Oracle Fusion 知識管理

擷取、組織、管理及運用組織內部的知識和專業知識來解決員工和客戶問題。Oracle Fusion Cloud Knowledge Management 提供功能,可協助組織更妥善地管理知識,例如搜尋與導覽功能、強大的分析、內容管理及存取控制。

Oracle Knowledge Management 產品導覽
瞭解實際應用
  • 透過以 AI 為核心的數位客戶互動功能自動提供服務

    參加 5 月 21 日的線上直播,瞭解數位客服的最新發展。

  • 運用人工智慧技術,加快支援速度,並締造更出色的成果

    瞭解如何使用自動化和人工智慧技術,在自助服務、專員輔助和現場服務工作流程中提高客戶滿意度,並降低成本。

  • Oracle 在《Gartner® CRM 客戶互動中心魔力象限》報告中獲評為「領導者」

    客戶服務與支援技術決策者可參考此報告,尋找最符合需求的技術方案。

探索 Oracle Fusion Knowledge Management

建立並發布涵蓋流程、最佳實務、政策、程序及其他相關資訊的文章,以提高客戶自助服務費率並縮短事件處理時間。

輕鬆建立、發布及更新知識

加速建立知識文章,以支援您的客戶、客服中心專員和現場服務團隊。使用預先定義的內容範本、跨文章重複使用內容、內嵌多媒體,以及視需要啟用或限制存取。

草稿並發布內容

使用預先定義的內容範本來建立文章、常見問題、技術支援文件及操作指南。內嵌影片、影像、PDF、Oracle Intelligent Advisor 互動式提問及其他豐富媒體,以協助客戶和服務團隊解決問題。

維護知識

啟用核准工作流程並設定內容到期日,以確保文章保持最新且準確。完整的稽核歷史記錄和全方位的版本控制,可讓內容擁有者視需要複查或倒回變更。

聯合知識

建立可放入多個知識資產的可重複使用文章,以節省時間並減少內容維護工作。


快速找到答案,以更快解決問題

讓專員和客戶探索最佳解決方案並加速解決案例。透過機器學習非導向文章建議,提升專員效率並提升客戶自助服務體驗。

輕鬆的智慧成果

透過智慧搜尋輕鬆找到答案,瞭解您的問題,讓對話更自然且相關。透過以機器學習為基礎的 AI 驅動文章建議,提高代理的生產力和客戶滿意度。

整合內容搜尋

一次探索各種來源 (包括外部知識),即可在單一搜尋中取得所需的資訊。依產品屬性篩選及排序結果,讓您輕鬆微調搜尋。

精確答案

完整的文件索引和深度分析指南,讓您直接前往解決方案,快速獲得正確的答案。查看文件中強調的關鍵摘錄,將答案放在正面和中心。


在需要的時間和地點提供答案

確保每個設定都能輕鬆存取知識 (無論是任何環境、頁面、應用程式、通路或裝置),並將知識放在產品、設備、遊戲主控台、服務要求或行動應用程式中。

代理程式工作區

允許服務專員存取服務要求內的知識。AI 導向的文章建議可加快問題解決的速度,讓專員能夠將偏好的文章加入書籤,以便與客戶共用,並順暢地連結至建議的內容。

自助服務體驗

透過將知識內容輕鬆嵌入您的數位客戶服務入口網站,或透過聊天機器人自動交付,為客戶提供常見問題的解答。

現場服務

現場服務團隊可以透過影片、技術概要、操作手冊、產品手冊和其他資產,在現場尋找解答,同時協助客戶。

內部諮詢中心

支援內部諮詢中心入口網站的知識,為員工提供自助服務功能,以便查詢福利、公司政策、IT 等。


全球知識和語言管理

為全球使用者提供無縫接軌的客戶體驗,包括文章翻譯和語言比較。透過並排翻譯,輕鬆跨多個接觸點翻譯文章。

全方位的語言支援

以超過 33 種支援的語言,觸及更多使用者。

有效率的翻譯

有效率地翻譯文章,並透過並排翻譯提供其他語言版本,方便您在多個接觸點上瀏覽。

全球搜尋

使用跨語言搜尋,讓全球組織能夠運用多種語言的知識資產。


進階分析與洞察分析

使用預先建立的報表來深入了解知識儲存庫中的知識使用情況、客戶互動、解決績效及任何內容差距。

知識庫有效性

深入瞭解知識庫的有效性。查看哪些知識文章用於解決客戶事件,以及具有最低或最高偏轉率的事件。

搜尋分析

分類最熱門和最不熱門的答案。深入瞭解最常使用的搜尋詞彙。

答案分析

追蹤知識的編寫和發布方式、瞭解哪些文章最熱門,以及找出瓶頸,以找出過時的內容。

文件控制報表

深入瞭解文件修訂、更新和重新核准流程的成效。

報表產生器

使用拖放式報表產生器,輕鬆快速地建立自訂報表。運用各種預先建置的報表。

ECHO 改善客戶體驗,並達到 83% 的來電偏轉率

此費率可歸功於讓 Oracle Digital Assistant 使用現有的 Oracle 功能知識管理庫進行建立。這次成功結合系統易用性,使得處理交談每月從 500 名增加到每月超過 3,000 個,完全無需對客服中心專員施加額外的壓力。

知識管理客戶成功案例

查看更多客戶成功案例

瞭解為何各行各業的公司紛紛使用 Oracle Knowledge Management 來擷取並傳遞客戶所需的資訊。請按任何標誌以瞭解詳情。

知識管理的主要優勢

01 整合跨公司知識

輕鬆掌握並留住最資深員工的知識,並分享知識,以提升員工到職、培訓和整體工作滿意度。

02 提高客戶滿意度,同時降低員工流動率

提供服務人員輕鬆存取執行工作所需的知識,以提高服務人員滿意度、減少服務人員流動率,並縮短聯絡中心的事故處理時間。

03 一致的客戶體驗並加快問題解決速度

透過數位、專員輔助和自助服務通路,以一致、準確且可找到的知識內容,提升客戶忠誠度和擁護度。

完善數位客戶服務策略的五個步驟 (PDF)

04 高投資報酬率 (ROI)

管理您的營運成本,同時提高服務效率,以滿足員工和客戶的需求。

資源

雲端新功能

最佳實務與資源

找到最佳實務與實用資源,助您發揮 CX 產品的最大價值。不論您是新客戶,或是想找到新方式最佳化或擴展您的實際做法,都能找到需要的資源。

文件

文件

Oracle 提供廣泛文件、影片和教學課程,協助您深入瞭解 Oracle Fusion Knowledge。只要前往 Oracle Help Center,您就可以找到這些資源和其他相關資訊。

雲端學習

培養 CX 技能

Oracle University 提供有助於建立雲端技能、驗證專業知識並加速採用的多樣化學習解決方案。進一步瞭解您可以信賴的培訓和認證,確保企業取得成功。

社區

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 的首要線上雲端社群。專為同行協作、最佳實務分享以及為成員提供所需工具而設計,以便他們可以跟上產品策略的步伐。此外,成員可以直接向 Oracle 開發提供有關銷售、行銷和服務雲端解決方案的意見反應。

支援與服務

Oracle Cloud Marketplace

透過創新的合作夥伴應用程式和服務進行促進創新。在 Oracle Cloud Marketplace 中找出最全面的銷售、服務和行銷雲端應用系統清單。

最佳實務

知識管理最佳實務

知識管理是優質客戶服務基石,因為它可以改善員工對知識的存取,以及其決策能力。透過整合內部知識並為所有員工提供專業知識,您將打造更智慧的客戶導向人力,以提供答案並做出明智的決策,進而改善客戶服務與支援。優秀的客戶服務是競爭優勢,促進客戶忠誠度與忠誠度。

快速入門