Oracle Service Center

使用 Oracle Service Center 提升專員的生產力並簡化客戶互動。將跨數位互動通路和後端系統的客戶資料整合至統一的專員工作區,並為您的專員提供寶貴的情境和工具,以提升效率。

  • 運用人工智慧技術,加快支援速度,並締造更出色的成果

    瞭解如何使用自動化和人工智慧技術,在自助服務、專員輔助和現場服務工作流程中提高客戶滿意度,並降低成本。

  • Oracle 在《Gartner® CRM 客戶互動中心魔力象限》報告中獲評為「領導者」

    客戶服務與支援技術決策者可參考此報告,尋找最符合需求的技術方案。

  • 探索在服務中運用 AI 和自動化的力量

    瞭解最先進的服務交付最佳實務,包括 AI 和自動化如何改變服務團隊的營運方式。探索我們的隨選網路廣播目錄,以取得洞察。

探索 Oracle Service Center

Oracle Service Center 會根據您組織已建立的最佳實務,提供建議,協助服務專員更快、更準確且更一致的客戶解決方案。將所有相關的客戶資訊合併為一個檢視,可協助您的專員提高生產力,並建立真實的客戶連線。

動態代理程式工作區

客戶服務專員提供現代化的對話式 UI,旨在支援各種服務類型,從高速交易服務查詢到複雜且長時間執行的服務互動。

可設定的代理程式使用者體驗

只要按一下,即可將相關資料、相關物件及生產力工具合併成單一檢視,藉此將專員體驗個人化,並透過智慧型動作列存取數百個解決動作。

增強資料可見性

讓服務歷史記錄、過去的對話,以及來自 CRM 和後勤系統 (例如合約、帳單和供應鏈) 的客戶資料,讓專員無須切換畫面或應用程式即可檢視。

全通路互動

Oracle Service Center 支援客戶偏好使用的所有數位客戶服務管道,包括電子郵件、交談、電話、視訊、簡訊等。


生產力工具

設定如何將客戶查詢遞送給服務團隊,然後使用知識管理決策自動化及協同合作工具來提升效率並減少錯誤,為您的專員提供支援。

簡化工作流程並將任務自動化

根據您的業務規則和需求,將內送客戶服務查詢或員工諮詢中心個案遞送給最佳的專員。然後使用以任務為基礎的工作流程,透過自動化更新、回應、呈報和指派來消除重複的工作。

蜂群問題加速解決

讓專員能夠跨部門聯絡,並在主題專家中標記,快速協助並縮短客戶等待時間。Oracle Service Center 與 Slack 和 Microsoft Teams 整合,無需離開代理程式工作區即可進行跨團隊對話。

AI 驅動的服務交付

嵌入決策自動化功能,以及 AI 產生的知識文章建議和擴展最佳實務的次佳行動,強制執行業務規則,並引導專員提供一致的服務成果。


案例管理

讓案例經理能夠管理多個利害關係人的複雜和敏感服務問題。無論客戶、員工和公民的參與方式或互動對象為何,都能與他們提供一致且合規的互動。

直觀的使用者經驗

只要按幾下滑鼠,即可輕鬆找到客戶資訊、採取行動並快速完成活動。預測性搜尋可預測案例經理接下來要做什麼,而對話式介面則讓他們以簡單語言表達需求。

智慧行動與計畫

讓案例經理能夠建立行動計畫和工作流程,以及跨業務建立和指派任務。根據類似使用者、案例和情況的規則和模式,後續步驟的相關建議有助於確保一致性和整合的流程自動化,並支援可能需要許多步驟或來自其他系統的長期執行複雜情況。

跨數位通路的一致個人化互動

讓客戶和公民能夠在他們選擇的通路上進行互動,例如文字、聊天、行動、Web 和協作工具,例如 Slack 和 Microsoft Teams,讓組織、公司或政府部門有必要的資料來處理其特定、獨特的情況。

安全性與可見性

從每個客戶和公民互動以及代表他們採取的每個行動收集資料,同時確保案例經理能夠安全地存取所需的資訊,以考慮每個公民或客戶的獨特情況並解決問題。透過與相關人員 (例如家庭成員、其他員工和其他案例) 的關係,快速提供客戶或公民案例關鍵方面的 360 度檢視。


洞察與意見回饋

要求並處理跨多個通路 (包括網路、社群及聯絡中心接觸點) 的即時客戶意見回饋。監控並提升客戶服務團隊的效率。

即時監控

分析您的專員互動並即時追蹤其活動,以提升客戶服務團隊的效率和整體影響。設計自己的角色型儀表板和報表,或從超過 1000 個預先建置報表選項的程式庫中選擇。

擷取客戶意見回饋

建立並發布調查,在客服中心互動後主動收集客戶意見回饋,以更深入瞭解並改善服務互動。將客戶情緒分類為特定類別,並快速識別潛在的不滿意客戶以立即採取行動或進行後續追蹤。


聯絡中心客戶成功案例

查看更多客戶成功案例

Oracle 透過強大的服務雲端產品,協助一些最佳企業建立最佳的客戶互動和體驗。

Oracle Service Center 的主要優點

01 更快解決問題

根據組織已建立的最佳實務,使用動態建議,協助服務專員提供更快、更準確且更一致的客戶解決方案。

02 簡化代理體驗

我們在 Oracle Unity Customer Data Platform 與 Oracle B2C Service 之間進行的新整合,可合併來自各種來源的資料,為客戶服務專員提供完整、合併且動態的客戶設定檔。

03 提高專員的生產力和參與度

透過直觀式工具 (包括專員指令碼、情境工作區、引導式協助和即時分析) 提高專員的生產力。為專員提供一組強大的協作工具,以更快地找到答案。

Packsys 運用 Oracle 增加 13% 的客戶服務等級

04 消除分散的客戶服務體驗

為 B2B 客戶服務專員提供解決極為複雜客戶問題所需的工具。透過專員主控台,您的員工可以跨部門聯絡,從任何需要的系統 (例如 ERP供應鏈商務和計費) 存取資訊,並套用跨功能業務流程以獲得最佳協助。

客服中心管理的基本策略 (PDF)

新的 B2B 服務手冊

Seth Singer ,Oracle Service 出埠產品經理

Oracle 與 Ascend2 合作並進行全球超過 5,000 人的調查,深入瞭解客戶服務感知方式、服務對客戶品牌的整體體驗有何影響,以及這些消費者服務體驗如何影響我們所合作人員的期望。

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找到最佳實務與實用資源,助您發揮 CX 產品的最大價值。不論您是新客戶,或是想找到新方式最佳化或擴展您的實際做法,都能找到需要的資源。

文件

文件

Oracle 提供一系列文件、影片和教程,協助您了解有關 Oracle Service 的詳細資訊。只要前往 Oracle Help Center,您就可以找到這些資源和其他相關資訊。

客戶社群

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 的首要線上雲端社群。專為同行協作、最佳實務分享以及為成員提供所需工具而設計,以便他們可以跟上產品策略的步伐。此外,成員可以直接向 Oracle 開發人員提供有關銷售雲端、行銷雲端和服務雲端解決方案的意見反應。

雲端學習

培養 CX 技能

Oracle University 提供有助於建立雲端技能、驗證專業知識並加速採用的多樣化學習解決方案。進一步瞭解您可以信賴的培訓和認證,確保企業取得成功。

支援與服務

Oracle Cloud Marketplace

透過創新的合作夥伴應用程式和服務進行促進創新。在 Oracle Cloud Marketplace 中找到最全面的銷售雲端、服務雲端和行銷雲端應用程式清單。

最佳實務

客戶服務最佳實務

客戶服務是公司與客戶購買和使用產品/服務之後 (甚至之前) 與客戶的所有交會點。其中包括數位自助服務活動或輔助活動 (透過聯絡中心),目的是提供產品建議、疑難排解問題和投訴或回答一般性問題。絕佳客戶服務是競爭優勢,可以促進客戶忠誠度和宣傳。

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