如何建置 CRM 策略 - 以及您應該的理由

"C" 是 CRM 中最重要的字母。客戶應該一律是 CRM 策略之任何要素中的優先順序。若要瞭解，請問自己以下問題：

• 你的買家是誰？他們希望與您互動的方式為何？
• 他們是當地人還是跨越世界各地？
• 他們是否開放測試與實驗，或是比較危險？
• 您的品牌在日常生活中扮演什麼角色？

瞭解像是這些問題的解答，可協助您建立將客戶置於中心的策略。

接下來，請考量您獨特的方案，以及您建置的 CRM 策略如何提供支援。

• 您銷售的是什麼？
• 這是直接、不複雜的銷售嗎？或者，是否需要銷售團隊的諮詢策略夠複雜？
• 與競爭對手方案相比有何不同？

這些類詳細資訊可協助您瞭解產品或服務對客戶認知有多少影響，以及您的策略如何協助您改善這些認知。

客戶是您持續營運的營收來源，因此您的 CRM 策略應該根據您的收入引擎劃分。

• 你要將大標物品賣給每位客戶一次，還是依靠保留與續約，以便重複出售嗎？
• 您是否在訂閱模型上執行，需要持續與客戶聯絡？
• 您的銷售通路是什麼，以及它們需要哪些獨特需求 (例如稅捐與幣別轉換)？

您的 CRM 策略應根據收入功能運作的方式來建構。

考量您產業的本質，將您的客戶關係管理策略納入考量。

• 您的產業是否受到重度規範？
• 這是由一些主要玩家所主導的，還是挑戰者品牌會推動競爭？
• 客戶是否對環境影響等挑戰造成個人興趣？

思考如何與客戶關係，您需要考量的各種細微差別。

問一下您自己要與哪些部門和高階主管合作，將您的策略付諸行動？

您的行銷、銷售和客戶服務團隊將與 CRM 程序最密切相關，但不是影響的唯一程序。想加入領導者就能隊伍，瞭解全方位的 IT 人員需要協助導入 CRM 技術、以人力資源代表方式協助訓練員工，以及所有需要參與的內部組織。

找出行銷、銷售、客戶服務以及其他團隊中的領導者和主管。每個團隊都必須在客戶關係管理策略中扮演生產力角色是什麼？此清單可能包括人員編制、訓練以及某些工具與技術。

一旦您處理公司內的主要玩家，請檢查您目前的處理程序，以瞭解他們的工作、那些問題以及需要變更的項目。

掌握您在行銷、銷售和客戶服務團隊方面的專業知識。採用哪些核心流程來改善客戶關係？這些情況很可能包括 (但不限於) 下列各項：

• 行銷人員 - 潛在客戶擷取、潛在客戶評分、組織、潛在客戶通訊及培養、客戶資料區隔與鎖定
• 賣方方面的拓展與後續追蹤、交易進度、客戶聯絡人記錄建立與管理、報價及提案追蹤
• 客戶服務專業人員 - 支援、疑難排解、自助服務功能

雖然這些流程都不相同，但它們全都對您提供的超越客戶體驗 (CX) 做出貢獻。確定協助這些流程的團隊和工具可以共用資料，以建立互連的客戶體驗。

最後，評估您目前的技術堆疊並考慮其執行策略的能力。

• 需要新功能，還是可以簡化技術堆疊以消除重疊？
• 您能夠以目前的技術進行擴展並擴展，或是否需要升級以取得最新功能？
• 是否有技術債務與目前的技術相關，如果是，需要變更哪些債務才能克服此問題？

隨著新技術的可能性，請考慮當前和未來何種類型的 CRM 解決方案可以滿足您的需求。