建立並發布涵蓋流程、最佳實務、政策、程序及其他相關資訊的文章,以提高客戶自助服務費率並縮短事件處理時間。
加速建立知識文章,以支援您的客戶、客服中心專員和現場服務團隊。使用預先定義的內容範本、跨文章重複使用內容、內嵌多媒體,以及視需要啟用或限制存取。
使用預先定義的內容範本來建立文章、常見問題、技術支援文件及操作指南。內嵌影片、影像、PDF、Oracle Intelligent Advisor 互動式提問及其他豐富媒體,以協助客戶和服務團隊解決問題。
啟用核准工作流程並設定內容到期日,以確保文章保持最新且準確。完整的稽核歷史記錄和全方位的版本控制,可讓內容擁有者視需要複查或倒回變更。
建立可放入多個知識資產的可重複使用文章,以節省時間並減少內容維護工作。
讓專員和客戶探索最佳解決方案並加速解決案例。透過機器學習非導向文章建議,提升專員效率並提升客戶自助服務體驗。
透過智慧搜尋輕鬆找到答案,瞭解您的問題,讓對話更自然且相關。透過以機器學習為基礎的 AI 驅動文章建議,提高代理的生產力和客戶滿意度。
一次探索各種來源 (包括外部知識),即可在單一搜尋中取得所需的資訊。依產品屬性篩選及排序結果,讓您輕鬆微調搜尋。
完整的文件索引和深度分析指南,讓您直接前往解決方案,快速獲得正確的答案。查看文件中強調的關鍵摘錄,將答案放在正面和中心。
確保每個設定都能輕鬆存取知識 (無論是任何環境、頁面、應用程式、通路或裝置),並將知識放在產品、設備、遊戲主控台、服務要求或行動應用程式中。
允許服務專員存取服務要求內的知識。AI 導向的文章建議可加快問題解決的速度,讓專員能夠將偏好的文章加入書籤,以便與客戶共用,並順暢地連結至建議的內容。
透過將知識內容輕鬆嵌入您的數位客戶服務入口網站,或透過聊天機器人自動交付,為客戶提供常見問題的解答。
現場服務團隊可以透過影片、技術概要、操作手冊、產品手冊和其他資產,在現場尋找解答,同時協助客戶。
支援內部諮詢中心入口網站的知識,為員工提供自助服務功能,以便查詢福利、公司政策、IT 等。
為全球使用者提供無縫接軌的客戶體驗,包括文章翻譯和語言比較。透過並排翻譯,輕鬆跨多個接觸點翻譯文章。
以超過 33 種支援的語言,觸及更多使用者。
有效率地翻譯文章,並透過並排翻譯提供其他語言版本,方便您在多個接觸點上瀏覽。
使用跨語言搜尋,讓全球組織能夠運用多種語言的知識資產。
使用預先建立的報表來深入了解知識儲存庫中的知識使用情況、客戶互動、解決績效及任何內容差距。
深入瞭解知識庫的有效性。查看哪些知識文章用於解決客戶事件,以及具有最低或最高偏轉率的事件。
分類最熱門和最不熱門的答案。深入瞭解最常使用的搜尋詞彙。
追蹤知識的編寫和發布方式、瞭解哪些文章最熱門,以及找出瓶頸,以找出過時的內容。
深入瞭解文件修訂、更新和重新核准流程的成效。
使用拖放式報表產生器,輕鬆快速地建立自訂報表。運用各種預先建置的報表。
此費率可歸功於讓 Oracle Digital Assistant 使用現有的 Oracle 功能知識管理庫進行建立。這次成功結合系統易用性,使得處理交談每月從 500 名增加到每月超過 3,000 個,完全無需對客服中心專員施加額外的壓力。
輕鬆掌握並留住最資深員工的知識,並分享知識,以提升員工到職、培訓和整體工作滿意度。
提供服務人員輕鬆存取執行工作所需的知識,以提高服務人員滿意度、減少服務人員流動率,並縮短聯絡中心的事故處理時間。
管理您的營運成本,同時提高服務效率,以滿足員工和客戶的需求。
Oracle 提供廣泛文件、影片和教學課程,協助您深入瞭解 Oracle Fusion Knowledge。只要前往 Oracle Help Center,您就可以找到這些資源和其他相關資訊。
Cloud Customer Connect 是 Oracle 的首要線上雲端社群。專為同行協作、最佳實務分享以及為成員提供所需工具而設計,以便他們可以跟上產品策略的步伐。此外,成員可以直接向 Oracle 開發提供有關銷售、行銷和服務雲端解決方案的意見反應。
透過創新的合作夥伴應用程式和服務進行促進創新。在 Oracle Cloud Marketplace 中找出最全面的銷售、服務和行銷雲端應用系統清單。