Oracle Fusion 知識管理

輕鬆建立、發布及更新知識

加速建立知識文章，以支援您的客戶、客服中心專員和現場服務團隊。使用預先定義的內容範本、跨文章重複使用內容、內嵌多媒體，以及視需要啟用或限制存取。

草稿並發布內容

使用預先定義的內容範本來建立文章、常見問題、技術支援文件及操作指南。內嵌影片、影像、PDF、Oracle Intelligent Advisor 互動式提問及其他豐富媒體，以協助客戶和服務團隊解決問題。

維護知識

啟用核准工作流程並設定內容到期日，以確保文章保持最新且準確。完整的稽核歷史記錄和全方位的版本控制，可讓內容擁有者視需要複查或倒回變更。

聯合知識

建立可放入多個知識資產的可重複使用文章，以節省時間並減少內容維護工作。

快速找到答案，以更快解決問題

讓專員和客戶探索最佳解決方案並加速解決案例。透過機器學習非導向文章建議，提升專員效率並提升客戶自助服務體驗。

輕鬆的智慧成果

透過智慧搜尋輕鬆找到答案，瞭解您的問題，讓對話更自然且相關。透過以機器學習為基礎的 AI 驅動文章建議，提高代理的生產力和客戶滿意度。

整合內容搜尋

一次探索各種來源 (包括外部知識)，即可在單一搜尋中取得所需的資訊。依產品屬性篩選及排序結果，讓您輕鬆微調搜尋。

精確答案

完整的文件索引和深度分析指南，讓您直接前往解決方案，快速獲得正確的答案。查看文件中強調的關鍵摘錄，將答案放在正面和中心。

在需要的時間和地點提供答案

確保每個設定都能輕鬆存取知識 (無論是任何環境、頁面、應用程式、通路或裝置)，並將知識放在產品、設備、遊戲主控台、服務要求或行動應用程式中。

代理程式工作區

允許服務專員存取服務要求內的知識。AI 導向的文章建議可加快問題解決的速度，讓專員能夠將偏好的文章加入書籤，以便與客戶共用，並順暢地連結至建議的內容。

自助服務體驗

透過將知識內容輕鬆嵌入您的數位客戶服務入口網站，或透過聊天機器人自動交付，為客戶提供常見問題的解答。

現場服務

現場服務團隊可以透過影片、技術概要、操作手冊、產品手冊和其他資產，在現場尋找解答，同時協助客戶。

內部諮詢中心

支援內部諮詢中心入口網站的知識，為員工提供自助服務功能，以便查詢福利、公司政策、IT 等。

全球知識和語言管理

為全球使用者提供無縫接軌的客戶體驗，包括文章翻譯和語言比較。透過並排翻譯，輕鬆跨多個接觸點翻譯文章。

全方位的語言支援

以超過 33 種支援的語言，觸及更多使用者。

有效率的翻譯

有效率地翻譯文章，並透過並排翻譯提供其他語言版本，方便您在多個接觸點上瀏覽。

全球搜尋

使用跨語言搜尋，讓全球組織能夠運用多種語言的知識資產。

進階分析與洞察分析

使用預先建立的報表來深入了解知識儲存庫中的知識使用情況、客戶互動、解決績效及任何內容差距。

知識庫有效性

深入瞭解知識庫的有效性。查看哪些知識文章用於解決客戶事件，以及具有最低或最高偏轉率的事件。

搜尋分析

分類最熱門和最不熱門的答案。深入瞭解最常使用的搜尋詞彙。

答案分析

追蹤知識的編寫和發布方式、瞭解哪些文章最熱門，以及找出瓶頸，以找出過時的內容。

文件控制報表

深入瞭解文件修訂、更新和重新核准流程的成效。

報表產生器

使用拖放式報表產生器，輕鬆快速地建立自訂報表。運用各種預先建置的報表。