2023 年必須解決的 12 項關鍵健康照護人力資源挑戰

Mark Jackley | 內容策略專家 | 2023 年 3 月 17 日

健康照護提供者面臨難解的人力資源挑戰。即便是在 COVID-19 疫情大流行前,醫院、診所、醫療實踐中心和其他提供者也都受醫生/護理師短缺、員工離職率上升、員工過勞和持續上升的人工成本問題。如果不解決這些挑戰,那麼可能會使病患的健康甚至性命暴露在風險之下,還可能影響員工的情緒福祉和健康照護系統的財務完整性。

雖然產業 HR 挑戰非常多,但解決方案卻能夠彼此關聯,在一個領域中進行的改善可能使另一個領域也獲得改善。舉例來說,更好的訓練能協助健康照護提供者保留員工、增強工作場所安全,以及遵循隱私權法律。

我們會在這裡討論健康照護提供者目前面臨的十幾個主要 HR 挑戰,以及解決這些挑戰的策略與最佳做法。

HR 在健康照護業中扮演什麼角色?

就像許多其他產業一樣,在健康照護產業中,HR 團隊不僅負責僱用員工和管理福利。健康照護 HR 團隊也需要管理訓練和發展計畫。他們協助執行能保護病患與員工的安全措施。他們在保護病患與員工記錄隱私方面扮演關鍵角色。他們可協助擬定超出薪資與福利的津貼計畫。他們協助打造員工排程政策,來防範員工過勞。此外,他們也有助於改善病患滿意度政策和計畫。

關鍵因素

  • 在由大規模人力短缺所定義的高競爭人力市場中,吸引並保留員工是頭號健康照護 HR 挑戰。
  • 員工短缺不僅會造成員工流失和離職,還會妨礙醫療照護提供者努力改善病患滿意度、法規遵循,以及病患和員工安全。
  • HR 團隊必須提升創意,才能在調整攀升的人工成本的同時平衡員工需求,這包括更佳的薪資和福利,以至於排程彈性和學習新技術。

12 項健康照護 HR 挑戰

健康照護 HR 專業人員所面臨最艱鉅的挑戰無疑與人有關。僱用、保留和開發員工都是各自的挑戰,而在這些領域中的任一個取得進展,都有助克服更廣泛的挑戰,例如改善病患成果和遵循資料法規。

1. 人員配置

在 2021 年的一份報告中,美國醫學院協會透露,美國在 2034 年之前可能面臨 124,000 名醫師的短缺。這份報告預測,將會有將近 50,000 名主要醫療照護醫師和最多 77,000 名專家的短缺。

技術可協助 HR 團隊管理人員配置。雲端人力資本管理 (HCM) 系統可讓健康照護提供者即時檢視目前和未來的人員配置需求,而雲端企業資源規劃系統則協助他們規劃預算,以維護或提升人員配置。技術也可以改善 HR 服務交付,例如,讓應徵者能夠在行動裝置上申請職缺,能夠加速審查申請、安排面試和提案的流程,在熱門市場中搶先競爭者一步。

2. 過勞

Mayo Clinic 將過勞定義為工作相關壓力的一種形式 -「一種身體或情緒耗竭狀態,也牽涉到減少個人身分的成就和損失。」在一份美國醫學協會調查中,包括 56% 的護理師在內的半數受訪者,都表示自己得到其中一種過勞的症狀。三分之一的受訪者則表示有極大焦慮和憂鬱的情況,而受訪的 25% 醫師則說他們打算在兩年內離職。

為了減輕過勞,健康照護產業 HR 團隊必須在組織的核心價值中納入員工健康和福祉。如果要將這些價值付諸實踐, HR 也應採用資料分析,透過回答問題來改善規劃、人員配置和排程,例如:過去三個月內消耗了多少資源和床?病患回診或入院過久的可能性有多大?在流感高峰期,我們如何避免資源短缺?分析也可以協助 HR 團隊找出讓員工留下或離開的因素。除了分析之外,數位技術還能讓員工隨時隨地在任何裝置上,輕鬆且有效率地處理例行性工作,包括檢查時間表、存取個人記錄,以及進行工作滿意度調查,藉此降低壓力。

3. 員工保留

員工短缺和員工過勞會對保留率造成負面影響。健康照護人力配置公司 NSI 指出,美國在 2021 年的平均醫院員工流動率是 25.9%,比去年增加多了 6.4 個百分點。過去五年,醫院的員工流動率超過了 100%。

自願離職佔整個 2021 年醫院離職的 95.5%。與可更換生產線或訂單減少百分比不同的產業不同,醫療照護需要輪班以維持病患照護。如果人員配置短缺導致強制性加班,則員工將會離去,進入有較佳工作條件的雇主,或是選擇臨時失業,甚至是提早退休。根據 NSI 研究,年輕醫師的離職速率比老醫生還要快上一倍,而將近三分之一的新僱護理師則是選擇在一年內離職。

為了提高保留率,HR 團隊要做到的不僅止於改善薪資和班表。有些健康照護組織正試圖建立更具邀請性的文化,包括放鬆身心。馬里蘭州的醫院 Calvert Health System 啟動了一項使用軟體演算法的計畫,協助識別和修復人力問題。這項計畫讓員工能匿名回報諸如違規、醫療錯誤和個人衝突等問題,提供大量資訊協助 HR 搶在保留率受到影響前解決問題。

4. 排程與管理

當健康照護員工的班表過重或感覺沒有資格安排班表時,往往會導致過勞、欠佳的病患照護以及高流動率。藉由協助公司的所有團隊以更好的方式管理班表,HR 也能協助保留人才。

健康照護公司通常使用試算表來管理員工班表,這是相當繁瑣的手動流程。現今的健康照護排程軟體能促進流程,從而節省時間並改善員工體驗。員工可在行動裝置上接收自動排程通知,包括班表變更等相關訊息。最佳軟體可讓員工輕鬆要求休假或和同事換班。經理可以在數分內建立每日或每週班表。排程分析可讓經理確認員工成員是否工作過量,舉例來說,他們可以識別出持續錯過休息或超過正常工時的團隊成員,此外還能提供見解來協助組織加強整體工作條件。

5. 改善病患滿意度

病患滿意度是一項 HR 問題,因為這與員工績效緊密相關。如果醫生在約會長期遲到、護理師不用心照護病患,或是前台員工對於約會或回答問題沒有幫助,那麼病患滿意度就會降低。美國國家衛生研究院一份研究顯示,39% 的受訪者因經歷過不良的體驗而不想去看醫生。

HR 必須透過 HCM 系統內建的問卷調查、小型群組會議或意見回饋功能,找出影響員工績效的頭號問題,無論其包含排班過度、薪資過低、技術過時還是其他因素都應考量在內。只要改善影響員工滿意度的因素,HR 就能協助促進病患滿意度。

6. 維護記錄合規性

HR 負責定義政策與程序,以維護規範管理病患資料的法規。根據健康保險流通與責任法案,美國健康照護產業必須符合病患資料收集、記錄儲存、記錄存取等嚴格標準。如果沒有這樣做,可能會導致每年罰款最高達 150 萬美元。

HR 必須藉由建立合規文化來協助,並與組織的 IT 和法律團隊密切合作,以保護醫療記錄。透過 HR 的協助,健康照護組織可以決定誰應該有權存取機密資訊、員工違反政策時會受到什麼處置,以及將視需要保留和更新政策與程序的位置。藉由建立符合法規遵循的智慧方法 (包括所有員工的訓練),HR 可協助保護組織免受財務罰款和訴訟,並減輕整體的管理負擔。

7. 訓練與發展

全面性的培訓和發展計劃具有廣泛的福利,包括更高的員工保留率、更高的法律合規性以及更佳的病患照護。但根據人才發展協會的統計,由於輪班工作的本質和各種職位、技能和認證,健康照護人員每年的訓練時間比其他產業的員工少 34%。

鑑於人力短缺和員工過勞的嚴重性,健康照護組織必須投資各種訓練和發展。安全性與法規遵循訓練能為所有員工帶來好處。護理師和管理員專業訓練可協助他們改善病患照護和員工體驗。定義良好的發展計劃讓員工能夠達成職涯規劃。最重要的是,醫院員工和其他全年無休工作場所的員工,隨時隨地都能存取功能性的訓練工具。技術可以在這裡發揮重要作用,從讓任何裝置存取訓練與開發,到提供線上追蹤系統,可在訓練截止日期時傳送自動警示。

8. 病患與員工安全

在大多數情況下,導致不良病患安全的肇因是意外、員工訓練不足或未能遵循程序。只要解決一些其他關鍵健康照護挑戰 (例如員工短缺、過勞、班表過重和訓練不足),HR 也能協助改善病患安全與福祉。

員工安全受到工作固有的風險威脅。根據美國勞工統計局的說法,健康照護工作者每年遭受工傷的風險很高,例如遭到利器割傷、暴露在化學和藥物之下以及背傷,每年有超過 600,000 名工作者負傷。COVID-19 和其他傳染性疾病的持續威脅將大幅提高風險。此外,美國職業安全與健康管理局 (OSHA) 報告指出,針對健康照護工作者發動的工作場所暴力,比其他產業的員工還要高出四倍。除了人身安全之外,情感福祉也是挑戰。一項調查顯示,四分之一的健康照護員工都體驗或目擊過工作場所出現不安全等級的情緒傷害。

這並不能靠魔法解決。HR 負責針對 OSHA 及其組織所設定的安全標準訓練新員工,並確保經理有打造出安全的工作環境。HR 應定期檢討及更新安全政策及程序,並與設施管理合作,以稽核潛在的工作場所危害。

9. 競爭性津貼

人力資源經理在尋找頂尖醫師、護理師與行政員工時會遇到許多障礙。醫療專業人員通常會簽署需要較長通知期間才可進行新工作的競業條款。如果您的健康照護設施位在偏遠區域,那麼您最需要的專業醫生和護理師可能不想要移動到該地。

基於這些和其他原因,提供充滿吸引力的薪資與福利套組至關重要,這些套組要能比得過由直接競爭者提供的還要好。除了薪資至少要達到與競爭者相同的標準之外,健康照護雇主也必須提供標準福利,例如健康保險,包括牙醫與眼科,以及 401(k) 或其他退休存款計畫。但這些只是基本。健康照護 HR 團隊應該根據要填補的職缺,思考如何擴展福利以包含付費兒童照護、心理健康計畫、健身房會員、學生貸款償還協助,以及通勤福利 (例如降低大眾運輸費用)。

10. 強化雇主的品牌

多虧有 Glassdoor 和其他線上來源,求職者研究雇主比以往還來得容易,而這同時對健康照護提供者帶來了挑戰與機會。為了說服最佳人才考慮加入組織,健康照護 HR 團隊必須與行銷團隊合作,打造引人注目的雇主品牌。

專家會提醒求職者誠實的品牌才算是良好的品牌。您組織的實際工作情形如何?人們喜歡組織的哪些地方?組織還有在哪些方面持續改善?提示:讓員工宣傳您的故事 (實際上是他們的故事),描述不僅止於工作內容,而是工作感受。如果您的工作環境節奏很快,那麼就將這點列在故事中,吸引尋求刺激感的人選。如果您已設法利用高於平均的薪資保留員工,那麼請務必傳達出人們願意留下的原因,不論是工作穩定性、照護管理、有挑戰性的工作內容、與同儕員工的緊密連繫或其他因素都應講出來。

11. 人工和薪資成本

美國健康照護系統面臨的財務挑戰增加了人工成本。Kaufman Hall 的報告 (PDF) 顯示,COVID-19 爆發後,產業人工成本便增加超過三分之一。合約人力是一大原因,現在佔整個健康系統總人工成本的 11%。2019 年至 2022 年,合約護理師中時薪大幅上升 106%。

雇主同時在提供具競爭力的津貼的情況下減少人工與薪資成本的方法有很多。分析加班與津貼,例如雙倍工資和三倍工資,來識別經常需要額外支付工資的部門。盡可能檢閱您的管理結構並削減職位。這不僅能節省成本,同時也會讓前線員工知道管理也包含在節省成本的手段之內。或許最重要的是,在可能的情況下,您可能減少對合約員工訓練護士服務與其他臨時工的依賴,而這些臨時工通常都會取得市場津貼,且取代成本昂貴。

12. 隨時掌握最新的技術

科技正在使健康照護轉型,遠超過其他產業。醫生和護理師執業者現在會透過遠端診察病患,特別是高齡病患和具有高度傳染性的病患,而這能節省時間並提高安全性。病例記錄早已數位化,所以臨床員工能從病患的可穿戴或植入裝置收集資料,有時甚至能隨時取得。

不過,雖然醫療技術持續進步,但許多臨床工作者因為某些系統的學習曲線太陡峭而無法掌握新知。HR 團隊必須對新的醫療系統提供必要的訓練,並讓輪班工作者可輕鬆地找到完成課程的時間。聘僱精通科技的員工是個好做法,不過在勞力密集的人力市場中,雇主也不能總是在挑人。

Oracle Healthcare HCM:解決 HR 挑戰的處方

健康照護 HR 團隊需要強大的技術來因應長期的挑戰清單,而不是會造成混淆,未彼此連線的系統。

Oracle Fusion Cloud Human Capital Management (HCM) 讓醫療照護提供者能夠規劃、建立、管理及最佳化支援關愛文化的 HR 流程,這些流程可協助防止員工過勞和降低流動率。這項完整的解決方案能連線健康系統中的每一道 HR 流程,提供一個通用的資料來源來協助 HR 團隊制定更好的決策,並領先不斷發展的人力需求。

改善臨床醫師和非臨床醫師的成長機會,並讓員工透過個人化、以角色為基礎的學習及直觀式績效管理和職涯發展工具,輕鬆地學習新技能。建立改善績效和病患照護的人員配置計畫,同時減輕過勞。透過讓員工在公司或家中使用行動裝置存取 HR 系統 (包括自己的記錄),改善自助服務。使用自動化功能更快聘僱最佳人選,並使用線上通訊工具擷取員工意見回饋,並建立鼓勵員工留住的互連協同合作環境。

關鍵健康照護 HR 挑戰常見問題

HR 在健康照護業中扮演什麼角色?
健康照護 HR 組織的功能超過管理聘僱、到職、給薪和其他傳統職責。他們也能協助大專診所人員、業務人員或同事獲得成功。在現今健全的健康照護產業勞力市場中,HR 透過推動更佳的班表、全面的員工訓練和具競爭力的津貼,在減少過勞和員工流動率方面扮演著關鍵角色。

健康照護中,哪些主要 HR 活動最具挑戰性?
健康照護中最大的 HR 挑戰是吸引並留住優秀人才,特別是專業醫生和護理師,以解決現今的產業人才短缺問題。

健康照護中,HR 有哪些主要目標?
醫療照護 HR 專業人員的許多目標包括找出並留住合適的人才、傾聽職務有壓力之員工的心聲並為他們發聲、保持遵守隱私權法律及其他法規,以及確保所有職位的員工都能獲得提升工作效率和提升職涯所需的訓練。

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