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Oracle CX

深入瞭解 Oracle 的全方位客戶體驗解決方案。

如何提高客戶體驗 (CX)?

客戶體驗 (CX) 不只是一件事情。它不是行動。而是個感覺。客戶體驗是指透過與您互動後,讓您的客戶 (或任何人) 對您的品牌感興趣。每一個互動都會提供改善或破壞的機會,讓您的客戶可以看到您的感受。因此,維護和改善任何可能對您有極為重要的正面感覺,而且必須是全年無休關注的焦點。

無效客戶體驗的影響

我們不會因品牌而改善客戶體驗。即使您的客戶收到損壞或缺陷的產品,這些產品對您來說更可能迫害並繼續執行業務,如果您能讓他們感到下列情況:

  • 聽聽他們的心聲
  • 關心他們的情況
  • 想要協助他們

符合這三大豐富的客戶體驗目標是一項挑戰。您究竟如何向別人表明您在傾聽並希望提供幫助?很簡單。有時候,您可以使用正確的工具和健全的策略來改善每個客戶體驗,讓您的客戶仍能成為您的客戶。

改善客戶體驗 (CX) 的步驟

1

識別及稽核客戶旅程是否容易使用

不再是一般的線性客戶旅程,因此不能再將所有努力、資產和金額投入大量管道。您必須準備好供所有通路使用。

客戶將造訪您的網站並下載資產,原因有許多,他們將透過各種管道與您聯絡。由於他們要瀏覽產品、了解您所做的事、提供意見回饋、購買、兌換優惠、取得資訊、取消購買、修改購買等不同之處,與您互動的原因有所不同。一旦您登出每一類客戶的旅程,就可對數位通路進行訪客測試,並向以人為本的交換提供意見。最好的方法就是直接向客戶和準客戶取得資訊 (如需詳細資訊,請參閱 #2)。

2

判斷真正的客戶體驗情緒

在許多情況下,客戶旅程會稽核、測試並以其他形式形成客戶意見回饋,以強調實際的客戶體驗。他們可以確定體驗是什麼,而且無法正常運作之處。但「按讚」及「不讚」和許多其他形式的測量無法完全確定其體驗。客戶體驗具有主題性,並確實了解客戶對您提供的體驗有何看法,您就需要從許多不同的角度來衡量情緒。

調查可以正常運作,但必須小心以各種問題類型來建構。例如,開放式問題可為任意撰寫任何項目提供自由。它們對於您從未知道的問題和機會很好,因為不同於複選選項,開放式問題不會限制回答的範圍。你有多少次在看了一份多選題問卷後想,「這些類別都不適合我」?

不過,多選問題更容易分析並更快完成,因此通常會有較高的回答率。但是他們確實限制受訪者的表達能力。您可以在答案清單的結尾新增開放式選擇,即可找到中間地帶。

評等比例問題是另一個選項,提供一系列與數值比例對應的答案。它們的回應率很高,但如果比例定義不佳,可能會造成混淆 (例如,1:不容易,5:非常容易)。客戶可能會選擇「5」表示「很棒」,而事實上,這代表「糟糕」。

其他類型的調查問題包括:

  • 名義問題
  • Likert 規模問題
  • 語意差異問題
了解最近針對客戶體驗未來所做的研究。
3

擁抱全通路並致力於建立統一的客戶體驗

這些日子幾乎所有人都透過 OTT 裝置串流電視。平均串流處理服務使用者 (例如 Netflix、Hulu 或 Amazon Prime) 會跨三個裝置監控內容,並使用三個不同的 OTT 服務。無論他們身在何處或使用什麼裝置,觀眾都希望他們的體驗相同。換句話說,無論使用何種裝置串流內容,我們都要精確地選擇我們離開的位置。這些期望會隨著我們與公司互動,無論我們在店內、行動應用程式、網站或電話上與客服員互動,在何處或與誰互動。大家都偏好使用頻道,但大部分的人都不是頻道忠誠。人們預期會有相同的經驗。具有有效客戶體驗策略的公司會在所有通路之間開發相似度,同時仍能滿足個人的需求。

4

個人化每個客戶體驗

經常使用標準文字開啟聊天視窗:「我可以幫忙嗎?」數位助理應更為周全的客戶體驗可讓數位助理提出個開題問題,而這個問題是客戶所看到 / 效能比弱視的對象。例如:「我看到您的購物車中放置了 7.5 和 8.0 鞋碼的紅色靴子。我可以協助判斷合適的大小嗎?此線上交談的優點在於它提供了有點難以置信的個人體驗,並非一般人使用容易使用的第一方資料。

5

自動化客戶體驗流程

自動化功能大幅改善客戶體驗。它可降低人為錯誤的風險、簡化例行工作流程,並讓事情變得更容易。但是,客戶體驗管理怎麼樣,這個看起來有形的東西,同時又很抽象?人類可能會發現有挑戰,例如分析來自開放式調查的意見資料、評估客戶體驗實務的效率,以及決定要銜接的落差。整個活動可以歸結為直覺、猜測、概括和隨機選擇。

您可以消除所有這些疑慮。自動化已經到來,許多公司已經透過 CX 解決方案套件從中受益,這些解決方案套件使用相關的客戶資料,讓你全面了解客戶 (和潛在客戶) 如何與你互動,他們對這種互動的期望,以及哪些領域的體驗可能需要進行徹底的修改。

6

建立客戶資料策略

主要資料理解客戶更好的人士,可以提供他們所遭遇的體驗,在許多情況下,預期他們應該採取何種步驟來預期客戶的需求。不過,如果您無法正確分析和處理資料,則表示沒有任何動作。在將資料轉化為資訊、將資訊轉化為情報方面,大多數公司都嚴重落後於曲線。

少於半數的結構化資料可主動用於做出決策,甚至只分析或運用少量非結構化資料。約有 70% 的員工可存取他們不應該存取的資料,而 80% 的分析師只需探索及準備資料,就不加以分析。資料外洩事件越來越普遍。有許多公司的資料解決方案無法處理需要整合的資料量。

客戶資料平台 (CDP) 和資料管理平台 (DMP) 可為與您的客戶提供更完整的描述。

深入了解 CDP 與 DMP

當與全方位的資料策略結合時,這些解決方案會將資料放入適當的相關資訊環境,以便用來觸及及客戶並提升客戶互動與轉換率。CDP 和 DMP 也可讓公司:

  • 鎖定目標並區隔正確的人員群組
  • 將訊息和優惠個人化至個別層次
  • 視需要調整規模
  • 評估客戶在乎什麼樣的狀況,但客戶並未回應
  • 調整、修訂及調整行銷活動
7

建立吸引人且吸引人的內容

吸引並留住客戶注意的相關內容是成功行銷活動的基礎。但為何內容與人互動?這很簡單。基本上,您的內容應提供客戶 / 目標對象區隔可能感興趣的資訊和解決方案。這不只是包含書面的文字。其中包括影片 (公司與客戶 / 非影響頁製作)、網路研討會、互動式網站、登陸頁面、數位助理指令碼、資訊圖表等等。

不論格式為何,影本應有銳利、高畫質、高畫質的外觀設計。制定內容策略有助於內容之戰術位置與位置,以及建立及重複使用衍生內容。建立正確的 KPI 並密切注意指標和資料,將揭示目標對象偏好的項目,以及如何適當地調整內容策略。

8 個

讓資料著重於您的客戶體驗解決方案,以維持以客戶為中心

一切都沒有改變,客戶是所有行銷人員所具備的核心,尤其是他們設計並打造客戶體驗。這代表每項技術行銷人員都將新增內容會影響客戶資料、資料策略、目標鎖定及最佳化,以及對象區隔。

9

靈活運用您的 CRM

行銷、銷售和服務和客戶服務十年前都不一樣。團隊依目標和職能形塑,重點在於如何更妥善地為客戶提供服務。客戶也正不斷地移動、成長及改變。為了提供客戶所需的體驗類型並支援互動,您必須具備靈活、可調適性,以及排除圍繞 CRM數位行銷、品牌、銷售、客戶服務現場服務商務打造的哲學。

提升靈活性不僅只是導入新工具,技術很重要,但無法單獨站起來。您需要研究、識別及了解客戶,然後使用該資訊建置符合客戶需求的數位體驗。理解永遠勝過購買。資訊是靈活性和適應性的重要關鍵。如果您知道您的客戶在做什麼、身在何處,以及他們到哪裡,就能夠確定採用正確的流程、導入的正確技術、提升客戶體驗的正確員工。

10

運用人工智慧和機器學習強化體驗

在最近的調查中,2/3 家公司 (PDF) 至少使用一個適用於客戶體驗的進階技術進行報告。使用人工智慧讓客戶體驗的人近半 (45%) 呈報每位客戶銷售額的增加。

對數位行銷人員來說,最重要的是測試和最佳化工具、客戶資料平台 (CDP) 和透過人工智慧和機器學習內嵌的行銷自動化軟體。數位助理、對話搜尋以及語音助理為客戶提供開拓及與您互動的新方法,而許多公司則利用這些新一代工具。事實上,64% (PDF) 的公司目前正在使用或驅逐智慧型語音助理 / 自動聊天機器人,而 51% (PDF) 則可透過語音助理 / 聊天機器人,縮短解決客戶的時間。

87%
使用聊天機器人的人,將在 1 年內實現主要業務價值。
90%
將透過聯網裝置取得第一方客戶資料。
55%
誰認為客戶體驗的差異在於使用人工智慧和機器學習。
86%
將使用人工智慧自訂所有產品和服務。

歡迎您深入了解我們的全方位客戶體驗軟體解決方案。提供個人化、流暢的客戶體驗,並以簡單部署及調整的解決方案,讓您的客戶資料更快成為可付諸行動的智慧與智慧型結果。