什麼是客戶忠誠度？

已定義客戶忠誠度

是否有不同的忠誠客戶類型？

人們因各種原因而忠誠，但依然將他們分組為六個不同的忠誠度分類。

什麼是客戶保留率？

客戶忠誠度與客戶保留率息息相關。忠誠度深知客戶能與您公司互動並購買的心情。「保留率」是用來追蹤客戶互動與產生的銷售的測量結果。

其實是維持您要努力獲取的客戶、提供絕佳體驗和繼續提供價值。客戶保留策略的開發是為了提供及從現有客戶基礎擷取更多價值。

客戶服務如何協助您保留客戶

客戶可根據品牌所提供的體驗支出、互動及與品牌互動，包括透過電話、電子郵件、交談或親身體驗的客戶服務互動。如果客戶認為客戶服務團隊有適當的優先處理詢問、意見或議題，更可能保持忠誠。同樣地，如果他們對客戶服務團隊有不滿意的體驗，將不可能繼續花費並與品牌互動。

CRM 如何提升客戶忠誠度，並提高客戶保留率

具有前瞻思維的品牌在客戶體驗 (CX) 上有競爭優勢，因為這是提高客戶保留率的因素。CRM 系統是提供一致且差異化客戶體驗的關鍵。客戶體驗完全仰賴客戶的瞭解，並且知道您的客戶需視資料而定。CRM 系統會收集所有可能的客戶資料點，並將其存放在中央位置，以便您開發更個人化的客戶體驗。

B2B 和 B2C 公司的客戶忠誠度和保留策略

B2C 與 B2B 品牌的業界最佳客戶忠誠度與客戶保留策略，包含從客戶導引開發及客戶意見回饋迴圈到賦予與合作夥伴方案的所有內容。

其他忠誠度策略包括

• 可兌換獎勵
• 互動活動
• 訂閱方案
• 個人化通訊和方案
• 互連客戶體驗
• 獨佔存取
• 使用者產生的內容
• 折扣
• 倡導、教育及訓練活動與通訊
• 客戶體驗工作流程

客戶保留如何提升獲利？

忠誠度至關重要，因為在大多數產業中，客戶購買成本可能昂貴。大多數企業至少需要保留 12 到 18 個月的新客戶，才能在行銷投資中脫穎而出。只有極大 (高度複雜、高度客製化) 產品的情況下，公司在只購買一項產品後，甚至可以加收客戶成本。

隨著一個來自網上服裝零售商的採購計畫，平均購物者可能會參考其他三個人，... 客戶自一家網上服裝零售商進行 10 次購買，可能指稱七個不同人士。

- 公司與公司

您要求新收購的客戶必須穩住並成為重複客戶。忠實重複客戶以兩種方式增加利潤：他們傾向於在關係成長時購買更多，而相較於新對手方，則以較高的比率推薦別人。

什麼是忠誠度行銷？

忠誠度行銷是策略性行銷方式，讓您專注於推動成長並維持現有客戶群。

客戶忠誠度可強化行銷活動與行銷活動。一般而言，忠實客戶認為您的品牌、產品或服務很高，這可提高他們將向您重複購買的可能性。忠誠度行銷：

什麼是忠誠度方案？

忠誠度方案鼓勵客戶購買產品、參與或使用特定品牌的服務。根據花錢或其他與品牌的互動，客戶在各個通路會受到認可和獎勵。

不論是收集點數、執行特定動作，或花費一定的現金，忠誠度方案都是您與客戶合作的預先交易：如果您與我們互動，我們都會提供您營運價值。獎勵可能包含優惠券與折扣代碼、專屬產品，以及取得更佳定價、免費交付或甚至免費商品的獨家存取權。

客戶忠誠度方案是客戶保留策略的子集，這是保存客戶及建立忠誠度的良好建立方式。

忠誠度方案有兩個目的。可協助獲得客戶、保留客戶及擴大客戶擁護程序。此外，這些協定也專為收集第一方客戶資料 (名稱、地址、電子郵件)，而您與客戶之間的關係則加深。

每個忠誠度方案都必須要有多少？

建立客戶忠誠度方案時，請確保方案具有下列特性：

• 易於瞭解
• 輕鬆加入
• 可讓成員快速獲得點數
• 它提供相關的獎勵
• 鼓勵參與
• 一直在意和幫助下成員

什麼是以互動為基礎的忠誠度方案？

客戶忠誠度行銷正超越交易式「支出 - 忘記」計畫，以忠實客戶為焦點的忠誠度方案。客戶想要做的事情不只是購買的。他們想與您互動，表達他們的意見並分享他們的經驗。

具有高度情緒互動的消費者購買了 82% 的時間，而低情緒互動的消費者則僅購買 38% 的時間。

- Capgemini (PDF)

對這些客戶進行互動，比任何一種購買更重要。因此，以互動為基礎的忠誠度計劃致力建立這些信託情緒債券及培育關係。這些忠誠度方案專注於長期目標 - 建立倡導者團隊、提高每月推薦數量，或傳送更多客戶至各種數位資產 (行動應用程式、社交媒體貼文、登陸頁面等等)。

強勁客戶忠誠度方案的財務影響為何？

品牌致力於透過全通路忠誠度和客戶互動策略，以提升市場佔有率、讓客戶脫穎而出，並留住最寶貴的客戶。

更具體來說，品牌投資於忠誠度方案，因為

• 忠誠客戶花費更多
• 忠誠度方案提供競爭優勢
• 忠實客戶互動更多
• 忠誠度方案可為客戶提供幣別兌換
• 忠誠度方案建立品牌支持者
• 忠誠度方案可以協助品牌成為更全通路
• 忠誠度方案可協助品牌提升店內體驗

其他客戶忠誠度資源