產生「快速獲勝」，階段化方法會產生新系統的熱情，從整合團隊到 CRM 使用者。

階段式推行也會提供您在過程中學習的優勢。您可以使用低風險格式測試新想法、將客戶意見回饋納入開發設計中，並且避免重複的錯誤。

階段化不應與將期限回推混淆。多階段專案的每個階段應有各自的緊密排程，如此整體的開展設計仍會命中。大部分的部署都應該在一季完成初始階段，而且在一年內就能完整推行。任何推行均不應超過 6 到 8 季，即使初期看不到 ROI。

CRM 系統正式上線後，您必須評估、監控及追蹤系統的成效，以持續提升效能。受益於 CRM 基準的公司會提早進行處理基準。它們會識別這些處理的關鍵績效分析指標，並測量新實作的 CRM 系統如何影響這些分析指標。

您也應定期調查客戶的態度與行為，以決定 CRM 如何影響客戶。進行客戶調查時使用獨立服務。這類外包不但會善用專業技術，更能取用業界基準，更容易保護未經篩選的客戶回應，更可靠。

最後，您應該將監控成果報告提供給所有在 CRM 系統中的利害關係人。這個最後一步會「結束迴圈」，您可以視需要調整。