Oracle Service Center

動態代理程式工作區

為客戶服務專員提供現代化的對話式 UI，旨在支援各種服務類型，從高速交易服務查詢到複雜且長時間執行的服務互動。

可設定的代理程式使用者體驗

只要按一下，即可將相關資料、相關物件及生產力工具合併成單一檢視，藉此將專員體驗個人化，並透過智慧型動作列存取數百個解決動作。

增強資料可見性

讓服務歷史記錄、過去的對話，以及來自 CRM 和後勤系統 (例如合約、帳單和供應鏈) 的客戶資料，讓專員無須切換畫面或應用程式即可檢視。

全通路互動

Oracle Service Center 支援客戶偏好使用的所有數位客戶服務管道，包括電子郵件、交談、電話、視訊、簡訊等。

生產力工具

設定如何將客戶查詢遞送給服務團隊，然後使用知識管理、決策自動化及協同合作工具來提升效率並減少錯誤，為您的專員提供支援。

簡化工作流程並將任務自動化

根據您的業務規則和需求，將內送客戶服務查詢或員工諮詢中心個案遞送給最佳的專員。然後使用以任務為基礎的工作流程，透過自動化更新、回應、呈報和指派來消除重複的工作。

蜂群問題加速解決

讓專員能夠跨部門聯絡，並在主題專家中標記，快速協助並縮短客戶等待時間。Oracle Service Center 與 Slack 和 Microsoft Teams 整合，無需離開代理程式工作區即可進行跨團隊對話。

AI 驅動的服務交付

嵌入決策自動化功能，以及 AI 產生的知識文章建議和擴展最佳實務的次佳行動，強制執行業務規則，並引導專員提供一致的服務成果。

案例管理

讓案例經理能夠管理多個利害關係人的複雜和敏感服務問題。無論客戶、員工和公民的參與方式或互動對象為何，都能與他們提供一致且合規的互動。

直觀的使用者經驗

只要按幾下滑鼠，即可輕鬆找到客戶資訊、採取行動並快速完成活動。預測性搜尋可預測案例經理接下來要做什麼，而對話式介面則讓他們以簡單語言表達需求。

智慧行動與計畫

讓案例經理能夠建立行動計畫和工作流程，以及跨業務建立和指派任務。根據類似使用者、案例和情況的規則和模式，後續步驟的相關建議有助於確保一致性和整合的流程自動化，並支援可能需要許多步驟或來自其他系統的長期執行複雜情況。

跨數位通路的一致個人化互動

讓客戶和公民能夠在他們選擇的通路上進行互動，例如文字、聊天、行動、Web 和協作工具，例如 Slack 和 Microsoft Teams，讓組織、公司或政府部門有必要的資料來處理其特定、獨特的情況。

安全性與可見性

從每個客戶和公民互動以及代表他們採取的每個行動收集資料，同時確保案例經理能夠安全地存取所需的資訊，以考慮每個公民或客戶的獨特情況並解決問題。透過與相關人員 (例如家庭成員、其他員工和其他案例) 的關係，快速提供客戶或公民案例關鍵方面的 360 度檢視。

洞察與意見回饋

要求並處理跨多個通路 (包括網路、社群及聯絡中心接觸點) 的即時客戶意見回饋。監控並提升客戶服務團隊的效率。

即時監控

分析您的專員互動並即時追蹤其活動，以提升客戶服務團隊的效率和整體影響。設計自己的角色型儀表板和報表，或從超過 1000 個預先建置報表選項的程式庫中選擇。

擷取客戶意見回饋

建立並發布調查，在客服中心互動後主動收集客戶意見回饋，以更深入瞭解並改善服務互動。將客戶情緒分類為特定類別，並快速識別潛在的不滿意客戶以立即採取行動或進行後續追蹤。