在最廣泛的意義中,客戶關係管理或 CRM 是指公司如何與客戶互動。客戶關係管理系統是一種軟體解決方案,可藉由收集、連結及分析客戶資料 (包括聯絡資訊、採購歷史記錄、服務要求記錄及過去報價或提案) 來協助客戶互動。
但是,CRM 系統在銷售程序中扮演重要角色時,與客戶之間的關係需要比軟體授權大多。在本文中,我們將概述如何建立重疊的客戶關係管理策略,包括為成功設定關鍵考量、核心策略元件以及如何選取可協助該策略至終身的 CRM 系統。首先,讓我們快速偵測如何探索具有 CRM 策略極為重要的原因,如果沒有,風險為何。
客戶關係的性質已大幅改變。多年來,品牌是產品的整體授權。他們通常是唯一的資訊來源。在社交媒體和網際網路前幾天,第三方產品評論比較難消費者找到。
品牌針對客戶的想法及所需的最好產品 / 解決方案來控制敘述,以滿足這些需求。而且因為他們控制敘述,所以對決策過程有很大的影響。
這些天數已經消失。
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現在的客戶能夠存取幾乎不受限的資訊。只要按幾下滑鼠,即可找到有關品牌和產品的公開資訊,包括其他人的評論和觀點。
除了社群媒體之外,個人也可以指責自己的受眾,因此一個人的負面體驗可以對更廣泛的品牌認知產生影響。這使客戶能夠更容易地形成貴公司的獨立意見,而且您真的不用說話。
不僅是客戶可以自行決定購買商品的工具,他們根本沒有可以購買更多買家的選擇。如果您想要在 2020 至 2021 年間進行全球數位轉型,改用其他品牌,就更容易了。
40% 的消費者表示,他們在疫情期間切換品牌,並引發價格、價值及提供相關性作為主導因素。-McKinsey & Company ,2020 年 8 月
權力平衡已從品牌轉向客戶。雖然某公司可接受以客戶為中心以外的任何時間,但這個情況已不再是如此。
除了上述強大客戶與競爭日俱增之外,客戶關係的重要性無法超越。培養及培養與客戶關係 - 這不是您銷售的產品或服務所建立關係非常重要。此市場的成功需要強大的 CRM 策略。讓我們探索外觀。
CRM 策略的長遠目標應有助於您成為以客戶為中心的業務。以下三個成功的 CRM 策略元件,可協助您的組織在更具競爭力的市場中取得成功。
"C" 是 CRM 中最重要的字母。客戶應該一律是 CRM 策略之任何要素中的優先順序。若要瞭解,請問自己以下問題:
瞭解像是這些問題的解答,可協助您建立將客戶置於中心的策略。
接下來,請考量您獨特的方案,以及您建置的 CRM 策略如何提供支援。
這些類詳細資訊可協助您瞭解產品或服務對客戶認知有多少影響,以及您的策略如何協助您改善這些認知。
客戶是您持續營運的營收來源,因此您的 CRM 策略應該根據您的收入引擎劃分。
您的 CRM 策略應根據收入功能運作的方式來建構。
您的 CRM 是否讓您錯失賺錢機會?
考量您產業的本質,將您的客戶關係管理策略納入考量。
思考如何與客戶關係,您需要考量的各種細微差別。
問一下您自己要與哪些部門和高階主管合作,將您的策略付諸行動?
您的行銷、銷售和客戶服務團隊將與 CRM 程序最密切相關,但不是影響的唯一程序。想加入領導者就能隊伍,瞭解全方位的 IT 人員需要協助導入 CRM 技術、以人力資源代表方式協助訓練員工,以及所有需要參與的內部組織。
如果上述清單認為您需要透過整個業務策略來建置 CRM 架構,這是因為您將會所致。您的 CRM 策略應與整體業務策略有無關,並應建立以隨著業務逐步發展。
例如,以成長為焦點的小型企業,將與在飽和行銷中運作成熟的業務不同,而需要增加現有客戶的價值。
徹底檢查 CRM 策略的相關內容後,即可瞭解建立 CRM 策略時所需的元件。
有了您對於上述問題的解答,請透過定義所需人員、程序及技術,開始建置您的 CRM 策略。
找出行銷、銷售、客戶服務以及其他團隊中的領導者和主管。每個團隊都必須在客戶關係管理策略中扮演生產力角色是什麼?此清單可能包括人員編制、訓練以及某些工具與技術。
一旦您處理公司內的主要玩家,請檢查您目前的處理程序,以瞭解他們的工作、那些問題以及需要變更的項目。
掌握您在行銷、銷售和客戶服務團隊方面的專業知識。採用哪些核心流程來改善客戶關係?這些情況很可能包括 (但不限於) 下列各項:
雖然這些流程都不相同,但它們全都對您提供的超越客戶體驗 (CX) 做出貢獻。確定協助這些流程的團隊和工具可以共用資料,以建立互連的客戶體驗。
最後,評估您目前的技術堆疊並考慮其執行策略的能力。
隨著新技術的可能性,請考慮當前和未來何種類型的 CRM 解決方案可以滿足您的需求。
這篇文章皆為您的 CRM 最佳嗎?
沒有一個答案。但上述考量應該可協助您指向正確的方向 - 轉向 CRM,並伴隨您成長。
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