CRM 的 ROI
CRM 投資報酬率為何？
藉由更有效率地管理銷售週期的每個階段，典型的 CRM 系統可提供高投資報酬率。當然，您可以不投資來獲得。您可以使用試算表和電子郵件將 CRM 客戶資料存放庫組合在一起。可以猜到，任何地方有 30% 至 40% 的行銷人員都會這樣做。但隨著您成長，您將快速了解縮減退貨的法律，並了解您需要一套 CRM 系統。
2011 年，Nucleus Research 發現 CRM 的平均 ROI 是 5.60 美元，這代表在 CRM 解決方案上花費的每一元平均都能賺回 $5.60 美元。
在 2014 年，Nucleus Research 發現投資報酬率上升到了 $8.71 美元 - 增加了 38%。完全整合的 CRM 能夠提高獲利能力。Nucleus 也發現 CRM 整合與其他內部應用系統相比，帶來「跨銷售、服務及營運的生產力增加，業務成長幅度也達到 20% 到 30%。」
因此您如何計算該金額？ROI 與回收期間不同 - 恢復 CRM 投資成本所需的時間。這也稱為「創新點」。您的回收期間越多，銷售越快。如果您沒有銷售更多，您的回收期間將更長。
投資報酬率 (ROI) 會測量投資的效率。雖然它可以用美元表示，但它是收入與成本的比率，用來為 CRM 投資提供資金。目標是讓比率超過 100% 以避免損失。ROI 的數據幾乎可以計算出任何您可以進行投資和測量成果的東西。投資報酬率計算的結果會因收益與成本包含的數字而有所不同。如果不銷售更多，您的退貨將會更低。若要計算 ROI，您必須先判斷新 CRM 系統將帶來的增量收益。這麼做需要分析指標。
應使用哪些指標來測量 ROI？
有數種指標可用來判斷增量收益，因此，如果您的 CRM 有效：
銷售量
自您開始使用 CRM 系統後，每個銷售的銷售額是否增加一個月 / 季 / 年？
每次銷售時間
導入 CRM 系統後，機會是否可快速轉換為銷售？如果是這樣，您應該能夠更深入了解銷售業績預測，從而提升銷售量。
結案的交易數
自從實作您的 CRM 以來，是否有更多從行銷中傳來的線索轉化為客戶，然後成交？如果是這樣，您的銷售量就會上升。
銷售管理時間
您的銷售團隊是否會花費更多的時間銷售，並且與潛在客戶互動，減少管理任務的時間？如果是這樣，您的銷售成本就會下滑，使每筆銷售都更具獲利能力。
線索來源
您是否能追蹤線索來自何處，以查看是否有任何績效不佳的通路？如果您能夠最大化每個銷售管道的效能，您的業務進程應該填入、交易應關閉，並且將增加銷售量。
新收入淨額
在您導入 CRM 系統後，是否識別並銷售給新客戶？如果是，這些銷售是遞增的收入。此外，您還能夠支援新的訂價模型和交付管道，例如訂閱價格？如果是這樣，您將會被困在先前無法觸及的市場中。
向上銷售率
您是否能將更多附加元件或補充產品 / 服務銷售給目前的客戶群？對現有客戶的銷售比向新客戶銷售成本低廉。客戶忠誠度確實會提供價值。
客戶取得成本及客戶價值
了解取得新客戶所需的成本非常重要。成本越高，利潤就越低。但這個分析指標並沒有提供全貌。若要全盤掌握，您必須確定個別客戶的值與平均客戶的值。計算客戶價值可協助您安排銷售團隊的時間，並引導有關客戶獎勵和決策的決策。
客戶忠誠度與 CRM
忠誠度至關重要，因為在大多數產業中，客戶獲取成本可能高得令人望而卻步。大多數企業需要保留新客戶至少 12 至 18 個月，以實現獲取客戶的成本平衡，而 CRM 系統可以協助實現這一點。
如何評量 CRM 效能
CRM 的優點很明確。但投資報酬率並不是測量這些優點的唯一方法。CRM 系統是專為協助您銷售目的而設計。因此，強調銷售成長的追蹤分析指標非常重要，而且有幾種可用來測量 CRM 效能。
淨推廣評分 (NPS)
NPS 調查是客戶檢視方式的目標評量，藉由決定客戶向其他人推薦業務的方式。NPS 主管預期相較於競爭對手，平均成長速度比更快 2 倍。
回收客戶取得成本的時間 (回收 CAC 的月數)
此指標會追蹤用來取得客戶費用的月數。有些人將這點稱為您的客戶休息 (即便點)。它指出您如何有效率地花費資金來吸引新客戶，以及它能如何維持長期取得策略。
行銷活動成效
不一定要有一個指標來追蹤行銷活動成效。它可以包含下列項目：
- 每條線索的成本，主要關注您活動所產生的線索，但不一定關注這些線索的品質。
- 增量銷售可測量您的行銷人力對銷量的貢獻方式。
- 行銷活動轉換率，可評量哪些行銷工作產生您的最佳客戶。
- 客戶終身價值與收入有實際的聯繫，是客戶在成為客戶的整個期間給您的企業帶來的總價值。此指標並不著重於單一採購，而是整個客戶關係期間進行的所有採購。
客戶保留率
在許多方面，客戶保留比新收入更為重要。留住客戶的時間越久，他們就越能獲利。賣他們比較便宜，他們往往會買得更多。
電子郵件分送成長
此指標首重銷售漏斗的頂端，並會追蹤電子郵件清單成長時的速率。越來越多的電子郵件清單，表示您正在填入銷售漏斗的頂端部分，而有興趣的客戶正準備購買。
請注意，這不是明確的清單。您應該使用指標來深入了解業務流程和績效、客戶認知和滿意度，以及戰略實作。最後，您選擇的評量標準應採用您的策略目標與目標。
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