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如何建置 CRM 策略 - 以及您應該的理由

在最廣泛的意義中,客戶關係管理或 CRM 是指公司如何與客戶互動。客戶關係管理系統是一種軟體解決方案,可藉由收集、連結及分析客戶資料 (包括聯絡資訊、採購歷史記錄、服務要求記錄及過去報價或提案) 來協助客戶互動。

但是,CRM 系統在銷售程序中扮演重要角色時,與客戶之間的關係需要比軟體授權大多。在本文中,我們將概述如何建立重疊的客戶關係管理策略,包括為成功設定關鍵考量、核心策略元件以及如何選取可協助該策略至終身的 CRM 系統。首先,讓我們快速偵測如何探索具有 CRM 策略極為重要的原因,如果沒有,風險為何。

為什麼會有 CRM 策略

客戶關係越來越重要

客戶關係的性質已大幅改變。多年來,品牌是產品的整體授權。他們通常是唯一的資訊來源。在社交媒體和網際網路前幾天,第三方產品評論比較難消費者找到。

品牌針對客戶的想法及所需的最好產品 / 解決方案來控制敘述,以滿足這些需求。而且因為他們控制敘述,所以對決策過程有很大的影響。

這些天數已經消失。

探索 Oracle 全方位的 CRM 解決方案

瞭解提升的客戶

現在的客戶能夠存取幾乎不受限的資訊。只要按幾下滑鼠,即可找到有關品牌和產品的公開資訊,包括其他人的評論和觀點。

除了社群媒體之外,個人也可以指責自己的受眾,因此一個人的負面體驗可以對更廣泛的品牌認知產生影響。這使客戶能夠更容易地形成貴公司的獨立意見,而且您真的不用說話。

不僅是客戶可以自行決定購買商品的工具,他們根本沒有可以購買更多買家的選擇。如果您想要在 2020 至 2021 年間進行全球數位轉型,改用其他品牌,就更容易了。

40% 的消費者表示,他們在疫情期間切換品牌,並引發價格、價值及提供相關性作為主導因素。

-McKinsey & Company ,2020 年 8 月

權力平衡已從品牌轉向客戶。雖然某公司可接受以客戶為中心以外的任何時間,但這個情況已不再是如此。

除了上述強大客戶與競爭日俱增之外,客戶關係的重要性無法超越。培養及培養與客戶關係 - 這不是您銷售的產品或服務所建立關係非常重要。此市場的成功需要強大的 CRM 策略。讓我們探索外觀。

如何開發 CRM 策略

CRM 策略的長遠目標應有助於您成為以客戶為中心的業務。以下三個成功的 CRM 策略元件,可協助您的組織在更具競爭力的市場中取得成功。

1

您的客戶

"C" 是 CRM 中最重要的字母。客戶應該一律是 CRM 策略之任何要素中的優先順序。若要瞭解,請問自己以下問題:

  • 你的買家是誰?他們希望與您互動的方式為何?
  • 他們是當地人還是跨越世界各地?
  • 他們是否開放測試與實驗,或是比較危險?
  • 您的品牌在日常生活中扮演什麼角色?

瞭解像是這些問題的解答,可協助您建立將客戶置於中心的策略。

2

您的方案

接下來,請考量您獨特的方案,以及您建置的 CRM 策略如何提供支援。

  • 您銷售的是什麼?
  • 這是直接、不複雜的銷售嗎?或者,是否需要銷售團隊的諮詢策略夠複雜?
  • 與競爭對手方案相比有何不同?

這些類詳細資訊可協助您瞭解產品或服務對客戶認知有多少影響,以及您的策略如何協助您改善這些認知。

3

您的收益引擎

客戶是您持續營運的營收來源,因此您的 CRM 策略應該根據您的收入引擎劃分。

  • 你要將大標物品賣給每位客戶一次,還是依靠保留與續約,以便重複出售嗎?
  • 您是否在訂閱模型上執行,需要持續與客戶聯絡?
  • 您的銷售通路是什麼,以及它們需要哪些獨特需求 (例如稅捐與幣別轉換)?

您的 CRM 策略應根據收入功能運作的方式來建構。

您的 CRM 是否讓您錯失賺錢機會?

4

您的產業

考量您產業的本質,將您的客戶關係管理策略納入考量。

  • 您的產業是否受到重度規範?
  • 這是由一些主要玩家所主導的,還是挑戰者品牌會推動競爭?
  • 客戶是否對環境影響等挑戰造成個人興趣?

思考如何與客戶關係,您需要考量的各種細微差別。

5

您的業務關係人

問一下您自己要與哪些部門和高階主管合作,將您的策略付諸行動?

您的行銷、銷售和客戶服務團隊將與 CRM 程序最密切相關,但不是影響的唯一程序。想加入領導者就能隊伍,瞭解全方位的 IT 人員需要協助導入 CRM 技術、以人力資源代表方式協助訓練員工,以及所有需要參與的內部組織。

商業策略中的 CRM 角色

如果上述清單認為您需要透過整個業務策略來建置 CRM 架構,這是因為您將會所致。您的 CRM 策略應與整體業務策略有無關,並應建立以隨著業務逐步發展。

例如,以成長為焦點的小型企業,將與在飽和行銷中運作成熟的業務不同,而需要增加現有客戶的價值。

徹底檢查 CRM 策略的相關內容後,即可瞭解建立 CRM 策略時所需的元件。

建立客戶關係管理策略

有了您對於上述問題的解答,請透過定義所需人員、程序及技術,開始建置您的 CRM 策略。

1

人員

找出行銷、銷售、客戶服務以及其他團隊中的領導者和主管。每個團隊都必須在客戶關係管理策略中扮演生產力角色是什麼?此清單可能包括人員編制、訓練以及某些工具與技術。

2

CRM 處理

一旦您處理公司內的主要玩家,請檢查您目前的處理程序,以瞭解他們的工作、那些問題以及需要變更的項目。

掌握您在行銷、銷售和客戶服務團隊方面的專業知識。採用哪些核心流程來改善客戶關係?這些情況很可能包括 (但不限於) 下列各項:

  • 行銷人員 - 潛在客戶擷取、潛在客戶評分、組織、潛在客戶通訊及培養、客戶資料區隔與鎖定
  • 賣方方面的拓展與後續追蹤、交易進度、客戶聯絡人記錄建立與管理、報價及提案追蹤
  • 客戶服務專業人員 - 支援、疑難排解、自助服務功能

雖然這些流程都不相同,但它們全都對您提供的超越客戶體驗 (CX) 做出貢獻。確定協助這些流程的團隊和工具可以共用資料,以建立互連的客戶體驗。

3

科技

最後,評估您目前的技術堆疊並考慮其執行策略的能力。

  • 需要新功能,還是可以簡化技術堆疊以消除重疊?
  • 您能夠以目前的技術進行擴展並擴展,或是否需要升級以取得最新功能?
  • 是否有技術債務與目前的技術相關,如果是,需要變更哪些債務才能克服此問題?

隨著新技術的可能性,請考慮當前和未來何種類型的 CRM 解決方案可以滿足您的需求。

如何選擇最佳 CRM

這篇文章皆為您的 CRM 最佳嗎?

沒有一個答案。但上述考量應該可協助您指向正確的方向 - 轉向 CRM,並伴隨您成長。

Oracle CX 是一個整合式 CRM 解決方案,可將客戶對團隊的智慧建議引導,確保團隊時刻提供正確的資料體驗。

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