超越過去 CRM 的巔峰

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CRM 未來:更美好的工程體驗

了解如何消除行銷與銷售之間的界限,以更好地執行產生高度合格線索的行銷活動。

CRM 導入:最佳實務指南

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CRM 軟體管理不只需要聯絡人。可推動收入成長、生產力及客戶滿意度。許多公司使用 CRM 系統後獲得了顯著的成果,但有些公司並未達到預期目標。而是會遇到導入問題,包括成本過剩、整合挑戰,以及使用者接受不佳等。好消息是,所有這些問題都可避免發生 (如果 CRM 實作已妥善設計與執行)。

適當地部署時,客戶關係管理 (CRM) 工具可簡化銷售流程、改善銷售流程,並提供員工存取更完整的客戶資訊,以大幅提高投資報酬率。

如何實作 CRM 系統

如果您參與 CRM 實作處理,以下是 10 個步驟,可協助您避免常見陷阱,並且在 CRM 投資中實現重大回報。

1

建立可衡量的業務目標

定義預期實作專案要傳遞的特定業務優勢。這可能會很明顯,但因為此步驟未完成,所以許多專案都會失敗。釐清您要達成的目標。

  • 每筆銷售增加平均收益?
  • 提高客戶忠誠度和保留率?
  • 取得更多銷售線索嗎?
  • 降低客戶取得成本?
  • 提高銷售預測準確度?
  • 改善客戶服務回應時間?
  • 改善銷售成交率?

CRM 解決方案能滿足所有銷售、服務及行銷需求,因此您應該排列想要完成的項目優先順序,並據此選擇最佳工具。您的能力有無限可能。關鍵在於了解哪些雲端 CRM 可以對您的業務發揮最大效益。

能夠讓 CRM 強制成為解決方案成功的公司,需要詳細的業務需求清單。他們未設定一般目標,例如「改善客戶服務」。而是針對具體的痛點建立目標,例如「將客戶服務回應時間縮短 25%」。

2

使您的業務目標與 IT 部門保持一致

CRM 是由技術驅動的,但並非關於技術的資訊。CRM 即將改善對客戶的流程,不僅能達到這個目的。參與建置成功 CRM 實作計畫的每個人都會了解這一點,並建立結構與流程以強化上述內容。

整合業務與 IT,並讓業務成為駕駛人。著重於產生有意義成果驅動 CRM 功能的業務目標。當 IT 和 LOB 經理靠齊全定義的可衡量目標之後,可以引導 CRM 設計。

在成功的 CRM 專案中,負責設計和實作系統的責任仍然與業務贊助者和 IT 人員有關。業務需求和需求應引導組態決策。共同責任是必要的,因此許多公司都有業務專案經理和系統專案經理共同合作,以做出功能和技術合適的決策。

3

在實作專案開始前,取得主管支援與贊助

CRM 專案是策略性行動,因此最高層管理階層必須主動支援。若沒有執行背書 (包括新系統如何支援業務目標) 的說明 - 有意使用 CRM 提案的人員可以解除。如果 CRM 對存活至關重要 (這越來越多案例頂級主管必須將這則訊息從 CEO 停機)。

4

讓業務目標驅動功能

就像業務目標一樣,每個組態決策都必須支援業務需求。因此,如果功能無法直接協助您提供更好的服務客戶,您可能需要。

每個組態必須至少支援五個業務目標之一:

  • 提高獲利能力
  • 加強客戶價值
  • 簡化 / 精簡業務 / 銷售程序
  • 降低技術成本
  • 提升系統效能

公司也可視需要使用 CRM 來擴充工作職責的範圍 (或甚至變更) 以支援業務目標。例如,您的銷售團隊會使用 CRM 來管理更完善的客戶和更多銷售。但是他們也可以用來支援有客戶支援問題的目前客戶,以提升客戶終身價值。

5

運用原生功能以減少自訂作業

過度自訂是 CRM 實作超過預算與期限的最常見原因之一。如果專案團隊開始採用「香草」應用程式,他們可能會將受害者轉為「功能潛變」,最後面臨比業務需求更為特殊的產品。或者,專案團隊可能會陷入自訂 CRM 軟體以鏡射已對舊有系統進行自訂的陷阱。在這兩種情況下,專案團隊必須保有預算並準時處理。

自訂通常是 CRM 實作最昂貴、耗時且複雜層面。因此,選擇符合您需求的 CRM 應用程式,可在解決方案生命週期中大幅降低總持有成本。

您想要避免複雜的解決方案太密切。請仔細選取可提供原生功能,以符合您公司需求的 CRM 解決方案。

在您規劃開始自訂 CRM 之前,請先考量應用程式的現有功能。您可能會發現原生功能支援您的業務需求比預期更好,無需昂貴的自訂作業。

在推出任何 CRM 解決方案之前,請先針對使用它來決定有幫助程度以及有差距的人執行業務案例。然後,若要處理每個間隙,請決定是否必須立即自訂該軟體,或是稍後的版本是否可以調節該間隙。

6

針對實作使用經過訓練有經驗的顧問

軟體顧問經常提出有關其能力以符合 CRM 實作需求的完整聲明。為了確保您的 CRM 實作準時且符合預算,請尋找以正確實作方法完整訓練的顧問,並具備部署這些應用程式的實際經驗。您如何知道潛在整合合作夥伴符合這些條件?僱用經 CRM 軟體廠商認證的最新版本的人員。

當您使用經過認證的顧問時,您會發現您正在與正在了解軟體內外的人員合作。他們可以比不經過認證的顧問更有效地將業務需求轉換成軟體組態。他們也可以根據時間和資源需求,為 CRM 實作專案提供更真實的預測。

7

主動涉及 CRM 使用者

將前線專業人員的知識納入系統設計。除非您徵求並對使用者輸入採取行動,否則您可能會實作 CRM,以確認並消除其協助的人。當您顯示解決方案的原生功能後,他們會告訴您如何處理產品,以協助他們提升效率。

例如在介面設計中,目標是盡可能讓使用者介面變得直觀而易於使用。但唯一能告訴您什麼是直覺易用的人,才是會使用該軟體的人。因此,您可以根據使用者的建議執行原型,並調整畫面。其成果將是更具直覺性的螢幕設計,具有高度的使用者接受度。就算回應輸入所作的修改相對較少,使用者參與所產生的擁有權意識也可能大幅提高解決方案的熱情。

8 個

投資 CRM 使用者培訓

為 CRM 使用者提供充足的培訓,對於實作專案的成功至關重要。培訓不應該是一項畢竟,也不應該專注於示範如何使用軟體功能。反之,培訓課程應教導您的員工如何有效執行 CRM 系統啟用的業務處理程序。

如果 CRM 實作變更了公司的業務流程,它也應著重於變更管理。員工必須了解新流程和 CRM 解決方案如何協助公司更妥善地為客戶提供服務。如果員工了解系統在長時間執行會如何更有效率,他們會急切地採用。

但您必須從一開始就涉及系統使用者,設計 CRM 解決方案並開發關聯的培訓,才能獲得支援和購買程度的保證。請參閱步驟 7。

9

使用階段式推行排程

最成功的 CRM 專案會依照階段式部署排程進行,每個階段著重於特定目標。每個後續階段都會運用先前階段的工作和學習,快速產生重要的業務影響 (通常三個到四個月)。

透過將複雜的專案細分為更容易管理的區塊,產生「快速獲勝」,階段化方法會產生新系統的熱情,從整合團隊到 CRM 使用者。

階段式推行也會提供您在過程中學習的優勢。您可以使用低風險格式測試新想法、將客戶意見回饋納入開發設計中,並且避免重複的錯誤。

階段化不應與將期限回推混淆。多階段專案的每個階段應有各自的緊密排程,如此整體的開展設計仍會命中。大部分的部署都應該在一季完成初始階段,而且在一年內就能完整推行。任何推行均不應超過 6 到 8 季,即使初期看不到 ROI。

10

評估、監控及追蹤

CRM 系統正式上線後,您必須評估、監控及追蹤系統的成效,以持續提升效能。受益於 CRM 基準的公司會提早進行處理基準。它們會識別這些處理的關鍵績效分析指標,並測量新實作的 CRM 系統如何影響這些分析指標。

您也應定期調查客戶的態度與行為,以決定 CRM 如何影響客戶。進行客戶調查時使用獨立服務。這類外包不但會善用專業技術,更能取用業界基準,更容易保護未經篩選的客戶回應,更可靠。

最後,您應該將監控成果報告提供給所有在 CRM 系統中的利害關係人。這個最後一步會「結束迴圈」,您可以視需要調整。