Oracle Service Center 會根據您組織已建立的最佳實務,提供建議,協助服務專員更快、更準確且更一致的客戶解決方案。將所有相關的客戶資訊合併為一個檢視,可協助您的專員提高生產力,並建立真實的客戶連線。
設定如何將客戶查詢遞送給服務團隊,然後使用知識管理、決策自動化及協同合作工具來提升效率並減少錯誤,為您的專員提供支援。
根據您的業務規則和需求,將內送客戶服務查詢或員工諮詢中心個案遞送給最佳的專員。然後使用以任務為基礎的工作流程,透過自動化更新、回應、呈報和指派來消除重複的工作。
讓專員能夠跨部門聯絡,並在主題專家中標記,快速協助並縮短客戶等待時間。Oracle Service Center 與 Slack 和 Microsoft Teams 整合,無需離開代理程式工作區即可進行跨團隊對話。
嵌入決策自動化功能,以及 AI 產生的知識文章建議和擴展最佳實務的次佳行動,強制執行業務規則,並引導專員提供一致的服務成果。
讓案例經理能夠管理多個利害關係人的複雜和敏感服務問題。無論客戶、員工和公民的參與方式或互動對象為何,都能與他們提供一致且合規的互動。
只要按幾下滑鼠,即可輕鬆找到客戶資訊、採取行動並快速完成活動。預測性搜尋可預測案例經理接下來要做什麼,而對話式介面則讓他們以簡單語言表達需求。
讓案例經理能夠建立行動計畫和工作流程,以及跨業務建立和指派任務。根據類似使用者、案例和情況的規則和模式,後續步驟的相關建議有助於確保一致性和整合的流程自動化,並支援可能需要許多步驟或來自其他系統的長期執行複雜情況。
讓客戶和公民能夠在他們選擇的通路上進行互動,例如文字、聊天、行動、Web 和協作工具,例如 Slack 和 Microsoft Teams,讓組織、公司或政府部門有必要的資料來處理其特定、獨特的情況。
從每個客戶和公民互動以及代表他們採取的每個行動收集資料,同時確保案例經理能夠安全地存取所需的資訊,以考慮每個公民或客戶的獨特情況並解決問題。透過與相關人員 (例如家庭成員、其他員工和其他案例) 的關係,快速提供客戶或公民案例關鍵方面的 360 度檢視。
要求並處理跨多個通路 (包括網路、社群及聯絡中心接觸點) 的即時客戶意見回饋。監控並提升客戶服務團隊的效率。
分析您的專員互動並即時追蹤其活動,以提升客戶服務團隊的效率和整體影響。設計自己的角色型儀表板和報表,或從超過 1000 個預先建置報表選項的程式庫中選擇。
建立並發布調查,在客服中心互動後主動收集客戶意見回饋,以更深入瞭解並改善服務互動。將客戶情緒分類為特定類別,並快速識別潛在的不滿意客戶以立即採取行動或進行後續追蹤。
根據組織已建立的最佳實務,使用動態建議,協助服務專員提供更快、更準確且更一致的客戶解決方案。
我們在 Oracle Unity Customer Data Platform 與 Oracle B2C Service 之間進行的新整合,可合併來自各種來源的資料,為客戶服務專員提供完整、合併且動態的客戶設定檔。
透過直觀式工具 (包括專員指令碼、情境工作區、引導式協助和即時分析) 提高專員的生產力。為專員提供一組強大的協作工具,以更快地找到答案。
Seth Singer ,Oracle Service 出埠產品經理
Oracle 與 Ascend2 合作並進行全球超過 5,000 人的調查,深入瞭解客戶服務感知方式、服務對客戶品牌的整體體驗有何影響,以及這些消費者服務體驗如何影響我們所合作人員的期望。
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